老年人健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究初探

摘 要： 本課題旨在關(guān)注我國養(yǎng)老事業(yè)，并從健康管理層面著手公共服務(wù)設(shè)計(jì)研究工作；深入社會(huì)實(shí)踐，了解、歸納整合前端用戶的心聲與需求，融合服務(wù)設(shè)計(jì)理念，研究構(gòu)建老年高血壓患者/風(fēng)險(xiǎn)人群健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)，并深化相應(yīng)健康管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以期描繪美好的老年人健康管理公共服務(wù)愿景，強(qiáng)化國內(nèi)公共服務(wù)設(shè)計(jì)研究。

關(guān) 鍵 詞：養(yǎng)老 健康管理 公共服務(wù)設(shè)計(jì) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

眼下以及不久的將來，養(yǎng)老是我國社會(huì)難題，它不僅事關(guān)個(gè)人，更是社會(huì)系統(tǒng)工程。關(guān)愛老年人，需從個(gè)人做起，更需要系統(tǒng)級的社會(huì)保障與服務(wù)。

一、現(xiàn)實(shí)問題

“十二五”時(shí)期，我國人口老齡化進(jìn)程將進(jìn)一步加快[1]，老年人維護(hù)好健康將給自身、家人和社會(huì)減輕極大負(fù)擔(dān)；注重對個(gè)人及人群的健康因素進(jìn)行全面監(jiān)管的健康管理，可調(diào)動(dòng)個(gè)體、群體及整個(gè)社會(huì)的積極性，從生物、心理、社會(huì)的角度對每個(gè)人進(jìn)行全面的健康保健服務(wù)，協(xié)助人們有效維護(hù)自身健康[2]。

當(dāng)前，健康管理在我國仍屬新鮮事物，對老年群體開展健康管理工作是一項(xiàng)公共服務(wù)事業(yè)，但我國目前對公共服務(wù)設(shè)計(jì)的研究還很缺乏，能與老年人健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)直接相關(guān)的研究基本沒有。多年來，心腦血管疾病一直位居國內(nèi)居民死因前位，為有效控制心腦血管疾病的高發(fā)率，需要做好對廣大疾病風(fēng)險(xiǎn)人群，特別是高血壓患者/風(fēng)險(xiǎn)人群的健康管理工作。鑒于此，開展對老年人（以北京城市社區(qū)老年高血壓患者/風(fēng)險(xiǎn)人群為例）健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究工作勢在必行、迫在眉睫。

二、研究意義

對老年群體開展健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究工作，是政策要求，更是民生需要。本課題針對北京城市社區(qū)老年高血壓患者/風(fēng)險(xiǎn)人群調(diào)研其健康管理現(xiàn)狀，發(fā)掘并基于該群體的真實(shí)需求與特征研究構(gòu)建相應(yīng)的健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)；課題研究成果可為相關(guān)機(jī)構(gòu)建設(shè)老年人健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)提供參照與理論支持，也將一定程度上強(qiáng)化國內(nèi)公共服務(wù)設(shè)計(jì)研究。

三、研究依據(jù)

健康管理的關(guān)鍵在于有效的健康促進(jìn)，這需要基于完善的健康管理服務(wù)系統(tǒng)，并制定個(gè)性化的健康管理計(jì)劃，然后有效促進(jìn)健康管理計(jì)劃的實(shí)施，從而幫助管理對象建立健康的生活方式和行為習(xí)慣，降低發(fā)病危險(xiǎn)性，進(jìn)而預(yù)防疾病[3]。

國內(nèi)現(xiàn)有健康管理公共服務(wù)缺乏對管理對象生理、心理、行為及生活方式的深入考量，健康管理計(jì)劃以“說教式”居多，導(dǎo)致難以調(diào)動(dòng)管理對象的積極性，因而健康促進(jìn)效果不佳！為構(gòu)建有效的健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)，須對健康管理對象生理、心理、行為及生活方式作深入考量；也只有基于對目標(biāo)服務(wù)群體相應(yīng)需求與特點(diǎn)的深入了解，并從公共服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，才能構(gòu)建出宜人高效的健康管理服務(wù)系統(tǒng)，及個(gè)性化的健康促進(jìn)方式，進(jìn)而能夠強(qiáng)化健康促進(jìn)效果。

