電子商務(wù)在徐州觀音機(jī)場(chǎng)客票中心的應(yīng)用分析

【摘 要】作為“信息高速公路”基礎(chǔ)的Internet自誕生之日起就受到了人們的廣泛關(guān)注，特別是近年來，發(fā)展速度更是迅猛異常，因特網(wǎng)正在影響著人類生活的各個(gè)方面。有人預(yù)言，21世紀(jì)將是信息時(shí)代，信息技術(shù)將改變整個(gè)世界。隨著旅游業(yè)的逐漸成熟和發(fā)達(dá)，現(xiàn)在人們更多的使用飛機(jī)作為出行交通工具，因此機(jī)票票務(wù)市場(chǎng)也在快速發(fā)展。為了提高機(jī)場(chǎng)售票的工作效率，徐州觀音機(jī)場(chǎng)客票中心利用電子商務(wù)這個(gè)技術(shù)平臺(tái)同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上售票。這在一定程度上改變了人們的社會(huì)活動(dòng)方式，同時(shí)也使廣大的客戶可以得到更好的票務(wù)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；網(wǎng)上訂票；徐州觀音機(jī)場(chǎng)客運(yùn)中心；電子客票

20世紀(jì)90年代以來，日益成熟的現(xiàn)代信息技術(shù)逐步滲透到我們生活中的每一個(gè)角落--家庭、公司、銀行、學(xué)校、醫(yī)院等。至此，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)也從單純的網(wǎng)上發(fā)布信息、傳遞信息到在網(wǎng)上建立商務(wù)信息中心；從借助于傳統(tǒng)貿(mào)易手段的不成熟的電子商務(wù)交易到能夠在網(wǎng)上完成供、產(chǎn)、銷全部業(yè)務(wù)流程的電子商務(wù)虛擬市場(chǎng)；從封閉的銀行電子金融系統(tǒng)到開放式的網(wǎng)絡(luò)電子銀行，電子商務(wù)在各行業(yè)中的應(yīng)用可謂如火如荼。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)也得到了迅猛發(fā)展，網(wǎng)上訂票就是互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物。這種方式改變了其傳統(tǒng)運(yùn)作方式和手段，拓展了售票渠道，使航空業(yè)不斷提高服務(wù)水平，開拓了航空服務(wù)貿(mào)易的新渠道。電子商務(wù)使傳統(tǒng)的售票方式發(fā)生了革命性變化，給旅游業(yè)和航空事業(yè)帶來了新的發(fā)展契機(jī)。本文分析了電子商務(wù)在徐州觀音機(jī)場(chǎng)售票中心的應(yīng)用，并探討網(wǎng)上售票與電子商務(wù)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)。

一、電子商務(wù)簡(jiǎn)介

（一）電子商務(wù)概念

電子商務(wù)是一個(gè)新的名詞而并非是一種全新的事物，電子商務(wù)源于英文ELECTR-

ONIC COMMERCE，簡(jiǎn)寫為EC。在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)，這是一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。電子商務(wù)以低廉的交易成本、簡(jiǎn)化的貿(mào)易流程、超越時(shí)空限制的經(jīng)營(yíng)方式和由此帶來的巨大利潤(rùn)，正成為傳統(tǒng)企業(yè)追逐的熱點(diǎn)，顯示出極強(qiáng)的生命力。在電子商務(wù)漫長(zhǎng)而曲折的發(fā)展過程中，涌現(xiàn)出大批從事電子商務(wù)的新型企業(yè)。

（二）Internet電子商務(wù)

現(xiàn)代意義上的電子商務(wù)是國際互聯(lián)網(wǎng)Internet技術(shù)成熟后才開始的，即所謂的Internet電子商務(wù)。Internet網(wǎng)上的電子商務(wù)之所以受到重視，是因?yàn)樗哂袇^(qū)別于其他方式的不同特點(diǎn)。它可以使企業(yè)從事在物理環(huán)境中所不能從事的業(yè)務(wù)，有助于降低企業(yè)的成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，能為廣大的網(wǎng)上消費(fèi)者增加更多的消費(fèi)選擇，使消費(fèi)者得到更多的利益。

