基于ITIL的高職院校圖書館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理

【摘 要】文章從高職院校圖書館基于ITIL理念構(gòu)建特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理模型的必要性談起，闡述高職數(shù)字圖書館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀及需求并提出基于ITIL理念的高職院校數(shù)字圖書館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)體系基本框架的構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】ITIL；特色資源庫(kù)；運(yùn)維；服務(wù)管理

特色資源庫(kù)建設(shè)作為教育信息化發(fā)展的核心和重要保障，一直是高職院校數(shù)字圖書館建設(shè)與發(fā)展中的重要內(nèi)容，它是對(duì)館內(nèi)外具有一定專業(yè)及地域特色資源的合理有效整合，是提升高職院校圖書館服務(wù)內(nèi)涵及核心服務(wù)能力的重要條件和保障。

基于高職院校數(shù)字圖書館建設(shè)的發(fā)展需求，國(guó)內(nèi)外一大批圖書館和商業(yè)機(jī)構(gòu)涉足特色資源庫(kù)的建設(shè)，并以“平臺(tái)、資源、服務(wù)、管理”為理念開(kāi)發(fā)出了眾多規(guī)模不一針對(duì)性較強(qiáng)的資源庫(kù)，特色資源庫(kù)建設(shè)的技術(shù)日益成熟，資源日益豐富，為高職學(xué)院的教學(xué)科研發(fā)展起到了較好地作用。高職院校圖書館受自身技術(shù)等條件的影響，多為購(gòu)買相對(duì)成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品或根據(jù)學(xué)院辦學(xué)水平和特色與相關(guān)數(shù)據(jù)商合作開(kāi)發(fā)。但技術(shù)力量的薄弱卻讓圖書館在使用這些特色資源庫(kù)的過(guò)程中，運(yùn)行維護(hù)管理尚顯不足，導(dǎo)致了很多資源并沒(méi)有真正發(fā)揮出其應(yīng)有的功能，因而對(duì)于高職院校圖書館而已，亟待解決的問(wèn)題就是如何更好地面向用戶開(kāi)展資源運(yùn)維服務(wù)，并針對(duì)運(yùn)維階段出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。

ITIL，即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，其主要的核心思想主要包括三個(gè)方面：一是以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)支持及服務(wù)提供流程作為基礎(chǔ)；二是以服務(wù)為中心，直接面向讀者，實(shí)現(xiàn)從響應(yīng)讀者需求到滿足讀者需求的轉(zhuǎn)變；三是整合系統(tǒng)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)，達(dá)到系統(tǒng)最優(yōu)化運(yùn)行及發(fā)展，提升整體服務(wù)水平。

1.基于ITIL的高職特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理的必要性

1.1 運(yùn)維服務(wù)在特色資源庫(kù)管理中的地位逐漸攀升

運(yùn)維，即運(yùn)行與維護(hù)。特色資源庫(kù)運(yùn)維指的是在特色資源庫(kù)產(chǎn)品安裝完成并驗(yàn)收或建成提供給廣大讀者使用后，圖書館對(duì)特色資源庫(kù)的管理、運(yùn)行和維護(hù)等系列的活動(dòng)和過(guò)程，它既是特色資源庫(kù)建設(shè)者或使用者在其建成后的服務(wù)管理及運(yùn)行維護(hù)過(guò)程，也可以說(shuō)是特色資源庫(kù)為教學(xué)科研服務(wù)以滿足用戶各類信息需求及信息增值的過(guò)程。

特色資源庫(kù)的構(gòu)建的最終目的是為各類型用戶提供個(gè)性化針對(duì)性強(qiáng)的信息服務(wù)。在新的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，特色資源庫(kù)的服務(wù)效能會(huì)越來(lái)越明顯，服務(wù)范疇會(huì)越來(lái)越廣泛，為讀者長(zhǎng)期提供各種個(gè)性化、自主化和定制化的信息服務(wù)將會(huì)更加流行。

運(yùn)維服務(wù)是指特色資源庫(kù)在運(yùn)維階段所提供的服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象既包括各類學(xué)習(xí)者，也包括資源庫(kù)內(nèi)部成員；其主要目的是面向?qū)W習(xí)者提供各類資源和咨詢服務(wù)，面向資源庫(kù)內(nèi)部組織提供各種決策和客戶支持。做好特色資源庫(kù)的運(yùn)維服務(wù)工作，是提升教育資源庫(kù)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。

