淺析物流服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力及影響因素

摘 要：技術(shù)創(chuàng)新一直以來都是創(chuàng)新研究的主角，經(jīng)過熊彼特、Mansfield、Freeman等的不斷發(fā)展，形成了較為成熟的理論體系。隨著技術(shù)創(chuàng)新研究的深入，學(xué)者們逐漸將創(chuàng)新概念擴展到服務(wù)業(yè)?；趯Ψ?wù)創(chuàng)新的研究現(xiàn)狀及影響因素的分析，總結(jié)了物流服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力因素，并找出了影響物流服務(wù)創(chuàng)新的主要影響因素以及相應(yīng)的解決策略。

關(guān)鍵詞：物流；服務(wù)創(chuàng)新；影響因素

中圖分類號：F252 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）20-0053-03

技術(shù)創(chuàng)新一直以來都是創(chuàng)新研究的主角，經(jīng)過熊彼特、Mansfield、Freeman等的不斷發(fā)展，形成了較為成熟的理論體系。隨著技術(shù)創(chuàng)新研究的深入，學(xué)者們慢慢將創(chuàng)新概念擴展到具有獨特性質(zhì)的服務(wù)業(yè)?！胺?wù)”的無形性、生產(chǎn)和消費的同時性等特有屬性，需要發(fā)展專門的服務(wù)創(chuàng)新理論。Barras最早開展了針對服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新研究，對服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的理論研究和實踐具有啟發(fā)意義。

一、服務(wù)創(chuàng)新及其影響因素

學(xué)者們在研究企業(yè)創(chuàng)新成敗的原因問題時提出研究創(chuàng)新影響因素問題，早期研究創(chuàng)新的影響因素主要集中在技術(shù)領(lǐng)域，旨在通過對企業(yè)內(nèi)部機制的創(chuàng)新而獲得創(chuàng)新的績效。隨著服務(wù)創(chuàng)新的興起和發(fā)展，大量的學(xué)者開始研究影響服務(wù)創(chuàng)新的因素，建立在對制造型企業(yè)創(chuàng)新的影響因素研究基礎(chǔ)上。SIP項目（1982）通過對美國電子產(chǎn)業(yè)158個產(chǎn)品創(chuàng)新項進行實證研究，指出環(huán)境因素、公司資源和能力以及產(chǎn)品戰(zhàn)略可以作為識別影響產(chǎn)品創(chuàng)新成敗的因素，并進一步得出27個關(guān)鍵影響因素。Cooper （1995）通過對16個企業(yè)進行研究，認(rèn)為影響新產(chǎn)品開發(fā)成功的關(guān)鍵要素排序為：產(chǎn)品創(chuàng)新過程、企業(yè)戰(zhàn)略和創(chuàng)新資源；接著在隨后的研究中作者又從產(chǎn)品創(chuàng)新過程角度提出影響技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品開發(fā)預(yù)調(diào)研、早期清晰的產(chǎn)品定義、始終考慮客戶的意見、關(guān)鍵的決策點、重視執(zhí)行的質(zhì)量、十分有彈性的流程、高質(zhì)量的團隊、復(fù)合背景團隊（Cooper，1996）。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的要素研究，基本上都是建立在技術(shù)創(chuàng)新的角度，并且很多的研究成果都顯示制造業(yè)和服務(wù)業(yè)有類似的創(chuàng)新影響因素，特別是組織因素對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都有很大的影響。不可分離性和易失性是服務(wù)產(chǎn)品的特性，這也要求組織內(nèi)部要更好的參與創(chuàng)新中。

但在另一方面，有學(xué)者指出服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素具有較大的區(qū)別，即使各種因素相一致，它們的重要性也會有比較明顯的差異。Cooper （1991）就指出，由于服務(wù)具有無形性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費同時進行等特征，使得服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素與制造型企業(yè)具備比較大的區(qū)別，一些影響新產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵要素并不一定會對新服務(wù)開發(fā)產(chǎn)生同等重要的作用，如產(chǎn)品優(yōu)勢，由于服務(wù)產(chǎn)品易被模仿的特征，導(dǎo)致這一因素在服務(wù)業(yè)并不顯著。KwakuAtuahene-Gima （1996）通過對澳洲制造型企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的比較研究，指出雖然影響兩者創(chuàng)新的要素類似，但是“關(guān)鍵程度”不同，比如在制造型企業(yè)最為關(guān)鍵的“產(chǎn)品的質(zhì)量與競爭優(yōu)勢”要素在服務(wù)企業(yè)占據(jù)第三，服務(wù)企業(yè)甚至認(rèn)為“技術(shù)協(xié)同”對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的市場表現(xiàn)會產(chǎn)生負(fù)面作用。Bender （2000）等人基于服務(wù)企業(yè)構(gòu)建產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的視角，對5個公司的10個項目（每個公司2個成功和失敗案例）進行比較研究，實證檢驗了 4大類（目標(biāo)、團隊、項目強度、信息儲存與處理）共25個影響創(chuàng)新的要素，得出11個關(guān)鍵要素，結(jié)果證明與產(chǎn)品創(chuàng)新關(guān)鍵要素研究所得到的結(jié)論有較大的區(qū)別。影響服務(wù)創(chuàng)新的因素可以從以下兩個角度分析。