二、徐州觀音機(jī)場(chǎng)基本情況

（一）徐州觀音機(jī)場(chǎng)情況介紹

徐州觀音機(jī)場(chǎng)是由徐州地方籌資6.91億元人民幣興建的大型民用機(jī)場(chǎng)，1997年11月8日正式通航。觀音機(jī)場(chǎng)位于淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市徐州市，緊臨104國道，距離徐州市區(qū)45公里，宿州市區(qū)70公里，淮北市區(qū)90公里，棗莊市區(qū)110公里，宿遷市區(qū)70公里。因此，觀音機(jī)場(chǎng)不僅是徐州的機(jī)場(chǎng)，也是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)的機(jī)場(chǎng)?；春＝?jīng)濟(jì)區(qū)包括江蘇、山東、安徽、河南四省的20個(gè)地級(jí)城市，面積17.8萬平方公里，人口1.2億，自然資源和人口資源豐富，不論是客運(yùn)市場(chǎng)還是貨運(yùn)市場(chǎng)，潛力都十分巨大。

（二）徐州觀音機(jī)場(chǎng)客票中心

目前，徐州觀音機(jī)場(chǎng)旅客年吞吐量超過65萬人次，同比增長(zhǎng)30%，在省內(nèi)排名升至第3位，僅排在南京祿口國際機(jī)場(chǎng)和無錫碩放國際機(jī)場(chǎng)之后；在華東地區(qū)的排名也由去年的第21位升至第18位。這標(biāo)志著觀音機(jī)場(chǎng)進(jìn)入新的快速發(fā)展階段，同時(shí)也意味著該機(jī)場(chǎng)票務(wù)中心的工作也愈加繁重。徐州觀音機(jī)場(chǎng)售票中心是該機(jī)場(chǎng)下屬一個(gè)重要職能部門，售票中心內(nèi)設(shè)電子商務(wù)組，專門負(fù)責(zé)網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票工作。

（三）客票中心開展網(wǎng)上訂票的意義

網(wǎng)上航空訂票在實(shí)現(xiàn)信息共享和數(shù)據(jù)傳輸同時(shí)，保證數(shù)據(jù)的安全性、準(zhǔn)確性、一致性、完整性、共享性。網(wǎng)上訂票，也可以宣傳航班的線路和其他產(chǎn)品，招攬更多的旅客購買機(jī)票，為機(jī)場(chǎng)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)為機(jī)場(chǎng)節(jié)省人力成本，提高工作效率，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。用戶也可以隨時(shí)隨地更方便快捷的購買機(jī)票。

其中，觀音機(jī)場(chǎng)客票中心電子商務(wù)網(wǎng)站B2C、B2B后臺(tái)管理全力配合集成商的電子商務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)功能開發(fā)，主要任務(wù)是B2C后臺(tái)、B2B后臺(tái)及網(wǎng)站前臺(tái)價(jià)格發(fā)布、申請(qǐng)、直接預(yù)訂等模塊。

三、網(wǎng)上訂票的必然性

現(xiàn)如今，自助旅行是當(dāng)今大多數(shù)人出門時(shí)的一種主要方式，不管是旅游還是出差，如何做到省時(shí)、省錢又省力，這是每個(gè)旅行者都非常關(guān)注的問題。利用以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)，配合安全的電子支付平臺(tái)，我們已經(jīng)可以在出門前將旅行中很多事務(wù)提前辦理妥當(dāng)，如預(yù)訂機(jī)票、酒店等，從而使旅行真正變得輕松和愉悅。

