關(guān)于西藏山南地區(qū)旅游者滿(mǎn)意度的調(diào)查和研究

摘 要：通過(guò)對(duì)西藏山南景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的介紹及其優(yōu)劣勢(shì)的分析，通過(guò)對(duì)西藏山南地區(qū)做問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，得出游客對(duì)西藏山南景區(qū)票價(jià)、導(dǎo)游服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、住宿等各個(gè)方面不同滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)結(jié)果，并給出相應(yīng)的建議，以便為西藏山南地區(qū)的更好發(fā)展盡微薄之力。

關(guān)鍵詞：山南地區(qū)；游客；滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）20-0120-02

一、山南地區(qū)概況及景點(diǎn)介紹

在祖國(guó)的西南邊陲號(hào)稱(chēng)“世界屋脊”的青藏高原上，連綿起伏的岡底斯山脈與喜瑪拉雅山脈之間有一塊河谷地帶，它北鄰拉薩，東連林芝，西接日喀則，南與印度、西南與不丹接壤，幅員面積7.97萬(wàn)平方公里，雅魯藏布江流經(jīng)這里，山勢(shì)平緩，氣候溫潤(rùn)，一派江南秀麗明艷風(fēng)光。這塊河谷地帶，就是西藏山南地區(qū)。

二、旅游滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

（一）調(diào)查目的

為了了解游客到山南地區(qū)的旅游滿(mǎn)意狀況，最終提高游客的滿(mǎn)意度，提高山南地區(qū)的旅游服務(wù)水平，推動(dòng)全地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展，我們組織了這次調(diào)查。其意義在于通過(guò)對(duì)游客實(shí)地調(diào)研及分析，了解游客的自身?xiàng)l件以及游客的在旅途中的期望；游客對(duì)景區(qū)的滿(mǎn)意度；游客對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)的滿(mǎn)意度。

實(shí)地調(diào)查之后做出分析總結(jié)規(guī)劃，能夠真實(shí)反映游客的滿(mǎn)意度，為山南的旅游服務(wù)提供合理的參考方案。

（二）問(wèn)卷調(diào)查概況

1.問(wèn)卷的發(fā)放

本次問(wèn)卷共發(fā)放100份，有效問(wèn)卷100份，占所有問(wèn)卷的100%。發(fā)放時(shí)，我們以桑耶寺、昌珠寺、雍布拉康等主要旅游景點(diǎn)及汽車(chē)站等交通要塞為主，隨機(jī)發(fā)放，基本上做到了調(diào)查樣本分布均勻的目的。

2.問(wèn)卷的內(nèi)容

問(wèn)卷內(nèi)容包括游客的基本信息，游客的對(duì)山南地區(qū)景區(qū)的滿(mǎn)意度和游客對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)的滿(mǎn)意度三個(gè)方面，問(wèn)題大致包括：游客的年齡，游客的職業(yè)，游客來(lái)自哪里，獲取山南景點(diǎn)旅游信息的渠道，游客在旅途中的關(guān)注，以及對(duì)山南地區(qū)居住、交通、飲食、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、當(dāng)?shù)鼐用竦奈拿鞒潭鹊葷M(mǎn)意度的調(diào)查，及對(duì)山南景區(qū)治理和建設(shè)改進(jìn)提出的建議。

（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與調(diào)查問(wèn)卷分析

1.游客基本信息分析

（1）游客的基本年齡構(gòu)成

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這次接受問(wèn)卷調(diào)查的游客中，30歲以下的中青年達(dá)71%，占了絕對(duì)比重，因此，著重開(kāi)發(fā)適合中青年旅游線路和旅游項(xiàng)目，滿(mǎn)足中青年旅游者求新求異求知的欲望，是發(fā)展山南地區(qū)旅游的重點(diǎn)所在。同時(shí)，來(lái)山南旅游的游客中，50歲以上的中老年達(dá)6%。隨著中國(guó)人口的老齡化，社會(huì)上老年人所占比例將逐步上升，不少離退休老人紛紛加入旅游者的行列外出旅游消遣，老年市場(chǎng)不容忽視。具有豐富民族文化的西藏是吸引老年人觀光度假的重要目的地，山南地區(qū)開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)把這一潛在旅游市場(chǎng)考慮在內(nèi)。