四、研究內(nèi)容

（一）基礎(chǔ)研究階段，主要通過人物專訪和問卷調(diào)查獲取相關(guān)一手資料。

1.人物專訪

通過專訪北京市健康管理行業(yè)帶頭人北京健康管理協(xié)會(huì)杜會(huì)長，和前線健康管理員朝陽區(qū)櫻花園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站杜醫(yī)生，了解到：

在北京，健康管理仍屬新鮮事物，其應(yīng)用層次不高，且核心理念尚未普及，現(xiàn)有行業(yè)的發(fā)展多集中于體檢行業(yè)對自身服務(wù)內(nèi)容的深化，即由傳統(tǒng)單純的身體健康檢查深化到健康管理綜合服務(wù)，目前其大多針對專業(yè)領(lǐng)域人員或大型團(tuán)體進(jìn)行試點(diǎn)服務(wù)，尚未發(fā)展到服務(wù)大眾的層次，因其各方面尚處于摸索階段，總體發(fā)展還不成熟，健康管理效果亦不明顯。

在北京城區(qū)，普通老百姓可以免費(fèi)參加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開展的“家庭醫(yī)生式服務(wù)”，其以家庭為單位，為每位家庭成員建立健康檔案，記錄并管理其健康與診療信息；衛(wèi)生服務(wù)站每年還會(huì)為轄區(qū)內(nèi)65歲及其以上的老年人免費(fèi)體檢一次，讓他們了解自身身體狀況，再根據(jù)其身體狀況指導(dǎo)其飲食與鍛煉，或者提供一些必要的藥物治療；社區(qū)醫(yī)生在日常問診活動(dòng)中，也會(huì)監(jiān)測老年人的健康狀況（如血壓、血脂、血糖等），并利用藥物和相應(yīng)的健康指導(dǎo)，幫助老年人改善健康狀況；社區(qū)內(nèi)的健康教育以講座、宣傳頁、平臺短信、責(zé)任人傳達(dá)和門診咨詢等形式為主，然而其宣傳效度不高、信息反饋不佳；總之，社區(qū)內(nèi)的健康管理，尚處于萌芽階段，其開展形式仍主要為傳統(tǒng)診療形式，既沒有系統(tǒng)的規(guī)劃與管理，也沒有明確的開展形式，更沒有相應(yīng)的健康管理效果評價(jià)機(jī)制。

2.問卷調(diào)查

以北京城市社區(qū)60歲及其以上的戶籍人口為調(diào)查對象，采取典型抽樣方法，選取北京市五大核心城區(qū)內(nèi)的五大社區(qū)，分別為朝陽區(qū)新源里生態(tài)小區(qū)、東城區(qū)和平里社區(qū)、西城區(qū)百萬莊中里小區(qū)、海淀區(qū)太陽園小區(qū)和豐臺區(qū)蒲黃榆小區(qū)，并在各社區(qū)內(nèi)以隨機(jī)抽樣的方法選取個(gè)人調(diào)查對象，每個(gè)社區(qū)選取70名，總樣本量為350份，以訪談式問卷的形式調(diào)查該老年群體針對健康、健康管理、健康維護(hù)和文娛活動(dòng)等特定主題的心理、行為特點(diǎn)及相關(guān)需求等信息，最終獲取有效樣本330份。歸納、分析與總結(jié)所得調(diào)研信息，提取核心結(jié)論如下：