（一）傳統(tǒng)訂票的弊端

旅行面臨的首要問題就是客票。目前大多數(shù)人預(yù)訂機(jī)票都是直接找當(dāng)?shù)氐臋C(jī)票代售網(wǎng)點(diǎn)。一般的流程是：確定行程-咨詢-預(yù)訂-出票-送票-付款-在規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。這種方式既麻煩又費(fèi)錢。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.電話咨詢需要等待，而且經(jīng)常由于業(yè)務(wù)員繁忙無法及時(shí)了解航班的即時(shí)信息；

2.由于多了中間環(huán)節(jié)，乘客往往要多支付幾十到幾百元；

3.機(jī)票價(jià)格隨時(shí)都在變化，而且航空公司推出的特價(jià)票都是即時(shí)的，為了定到特價(jià)票或折扣最大的機(jī)票，乘客往往要多次咨詢，非常麻煩；

4.辦理登機(jī)手續(xù)往往需要提前兩個(gè)小時(shí)到機(jī)場(chǎng)，時(shí)效比不高；

5.紙質(zhì)機(jī)票容易丟失，補(bǔ)辦手續(xù)麻煩。

（二）電子客票

鑒于傳統(tǒng)機(jī)票的這些缺點(diǎn)，利用電子支付平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)直接從航空公司訂票的做法得到了越來越多人的青睞。特別的對(duì)于自助旅行者來說，既可以定到最便宜的機(jī)票，又不用來回奔波，這就是電子客票。下面將重點(diǎn)分析電子客票的特點(diǎn)和使用。

電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的替代產(chǎn)品，是一種電子號(hào)碼記錄，簡(jiǎn)稱電子客票。日前。它作為世界上最先進(jìn)的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化的訂票、結(jié)帳和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。與普通客票相比.電子客票具有更明顯的優(yōu)勢(shì)。電子客票的優(yōu)點(diǎn)在于可通過互聯(lián)網(wǎng)購買機(jī)票和用銀行卡支付票款，無需再到售票柜臺(tái)去付款；不需送票、取票，直接到機(jī)場(chǎng)憑有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)即可。

（三）徐州觀音機(jī)場(chǎng)網(wǎng)上訂票的優(yōu)勢(shì)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂票開始慢慢地滲透到人們的生活中，只需一臺(tái)電腦，查詢、購買、付款都在虛擬的空間里進(jìn)行，讓訂票成為了一件輕松的事情。相對(duì)于傳統(tǒng)機(jī)票預(yù)訂，網(wǎng)上訂票的優(yōu)勢(shì)不言而喻。

1.查詢方便，不受時(shí)間和空間的限制

傳統(tǒng)買票方式一般是去售票點(diǎn)購票，或者提前打個(gè)電話預(yù)訂，特別是到了春運(yùn)或旅游旺季、或小長(zhǎng)假這個(gè)特殊的時(shí)候可就讓人頭疼了，出現(xiàn)了一票難求的局面；而采用電話訂票的方式，訂票電話總是占線，好不容易打通訂票電話，又說“您的請(qǐng)求暫時(shí)無法答復(fù)”……好不容易按提示撥到后幾步程序，系統(tǒng)又提示票已售完。

網(wǎng)絡(luò)訂票與傳統(tǒng)售票方式最大的不同之處就在于不需要現(xiàn)場(chǎng)購票，只要鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)（http：//www.fjp.168.com），足不出戶就能知道你所要前往的線路是否還有剩余車票，節(jié)省了大量時(shí)間和精力。雖然淘寶、百度、新浪等網(wǎng)站也推出同類網(wǎng)絡(luò)訂票業(yè)務(wù)，但一般而言，絕大多數(shù)人還是會(huì)選擇在徐州觀音機(jī)場(chǎng)官方網(wǎng)站上預(yù)訂機(jī)票，可信度比較高，比較放心。因?yàn)樵谔詫?、百度、新浪這些綜合類網(wǎng)站上訂票，他們也是從官方航空公司拿票，并且收取一定的手續(xù)費(fèi)。因此，在官方機(jī)場(chǎng)購票，既安全又省錢。