1.基于驅(qū)動力的服務(wù)創(chuàng)新模型

基于對歐盟國家服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新調(diào)查研究，Sundbo和Gallouj（1998）提出服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型（見圖1），他認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新的動力分別來自于企業(yè)內(nèi)部和外部，內(nèi)部動力主要包括戰(zhàn)略與管理、員工和企業(yè)組織的創(chuàng)新性等；外部動力從軌道（路徑）和行為者（參與者）兩個維度分析，創(chuàng)新軌道包括制度軌道、技術(shù)軌道、專業(yè)服務(wù)軌道、管理軌道和社會軌道，服務(wù)創(chuàng)新的參與者包括競爭者、顧客、公共部門和供應(yīng)商。

2.基于“資源-能力”視角

國外的學(xué)者們?nèi)鏒ougherty和Hardy（1996）認(rèn)為，創(chuàng)新激勵能極大地推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展，強調(diào)了創(chuàng)新激勵在服務(wù)創(chuàng)新中的重要性。Nohria和Gulati（1996）認(rèn)為，組織的資源投入對服務(wù)創(chuàng)新活動的支持至關(guān)重要，即使在創(chuàng)新初期階段也是這樣。同時，他們進一步指出，有效的創(chuàng)新資源投入能幫助企業(yè)更好地理解消費者的需求以及企業(yè)自身的服務(wù)創(chuàng)新活動，從而提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效。Henard、 Szymanski（2001）和Mansury.Love（2008）指出，時間、人力和資金這些創(chuàng)新成功基本資源要素的投入會直接影響服務(wù)創(chuàng)新績效，并且，服務(wù)創(chuàng)新成功的企業(yè)通常在創(chuàng)新資源方面都能給予充分的保障。服務(wù)創(chuàng)新的開展需要周密的計劃和安排，專業(yè)技術(shù)和知識的支持，這些都是影響服務(wù)創(chuàng)新的重要因素。

國內(nèi)的學(xué)者孫穎等（2009）從“資源-能力”的視角分析了影響服務(wù)創(chuàng)新過程的要素，得出了員工能力、組織能力、高層領(lǐng)導(dǎo)能力、營銷能力、知識管理能力五大關(guān)鍵能力和人力資源、資金資源、硬件資源、信息資源四大關(guān)鍵資源。蔡平（2009）認(rèn)為，影響服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的主要因素包括生產(chǎn)要素數(shù)量和質(zhì)量、市場競爭環(huán)境、制造業(yè)的發(fā)展三大方面。俞義樵、夏燕梅（2010）從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)能力、服務(wù)執(zhí)行和傳遞能力、信息利用和協(xié)調(diào)能力、商業(yè)情報和市場探索能力、客戶接觸和維持能力五個大類、15個評價指標(biāo)來定量分析服務(wù)創(chuàng)新影響因素。

二、物流服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力及影響因素

（一）物流服務(wù)創(chuàng)新的研究現(xiàn)狀

物流服務(wù)創(chuàng)新包括物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和物流企業(yè)創(chuàng)新，其中物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新指的是一個國家物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換的能力，具體是指各個不同主體（如政府、企業(yè)、科研機構(gòu)和大學(xué)等）通過物流技術(shù)創(chuàng)新、物流組織創(chuàng)新、物流管理創(chuàng)新、物流制度創(chuàng)新等，充分利用中介機構(gòu)的社會資源和平臺（包括物流行業(yè)組織），實現(xiàn)物流服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，培育物流產(chǎn)業(yè)內(nèi)的質(zhì)的飛躍性的創(chuàng)新活動。

