淺談如何發(fā)展中小企業(yè)客戶

摘 要：由于歷史因素的影響，中國建設(shè)銀行牡丹江分行企業(yè)客戶的基礎(chǔ)較為薄弱。目前從總量看，基本與非基本賬戶總量是工行的70%左右，并且質(zhì)量也不高。由于客戶數(shù)量質(zhì)量問題，導(dǎo)致該行存款、中間業(yè)務(wù)收入和產(chǎn)品覆蓋度都受到一定程度的影響。因此，要實現(xiàn)該行業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，就必須加大客戶戰(zhàn)略的發(fā)展力度。從牡丹江區(qū)域經(jīng)濟(jì)看，大力發(fā)展中小企業(yè)客戶是經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)，也是該行業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入新階段的必然選擇。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；中小客戶；經(jīng)營戰(zhàn)略

中圖分類號：F832.332 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）23-0213-02

近期，在央行加快了利率市場化的推進(jìn)步伐、直接融資迅猛發(fā)展和國內(nèi)銀行業(yè)全面開放的背景下，經(jīng)營環(huán)境的變化對國內(nèi)銀行業(yè)提出了經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實課題。近年來，經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型也成為國內(nèi)商業(yè)銀行共同關(guān)注的話題，在轉(zhuǎn)型的方向和重點(diǎn)上也初步達(dá)成一些共識。銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不僅包括經(jīng)營理念的顛覆、經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，更包括客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整這項重要內(nèi)容。客戶結(jié)構(gòu)是銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，如果客戶結(jié)構(gòu)不能調(diào)整到位，銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就難以落到實處，大力發(fā)展中小企業(yè)客戶是商業(yè)銀行客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整的主要方向。

一、發(fā)展中小企業(yè)客戶的策略

（一）整合信息資源，挖掘優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶

不同企業(yè)客戶對銀行的盈利貢獻(xiàn)大相徑庭，所以，銀行必須首先發(fā)現(xiàn)和找到自己的客戶群體，解決好客戶定位和市場定位問題。對于建行而言，尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶的基本前提是建立適合自身實際狀況的中小企業(yè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)。從世界范圍看，由于各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低不同，對于中小企業(yè)的具體數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)存在顯著差異。發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)和新興市場經(jīng)濟(jì)主要以資本額和雇員人數(shù)為數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；歐洲委員會和公司法主要以交易額、資產(chǎn)負(fù)債表和雇員為界定標(biāo)準(zhǔn)；我國中小企業(yè)主要以企業(yè)職工人數(shù)、銷售額、資產(chǎn)總額等指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。以上標(biāo)準(zhǔn)都是基于不同目的而制定的，從商業(yè)銀行的行業(yè)特質(zhì)和風(fēng)險管理的要求看，衡量中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)主要應(yīng)該從企業(yè)營業(yè)收入和貸款額兩個維度來確定。由于企業(yè)還款的主要保障是穩(wěn)定和充足的現(xiàn)金流，因此，以營業(yè)收入作為中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的。同時，在營業(yè)收入劃分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可以考慮實行中小企業(yè)融資的最高限額管理。

確立中小企業(yè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)之后，接下來要解決的問題是如何能夠迅速有效地找到這些目標(biāo)客戶群。該行應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)建立優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶群體范式的轉(zhuǎn)變。就目前情況而言，可以從以下幾個方面入手：一是從產(chǎn)業(yè)鏈上尋找優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶；二是從商業(yè)生態(tài)鏈上發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶；三是從經(jīng)濟(jì)金融信息網(wǎng)絡(luò)中挖掘優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶信息。

（二）多管齊下，全方位編織風(fēng)險防范之網(wǎng)

