第三方物流服務方案定制的方法初探

【摘 要】第三方物流服務作為物流服務的一種模式，是現(xiàn)代物流系統(tǒng)運作中一種比較常用的模式，作為第三方物流服務企業(yè)，開發(fā)合適的第三方物流服務方案，是其核心競爭力的體現(xiàn)。本文在分析第三方物流企業(yè)的典型活動。在此基礎上，介紹了如何進行物流服務產品設計的市場需求分析，如何進行第三方物流服務方案的定制和物流產品的持續(xù)改進。

【關鍵詞】第三方物流；服務方案；開發(fā)步驟

第三方物流是由產品的供應方與需求方之外的第三方來提供物流服務的一種物流服務模式。作為第三方物流服務企業(yè)，為客戶開發(fā)一個合適的第三方物流服務方案，是其核心競爭力的體現(xiàn)。第三方物流作為一種服務，首先我們要清楚地知道其服務的內容，為了弄清服務內容，就有必要給出客戶企業(yè)典型的物流活動，然后再分析第三方物流企業(yè)的典型活動。在此基礎上，介紹如何進行物流服務產品設計的市場需求分析，如何進行第三方物流服務方案的定制和物流服務產品的持續(xù)改進。

一、第三方物流實務運作內容

研究第三方物流服務的內容，必須從現(xiàn)代物流的源頭上去考慮?，F(xiàn)代物流的源頭是生產、制造和零售類企業(yè)對采購、生產和銷售等過程進行系統(tǒng)整合以降低成本和提高服務的一系列規(guī)劃、管理和運作方法。因此，研究第三方物流服務的內容不能從第三方物流的角度去考慮，而是要從生產、制造和零售類企業(yè)的角度去考慮。從他們的角度分析物流到底有哪些功能或環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)到底有多少是可以外包的，那些可以外包的內容，就是第三方物流服務可以考慮的內容。對于生產和制造類企業(yè)，其物流活動包括：關鍵性活動和支持性活動；其中，關鍵性活動有：客戶服務、運輸、庫存管理、信息系統(tǒng)和訂單處理；支持性活動有：倉儲、料搬移及處理、采購、包裝、生產和運作協(xié)同、信息維護；這是從生產、制造企業(yè)的角度出發(fā)進行分類的。按照一般物流企業(yè)的角度來分類，習慣上將物流活動分為運輸、倉儲/配送、信息服務、增值服務和總體策劃五大類。

二、客戶物流需求分析

如果將第三方物流服務看作是一種產品，這個產品最大的特性就是個性化，幾乎沒有兩個完全相同的物流服務項目。物流服務的個性化，源于物流需求的個性化，因此，開發(fā)第三方物流服務方案，最關鍵的是對客戶的物流需求進行分析。好的需求分析是物流服務成功的關鍵因素之一。層次分析方法是客戶物流需求分析的有效方法之一。在層次分析法中，將物流外包分為三個層次來分別做分析，這三個層次是：外包動因，外包層面，外包內容。在層次分析方法中，需求分析的層次同定制的方案的層次是相對應的。二者的對應關系見下表：

需求層次物流方案層次

外包動因總指導思想

外包層面管理系統(tǒng)

外包內容運作系統(tǒng)

了解客戶物流業(yè)務外包的動因對于定制物流方案，確定物流方案的主導思想非常重要。客戶選擇第三方物流企業(yè)，一般有以下幾個關注的焦點：關注成本型，關注能力型，關注資金型和復合關注型。復合關注型的客戶，選擇服務商的動因不止一個。嚴格來講，大多數(shù)客戶選擇物流的動因都是復合關注型的，而物流公司定制的物流方案一般也是綜合考慮多個因素后，取得一個折衷方案。外包動因的分析，決定了物流方案的總體設計，同時，也決定了在推介方案時，要重點向客戶展示哪些東西。

一個客戶企業(yè)完整的物流體系可以分解為不同的層面，如決策規(guī)劃層、管理層和運作層。不同的層面解決的問題是不同的，決策管理層關注的是長期的對物流的績效有重要影響的問題，而管理層則側重于物流過程的組織、計劃和協(xié)調等，運作層關注的是具體物流活動的安排、執(zhí)行和跟蹤等問題?？蛻羝髽I(yè)在外包物流時，在層面上會有很大不同。最完整的外包，自然是三個層面的業(yè)務作為一個整體包給物流公司運作，但在實際中，這種外包形式并不多見。比較常見的外包是運作和管理層面的外包，其中運作層面的外包占絕對的優(yōu)勢。

外包內容解決物流服務中涉及的具體活動、環(huán)節(jié)等問題。關于可能的外包內容，我們在前面物流活動的內容中，已經作了分析。獲取客戶外包內容的途徑一般有兩種，一種是客戶將自己的物流需求列出來，對于物流管理比較健全的公司，一般采用這種形式；還有一種情況，客戶對自己的物流需求沒有明確的定義，則需要第三方物流服務企業(yè)通過調研獲得。在調研客戶物流需求時，應事先準備好問題集，在調研過程中，可以比較全面的了解和記錄客戶的物流需求。

