基于結(jié)構(gòu)方程模型的高校圖書館讀者滿意度研究

【摘 要】隨著時代的發(fā)展，知識越來越成為這個社會的核心競爭力，人們越來越重視知識的保存和獲取。高校圖書館是專門收集、整理、保存、傳播知識的教育機(jī)構(gòu)，作為知識發(fā)揮其內(nèi)在價值的重要途徑，圖書館的不斷發(fā)展成為當(dāng)今社會所關(guān)注的一大問題。本文基于結(jié)構(gòu)方程模型，構(gòu)建了高校圖書館讀者滿意度的評價體系，在高校圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型的基礎(chǔ)上，對高校圖書館讀者滿意度的提高提出合理建議。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

1.高校圖書館

教師、實驗室、圖書館常被看為高校辦學(xué)的“三大支柱”，作為三大支柱之一的圖書館常常被稱作一所高校的心臟，在高校的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮著及其重要的作用。高校圖書館的讀者很大一部分來自本校的學(xué)生群體，也就是本校大學(xué)生，所以高校圖書館對于讀者來說，主要有輔助和教育兩大主要作用。輔助作用，即圖書館可以輔助大學(xué)生的專業(yè)課學(xué)習(xí)和科研工作，圖書館是除教室以外的第二課堂，擁有及其豐富的圖書和文獻(xiàn)資料，是讀者進(jìn)行專業(yè)課學(xué)習(xí)和科研的重要途徑；教育作用，即專業(yè)課之外的知識拓展學(xué)習(xí)和個人素質(zhì)教育，良好的學(xué)習(xí)和文化氛圍更是對讀者提高自身素養(yǎng)起著春風(fēng)化雨的作用。一所高校的圖書館常常被人們看作是高校的靈魂所在，高校也越來越重視圖書館的不斷發(fā)展，來自于讀者最真實的滿意度評價往往可以對圖書館的未來發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。

2.結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型由統(tǒng)計學(xué)者Karl Joreskog與Dag Sorbom于20世紀(jì)60年代末提出，是一種實證分析模型方法，通過尋找變量間內(nèi)在的結(jié)構(gòu)關(guān)系驗證某種結(jié)構(gòu)關(guān)系是否合理、模型是否正確。其核心就是在盡量縮小模型隱含的協(xié)方差矩陣與實際搜集數(shù)據(jù)導(dǎo)出的協(xié)方差矩陣之間的差異。

在結(jié)構(gòu)方程模型中，對于所研究的問題，將可直接進(jìn)行測量的變量稱為觀察變量，該變量通常為量表或者問卷等測量工具所得的數(shù)據(jù)；將無法直接進(jìn)行測量的變量稱為潛在變量，該變量是觀察變量的抽象概念。[1]一個結(jié)構(gòu)方程模型包括兩個部分，一為潛在變量與觀察指標(biāo)的共變效果，稱為測量模型；二為潛在變量間的連結(jié)關(guān)系，稱為結(jié)構(gòu)模型。測量模型和結(jié)構(gòu)模型通常包含3個矩陣方程式：

x=Λxξ+δ （1）

y=Λyη+ε （2）

η=Βη+Γξ+ζ （3）

其中（1）（2）為測量模型，（3）為結(jié)構(gòu)模型，方程中各個變量的含義如下：x為外生觀察變量向量；ξ為外生潛變量向量；Λx為外生觀察變量與外生潛變量之間的關(guān)系，是外生觀察變量在外生潛變量上的因子載荷矩陣；δ為外生變量的誤差項向量；y為內(nèi)生觀察變量向量；η為內(nèi)生潛變量向量；Λy為內(nèi)生觀察變量與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系，是內(nèi)生觀察變量在內(nèi)生潛變量上的因子載荷矩陣；為內(nèi)生變量的誤差項向量；Β和Γ都是路徑系數(shù)，Β表示內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系，Γ則表示外生潛變量對于內(nèi)生潛變量值的影響；ζ為結(jié)構(gòu)方程的誤差項。[2]結(jié)構(gòu)方程模型估計方法中最常用的是極大似然法。結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建主要有以下四個步驟：模型的構(gòu)建、模型的擬合、模型的評價和模型的修正。

3.高校圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

讀者滿意度，來源于讀者對高校圖書館所提供服務(wù)的直接感受和自己原有期望所進(jìn)行的對比，可以說是讀者的一種心理狀態(tài)。根據(jù)以上分析和實際情況，并參考相關(guān)文獻(xiàn)，把影響高校圖書館讀者滿意度的因素分為以下三點：館藏資源、圖書館員、圖書館環(huán)境。這三點因素之間相互影響、相互作用，共同影響著讀者對于圖書館的滿意度評價。由于以上三點因素在現(xiàn)實生活中難以測量，必須對其設(shè)置數(shù)量不等的觀測變量進(jìn)行度量，所以得出本文所構(gòu)建的評價指標(biāo)集，如表1所示。

館藏資源這一潛在變量，由豐富度、可獲得性、更新速度三個觀察變量進(jìn)行度量，對應(yīng)調(diào)查問卷中的2到4題；圖書館員這一潛在變量，由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力兩個觀察變量進(jìn)行度量對應(yīng)調(diào)查問卷中的8到9題；圖書館環(huán)境這一潛在變量由館內(nèi)布局、學(xué)習(xí)氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施三個觀察變量進(jìn)行度量，對應(yīng)調(diào)查問卷中的5到7題；最后讀者滿意度這一潛在變量由重要性評價和總體滿意度兩個觀察變量進(jìn)行度量，對應(yīng)調(diào)查問卷中的10到11題。

