探討解決圖書催還服務與讀者隱私權相沖突的辦法

當圖書館由藏書轉變成對社會、對讀者開放以來，圖書借出易還回難一直困擾著各圖書館，圖書館對這一現(xiàn)象出臺了相應的規(guī)章制度，比如借書冊數(shù)、借出時間以及逾期不還給予罰款等措施，讀者對其褒貶不一，造成圖書流失率上升。隨著社會的發(fā)展，時代的變遷，圖書館為適應社會需求不斷創(chuàng)新讀者服務工作，為解決因圖書流失而影響讀者利用圖書館的興趣，圖書館增加了圖書催還服務項目。

一、圖書催還服務的概念、催還服務方式

圖書催還是指當讀者所借圖書超過圖書館設定的借閱期限時，圖書館根據(jù)讀者登記的信息采取適當方式向讀者發(fā)出催還提醒或通知。圖書催還服務是基于圖書館圖書借、還服務衍生而來的服務方式。圖書館隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展以及圖書館系統(tǒng)的不斷開發(fā)，圖書催還由單一的圖書超期后催還又新增了圖書預約催還的服務方式。給予了讀者對圖書的歸還期自由的掌控權。圖書催還服務的作用在于避免了文獻資源浪費現(xiàn)象。當今社會，新技術、新知識層出不窮，圖書相對淘汰率高。圖書館因資金有限，購買的圖書大多強調全、新，所以復本基本較少。如果讀者長期占有圖書，勢必會影響其他讀者對這本圖書的閱讀需求。讀者會因借不到自己所需圖書，對圖書館產(chǎn)生不滿情緒，長此以往，讀者會對圖書館失去信心和耐心，直接影響到圖書館在大眾心里的正面形象。圖書館人都知道圖書只有在流通中才能彰顯它的價值，因此圖書催還工作勢在必行。

進入二十一世紀，全球經(jīng)濟步入電子化、信息化時代，誰最先把握了先機，誰就是競爭領域的霸主。由于高科技電子產(chǎn)品的推陳出新、網(wǎng)絡產(chǎn)品的覆蓋，圖書催還方式也在最原始的書信傳遞上開發(fā)出多種形式的圖書催還服務方式。比如：電話催還；郵件催還；QQ、手機短信催還；網(wǎng)上公布催還等。各圖書館都根據(jù)自身設施的配備，采取一種或多種方式向讀者發(fā)出圖書催還通告。雖然成效顯著，但是由此引發(fā)了讀者關于圖書催還帶來的個人隱私權的負效應爭議。

二、個人隱私權地定義和范疇

個人隱私權是指自然人享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種人格權，而且權利主體對他人在何種程度上可以介入自己的私生活，對自己是否向他人公開隱私以及公開的范圍和程度等具有決定權。隱私權作為一種基本人格權利，是公民“享有的私人生安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權?！眰€人隱私權范疇很廣，從法律角度來講，包括：