三、定制客戶物流服務方案

定制客戶物流服務方案相當于具體的產品設計，是第三方物流服務中最體現(xiàn)管理水平、策劃能力和技術含量的環(huán)節(jié)，也是贏得客戶的關鍵所在。定制客戶物流服務方案過程，可以總結為三個互相聯(lián)系的階段：調研階段；創(chuàng)新階段；實施階段。

調研階段是在對客戶需求進行詳細分析的基礎上，對具體的物流過程進行分析，這個階段的工作如下：首先要對現(xiàn)有的物流過程進行描述；評價現(xiàn)有物流體系的績效；同本行業(yè)先進企業(yè)的物流實踐進行對比。在調研的基礎上，通過一系列的指標對物流體系的績效進行衡量，同時與行業(yè)的標桿企業(yè)進行對比分析，就可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有物流體系存在的問題和不足，找到解決問題的關鍵所在。在調研的基礎上，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有體系中存在的問題，就明確了創(chuàng)新的方向。具體的創(chuàng)新手段有：簡化式創(chuàng)新，優(yōu)化式創(chuàng)新，模仿式創(chuàng)新。實施階段，并不是通常講的具體實施過程，而是方案的實施設計。這個階段的工作有：過程的系統(tǒng)化和過程自動化，所謂過程的系統(tǒng)化就是將方案執(zhí)行的細節(jié)描述出來，便于實施人員學習和參照。集中體現(xiàn)過程的系統(tǒng)化的是物流服務計劃書。為了更好的規(guī)范物流管理和作業(yè)，應該將標準操作流程按照崗位進行拆分，形成崗位工作指南，如運輸人員工作指南，倉儲人員工作指南等。過程自動化就是選擇或開發(fā)合適的信息系統(tǒng)，將物流管理和運作的過程自動化，這樣不只是解決了工作效率問題，還可以規(guī)范管理和運作的過程。在過程系統(tǒng)化和標準化的基礎上，設計組織結構、崗位職責等。

四、物流服務的持續(xù)改進

持續(xù)改進能力對于第三方物流企業(yè)的成功具有重要的意義，持續(xù)改進能力能夠建立長久的客戶關系，也可以作為重要的競爭手段。同產品創(chuàng)新可以作為重要的競爭手段一樣，物流服務的持續(xù)改進，也可以不斷提出差異化的服務，以區(qū)別于競爭對手，形成競爭優(yōu)勢。物流服務的持續(xù)改進的內容是多種多樣的，有局部的完善，也有整體的重組，有設施設備的改進、也有系統(tǒng)的更新。物流項目的持續(xù)改進可以是既有項目內部的改善，也可以表現(xiàn)為物流服務項目的延伸，在特殊情況下，物流項目的持續(xù)改進還表現(xiàn)為全新的物流服務項目的開發(fā)。對應于以上三種情況，物流項目的持續(xù)改進劃分為內涵型、外延型和開發(fā)型三種主要的類型。

為了有效實施物流服務的持續(xù)改進，就必須加強物流服務持續(xù)改進的保障措施建設。首先要樹立持續(xù)改進的經營和管理理念，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。其次，要建立服務缺陷反饋機制。所謂持續(xù)改進，主要是針對物流服務中不完善的環(huán)節(jié)而言的，因此，如何在工作中發(fā)現(xiàn)問題（服務缺陷）就成為持續(xù)改進的關鍵。因此，要實施持續(xù)改進的管理模式，必須建立服務缺陷反饋機制。發(fā)現(xiàn)問題只是第一步，接下來的就是解決問題。對于一般性的問題，一般通過部門經理就可以解決，但對于比較復雜的技術性問題，解決的難度就很大，一般需要專門的技術小組來解決。要徹底的推行持續(xù)改進的管理模式，還必須將持續(xù)改進納入到對項目經理或部門經理的考評中去，從而激發(fā)管理人員推行持續(xù)改進的積極性。

理解第三方物流的服務內容，必須從物流活動的源頭分析，企業(yè)的物流活動分為關鍵性活動和支持性活動，每類活動包括很多內容；而第三方物流服務內容實際上就是在這些內容中進行選擇，但從第三方物流企業(yè)習慣的角度，我們歸納為五大類。這些服務內容要組合成一個物流服務產品，就必須經過客戶需求分析，方案定制等環(huán)節(jié)。而物流作為一個產品，同樣有更新?lián)Q代的問題，而物流產品的更新?lián)Q代就需要對物流服務進行持續(xù)改進。

參考文獻：

[1]駱溫平，谷中華.第三方物流教程[M].上海：復旦大學出版社，2006.7.

[2]駱溫平，田震.物流學[M].大連：大連海事大學出版社，2000.8.

作者簡介：孫少輝，男，講師，大連職業(yè)技術學院經濟管理學院物流管理專業(yè)課教師，主要研究方向：物流管理，物流系統(tǒng)規(guī)劃，物資管理。