表1 高校圖書館讀者滿意度指標(biāo)集

高校圖書館

讀者滿意度指標(biāo)潛在變量觀察變量

館藏資源豐富度

可獲得性

更新速度

圖書館員服務(wù)態(tài)度

服務(wù)能力

圖書館環(huán)境館內(nèi)布局

學(xué)習(xí)氛圍

基礎(chǔ)設(shè)施

讀者滿意度重要性評價

總體滿意度

根據(jù)上訴的高校圖書館讀者滿意度指標(biāo)集，可以構(gòu)建高校圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，如圖1所示。

圖1 高校圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

根據(jù)上訴指標(biāo)集和結(jié)構(gòu)方程模型，設(shè)計高校圖書館讀者滿意度調(diào)查問卷，在問卷中所有指標(biāo)均采用李克特五點量表的形式進(jìn)行設(shè)計，發(fā)放紙質(zhì)問卷和電子問卷共173份，收回有效問卷161份，其中紙質(zhì)問卷69份，占43%；電子問卷92份，占57%。

4.模型求解分析

利用AMOS軟件，對上訴分析所構(gòu)建的高校圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行求解分析，增加了誤差變量后，模型如圖2所示：

圖2 AMOS中的高校圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

利用調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行了整理和匯總，最終將這161份數(shù)據(jù)其導(dǎo)入該模型中，經(jīng)過AMOS處理后，建立起e1（豐富度）和e2（可獲得性），e7（學(xué)習(xí)氛圍）和e8（館內(nèi)布局），e2（可獲得性）和e5（服務(wù)態(tài)度）的共變關(guān)系。在修正指標(biāo)值表中，沒有需要修正的數(shù)據(jù)，即不需要增加變量間的路徑或者設(shè)定變量誤差間的共變關(guān)系，表示假設(shè)模型圖是個可以接受的路徑圖，模型不要再修正，獲得最終模型，如圖3所示。

圖3 最終模型

根據(jù)上述求解過程和所構(gòu)建的高校圖書館讀者滿意度最終模型，可以得到如下方程：讀者滿意度=0.09*館藏資源+0.03*圖書館員+0.02*圖書館環(huán)境。

5.建議

從分析的結(jié)果可以得出，館藏資源對讀者滿意度的影響程度最大，其次是圖書館員，再次是圖書館環(huán)境，其中館藏資源這一測量指標(biāo)中，資源的更新速度的影響因子最大，可獲得性和豐富度的影響因子較小；在圖書館員這一測量指標(biāo)中，服務(wù)能力的影響因子相較服務(wù)態(tài)度來說較大；在圖書館環(huán)境這個測量指標(biāo)中，基礎(chǔ)設(shè)施的影響因子最大，其次是館內(nèi)布局和學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)分析，可以看出可以在館藏資源的更新速度和圖書館人員的服務(wù)能力，以及圖書館基礎(chǔ)設(shè)施這幾方面做出改進(jìn)，以此為途徑來改善圖書館的建設(shè)，必然能夠提高高校圖書館讀者的滿意度。

5.1 館藏資源方面

在館藏資源方面，可以在縮短專業(yè)藏書更新周期的基礎(chǔ)上，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，加快學(xué)術(shù)論文、科研報告、學(xué)術(shù)專著、學(xué)位論文等的更新速度，讓讀者有書可讀、有資料可查，及時接觸到學(xué)術(shù)前沿的實時動態(tài)[3]；高校圖書館還可以結(jié)合重點學(xué)科建設(shè)的特點，根據(jù)自身的優(yōu)勢，建立具有專業(yè)特色的數(shù)據(jù)庫，做出目錄清晰、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容新穎、具有專業(yè)特色的網(wǎng)頁，為讀者提供方便。[4]

5.2 圖書館人員方面

在當(dāng)今社會圖書館員被賦予了給多的角色定位，如網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員、知識資源管理員、數(shù)字資源專家、信息素養(yǎng)師等等，這都對圖書館員提出了更高的要求。[5]所以在圖書館人員方面，可以多開展一些館內(nèi)工作人員的培訓(xùn)活動，最好有定期的技能學(xué)習(xí)課堂，讓館內(nèi)工作人員不斷加強(qiáng)自身的工作能力，更好的為讀者服務(wù)。

5.3 基礎(chǔ)設(shè)施方面

在圖書館基礎(chǔ)設(shè)施方面，可以多從讀者的角度出發(fā)，在經(jīng)濟(jì)實力允許的范圍內(nèi)，加強(qiáng)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的假設(shè)，不一定要先進(jìn)的設(shè)備，但一定要能夠為讀者所用；在必需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重一些綠色基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，如進(jìn)行一些生態(tài)改造、屋頂綠化等等。

需要做出說明的是，不排除有一個擬合度更好的結(jié)構(gòu)方程模型的存在，結(jié)構(gòu)方程模型是一種驗證性的統(tǒng)計方法，針對一份數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)方程模型的分析，只能證實所假設(shè)的模型是可以擬合觀察數(shù)據(jù)的，無法證明該模型是絕對正確的。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型—Amos的操作與應(yīng)用[M].重慶大學(xué)出版社，2010.

[2]黃芳銘.結(jié)構(gòu)方程模式理論與應(yīng)用[M].中國稅務(wù)出版社，2005.

[3]林美香.論信息時代高校圖書館作用的變化[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（46）.

[4]李振龍.淺析高校數(shù)字圖書館建設(shè)發(fā)展策略[J].華北水利水電學(xué)院學(xué)報，2004（45）.

[5]柯平.21世紀(jì)的圖書館員[J].圖書館建設(shè)，2004（5）.

作者簡介：

王婷婷（1992—），女，安徽蚌埠人，大學(xué)本科，主要研究方向：圖書館研究。

孫賢平（1990—），男，安徽壽縣人，大學(xué)本科，主要研究方向：知識管理。