2.付款方便，快而安全

當(dāng)前科技水平并沒有給網(wǎng)絡(luò)訂票提供足夠支撐，這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)售票過程中易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象。但是徐州觀音機(jī)場(chǎng)采用了支付寶或建行網(wǎng)銀支付，它們通過信息數(shù)據(jù)的處理就免了購票者來回奔波的痛苦。而且安全的問題也得到了解決，讓購票者很是放心。

3.拿票方便，送票上門

訂到票后，如顧客需要行程單（報(bào)銷可用）但由于工作繁忙或是其它的原因沒時(shí)間去取票，顧客還可以享受到送票上門（本市）或快遞送票上門（異地）的貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種快捷便利的方式讓許多客戶非常滿意。

四、電子商務(wù)模式下的客票訂、售流程

（一）購票流程

下面以徐州觀音機(jī)場(chǎng)為例，說明網(wǎng)上購票的一般流程。徐州觀音機(jī)場(chǎng)的航班一般都可以提前幾個(gè)月預(yù)訂，通常情況下。提前一個(gè)月預(yù)定的折扣最大，而且買到其特價(jià)票的幾率也較大。經(jīng)過實(shí)際調(diào)查，提前35天預(yù)訂2011年8月31號(hào)徐州-----—上海的特價(jià)票，觀音機(jī)場(chǎng)客票網(wǎng)站、淘寶網(wǎng)、售票公司的最低報(bào)價(jià)分別是120元、180元和240元.相差較大。所以機(jī)場(chǎng)客票網(wǎng)站網(wǎng)上訂票的優(yōu)勢(shì)不富而喻。

1.登陸徐州觀音機(jī)場(chǎng)客票中心網(wǎng)站（http：//www.fjp168.com/）；

2.選擇要預(yù)定的日期，班次，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)時(shí)價(jià)格，預(yù)訂相應(yīng)艙位；

3.填寫訂票人相關(guān)信息；

4.通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行支付；

5.預(yù)訂成功后可選擇打印行程單，同時(shí)徐州觀音機(jī)場(chǎng)客票中心會(huì)將確認(rèn)短信發(fā)送至手機(jī)。

（二）售票流程

徐州觀音機(jī)場(chǎng)客票中心采用的是X-Plus前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在X-Plus的整個(gè)流程中，首先必須通過業(yè)務(wù)人員訂座的PNR，然后提交訂單，該環(huán)節(jié)是必不可少的，否則系統(tǒng)無法正常運(yùn)行。當(dāng)訂單提交后，系統(tǒng)會(huì)提示審核人員進(jìn)行相關(guān)審核工作，審核通過后，出票人員出票。最后將會(huì)把票號(hào)和機(jī)票上對(duì)應(yīng)的PNR信息自動(dòng)匹配，記錄保存。一旦這一環(huán)節(jié)完成，其它的職能部門或管理人員即可通過系統(tǒng)的不同模塊進(jìn)行后續(xù)的業(yè)務(wù)處理（如制單、打印憑證、收銀、和退廢票操作等）以及各項(xiàng)管理工作，包括統(tǒng)計(jì)、查詢和財(cái)務(wù)結(jié)算等。

1.PNR訂單錄入

顧客在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票后，客票中心工作人員開始填制旅客相關(guān)信息。

2.手工添加PNR信息

如果在啟動(dòng)系統(tǒng)時(shí)未指定正確的記錄編號(hào)/PNR，進(jìn)入E-Plus前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面后，可通過復(fù)制記錄編號(hào)/PNR數(shù)據(jù)來提取信息。

將PNR數(shù)據(jù)復(fù)制到編輯框后，按確定。系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)分析并提取旅客姓名、航程和票號(hào)等信息。注釋：PNR數(shù)據(jù)可在E-Plus訂座系統(tǒng)客戶端軟件中通過RT指令獲得。