1.建立健全全方位了解中小企業(yè)客戶信息機(jī)制。要從總分支三個不同層面，把握和了解中小企業(yè)客戶的信息，特別是那些直接與風(fēng)險相關(guān)的信息。作為風(fēng)險防范的第一道關(guān)口，支行層面必須盡可能詳細(xì)地了解目標(biāo)客戶群體，在正式介入中小企業(yè)融資關(guān)系之前，支行負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理必須與企業(yè)經(jīng)營管理者面對面交流，重點(diǎn)了解經(jīng)營管理者的基本素質(zhì)、文化背景、經(jīng)營理念、行業(yè)前景、業(yè)余愛好等，并將其作為信貸審查的重要內(nèi)容。在分行層面，除了解重點(diǎn)客戶群體的重要信息之外，應(yīng)該側(cè)重于把握所在區(qū)域中小企業(yè)客戶總體經(jīng)營情況，防范區(qū)域經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。在總行層面，主要應(yīng)該從行業(yè)的角度，把握好總體貸款投向與行業(yè)組合風(fēng)險問題。

2.建立健全科學(xué)合理的貸款風(fēng)險定價機(jī)制?？茖W(xué)合理的貸款風(fēng)險定價，就是要覆蓋資金成本（FC）、運(yùn)行成本（OC）、風(fēng)險成本（RC）和資本成本（CC）之后仍能獲得與市場水平相一致的回報（P）。即貸款風(fēng)險定價=FC OC RC CC P。當(dāng)FC、OC、RC、CC確定以后，貸款定價的靈活性主要體現(xiàn)在盈利回報（P）。通常而言，盈利回報的確定應(yīng)與當(dāng)?shù)厥袌鐾顿Y回報率和行業(yè)投資回報率基本相一致。如果貸款回報率過分高于當(dāng)?shù)厥袌銎骄貓舐屎托袠I(yè)投資回報率，那么，就極易產(chǎn)生由于逆向選擇而導(dǎo)致的風(fēng)險；反之，如果過分低于當(dāng)?shù)厥袌銎骄貓舐屎托袠I(yè)投資回報率，那么，商業(yè)銀行的價值就會受到損害。

3.加強(qiáng)抵押品的規(guī)范管理。為了降低貸款風(fēng)險，在融資過程中設(shè)立一定的抵押品是非常重要的。經(jīng)驗表明，抵押品的設(shè)立應(yīng)該與服務(wù)于中小企業(yè)的產(chǎn)品相匹配。一般而言，抵押品的設(shè)定應(yīng)以簡明、增值、易處理為原則，比如土地、房屋、存貨（監(jiān)管較為困難）、單證單據(jù)權(quán)利等。與中小企業(yè)貸款批量化處理相適應(yīng)，商業(yè)銀行在抵押品處理方面也可采取設(shè)立專職機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行批量化處理的辦法，提高處理效率，減少相應(yīng)風(fēng)險。

（三）改進(jìn)和完善融資業(yè)務(wù)操作流程，提高審貸效率和市場適應(yīng)能力

1.采用財務(wù)評分模型和非財務(wù)因素打分卡識別和計量風(fēng)險。從國際經(jīng)驗和可操作性角度考慮，可將中小企業(yè)貸款分為“綠、黃、紅”三類。綠色表示貸款風(fēng)險低，適用較低利率產(chǎn)品定價；紅色表示貸款風(fēng)險高，應(yīng)予拒絕；黃色表示應(yīng)根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)的定性和定量參數(shù)對其進(jìn)行進(jìn)一步審核。這是針對中小企業(yè)客戶，特別是小企業(yè)客戶在風(fēng)險精準(zhǔn)評估和對效率的要求間取得的一種平衡。

