圖書館信息服務模式創(chuàng)新研究

【摘 要】分析圖書館傳統(tǒng)信息服務模式及其特點，并在“圖書館學五定律”的啟示下，從對幾種關系的解析中探討圖書館信息服務的新模式。

【關鍵詞】圖書館；信息服務；模式；創(chuàng)新

1994年新加坡出版的《圖書館2000》中提到了未來圖書館轉變的7個方面，它們是：①從圖書館的保管者到服務本位的信息提供者；②從單一媒體到多媒體；③從本館收藏到無邊界圖書館；④從我們到圖書館去到圖書館來到我們中間；⑤從按時提供到及時提供；⑥從館內處理到外包處理；⑦從區(qū)域服務到國際服務。這些轉變，對于我們思考未來圖書館信息服務模式很有參考意義，下面從對幾種關系的分析中，來構想未來信息服務模式。

一、讀者還是用戶

這種關系與服務對象有關，而對服務對象的認識是以對服務性質的認識為基礎的。對于圖書館而言，讀者與信息用戶這兩個概念包含著不同的內容。如前所述，讀者通過圖書館的服務滿足的可能是其信息需求，可能是其娛樂欣賞的需求，也有可能是受教育的需求等。而信息用戶則不同，他們通過圖書館服務滿足的只有一個即信息需求。這是兩者間本質的不同。進入新時期，信息服務將成為圖書館服務工作的核心內容，信息服務能力將成為決定圖書館生存發(fā)展的關鍵因素，圖書館必須大力發(fā)展信息服務以適應變化的社會環(huán)境，在眾多社會信息機構的挑戰(zhàn)與沖擊中立足。因此，在未來的信息服務模式中，圖書館關注與研究的群體應是信息用戶而不是寬泛的讀者，圖書館服務對象的重心將定位在信息用戶這一群體上，要從有別于讀者的思維角度來理解信息用戶。

圖書館信息服務用戶不僅是社會化的，而且其用戶類型也是多樣的，除了一般的個人、團體外，事件、其他信息服務機構都可以成為其對象。圖書館或其他信息服務機構本身雖是信息服務提供者，但在特定的時候，他們也會轉而成為信息需求者而向其他圖書館提出信息服務要求。因此，圖書館之間、圖書館與其他信息服務機構之間既要良性競爭也要相互提供服務。

二、擁有還是存取

這是一個關于信息資源建設的問題。圖書館傳統(tǒng)的資源建設是通過各自館內的實際資源的物理存貯來完成的，在今天信息資源極大豐富且資源數字化、網絡化的環(huán)境下，這種各自為政，大而全、小而全的完全實體資源建設方式不僅越來越跟不上社會發(fā)展的步伐，而且消耗了大量不必要的物力、財力，導致大而不全、小而不全的困境。因此，資源共享一開始便廣受關注與重視。

在虛擬信息資源體系建設的過程中，存在著擁有與存取這對關系。網絡化環(huán)境下，擁有是通過收藏保存信息資源來滿足本地用戶或網絡異地用戶的信息需求的行為，存取是利用其他館或信息提供者的信息資源來滿足本地用戶信息需求的行為。實際上，可以看出擁有是通過信息資源本身的占有來利用的，而存取則是通過獲得信息資源的使用權來利用的。對于圖書館而言，有效的資源共享與建設方案應是擁有與存取的總和。更深一層地看這個問題，會發(fā)現在“擁有”與“存取”中都有對資源建設與服務十分重要的思想內核的體現，即“擁有”所蘊含的是一種資源保障延續(xù)的機制；“存取”則蘊含著以用戶需求為中心，用戶對資源的利用是根本的思想。圖書館應吸收并有機融合這兩種思想，并將其注入資源建設與信息服務的過程中，使其互相支持以達到最佳效果。

三、資源管理者還是信息服務者

長期以來，圖書館以其所擁有的文獻資源為核心，將圖書館的功能與所藏文獻的功能混為一談。圖書館工作人員的工作都是面向館藏資源的，其核心是資源管理，圖書館所提供的讀者服務和信息服務也都是以資源為中心，是面向資源的，而非面向讀者與用戶的。因此，雖然所有人員的工作目的都是服務于社會，但是在原有的圖書館服務模式中，嚴格地講，所有的工作人員都只是信息資源的管理者而非信息服務者。在圖書館中，沒有專門從事信息服務職能活動人員的角色劃定，信息資源管理者與信息服務者雙重角色集中于一體，且主要行使資源管理者的功能，至于信息服務者的功能只能處于若有若無的附屬地位。