1.2 高職數(shù)字圖書館運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題凸顯

隨著技術(shù)環(huán)境、系統(tǒng)規(guī)模、資源種類的日趨龐雜，高職院校圖書館對(duì)數(shù)字圖書館系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)的難度日益加大，技術(shù)難度及技術(shù)要求越來(lái)越高。由于運(yùn)維技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，技術(shù)人員短缺，導(dǎo)致高職特色資源庫(kù)的運(yùn)維服務(wù)管理效率較低，從而影響到了數(shù)字圖書館服務(wù)能力的提升和服務(wù)內(nèi)涵的拓展。一方面，從目前高職院校特色資源庫(kù)的使用效果來(lái)看，預(yù)期所提供的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)存在一定差距，資源查找不便，個(gè)性化服務(wù)能力不強(qiáng)；另一方面，特色資源庫(kù)的用戶數(shù)量大、類型多、分布廣以及接近全天候的服務(wù)時(shí)間等自身特殊性也對(duì)如何提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。如何及時(shí)獲取用戶在資源庫(kù)使用方面的新需求，并結(jié)合資源庫(kù)以往運(yùn)營(yíng)情況挖掘出潛在的危機(jī)和機(jī)遇從而進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，以促進(jìn)資源庫(kù)的可持續(xù)發(fā)展，也是特色資源庫(kù)在運(yùn)維階段遇到的瓶頸。

1.3 IT服務(wù)管理的興起為特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)帶來(lái)了新的契機(jī)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在特色資源庫(kù)運(yùn)維階段經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等）方面的只占20%，而流程失誤方面的卻占40%以上，人員疏失方面的約占40%。這表明，特色資源庫(kù)在運(yùn)維階段的問(wèn)題，更多的不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自管理。因此，資源庫(kù)的服務(wù)能力不僅取決于人員素質(zhì)的高低和技術(shù)根底的強(qiáng)弱，更為關(guān)鍵的是體現(xiàn)在服務(wù)流程的制定和管理上。實(shí)際上，依靠特色資源庫(kù)運(yùn)營(yíng)階段出類拔萃的客戶服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是一種趨勢(shì)，各種類型運(yùn)維服務(wù)的戰(zhàn)略地位正在不斷攀升。運(yùn)維服務(wù)管理作為一種比較成熟的管理模式，在數(shù)字圖書館領(lǐng)域己受到越來(lái)越多的關(guān)注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）作為IT領(lǐng)域內(nèi)公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在一定范圍內(nèi)和領(lǐng)域內(nèi)均得到了一定程度成功的應(yīng)用，將其引入數(shù)字圖書館特色資源庫(kù)建設(shè)具有一定的必然性和必要性。

2.高職數(shù)字圖書館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀及需求

在目前高職院校特色資源庫(kù)的服務(wù)管理之中，普遍存在管理效率不強(qiáng)、使用率不高等諸多缺陷，急需要一整套完善的管理流程加以約束和管理。

2.1 在用戶的服務(wù)支持方面

借助于數(shù)字圖書館服務(wù)平臺(tái)，卻僅僅通過(guò)BBS、Email、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)上咨詢等常見(jiàn)傳統(tǒng)信息技術(shù)方式應(yīng)付用戶提出的各類疑惑，背后缺乏專業(yè)人員及業(yè)務(wù)流程的強(qiáng)大支撐，解答用戶問(wèn)題的質(zhì)量和效率都差強(qiáng)人意。而現(xiàn)代的用戶信息需求要求采用各種現(xiàn)代化信息技術(shù)手段（Email、Web表格、在線交談、商務(wù)軟件、視頻會(huì)議等），更能提高服務(wù)的效率。

2.2 在用戶服務(wù)關(guān)懷方面

沒(méi)有設(shè)置專門統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)搜集學(xué)習(xí)者對(duì)資源庫(kù)使用方面的新需求。在現(xiàn)代圖書館的信息服務(wù)中，現(xiàn)代的用戶需求要求構(gòu)建以用戶為中心的資源服務(wù)體系，并通過(guò)門戶網(wǎng)站作為基本呈現(xiàn)方式，友好的界面和便捷的資源獲取方式能提供及時(shí)的服務(wù)，如信息查找資訊和常見(jiàn)問(wèn)題解答等，而現(xiàn)今高職院校圖書館的服務(wù)平臺(tái)無(wú)法更好地滿足這一功能。