國外對物流企業(yè)的創(chuàng)新主要集中在物流企業(yè)創(chuàng)新的研究方法、物流創(chuàng)新的來源和動力、物流創(chuàng)新的實踐、物流創(chuàng)新的測度和途徑幾個方面。我國對物流服務(wù)創(chuàng)新的研究通過理論研究和實證研究只是集中在物流服務(wù)創(chuàng)新的動力、物流服務(wù)創(chuàng)新的模式、物流服務(wù)創(chuàng)新的路徑以及物流服務(wù)創(chuàng)新的案例研究等方面。國內(nèi)外對物流企業(yè)創(chuàng)新的理論研究主要是圍繞物流創(chuàng)新的必要性、來源、途徑和測度展開；實證研究主要集中在物流企業(yè)組織、產(chǎn)品、技術(shù)和制度創(chuàng)新等幾個方面，且主要是從微觀角度來分析企業(yè)的具體創(chuàng)新內(nèi)容，沒能解決創(chuàng)新的影響因素問題，因而會影響到對物流企業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)的運行機制、動力來源、模式框架等問題的認(rèn)識。而物流企業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，通過研究物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的影響因素問題，并以此為基礎(chǔ)理順物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、特點、動力來源、模型框架、運行機制，對國內(nèi)物流企業(yè)進一步剖析自己服務(wù)質(zhì)量低下的原因，為尋找提高服務(wù)質(zhì)量的途徑提供理論基礎(chǔ)，從而保障物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟效益和社會效益。

（二）物流服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力

創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)的核心競爭力，服務(wù)創(chuàng)新依賴于技術(shù)、知識和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)三個相關(guān)要素。服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力，包括網(wǎng)絡(luò)與研發(fā)、信息和交流技術(shù)、人力資本、 組織變革、知識產(chǎn)權(quán)、競爭和規(guī)則的變革。服務(wù)創(chuàng)新的維度有四個：新的服務(wù)理念、新的顧客界面、新的服務(wù)交付系統(tǒng)以及新技術(shù)的選擇。

在物流領(lǐng)域，影響創(chuàng)新的主要因素有六個方面：知識與信息的可得性、戰(zhàn)略目標(biāo)、 績效測量、人力資源管理系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)。李海嬰等（2006）提出了物流服務(wù)創(chuàng)新的動力模型，他們認(rèn)為，從企業(yè)內(nèi)部來看，物流服務(wù)創(chuàng)新受到企業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動，從外部環(huán)境來看，受到外部軌道和外部行為者的影響?？傮w來說，物流服務(wù)創(chuàng)新是為了適應(yīng)環(huán)境的變化和需要，在競爭中獲得優(yōu)勢。

1.企業(yè)競爭環(huán)境、物流環(huán)境和顧客服務(wù)需求

20世紀(jì)90年代以來，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，面對經(jīng)濟全球化企業(yè)的外部競爭環(huán)境越來越激烈，從單個企業(yè)之間的競爭變成了多個企業(yè)的競爭，喬布斯曾說過，現(xiàn)代企業(yè)的競爭是一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈之間的競爭。除了企業(yè)競爭環(huán)境，物流環(huán)境也出現(xiàn)了顧客物流服務(wù)需求多樣化、個性化、定制化以及供應(yīng)鏈物流一體化、經(jīng)濟全球化下的物流服務(wù)全球化、物流信息化、網(wǎng)絡(luò)化與物流技術(shù)自動化等趨勢。在這樣的環(huán)境下，傳統(tǒng)的物流服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足顧客需要，迫切需要新的物流服務(wù)理念、方法和模式。

2.不斷變化的物流服務(wù)市場競爭態(tài)勢與商業(yè)模式

傳統(tǒng)的規(guī)?；?jīng)營、庫存式生產(chǎn)已不適應(yīng)環(huán)境的要求，更多地是按訂單生產(chǎn)、滿足顧客個性化的需求。市場競爭態(tài)勢也從傳統(tǒng)的你死我活的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)殡p贏基礎(chǔ)上的合作式競爭。物流服務(wù)商與供應(yīng)商、顧客的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作伙伴關(guān)系。企業(yè)求“大”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)榍蟆皬姟?。將一些非核心業(yè)務(wù)外包，專注于自己的核心業(yè)務(wù)開發(fā)是現(xiàn)代企業(yè)的商業(yè)模式?，F(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力也轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯?yīng)鏈管理。

3.物流服務(wù)商的需求

物流越來越成為競爭優(yōu)勢的重要來源。物流功能不再局限于傳統(tǒng)的倉儲、運輸，現(xiàn)代物流業(yè)是包括倉儲、運輸、包裝、配送、流通加工、信息處理等一體化系統(tǒng)的大物流。而現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特別是社會物流服務(wù)業(yè)第三方物流的出現(xiàn)給物流服務(wù)商提供了大量的機會。新的物流公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，仍然采用傳統(tǒng)物流服務(wù)模式的企業(yè)將無立足之地，需要通過物流服務(wù)創(chuàng)新贏得市場份額，獲取競爭優(yōu)勢。