（2）游客的職業(yè)構(gòu)成

就游客的職業(yè)來(lái)看，學(xué)生重最大，占39%，其次是公務(wù)員，占29%，其他職業(yè)人員占13%，農(nóng)牧民占10%，公司職員占6%，商人占3%。總的來(lái)說(shuō)，學(xué)生和公務(wù)員仍是游客中的大頭，公司職員旅游者的比例也不小，旅游景區(qū)應(yīng)把握這類(lèi)人的特點(diǎn)，既滿(mǎn)足他們的需要，又促進(jìn)自己的經(jīng)濟(jì)效益更上一個(gè)臺(tái)階。

（3）游客來(lái)自哪里

游客主要還是來(lái)自山南本地區(qū)，占65%，其次是來(lái)自西藏其他地區(qū)，占32%，內(nèi)地游客僅僅占3%。山南地區(qū)的旅游局應(yīng)該加大對(duì)景區(qū)的宣傳力度，積極開(kāi)展在內(nèi)地的宣傳促銷(xiāo)，鼓勵(lì)內(nèi)地旅行社組團(tuán)到山南旅游，切實(shí)開(kāi)拓內(nèi)地旅游市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（4）游客獲取山南地區(qū)旅游信息的主要渠道

從表1中可以看出，游客獲取山南旅游信息的主要渠道是朋友介紹，占32%，可見(jiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)的重要性，山南旅游局應(yīng)注重老顧客的培養(yǎng)。其次是電視廣告，占36%，報(bào)紙或雜志占9%。，最后是互聯(lián)網(wǎng)，占13%。如今是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的信息時(shí)代，山南旅游局適當(dāng)?shù)脑诰W(wǎng)上發(fā)布山南景區(qū)的形象宣傳片，讓更多的人從互聯(lián)網(wǎng)上了解山南，來(lái)山南旅游。

（5）游客在旅行中最關(guān)注的問(wèn)題

由圖可以看出，在山南地區(qū)旅游的游客最關(guān)注的是安全，占43%，其次是舒適程度，占18%，交通工具占15%，旅游產(chǎn)品占12%，導(dǎo)游服務(wù)占9%，費(fèi)用占3%。受到近幾年西藏發(fā)生的幾起大事件的影響，人們到西藏地區(qū)旅游最關(guān)注的是安全，山南旅游局應(yīng)該著重從這一點(diǎn)下手，除此之外，還應(yīng)投資景區(qū)酒店的建設(shè)，提高旅客在旅途中的舒適度。交通工具和導(dǎo)游服務(wù)也應(yīng)進(jìn)一步的提高。

2.關(guān)于游客對(duì)景區(qū)滿(mǎn)意度的調(diào)查

關(guān)于景區(qū)的滿(mǎn)意度調(diào)查，我們從游客對(duì)景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、游客自身文明程度、工作人員的服務(wù)態(tài)度、門(mén)票定價(jià)、衛(wèi)生狀況、環(huán)境、標(biāo)識(shí)牌的指示作用、基礎(chǔ)設(shè)施、景觀特色、購(gòu)物環(huán)境等十個(gè)方面做了調(diào)查。

由圖表可以看出，游客對(duì)景區(qū)內(nèi)景觀特色的滿(mǎn)意度最高，這反映了游客在繁重的工作后向往大自然的美麗風(fēng)光，山南的風(fēng)景占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。滿(mǎn)意度較高是景區(qū)的環(huán)境和導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度以及景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度，說(shuō)明隨著時(shí)代的發(fā)展，旅游從業(yè)人員素質(zhì)在逐步提高。游客最不滿(mǎn)意的是景區(qū)的購(gòu)物環(huán)境，一般情況下，游客都希望在旅游地買(mǎi)到有紀(jì)念意義或者有景區(qū)特色的旅游產(chǎn)品，山南地區(qū)的旅游局就應(yīng)該從這方面下手，打造精品旅游產(chǎn)品體系。景區(qū)的衛(wèi)生狀況、標(biāo)識(shí)牌的指示作用、基礎(chǔ)設(shè)施也是游客不滿(mǎn)意的，山南旅游局應(yīng)該圍繞環(huán)衛(wèi)設(shè)施、景區(qū)的標(biāo)識(shí)牌、停車(chē)場(chǎng)、旅游公路等基礎(chǔ)設(shè)施，開(kāi)展好項(xiàng)目工作。除此之外，景區(qū)門(mén)票的定價(jià)也是游客較為不滿(mǎn)意的，山南旅游局需要適當(dāng)?shù)脑陂T(mén)票價(jià)格上做出調(diào)整，提高游客的滿(mǎn)意度。