2.3 在服務(wù)質(zhì)量決策方面

服務(wù)提供者很難從資源庫(kù)的以往運(yùn)營(yíng)情況中挖掘出潛在的危機(jī)和機(jī)遇；通過(guò)同步、異步等各種形式來(lái)滿足各類用戶的各種需求，其特征是用戶提問(wèn)和咨詢專家問(wèn)答來(lái)進(jìn)行，其核心是在分布式信息網(wǎng)絡(luò)中的具有特定知識(shí)和技能的咨詢專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)。

2.4 在資源庫(kù)組織內(nèi)部運(yùn)維管理方面

仍按照傳統(tǒng)的管理方式，被動(dòng)、救火式地應(yīng)付各種運(yùn)維故障，缺乏基于流程主動(dòng)預(yù)防式的新型運(yùn)維理念，導(dǎo)致特色資源庫(kù)的用戶使用率不高，造成了大量資源的浪費(fèi)，影響到了特色資源庫(kù)功能的實(shí)現(xiàn)。

3.基于ITIL的高職圖書館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理模型構(gòu)建

在現(xiàn)有特色資源庫(kù)基礎(chǔ)上，努力提升特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)階段的效率，合理引入ITIL理念，以ITIL標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)形成的一套完善的運(yùn)維服務(wù)管理體系，幫助特色資源庫(kù)組織對(duì)自身產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)研發(fā)、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的高質(zhì)量方法，在遵循目的性、科學(xué)性、實(shí)用性與可操作性及前瞻性等原則的基礎(chǔ)上，整個(gè)特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理貫穿于特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)的整個(gè)生命周期。

筆者以為，ITIL理念的核心，主要包括服務(wù)提供和服務(wù)支持兩大組成部分，以此為基礎(chǔ)，將整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)劃分為用戶需求管理、服務(wù)計(jì)劃管理、服務(wù)實(shí)施管理和服務(wù)支持管理等四大模塊。如圖1所示：

圖1 基于ITIL的高職圖書館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理模型構(gòu)建

3.1 用戶需求管理

用戶即高職院校圖書館的服務(wù)群體和對(duì)象。在提供服務(wù)的過(guò)程中，整個(gè)數(shù)字圖書館特色資源庫(kù)服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該明確，即服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是為用戶增加價(jià)值。高職院校數(shù)字圖書館特色資源庫(kù)所面向的用戶群體主要包括各級(jí)教師、學(xué)生、專家和領(lǐng)導(dǎo)，也包括資源庫(kù)內(nèi)部各系統(tǒng)管理人員。應(yīng)在深入了解用戶需求的前提下，明確用戶真正需要的信息到底是什么，最想得到的信息又是什么；同時(shí)應(yīng)對(duì)用戶不斷變化的信息需求反應(yīng)靈敏，提出靈活的解決方案；理解服務(wù)期望，保持服務(wù)水平的適度；持續(xù)妥當(dāng)?shù)穆?lián)系與交流，只有這樣才可以稱為有價(jià)值的關(guān)系?？蛻粜枨蠊芾響?yīng)做好四個(gè)流程：客戶戰(zhàn)略分析、客戶滿意度管理、客戶聯(lián)系管理、客戶戰(zhàn)略變化管理，其中的重點(diǎn)是客戶滿意度管理。以整個(gè)服務(wù)流程作為導(dǎo)向，以滿足用戶不斷變化的個(gè)性化信息需求作為基本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)構(gòu)建模塊化、流程化的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)并對(duì)其運(yùn)維、服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范化管理，以達(dá)到提升整體服務(wù)效率的最終目標(biāo)。