健康層面——需要強(qiáng)化調(diào)查群體的疾病預(yù)防意識，強(qiáng)化健康教育的宣傳內(nèi)容與力度，擴(kuò)大健康管理的開展范圍；健康管理層面——需要強(qiáng)化健康管理的“信度”建設(shè)，強(qiáng)化個(gè)性化健康教育與健康干預(yù)，擴(kuò)大公共體檢服務(wù)的開展范圍，提供便捷有效的健康管理服務(wù)；健康維護(hù)層面——需要為老年人引導(dǎo)適宜的、觸手可及的和個(gè)性化的鍛煉方式，在健康管理中加強(qiáng)對科學(xué)鍛煉的宣傳與指導(dǎo)，強(qiáng)化目標(biāo)群體“科學(xué)飲食與鍛煉”的思想觀念；文娛學(xué)習(xí)層面——需要開發(fā)便捷舒適的社區(qū)健康管理活動(dòng)，開發(fā)應(yīng)用“實(shí)用方便”的健康管理電子產(chǎn)品，而且老年人傾向于電話、口頭傳達(dá)、告示、宣傳欄、宣傳頁等（由強(qiáng)到弱）現(xiàn)有信息傳達(dá)方式，還傾向于電視、報(bào)刊雜志、書籍、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、講座等（由強(qiáng)到弱）現(xiàn)有學(xué)習(xí)方式。

以上這些一手資料為后期深入研究工作提供了真實(shí)有效的定量參考與定性依據(jù)。

（二）深入研究階段，為研究構(gòu)建良好的目標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)，需堅(jiān)持以用戶為中心，故首先著重開展了用戶研究工作，進(jìn)而深入理論研究，相應(yīng)研究內(nèi)容概述如下：

1.用戶研究

通過社會(huì)觀察[4-5]，在社區(qū)、社區(qū)門診、體檢中心和老年人家里分別觀察老年人獲取健康知識、就診、參與體檢及觀看健康類電視節(jié)目時(shí)的行為方式，在老年高血壓患者家里和戶外分別觀察其自行監(jiān)測血壓并反饋信息和用藥（以降壓藥為主）的行為方式，再依據(jù)這些行為方式翻譯其相關(guān)需求；在體檢中心和互聯(lián)網(wǎng)上考察了解現(xiàn)有體檢報(bào)告與健康指導(dǎo)的常見形式，以及健康管理相關(guān)應(yīng)用技術(shù)。

依據(jù)高血壓五大主要危險(xiǎn)因素[6]高鹽飲食、肥胖、缺乏體力活動(dòng)、過量飲酒和長期精神緊張，選取分別擁有上述不良生活方式的5位老年高血壓風(fēng)險(xiǎn)人員和5位老年高血壓患者，共計(jì)10位，對其進(jìn)行深入訪談[4]，以了解目標(biāo)服務(wù)群體（北京城市社區(qū)老年高血壓風(fēng)險(xiǎn)人群/患者）相應(yīng)生理、心理、行為及生活方式等特點(diǎn)，及其在健康管理上的切實(shí)需求和自身相關(guān)特點(diǎn)。

整合歸納問卷調(diào)查、社會(huì)觀察和深入訪談所得用戶需求，依據(jù)健康管理中的“知信行”理論[6]，從用戶體驗(yàn)角度考量用戶需求層次[7]，并建立用戶需求層次模型，如圖表1所示。

基于群體文化學(xué)[4]，依據(jù)用戶需求層次模型，結(jié)合問卷調(diào)查、社會(huì)觀察和深入訪談所得目標(biāo)服務(wù)群體相應(yīng)生理、心理、行為、經(jīng)濟(jì)、文化和生活方式等特點(diǎn)構(gòu)建用戶角色模型，