3.關(guān)于游客對(duì)山南本地滿(mǎn)意度的調(diào)查

關(guān)于山南本地滿(mǎn)意度調(diào)查，我們從山南地區(qū)的餐飲業(yè)、旅游住宿、交通便利度、旅游特色、治安狀況、旅游資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)、居民文明程度、生態(tài)和文化狀況等8個(gè)方面做了調(diào)查。

由以上圖表可以看出，游客對(duì)山南當(dāng)?shù)刈畈粷M(mǎn)意的是旅游住宿和餐飲業(yè)，旅游局應(yīng)當(dāng)規(guī)范重要景區(qū)周?chē)e館飯店的管理，在穩(wěn)定既有星級(jí)飯店接待規(guī)模的同時(shí)，積極引進(jìn)知名酒店進(jìn)駐，提高服務(wù)水平。最不滿(mǎn)意的還有山南當(dāng)?shù)氐慕煌ū憷群吐糜翁厣?。?duì)此，我們可以調(diào)整旅游路線，改善交通來(lái)塑造山南在游客心目中的形象；至于特色方面，可以先整合自己的文化，對(duì)文化進(jìn)行再加工創(chuàng)造，形成自己的特色旅游。然后是山南當(dāng)?shù)氐闹伟矤顩r和居民的文明程度，我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)貢?huì)有黑車(chē)、黑導(dǎo)、黑社、黑店的行為發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了全地區(qū)的旅游環(huán)境的安定和諧，山南旅游局應(yīng)加大旅游執(zhí)法力度，重點(diǎn)打擊不法行為。游客對(duì)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)、生態(tài)和文化狀況滿(mǎn)意度較高，可見(jiàn)吸引游客的仍然是山南深厚的文虎底蘊(yùn)和自然風(fēng)光。

4.滿(mǎn)意度調(diào)查中存在問(wèn)題的應(yīng)對(duì)之策

（1）優(yōu)化導(dǎo)游服務(wù)

有相當(dāng)一部分游客抱怨景區(qū)基本沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)或者導(dǎo)游對(duì)景區(qū)的了解度不夠，西藏山南的每一處景區(qū)都具有濃厚的地方特色和文化特色，現(xiàn)有的導(dǎo)游不能挖掘出其中深厚的文化底蘊(yùn)，以至于游客對(duì)于景區(qū)只能是粗淺的外部了解，不能很好的宣揚(yáng)藏族文化；另一方面，導(dǎo)游人數(shù)很少，山南地區(qū)大部分的景點(diǎn)是寺廟景點(diǎn)，在寺廟內(nèi)除了少數(shù)警察維持治安外，其他均為僧人，而僧人多是在誦經(jīng)，這樣即使僧人能很好地了解當(dāng)?shù)胤鸾涛幕?，也不?huì)為游客過(guò)多的去講解當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)。山南旅游局應(yīng)舉辦關(guān)于山南地區(qū)旅游景點(diǎn)導(dǎo)游的培訓(xùn)，擴(kuò)大導(dǎo)游隊(duì)伍，提高旅游行業(yè)人員的素質(zhì)。

（2）改善交通

交通便利方面有待加強(qiáng)。盡管?chē)?guó)家已經(jīng)在進(jìn)行旅游開(kāi)發(fā)，交通網(wǎng)絡(luò)也在構(gòu)建中，相比過(guò)去交通便利了很多，比如，拉薩到山南的高速公路已經(jīng)修通，車(chē)程也已經(jīng)縮減到4個(gè)小時(shí)，大地點(diǎn)之間的交通已然很便利，但是地區(qū)各景點(diǎn)之間的交通依舊不是很便利，而且地區(qū)景區(qū)之間距離比較遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)車(chē)。坐車(chē)也就成了必然，拖著疲倦的身體欣賞旅游景點(diǎn)，這讓游客心中不免有些不滿(mǎn)，因此交通設(shè)施亟待改善。解決這一問(wèn)題的辦法，應(yīng)該是加快山南旅游公路的建設(shè)，多設(shè)旅游專(zhuān)線，讓游客輕松而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