（三）物流服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

1.知識因素

知識、技術(shù)和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素，知識在物流服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要的角色，技術(shù)和能力是知識的表現(xiàn)。在公司內(nèi)部和公司之間進行知識管理是創(chuàng)新物流服務(wù)的關(guān)鍵。供應(yīng)鏈整合資源以及與之相關(guān)的學(xué)習(xí)可以創(chuàng)造一個創(chuàng)新的環(huán)境，可以提高專業(yè)化和創(chuàng)新水平。有學(xué)者研究編碼供應(yīng)鏈知識的發(fā)展和物流創(chuàng)新之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，指出結(jié)構(gòu)資本、關(guān)系資本和供應(yīng)鏈知識的發(fā)展對創(chuàng)新績效有積極的影響。而Flint等（2005）通過采訪美國、斯堪的納維亞以及歐洲的高級物流經(jīng)理，創(chuàng)建了一個由四個部分組成的物流服務(wù)創(chuàng)新過程模型，包括設(shè)置系列活動建立與客戶的聯(lián)系；收集客戶的信息；討論、明確反映客戶的信息；組織間的相互學(xué)習(xí)。Flint等 （2008）通過對企業(yè)評價客戶價值和參加學(xué)習(xí)活動的過程進行實證分析，進一步證明知識和物流創(chuàng)新之間的積極關(guān)系，提出了供應(yīng)鏈學(xué)習(xí)管理和創(chuàng)新管理是影響物流服務(wù)創(chuàng)新的直接因素。這些都表明，知識在物流服務(wù)創(chuàng)新中起著舉足輕重的作用，是物流服務(wù)創(chuàng)新的影響因素之一。

2.技術(shù)因素

企業(yè)在克服時間、空間和溝通不便時技術(shù)扮演了一個重要的角色；技術(shù)可以提供更多有效的知識共享。為了適應(yīng)新技術(shù)工具的應(yīng)用，促使企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，Wagne（2008）在對德國交通運輸業(yè)的研究中，確定了一系列可以導(dǎo)致物流服務(wù)創(chuàng)新的因素，強調(diào)技術(shù)資源在物流服務(wù)創(chuàng)新中的重要性。通過改變物流基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)能提高物流服務(wù)水平，特別是改變公路、鐵路、水路及管道運輸中的硬件及軟件技術(shù)，能加快實體物資流通速度，提高物流服務(wù)水平。

3.關(guān)系網(wǎng)絡(luò)因素

關(guān)系網(wǎng)絡(luò)特別是合作可以引發(fā)創(chuàng)新。從滿足客戶需求的角度看，公司間通過協(xié)作比如零售企業(yè)和供貨商的合作，能避免缺貨現(xiàn)象同時兼顧供應(yīng)商的庫存，同時更能理解客戶的需求及其潛在的需求。關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的另外一種表現(xiàn)是戰(zhàn)略聯(lián)盟，供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的縱向和橫向聯(lián)盟可以為物流公司帶來新的知識。供應(yīng)鏈合作伙伴的創(chuàng)新，比如鐵路運輸上的托運人和承運人共同推動鐵路運輸方面的創(chuàng)新。

4.其他因素

Richey等（2005）也討論了金融和管理資源作為逆向物流服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。這些資源與之前討論過的技術(shù)資源一起構(gòu)成發(fā)展逆向物流服務(wù)創(chuàng)新能力的決定性資源。公司的經(jīng)營環(huán)境對公司的創(chuàng)新能力會產(chǎn)生影響。但是，在國外物流服務(wù)創(chuàng)新的研究中很少有考慮環(huán)境因素的影響。在研究阻礙鐵路產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的因素中，Gellman（1986）指出鐵路部門的聯(lián)邦法則是鐵路部門創(chuàng)新活動的一個重要障礙。在這種規(guī)則限制下企業(yè)無法采取激勵措施來創(chuàng)新服務(wù)過程或服務(wù)項目。同時，也分析了人力資源對鐵路創(chuàng)新的影響，并提出公司高管在創(chuàng)新的反應(yīng)方面對鐵路創(chuàng)新的影響超過了操作過程創(chuàng)新和設(shè)備創(chuàng)新。

Zinn（1996）在研究拉丁美洲經(jīng)濟文化時指出，企業(yè)間的競爭加劇以及經(jīng)常性的資本短缺為物流服務(wù)創(chuàng)新提供了動機。由于公司可用的資本有限，迫使公司在物流流程和服務(wù)提供方面創(chuàng)新性地使用資源。

結(jié)語

本文在總結(jié)國內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新及物流服務(wù)創(chuàng)新的研究現(xiàn)狀下，分析了影響服務(wù)創(chuàng)新的影響因素主要有基于驅(qū)動力的服務(wù)創(chuàng)新模型和基于資源能力視角的模型，并提出企業(yè)競爭環(huán)境、物流環(huán)境和顧客服務(wù)的需求，不斷變化的物流服務(wù)市場的競爭態(tài)勢與商業(yè)模式，以及物流服務(wù)商是物流服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力。最后，本文提出影響物流服務(wù)創(chuàng)新的因素主要有知識、技術(shù)和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

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[責(zé)任編輯 杜 鵑]