3.票面價(jià)與實(shí)收價(jià)

票面價(jià)是指機(jī)票上顯示的價(jià)格，實(shí)收價(jià)指向客戶實(shí)際收取的機(jī)票款。

雙擊航段信息區(qū)域中的<旅客姓名>的編輯框（以藍(lán)色顯示的部分），可進(jìn)入價(jià)格輸入對(duì)話框，進(jìn)行票面價(jià)和實(shí)收價(jià)的輸入。

4.打印憑證

點(diǎn)擊<選項(xiàng)>按鈕，進(jìn)入<選項(xiàng)>對(duì)話框進(jìn)行設(shè)置，客票由此生成。旅客可以在規(guī)定時(shí)間，憑有效證件方便快捷的登機(jī)。

五、徐州觀音機(jī)場(chǎng)客票中心網(wǎng)站的發(fā)展前景

（一）與攜程網(wǎng)合作

目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。觀音機(jī)場(chǎng)客票中心可以通過與攜程網(wǎng)簽訂代理銷售協(xié)議，借助攜程這個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)，增加客票銷售量，擴(kuò)大影響。

（二）發(fā)展更多的網(wǎng)絡(luò)銷售代理

徐州觀音機(jī)場(chǎng)的對(duì)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)周邊城市的輻射性較強(qiáng)，周邊城市的旅客越來越多會(huì)選擇乘坐觀音機(jī)場(chǎng)起止的航班，而機(jī)場(chǎng)的客票中心不可能把售票處開到周邊每個(gè)城市，這就勢(shì)必要求觀音機(jī)場(chǎng)在周邊客源城市發(fā)展機(jī)票銷售代理，這些銷售代理可以通過機(jī)場(chǎng)客票中心網(wǎng)站以會(huì)員身份登錄，查詢預(yù)訂機(jī)票。

（三）加強(qiáng)宣傳，提高旅客認(rèn)知度

通過在報(bào)紙、電視、戶外、候機(jī)樓、機(jī)場(chǎng)班車等多種媒體及載體上發(fā)布客票中心網(wǎng)站的信息與廣告，可以讓更多的旅客提高認(rèn)知，嘗試并接受網(wǎng)絡(luò)訂票方式。

六、結(jié)束語

總的來講，徐州觀音機(jī)場(chǎng)緊緊抓住以Internet為代表的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與應(yīng)用帶來的龐大機(jī)遇，積極參考航空公司及國內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)的一些網(wǎng)上業(yè)務(wù)成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，以電子商務(wù)為突破口，以期加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，擴(kuò)大客票銷售量及銷售渠道，加強(qiáng)旅客服務(wù)水平，更好的維護(hù)大客戶及長(zhǎng)期客戶。

當(dāng)今社會(huì)是信息化的社會(huì)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展就必須與先進(jìn)的信息技術(shù)緊密結(jié)合，票務(wù)產(chǎn)業(yè)更是如此，以信息化推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這是時(shí)代賦予我們的嶄新而又緊迫的課題。我們相信，隨著我國航空信息化水平的不斷提高，票務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將在為消費(fèi)者構(gòu)建一個(gè)權(quán)威、高效、安全、便利的網(wǎng)上交流和網(wǎng)上交易的平臺(tái)。更多更好地應(yīng)用信息技術(shù)手段為航空業(yè)發(fā)展服務(wù)、做大做強(qiáng)航空電子商務(wù)，是推動(dòng)我國現(xiàn)代化進(jìn)程，加快把我國建設(shè)成為世界一流強(qiáng)國步伐的一個(gè)戰(zhàn)略性舉措。

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作者簡(jiǎn)介：李芳（1981—），女，江蘇徐州人，碩士，中級(jí)職稱，現(xiàn)供職于徐州經(jīng)貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校商貿(mào)系，研究方向：電子商務(wù)、物流管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。