2.實行“雙人四眼”審貸原則。中小企業(yè)的貸款額相對較小，但筆數(shù)多，對審貸效率要求高。因為中小企業(yè)經(jīng)營的靈活性程度高，對市場反應(yīng)靈敏，把握市場機(jī)會的能力強(qiáng)，創(chuàng)新靈感非?；钴S，所以，它們對融資需求時效性要求較高。顯然，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的以大企業(yè)為主的審貸體制和操作流程不能適應(yīng)中小企業(yè)的融資特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律。因此，商業(yè)銀行必須在傳統(tǒng)的審貸流程基礎(chǔ)上，縮減不必要的環(huán)節(jié)和過程，對中小企業(yè)可以采用差別化的授權(quán)機(jī)制，對符合一定金額和業(yè)務(wù)條件的中小企業(yè)的授信，可實行“雙人四眼”審貸制，快速審貸，提高效率。

3.推行信貸管理新機(jī)制。首先，針對中小企業(yè)貸款筆數(shù)多、金額少、運(yùn)行成本高的天然特性，就必須實行在貸款審批上實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，采用集中審貸的貸款審批模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：規(guī)?；幚砟芙档徒?jīng)營成本；集中審貸有利于審貸標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；集中清收不良貸款能做到快速和專業(yè)。其次，對中小企業(yè)客戶的審貸要做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和自動化。因為單個中小企業(yè)客戶風(fēng)險規(guī)模較小，不值得對所有貸款逐個進(jìn)行繁雜的評估。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和自動化能夠在有效防范風(fēng)險的前提下，大大提升審貸效率，節(jié)省經(jīng)營成本。再次，要建立審貸授權(quán)體系。以人為本，區(qū)別情況，推行個人審貸權(quán)限限額分類制度。

（四）創(chuàng)新和完善產(chǎn)品、渠道和服務(wù)，培育穩(wěn)定的中小企業(yè)客戶群體

1.產(chǎn)品是密切銀企關(guān)系的強(qiáng)力黏合劑。國外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗表明，一個客戶若同時使用銀行四種以上的產(chǎn)品，則其忠誠度系數(shù)明顯較高。但是，由于中小企業(yè)發(fā)展有其自身的特點(diǎn)，它們的金融需求相對比較集中。商業(yè)銀行針對中小企業(yè)客戶的產(chǎn)品體系不在于多而廣，而在于專而精。因此，服務(wù)于中小企業(yè)客戶的產(chǎn)品，應(yīng)從所有細(xì)分市場提供一刀切服務(wù)的“水平”覆蓋模式向針對單個細(xì)分市場需求而定制的“垂直”模式轉(zhuǎn)變。根據(jù)國內(nèi)中小企業(yè)客戶的特征，商業(yè)銀行應(yīng)該主要提供以下三類產(chǎn)品：一是結(jié)算類產(chǎn)品。提供一個強(qiáng)大的結(jié)算平臺，確保安全和方便。二是融資類產(chǎn)品。提供一個滿足需求的融資平臺，確保效率和快捷。三是避險類產(chǎn)品。提供一個規(guī)避風(fēng)險的對沖平臺，確保風(fēng)險可控和管理。一般而言，中小企業(yè)客戶不需要復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)支持，也不一定都需要度身定制的解決方案，“產(chǎn)品套餐”或“套餐選擇”對它們具有較強(qiáng)的吸引力。如外匯風(fēng)險管理與有特色的資金管理打包更容易被中小企業(yè)所接受。

2.渠道是融合銀企關(guān)系最有效的工具。一個好的渠道，不僅能滿足客戶的全方位需求，更能有效降低銀行昂貴的人力資源成本和運(yùn)行成本。針對中小企業(yè)客戶的特點(diǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)建立多元化的服務(wù)渠道。

3.服務(wù)是提升銀企關(guān)系的加速器。將銀行為客戶提供的直接使用價值（產(chǎn)品）、間接使用價值（渠道）與銀行提供的附加值（服務(wù)）區(qū)別開來，并分別進(jìn)行專業(yè)化管理，是當(dāng)前國外先進(jìn)銀行提升競爭能力的一項重要主題。銀行對中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)可分為基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)重在員工的素質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)，商業(yè)銀行要做到，無論是前臺的柜面員工還是市場一線的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理都能以高品質(zhì)的服務(wù)令客戶滿意。增值服務(wù)則主要側(cè)重于服務(wù)的針對性和個性化。