（1）公民享有保守姓名、肖像、住宅、地址、電話號碼等秘密的權利，未經(jīng)其許可，不得加以刺探、公開、或傳播。

（2）公民的個人活動，特別是在室內的活動不受監(jiān)視、監(jiān)聽、窺視、但依法被國家機關監(jiān)視居住者除外。

（3）公民的住宅不得非法侵入、窺視、或騷擾。

（4）公民的性生活不受他人干擾、窺視、調查、或公開。

（5）公民的儲蓄、財產(chǎn)狀況不得非法調查或公布，但是依法需要公布財產(chǎn)狀況的除外。

（6）公民的通信、日記、和其他私人文件，包括儲存于計算機內的私人信息不得刺探或公開，公民的個人數(shù)據(jù)不得非法搜集、傳輸、處理和利用。

（7）公民的社會關系，包括親屬關系、朋友關系等，不得非法調查或公開。

（8）公民的檔案材料，不得非法公開或擴大知曉范圍。

（9）公民的向社會公開的過去的或現(xiàn)在的純屬個人的情況，如多次失戀、被罪犯強奸、患有某種疾病等，不得進行收集或公開。

（10）公民的任何其他純屬于私人內容的個人數(shù)據(jù)，不得非法加以傳輸、處理和利用。

三、圖書催還服務與個人隱私權的沖突

讀者造成圖書逾期不還的原因有很多種：（1）圖書館離讀者家較遠或搬遷（2）讀者工作調動（3）讀者教學、科研任務繁重（4）讀者因逾期罰款的數(shù)額超出了圖書本身的價格規(guī)避罰款。（5）逃避圖書丟失翻倍賠償。（6）讀者個人懶惰。圖書館針對這些問題讀者一般都會根據(jù)現(xiàn)有的讀者信息資料定期或不定期向讀者發(fā)送提醒。但是根據(jù)筆者多年接觸圖書催還服務的經(jīng)歷來說，大部分讀者對圖書催還方式有很大抵觸情緒，首要的就是個人隱私權問題。在信息發(fā)達的今天，各種推新服務讓大眾享受到了星級服務，但是很多無良商家卻出賣客戶信息資料，垃圾短信無時無刻刺激著大眾的心理防線。還有不少道德缺失的網(wǎng)友，利用互聯(lián)網(wǎng)大肆公開別人的隱私，各種經(jīng)驗教訓讓大眾的防范意識增強。 尤其受過高等教育的人們，他們行為低調，不想為大眾所知，在個人和家庭的隱私方面保護性更加強烈。筆者所在圖書館圖書催還服務工作目前主要是面向教職員工。因為讀者的個人隱私保護意識強。所以辦理教職員工借書證時，收集讀者信息資料只限定在本人所在部門、系部；職務（職稱）等公開身份上。因此，本館在圖書催還服務中采取電話聯(lián)系（辦公電話）、打印出催還通知單傳遞到各系和部門。在本館和單位主頁上發(fā)布圖書超期的讀者名單。名單內容包括讀者姓名；工作部門、系部；超期圖書冊數(shù)；借、還時間等。但是因為涉及讀者隱私在圖書追回的同時也收獲了讀者的投訴。投訴圖書館圖書催還服務不人性化，網(wǎng)上公告曝光了他們的隱私，是對他們名譽上的傷害。手機短信變成騷擾短信；電話催還時，工作人員以保護讀者個人隱私拒絕傳達。圖書催還服務和讀者之間產(chǎn)生了公與法的摩擦。

四、從人性化服務著手，找出平衡點

人性化服務從圖書館的角度來說就是以人為本，為讀者全心全意提供優(yōu)質的服務，給讀者以人文關懷，從而有效的提高讀者的服務滿意度。人性化服務是構建和諧社會的重要內容之一，做好人性化服務可以幫助服務部門贏得市場，樹立良好社會形象。

教育部在高校學籍管理中曾提倡“人性化管理”。圖書館讀者服務工作理念是“一切為了讀者”、“為了讀者的一切”。與教育部提倡的人性化管理不謀而合。經(jīng)過圖書館幾代人的努力，讀者服務工作理念更加深入人心。圖書館是知識、文化的傳播者，是讀者與社會的橋梁，更是法律制度的遵循者、遵紀守法的帶領者。當圖書催還服務與讀者的個人隱私產(chǎn)生沖突時，筆者根據(jù)在圖書館閉架借閱到開架借閱以及計算機應用的工作經(jīng)驗找出了二個平衡點。1、紙條或便利貼。2002年當時本館藏書只有20多萬冊。圖書借閱量大，為保證新書、專業(yè)書籍正常流通，圖書館規(guī)定：教職工5本：三本專業(yè)書、二本文學書。時間三個月。有讀者反映借閱時間短，容易忘記還書時間。筆者就利用隨手的紙條或便利貼手寫還書時間。效果不錯。很少有讀者出現(xiàn)圖書超期現(xiàn)象。少數(shù)出現(xiàn)圖書超期的讀者都是反省自己，流通部門沒有收到過投訴。隨著ILASII 的運用。隨手寫的紙條由正規(guī)打印替代。內容增加：

館員可以根據(jù)讀者需要來填寫。這一平衡點能很好的與讀者溝通，融洽館員與讀者之間的關系，緩解兩者因圖書超期和催還產(chǎn)生的矛盾。相較于圖書館硬性規(guī)定的逾期歸還圖書制定的罰款制度而言，當我們把人性化服務、主動性服務發(fā)揮出來，用圖書館人所具備的責任感、誠信感來感動讀者，把工作做到細致化、精細化，為讀者服務到位，那么讀者也會將心比心、換位思考，在與讀者的交流中能夠使讀者深入了解圖書館制定的罰款制度和催還工作只是保護國家公共財產(chǎn)和大多數(shù)讀者的閱讀權的一種手段，而不是以盈利為目的的。

延長圖書借閱時間、增加圖書借閱冊數(shù)。隨著網(wǎng)絡技術的成熟，WI-FI的大范圍覆蓋，讀者可以隨時通過手機上網(wǎng)查找資料。圖書更新快。電子圖書沖擊了圖書館紙質圖書，讀者借閱量大幅下降造成圖書流通緩慢。2010年本館館藏文獻達到100多萬冊，數(shù)據(jù)庫增加到10個。為免圖書由流通變成收藏，圖書館及時修訂新的規(guī)章制度，延長了圖書借閱時間，本館圖書借閱時間由原來的三個月改為六個月；借閱冊數(shù)由原來的5本改為12本。筆者個人認為圖書超期目前已經(jīng)變的不重要了。我們可以依據(jù)讀者個人需求改變借閱時間，增加圖書借閱冊數(shù)。

五、結語

當前，電子資源的泛濫使人們把閱讀圖書當成快餐形式匆匆瀏覽，圖書館面臨讀者借閱量減少、圖書流通率、利用率下降的困窘，如何走出困境是圖書館首要的研究課題。其實圖書館員只要把主動服務、個性服務、人性化服務融合到圖書借、還、圖書催還工作中，首尾相連，急讀者之所急，想讀者之所想。在圖書催還服務與讀者個人隱私保護意識相佐時，探索出一條既不違背讀者意愿也能保障圖書正常流通之路！

參考文獻：

[1]陳素梅.運用服務藝術 加強催還工作[J].圖書館學研究，2002（4）.

[2]顧 全.高校圖書館彈性借期制下圖書催還模式的可行性探討[J].河北科技圖苑，2010（2）.