優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果

【摘要】 目的：評(píng)價(jià)在門(mén)診輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果。方法：回顧性抽取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的400例門(mén)診輸液患者滿(mǎn)意度調(diào)查表作為對(duì)照組，抽取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的400例門(mén)診輸液室患者滿(mǎn)意度調(diào)查表作為觀(guān)察組，比較兩組患者及家屬的滿(mǎn)意度。結(jié)果：開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)后，患者的滿(mǎn)意度明顯高于活動(dòng)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：對(duì)門(mén)診輸液室患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，可以改善護(hù)理服務(wù)，規(guī)范護(hù)理行為，確保護(hù)理服務(wù)安全，能顯著提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者及家屬的滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 門(mén)診輸液； 護(hù)理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.26.035

門(mén)診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)院的品牌，門(mén)診輸液室是門(mén)診的重要組成部分，護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作中顯得尤為重要[1]。來(lái)本院門(mén)診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產(chǎn)科患者，這兩個(gè)階段的患者因?yàn)樘厥獾牟±砩恚瑢?duì)護(hù)理的期望值高，如何采取有效的護(hù)理措施充分滿(mǎn)足本院輸液的患者需要是醫(yī)護(hù)工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開(kāi)始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的400例輸液患者為觀(guān)察組，2010年6-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的400例患者為對(duì)照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 創(chuàng)造溫馨舒適安全的輸液環(huán)境 門(mén)診輸液室開(kāi)放式管理，人員流動(dòng)大，患者病種多，陪護(hù)人員多，而治療環(huán)境的好壞直接影響患者心態(tài)和身體康復(fù)[2]。本院門(mén)診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫(yī)務(wù)工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機(jī)，播放兒童愛(ài)看的動(dòng)畫(huà)片，針對(duì)兒童的生理和心理需求對(duì)輸液大廳進(jìn)行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫(huà)有卡通圖案的健康教育卷簾，設(shè)有報(bào)架，放著報(bào)紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設(shè)有便民服務(wù)籃，內(nèi)有一次性紙杯，針線(xiàn)包、衛(wèi)生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開(kāi)。衛(wèi)生員每天穿梭于輸液大廳，及時(shí)打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛(wèi)生間標(biāo)有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務(wù)，實(shí)行綠色通道 門(mén)診就診的患者因?yàn)楫?dāng)天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復(fù)排隊(duì)等待時(shí)間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費(fèi)取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法?？剖覀溆谐Ｓ玫钠ぴ囁幬?，先到皮試室進(jìn)行皮試，皮試結(jié)果陰性再請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)單交費(fèi)取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開(kāi)辟綠色輸液通道，急診危重?fù)尵然颊邔?shí)行先救治后交費(fèi)的綠色通道。

1.2.3 制定規(guī)范化的工作流程，確保護(hù)理安全 門(mén)診輸液室人多嘈雜，容易發(fā)生護(hù)理不良事件。本科對(duì)各項(xiàng)操作流程進(jìn)行了更優(yōu)化詳細(xì)的設(shè)計(jì)，都設(shè)計(jì)了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項(xiàng)都一一寫(xiě)上，并人手一冊(cè)。比如接藥時(shí)必須主動(dòng)熱情，查對(duì)好醫(yī)囑和藥物，告知輸液號(hào)，藥物名稱(chēng)，簽輸液期間不外出知情書(shū)，并在輸液登記本上登記。注射前問(wèn)患者叫什么名字，核對(duì)發(fā)票和輸液聯(lián)上的門(mén)診號(hào)是否一致，并請(qǐng)患者或家屬協(xié)助核對(duì)清楚，確保用藥準(zhǔn)確無(wú)誤。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱(chēng)、作用和注意事項(xiàng)，注射完畢調(diào)好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調(diào)節(jié)，使患者和家屬感到備受關(guān)懷。

1.2.4 培訓(xùn)護(hù)理禮儀，塑造良好職業(yè)形象 在醫(yī)療工作中，護(hù)士的工作態(tài)度和形象對(duì)護(hù)理對(duì)象的疾病和轉(zhuǎn)歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態(tài)、儀容儀表、護(hù)士行為禮儀等方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化禮儀培訓(xùn)[4]。要求護(hù)士著裝規(guī)范，用普通話(huà)與患者交流，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情，做到語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)適中、表情親切。給患者做各項(xiàng)操作時(shí)動(dòng)作輕巧，保護(hù)患者隱私。對(duì)于故意刁難、不講理的患者，不與之爭(zhēng)吵，做到解釋耐心，語(yǔ)氣委婉得體，以理服人，以德服人。經(jīng)常向患者問(wèn)候，讓患者感到受到重視和尊重。

1.2.5 不斷提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì) 護(hù)士扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)水平是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提，只有提高護(hù)士的技術(shù)水平才能提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[5]。護(hù)理部每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科內(nèi)每月由護(hù)師以上職稱(chēng)人員輪流上課，學(xué)習(xí)的內(nèi)容有專(zhuān)科知識(shí)，也有新知識(shí)、新理論和應(yīng)急處理技巧、小經(jīng)驗(yàn)等。同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)士積極參加外院的業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座，訂閱護(hù)理雜志吸取新知識(shí)和新技術(shù)。本科最常用的護(hù)理技術(shù)操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎(chǔ)是靜脈穿刺技術(shù)過(guò)硬，靜脈穿刺也是體現(xiàn)護(hù)士技術(shù)水平的第一張名片[6]。每3個(gè)月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標(biāo)準(zhǔn)在靜脈穿刺評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加了一針見(jiàn)血率和穿刺時(shí)間的考核?？己顺煽?jī)領(lǐng)先的護(hù)士擔(dān)任穿刺能手，同時(shí)在獎(jiǎng)金分配上給予傾斜。通過(guò)這種考核方法促進(jìn)了科室護(hù)士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護(hù)士進(jìn)步非常快。工作中要求護(hù)士基本做到一針見(jiàn)血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請(qǐng)穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對(duì)于一些要求高、“挑剔”的患者實(shí)行“點(diǎn)醫(yī)服務(wù)”。