2.理論研究

因篇幅所限，以及部分研究工作尚未完成，現(xiàn)僅對如下研究內(nèi)容作簡要描述。接下來，依據(jù)圖1所示的健康管理基本流程，結(jié)合用戶角色模型與社會(huì)現(xiàn)實(shí)條件，構(gòu)建服務(wù)場景模型，以期概括而立體地描繪出相關(guān)服務(wù)所發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物和主要事件等，進(jìn)而可為目標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建提供綜合感知與感性參照。以國家公共服務(wù)政策[8]為導(dǎo)向并兼具一定前瞻性的前提下，基于服務(wù)設(shè)計(jì)、健康管理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、行為科學(xué)和預(yù)防醫(yī)學(xué)等學(xué)科理論，結(jié)合用戶需求層次模型，針對目標(biāo)服務(wù)群體設(shè)定相應(yīng)健康管理公共服務(wù)的目標(biāo)與內(nèi)容，以此明確目標(biāo)健康管理公共服務(wù)的具體開展范圍、著力點(diǎn)與容量?；谟脩艚巧Ｐ?、用戶需求層次模型和服務(wù)場景模型，研究構(gòu)建目標(biāo)健康管理公共服務(wù)的流程與方式，以為目標(biāo)群體打造可用且好用的健康管理服務(wù)。綜合前述內(nèi)容，提出整體性的老年高血壓患者/風(fēng)險(xiǎn)人群健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)，并擬定整個(gè)健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)的軟、硬件構(gòu)架，該構(gòu)架可為后期具體設(shè)計(jì)工作提供設(shè)計(jì)方向與要求。

（三）產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，發(fā)揮工業(yè)設(shè)計(jì)特長，設(shè)計(jì)相關(guān)硬件產(chǎn)品。

該階段基于目標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)的軟、硬件構(gòu)架，結(jié)合用戶需求層次模型和服務(wù)場景模型，著力開展核心硬件服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，酌情完成一兩個(gè)或者一系列關(guān)鍵產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，如智能健康管理服務(wù)中心設(shè)備、智能血壓儀、個(gè)人智能健康管理移動(dòng)終端、智能藥盒和均衡膳食譜等等，以此完善整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究工作?，F(xiàn)因具體設(shè)計(jì)工作尚未完善，在此不做展示。

五、小結(jié)

目標(biāo)公共服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建源于深入的用戶研究，且最大程度上融入了服務(wù)設(shè)計(jì)思想與方法，其可在相關(guān)實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮指導(dǎo)作用，也可為其它健康管理公共服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)提供參考，相關(guān)研究結(jié)果可幫助健康管理師制定更加實(shí)用有效的健康管理計(jì)劃，還可輔助開發(fā)更加優(yōu)良的健康管理產(chǎn)品。

作為一項(xiàng)大型社會(huì)應(yīng)用研究，本課題探索了一個(gè)很有前景與意義的發(fā)展方向，但因涉及內(nèi)容龐大，研究工作耗時(shí)耗力，加之個(gè)人精力有限，以至撰寫此文這一刻仍尚未完成全部工作，在此悉數(shù)展示已有成果，未完成的做前瞻性概述，目的就是想全面展示本課題的研究過程與研究價(jià)值，更進(jìn)一步來說是想引發(fā)世人對當(dāng)下老年群體的關(guān)注，更是對自身未來的關(guān)注。實(shí)際研究工作也讓筆者深刻認(rèn)識到，真要構(gòu)建如此龐大的服務(wù)系統(tǒng)，少不了數(shù)行業(yè)的通力合作與協(xié)同創(chuàng)新，本課題也僅僅是從公共服務(wù)設(shè)計(jì)研究的角度做下淺層探索。

六、寫在最后

當(dāng)初，為更好地鍛煉自己的設(shè)計(jì)研究能力，導(dǎo)師強(qiáng)烈要求筆者著手系統(tǒng)級的設(shè)計(jì)研究工作，盡管工作量巨大，我亦欣然接受。因筆者學(xué)識短淺，加之時(shí)間有限，在堅(jiān)持把握好主體方向與系統(tǒng)構(gòu)架的情況下，細(xì)節(jié)之處難免會(huì)有不足或疏忽，歡迎有識人士前來交流指正，在此也誠懇地感謝導(dǎo)師孫蘇榕教授的悉心指導(dǎo)與關(guān)懷，感謝女友莉麗的熱心支持與幫助，感謝父母親朋的熱切關(guān)心與擔(dān)待。

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