（3）建設(shè)景區(qū)設(shè)施

此次調(diào)查中，很多游客也會(huì)提到景區(qū)的基礎(chǔ)安全設(shè)施需要加強(qiáng)。山南地區(qū)的景區(qū)建筑不少是依山而建的，地形較陡，在游客的行列中不少是大人帶孩子通行的，部分基礎(chǔ)設(shè)施的不完善對(duì)游客存在潛在的危險(xiǎn)，所以安全設(shè)施的建設(shè)必然要加強(qiáng)。還有，可供游客免費(fèi)休息的地方很少，每年的旅游高峰到來(lái)時(shí)，可供休息的地方明顯不足；景區(qū)的指示牌的指引不是很清楚，甚至有些地方根本沒(méi)有指示牌。努力改善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，是重塑景區(qū)形象，提升景區(qū)在人們心目地位的關(guān)鍵一步。良好的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)首先會(huì)提高人們的對(duì)景區(qū)認(rèn)識(shí)的感知度，在加上美麗的自然景觀，人們會(huì)認(rèn)為物有所值。這樣做也有利于提高游客的回頭率。

（4）保護(hù)環(huán)境

西藏屬于青藏高原地區(qū)，生態(tài)本來(lái)就很脆弱，注意環(huán)境保護(hù)這就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題，如果在景區(qū)隨便丟棄垃圾，就會(huì)破壞景區(qū)的外在形象，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)景區(qū)的潛在影響就會(huì)造成破壞，導(dǎo)致景區(qū)游客數(shù)量下滑。在調(diào)查中，很多游客會(huì)提到景區(qū)存在環(huán)境問(wèn)題，希望得到加強(qiáng)治理。要著重對(duì)旅游景區(qū)的環(huán)境加以保護(hù)，旅游旺季應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行合理分流，科學(xué)控制游客容量。

（5）適當(dāng)調(diào)整景區(qū)門(mén)票價(jià)格

接受調(diào)查的游客對(duì)景區(qū)的門(mén)票價(jià)格還是意見(jiàn)不一的。自駕和散客游客對(duì)景區(qū)價(jià)格較為關(guān)注和敏感，但是對(duì)于大型景區(qū)的門(mén)票價(jià)格很多人還是難以接受，不過(guò)這也與采訪的對(duì)象有關(guān)。當(dāng)?shù)鼐用褚话憧梢詰{有效證件就可以免費(fèi)進(jìn)入。其他地方的游客則會(huì)對(duì)門(mén)票價(jià)格有些異議。對(duì)此，可以像內(nèi)地一樣通過(guò)聯(lián)票方式出售門(mén)票以及靈活的調(diào)整門(mén)票價(jià)格——分淡、旺季而相應(yīng)設(shè)置不同的門(mén)票價(jià)格來(lái)解決。不過(guò)總體來(lái)說(shuō)，山南地區(qū)門(mén)票價(jià)格適中，游客還是可以接受的。

（6）構(gòu)建娛樂(lè)設(shè)施、增加特色活動(dòng)

游客反映，景區(qū)的消費(fèi)地點(diǎn)太少，只有為數(shù)不多的幾個(gè)地方，主要集中在景區(qū)門(mén)口的小攤位，娛樂(lè)活動(dòng)幾乎沒(méi)有，沒(méi)有歡樂(lè)的氣氛。游客普遍反映，來(lái)景區(qū)旅游，并不能真正的感受到那種濃厚的歷史背景。雖然有建筑、有石碑，但是沒(méi)有介紹，這樣游客對(duì)景點(diǎn)知之甚少。另外，景區(qū)沒(méi)有舉行相關(guān)的各樣活動(dòng)，缺乏參與感。

[責(zé)任編輯 柯 黎]