1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護(hù)理工作者是承擔(dān)這一職能的主力軍[7]。門(mén)診的健康教育在護(hù)理工作中日益受到重視。門(mén)診輸液室是門(mén)診健康教育的重要場(chǎng)所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見(jiàn)病的護(hù)理知識(shí)及康復(fù)護(hù)理知識(shí)等內(nèi)容，報(bào)架上放著健康宣教資料，各個(gè)窗口同時(shí)張貼就診、輸液等流程圖、注意事項(xiàng)和溫馨提示語(yǔ)。編寫(xiě)科室常見(jiàn)疾病健康指導(dǎo)，放于報(bào)架上便于患者隨時(shí)閱讀。護(hù)士要求人人掌握健康教育內(nèi)容，根據(jù)患者或家屬的文化程度應(yīng)用通俗、簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言，采取靈活多變的形式進(jìn)行健康指導(dǎo)，主動(dòng)介紹疾病知識(shí)，主動(dòng)介紹輸液注意事項(xiàng)[8]。

1.2.7 改革護(hù)理排班，充分滿(mǎn)足患者的需要 門(mén)診輸液患者流動(dòng)性大，來(lái)院輸液時(shí)間不定，科室實(shí)行彈性排班，工作時(shí)間根據(jù)輸液患者情況隨時(shí)調(diào)整。夏天患者來(lái)得早，部分班次就提前1 h來(lái)上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動(dòng)二線(xiàn)班支援。

1.2.8 主動(dòng)巡視，密切觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)提供患者所需護(hù)理 落實(shí)“護(hù)士床邊工作制”提出走在時(shí)間和呼叫鈴前面，在患者表達(dá)需要前，提前主動(dòng)把服務(wù)送到[9]。本科每天固定一名護(hù)士專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)巡視，在輸液過(guò)程中護(hù)士主動(dòng)及時(shí)巡視，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者有無(wú)不適，注意觀(guān)察輸液部位情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。在巡視的同時(shí)，對(duì)于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應(yīng)。遇有特殊情況及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并協(xié)助醫(yī)生及時(shí)處理。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 比較實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后400例患者或家屬對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。采用科室自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，填寫(xiě)時(shí)調(diào)查人員回避，保證調(diào)查的客觀(guān)真實(shí)。調(diào)查表內(nèi)容包括輸液環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作水平、能否經(jīng)常巡視、溝通交流、護(hù)士?jī)x表6項(xiàng)指標(biāo)。另設(shè)意見(jiàn)欄，患者和家屬可文字補(bǔ)充。每項(xiàng)分非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意5個(gè)等級(jí)，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。總滿(mǎn)意率=（非常滿(mǎn)意人數(shù)+滿(mǎn)意人數(shù)）/

總?cè)藬?shù)×100%。調(diào)查結(jié)果總分≥9.5分為非常滿(mǎn)意，8.5～9.4分滿(mǎn)意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿(mǎn)意，6.5分以下為非常不滿(mǎn)意。問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，有效率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)后，患者的滿(mǎn)意度明顯高于活動(dòng)前，觀(guān)察組滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提升醫(yī)院的形象 門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口，門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和形象[10]?；颊邅?lái)醫(yī)院就醫(yī)，首先要到門(mén)診，門(mén)診護(hù)士每天要接待上百人次的患者，通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過(guò)程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現(xiàn)醫(yī)院的形象。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者一走進(jìn)醫(yī)院，環(huán)境干凈整潔，秩序良好，護(hù)士態(tài)度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對(duì)每一位詢(xún)問(wèn)的患者都是不厭其煩，一舉一動(dòng)，一言一行無(wú)不感染著每一位患者的情緒，使他們對(duì)就醫(yī)的醫(yī)院產(chǎn)生了良好的第一印象，無(wú)形中提升了醫(yī)院在社會(huì)上的形象。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者和家屬的滿(mǎn)意度 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是為患者提供全程化、全面化、專(zhuān)業(yè)化的無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化、專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是其重要內(nèi)涵[11]。研究表明，患者滿(mǎn)意度不但可客觀(guān)在反映醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，而且是衡量現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理工作的金指標(biāo)[12]。本調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對(duì)門(mén)診輸液室的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的滿(mǎn)意度都提高了，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本科在實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)地為患者做事，給患者和家屬帶來(lái)良好的感覺(jué)，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護(hù)患距離。通過(guò)對(duì)輸液流程的優(yōu)化，提高了護(hù)理工作效率，保證了護(hù)理安全。開(kāi)展個(gè)性化健康宣教工作，滿(mǎn)足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對(duì)護(hù)理人員工作的滿(mǎn)意度。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于消除護(hù)患矛盾 醫(yī)院門(mén)診輸液室的患者涉及面廣，流動(dòng)性大，從掛號(hào)、就診、取藥到輸液要經(jīng)過(guò)幾個(gè)不同的環(huán)節(jié)和地點(diǎn)，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護(hù)士對(duì)患者不夠重視，語(yǔ)言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發(fā)各種沖突[13]。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，護(hù)士對(duì)患者或家屬的服務(wù)耐心細(xì)致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產(chǎn)生共鳴，溝通交流和諧，護(hù)患之間的距離縮短，患者和家屬對(duì)護(hù)士的信任和依賴(lài)增加，從而消除了不必要的糾紛。

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（本文編輯：歐麗）