新時期，圖書館要認清自身的社會功能，更要看到信息服務功能的重要性，認識到信息時代，圖書館的核心能力不是其所擁有的文獻資源而在于其為社會提供信息服務的能力。這種能力是圖書館各種要素的綜合體，它以信息資源等為基礎，以現代信息處理技術為依托，以信息服務人員的智力資源為核心和靈魂。圖書館樹立了新的信息服務觀，以信息服務為其核心能力，就會對資源管理者與信息服務者的角色嚴格劃分，區(qū)別對待，使其各司其職，不僅從數量設定上，更要從素質要求上保障各自功能的發(fā)揮。

四、原始信息提供還是信息內容增值服務

雖然傳統(tǒng)圖書館信息服務方式不少，但主要體現在館藏文獻資源的查檢和傳遞上。從信息服務的角度來看，圖書館幾乎就是一個單純的信息生產者與信息利用者之間的中繼傳遞者，在信息的生產與消費中起到連接中轉的橋梁作用。在傳統(tǒng)的信息交流和服務環(huán)境中，由于信息資源分布的不均衡性，實體信息資源分布的物理空間局限性，圖書館作為可靠的收集、存貯與組織管理機構，其中介角色十分重要，用戶對圖書館的文獻信息傳遞具有很強的依賴性。但隨著信息技術的發(fā)展，在信息資源數字化網絡化發(fā)展的趨勢下，信息資源環(huán)境發(fā)生了改變，信息交流與服務體系也面臨重組。用戶所關注的不再是獲取原始信息，他們更需要直接融入其解決問題全過程、更加有針對性的，直接幫助其解決問題的信息內容服務，它涉及如何從浩繁的信息集合體中捕獲和析取能解決用戶問題的信息，并將其融合重組為相應的知識或解決方案等過程。

在新形勢下，圖書館要增強信息服務功能，提高信息服務能力，必定會將信息服務重點從原始信息提供向信息內容增值服務轉移。信息內容增值服務關注的是是否解決了用戶的問題；它是面向知識內容的服務，強調根據用戶問題及其環(huán)境確定用戶需求，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的新信息，而非簡單的原始信息傳遞。上述兩點特征決定了它是貫穿于用戶解決問題過程的信息服務，是動態(tài)的全程服務，是面向增值的服務。

五、畫地為牢還是主動出擊

傳統(tǒng)的圖書館服務工作是等待讀者到館來獲取的陣地式服務，其先決條件是讀者主動到圖書館并表達自身的信息需求。這種服務模式一方面是受實體資源體系與物理交流環(huán)境的制約而導致的，另一方面，就信息服務而言，它嚴重束縛了工作人員的思想意識，形成了頑固的守候被動的服務觀念。隨著數字化、網絡化社會進程的發(fā)展，館內服務的空間問題逐步淡化，館外服務的支持平臺日益發(fā)展成熟，這為服務人員觀念的轉變提供了條件。因此，新的信息服務模式從宏觀上要求的是主動出擊，廣泛挖掘社會信息需求，尋找服務機會，占領服務市場。此外，從被動到主動的轉變從微觀上看，還要求圖書館的每一次特定服務活動不僅限于滿足用戶所提出的單一信息需求，還應參與到用戶的問題解決過程中，提供全程的綜合信息服務。

結合圖書館傳統(tǒng)信息服務模式的特點、問題和以上對幾種關系的分析，可以看出圖書館信息服務模式創(chuàng)新的靈魂和主線在于從面向資源的信息服務向面向用戶的信息服務的轉變，在于面向用戶的信息服務的確立。上述各種關系的矛盾變化，都是這種轉變與確立在不同服務因素上的體現和反映。因此，信息服務模式的創(chuàng)新，只要本著以用戶為中心、面向用戶的信息服務的原則，以用戶需求為依據，就會不斷有新的發(fā)展，找到新的實施點。

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作者簡介：孟慶華（1971—），女，江蘇淮安人，現供職于徐州工程學院圖書館。