二、加強(qiáng)中小企業(yè)客戶發(fā)展的制度建設(shè)

（一）建立科學(xué)合理的業(yè)績評價考核機(jī)制

一是在評價考核指標(biāo)體系中增加發(fā)展中小企業(yè)客戶的評價考核指標(biāo)，并逐步提高其考核權(quán)重和分值。必須注意的是，中小企業(yè)客戶的評價考核指標(biāo)，應(yīng)重在價值的創(chuàng)造和增長，而不是過去那種一般業(yè)務(wù)數(shù)量的體現(xiàn)。二是綜合考核分支機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理發(fā)展中小企業(yè)客戶的整體回報和利潤貢獻(xiàn)。要建立業(yè)績考核的“緩沖時間”，在發(fā)展初期對發(fā)展中小企業(yè)的基層行和客戶經(jīng)理在業(yè)績和利益上給予鼓勵和保護(hù)。三是完善中小企業(yè)的盡職免責(zé)制度，擯棄傳統(tǒng)的對單筆、單戶貸款追究責(zé)任的做法，在整體綜合資料及回報考核基礎(chǔ)上，根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)制定貸款管理中的相應(yīng)免責(zé)條款。

（二）探索并建立適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險容忍機(jī)制

我們應(yīng)根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)和自身的風(fēng)險管理能力，在發(fā)展的初期設(shè)定一個相對合適的風(fēng)險容忍度，即給予分支機(jī)構(gòu)新增中小企業(yè)授信業(yè)務(wù)一個相對合適的不良貸款風(fēng)險容忍度。只要整體的不良貸款率不超過整個容忍度，就視為合理；一旦超過這個容忍度，那么，上級信貸管理部門就應(yīng)考慮上收信貸審批權(quán)限，并派人進(jìn)行專項調(diào)查，限令整改。對于出現(xiàn)的單筆不良貸款，在責(zé)任追究方面，只要排除是內(nèi)外勾結(jié)和欺詐，一般不應(yīng)該對風(fēng)險責(zé)任人進(jìn)行處理或調(diào)離崗位。

（三）建立和完善獨(dú)立的核算機(jī)制

要做到獨(dú)立核算，首先在銀行內(nèi)部要做到分賬，不分賬是難以做好獨(dú)立核算的。對中小企業(yè)客戶實行獨(dú)立核算，難點(diǎn)在于成本費(fèi)用的合理分?jǐn)?，重點(diǎn)是信息系統(tǒng)的支撐，這就需要商業(yè)銀行加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)建設(shè)，特別是要加強(qiáng)能夠衡量賬戶業(yè)績和盈利能力的利潤報告系統(tǒng)、財務(wù)分析系統(tǒng)等管理信息系統(tǒng)建設(shè)。

（四）優(yōu)化重建資源配置機(jī)制

首先，在人力資源配置方面，應(yīng)進(jìn)一步推行定崗、定編、定標(biāo)準(zhǔn)，以此推動中小企業(yè)客戶和服務(wù)規(guī)范的建設(shè)。要隨著中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)的增加，逐步增加前臺客戶經(jīng)理、中臺風(fēng)險經(jīng)理和后臺業(yè)務(wù)經(jīng)理，以保證中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展對人力資源的需求。

其次，IT是發(fā)展中小企業(yè)客戶的重要保障。在系統(tǒng)資源配置方面，要在全面規(guī)劃基礎(chǔ)上，適度傾斜，優(yōu)先開發(fā)，為發(fā)展中小企業(yè)客戶奠定良好的技術(shù)平臺。

最后，在資本資源配置方面要適度向發(fā)展中小企業(yè)業(yè)務(wù)傾斜，以推動中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)步入良性發(fā)展之路。