3.2 服務(wù)規(guī)劃管理

整個(gè)規(guī)劃應(yīng)集成圖書館各類加工整理的實(shí)體和虛擬的數(shù)據(jù)庫(kù)資源及工具環(huán)境，通過(guò)事件問(wèn)題處理、服務(wù)知識(shí)庫(kù)自助查詢、系統(tǒng)變更公告等方式對(duì)用戶的各種信息請(qǐng)求做出快速回應(yīng)。特色資源庫(kù)整個(gè)規(guī)劃應(yīng)在明確用戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合資源庫(kù)的自身特點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，并充分考慮可能出現(xiàn)的變更，保證整個(gè)服務(wù)流程可控，并且能提供較好地信息服務(wù)。整個(gè)服務(wù)規(guī)劃管理應(yīng)包括簽訂SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議、服務(wù)戰(zhàn)略管理、預(yù)算管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等四個(gè)流程，重點(diǎn)是簽訂SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議，規(guī)定信息服務(wù)的內(nèi)容、對(duì)象以及實(shí)施條件，用于衡量和監(jiān)控整個(gè)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。在簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議過(guò)程中，要充分考慮教育資源庫(kù)的實(shí)際情況，根據(jù)預(yù)算方案，重點(diǎn)規(guī)定服務(wù)變更方面內(nèi)容，明確服務(wù)范圍和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；根據(jù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則選擇服務(wù)伙伴，管理服務(wù)伙伴的服務(wù)質(zhì)量，努力在服務(wù)過(guò)程中在伙伴之間進(jìn)行戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)的適當(dāng)整合；根據(jù)成本效益原則，分別與客戶和服務(wù)伙伴簽訂SLA，并制定詳細(xì)的實(shí)施方案。

3.3 服務(wù)實(shí)施管理

服務(wù)實(shí)施管理的目標(biāo)是在具體的實(shí)施過(guò)程中，著重從運(yùn)營(yíng)服務(wù)角度考慮服務(wù)水準(zhǔn)。用由于自身素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致當(dāng)前國(guó)內(nèi)特色資源庫(kù)用戶操作水平不高的情況，資源庫(kù)可以建立運(yùn)維服務(wù)臺(tái)（service Desk）作為內(nèi)外部讀者的單一聯(lián)系點(diǎn)，為此應(yīng)做好四個(gè)流程：建立服務(wù)臺(tái)、問(wèn)題管理、需求變更管理和配置管理，重點(diǎn)是建立服務(wù)臺(tái)和需求變更管理。其主要功能是提供資源管理及調(diào)度服務(wù)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、聯(lián)合虛擬參考服務(wù)、網(wǎng)上咨詢服務(wù)等具備較高層次的個(gè)性化服務(wù)方式，最大限度地發(fā)揮高職院校數(shù)字圖書館及整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)的功能，協(xié)調(diào)各類信息服務(wù)，提升服務(wù)能力，拓展服務(wù)功能。通過(guò)集成和整合多個(gè)分布式、大規(guī)模、可互操作的異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，向讀者提供高效、一站式、全方位綜合文獻(xiàn)內(nèi)容服務(wù)及其它配套的數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)，滿足讀者多層次的信息需求。

3.4 服務(wù)支持管理

服務(wù)支持管理的目的在于為客戶提供持續(xù)的、高質(zhì)量的服務(wù)，維持與客戶之間穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，為此應(yīng)做好四個(gè)流程：培訓(xùn)管理、分析管理、安全管理和服務(wù)質(zhì)量提升管理，其中重點(diǎn)是安全管理質(zhì)量的提升。圖書館技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控資源庫(kù)的使用情況，并做出預(yù)測(cè)分析，以輔助相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策；實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)字圖書館平臺(tái)的安全狀況，保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，避免未經(jīng)授權(quán)的使用，保障整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的安全運(yùn)行。就目前而言，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、計(jì)算機(jī)病毒對(duì)網(wǎng)路安全的威脅、來(lái)自校園網(wǎng)內(nèi)外的攻擊都會(huì)對(duì)整個(gè)數(shù)字圖書館系統(tǒng)和平臺(tái)造成較大的威脅，通過(guò)設(shè)置這一模塊，多措并舉，利用硬軟件防火墻，設(shè)置多種訪問(wèn)控制策略，最大限度地阻止網(wǎng)絡(luò)黑客訪問(wèn)校園網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，同時(shí)采用目前最先進(jìn)的漏洞掃描系統(tǒng)定期對(duì)工作站、服務(wù)器、交換機(jī)等進(jìn)行安全檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果向系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)可靠的安全性分析報(bào)告，為提高網(wǎng)絡(luò)安全整體水平產(chǎn)生重要依據(jù)。

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基金項(xiàng)目：該文為常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院2013年度院級(jí)科研課題“基于ITIL理念的高職院校數(shù)字圖書館構(gòu)建研究與實(shí)踐”（項(xiàng)目編號(hào)：ZY1352）系列成果之一。

作者簡(jiǎn)介：陳平華（1976—），男，湖南新化人，副研究館員，現(xiàn)供職于常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。