電商“管家”如何跑贏云端

有人的地方就有江湖，有電商的地方就有電商服務(wù)需求。云時(shí)代的到來(lái)，為電子商務(wù)帶來(lái)了新的機(jī)遇，也向電商服務(wù)商提出了新的挑戰(zhàn)。

阿里巴巴研究中心的最新數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)電商服務(wù)業(yè)整體成交約2000億元，同比增長(zhǎng)83%，支撐起大約1.2萬(wàn)億網(wǎng)絡(luò)零售交易，8.4萬(wàn)億電子商務(wù)交易。圍繞網(wǎng)商運(yùn)營(yíng)的電商服務(wù)商，正在形成一個(gè)體量龐大的新興群體。預(yù)計(jì)到2015年將達(dá)到萬(wàn)億元，撬動(dòng)13萬(wàn)億元的電子商務(wù)交易規(guī)模。隨著云時(shí)代的來(lái)臨，電商服務(wù)業(yè)即將迎來(lái)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的拐點(diǎn)。

電商服務(wù)市場(chǎng)潛力無(wú)限

電子商務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)鏈條環(huán)環(huán)相扣的工程，它對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)非常大，大包大攬已經(jīng)行不通。從目前的電子商務(wù)市場(chǎng)宏觀環(huán)境看，傳統(tǒng)企業(yè)觸網(wǎng)越來(lái)越多，而電子商務(wù)需要技術(shù)搭建、日常維護(hù)、運(yùn)營(yíng)管理、倉(cāng)儲(chǔ)物流等多個(gè)環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)企業(yè)親力親為或面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)。交由專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)是性?xún)r(jià)比較高而風(fēng)險(xiǎn)較低的選擇。通過(guò)第三方電商服務(wù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)品牌、渠道分銷(xiāo)、銷(xiāo)售策略、客戶(hù)服務(wù)等與電子商務(wù)的良好對(duì)接，讓一部分懂電商的傳統(tǒng)企業(yè)在電商領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)利益最大化，讓一部分還不熟悉電商業(yè)務(wù)的企業(yè)跨進(jìn)電商領(lǐng)域的大門(mén)，從而拓寬銷(xiāo)售渠道，打造線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。

調(diào)研顯示，到2011年底，網(wǎng)商自建大包大攬的想法已經(jīng)從此前的17.31%下降到9.62%。據(jù)淘寶的數(shù)據(jù)顯示，在5萬(wàn)入駐天貓的商家中，有外包業(yè)務(wù)想法的賣(mài)家超過(guò)4萬(wàn)家。而來(lái)自阿里集團(tuán)的數(shù)據(jù)也顯示，天貓、淘寶賣(mài)家服務(wù)平臺(tái)的第三方服務(wù)商數(shù)量已從2011年的600個(gè)左右，增加到2800多個(gè)。服務(wù)工具數(shù)量已從2011年的1930款，增加到2012年的8000款，同比增長(zhǎng)400%以上。

電商第三方服務(wù)市場(chǎng)顯示出的龐大市場(chǎng)潛力，也讓電商服務(wù)商們受到資本的青睞。多家電子商務(wù)第三方服務(wù)提供商相繼獲得創(chuàng)投機(jī)構(gòu)注資，包括商派網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供商百分點(diǎn)科技、億瑪在線(xiàn)、導(dǎo)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站返利網(wǎng)、愛(ài)物網(wǎng)等。ChinaVenture投中集團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，僅2011年，已有超過(guò)10家電商第三方服務(wù)企業(yè)獲得創(chuàng)投注資，涵蓋軟件、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、SNS、物流等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。

“云時(shí)代”的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

巨大的市場(chǎng)也必然帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，隨著“云時(shí)代”的來(lái)臨，電商服務(wù)商們面臨著前所未有的機(jī)遇與壓力。

技術(shù)革新帶來(lái)的新機(jī)遇

以電商技術(shù)服務(wù)商為例，一大競(jìng)爭(zhēng)壓力來(lái)自于新興技術(shù)的革新。電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展的核心在于無(wú)線(xiàn)應(yīng)用、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)和供應(yīng)鏈深化等三大方向，現(xiàn)在還要加上云電商。

3G、智能終端、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展正在形成一個(gè)新的電商崛起的基礎(chǔ)，電商服務(wù)必須及時(shí)跟進(jìn)并有所突破；社會(huì)化電子商務(wù)產(chǎn)品的核心邏輯還在于謀求企業(yè)和消費(fèi)者之間的零距離，而以后也會(huì)隨著企業(yè)和商家的訴求，深化產(chǎn)品和服務(wù)；消費(fèi)者時(shí)刻會(huì)關(guān)注產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)，而這三項(xiàng)要做好，是要依靠企業(yè)在后端的供應(yīng)鏈能力的提高來(lái)支撐的，不同銷(xiāo)售額需要不同狀態(tài)的供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈的變化會(huì)產(chǎn)生很多新的問(wèn)題，比如倉(cāng)庫(kù)，因此需要不斷地優(yōu)化我們的服務(wù)解決方案。而對(duì)于當(dāng)下熱興的云電商，現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的概念，因而服務(wù)模式也不同，有的只是提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、網(wǎng)站模塊建設(shè)等，有的已經(jīng)提供到了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，有的提供了網(wǎng)店的整合運(yùn)營(yíng)，有的已經(jīng)整合了生態(tài)環(huán)境。

從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)是基于營(yíng)銷(xiāo)流量碎片化管理的方向，供應(yīng)鏈深化是基于精細(xì)化管理的方向，無(wú)線(xiàn)是拓展新的應(yīng)用，云電商則是整合。作為電商的保姆或管家，只有順應(yīng)商業(yè)發(fā)展的潮流才能提供更好的服務(wù)，也才能為電商服務(wù)自身的發(fā)展贏得新的機(jī)遇。

以上海商派為例，現(xiàn)在正投入幾百名技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，已經(jīng)取得了一些成就，例如微商，提供微櫥窗、微視頻等應(yīng)用，將微博與電商做了一個(gè)很好的結(jié)合。而商派的云電商方案，則包括前端網(wǎng)站的云托管PaaS解決方案，云服務(wù)（CDN，SMS，搜索引擎，數(shù)據(jù)庫(kù)，加密，情報(bào)）解決方案及后端的作業(yè)體系SaaS租用解決方案。（PaaS：平臺(tái)即服務(wù)。 SaaS：軟件即服務(wù)。）

競(jìng)爭(zhēng)亂象背后的隱憂(yōu)

除了技術(shù)的創(chuàng)新所帶來(lái)的壓力，另一壓力來(lái)自于越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。截至2012年12月底，電商“管家”已有607家，他們?yōu)?300家天貓品牌店鋪提供托管代運(yùn)營(yíng)服務(wù)。而在細(xì)化的技術(shù)服務(wù)商領(lǐng)域，越來(lái)越多的傳統(tǒng)IT軟件廠商開(kāi)始進(jìn)入電商服務(wù)領(lǐng)域，一些小型的“建店公司”也在大量涌現(xiàn)，一個(gè)或者幾個(gè)會(huì)編程的人包辦從需求到軟件功能設(shè)計(jì)的全部工作。

目前我國(guó)電子商務(wù)的商業(yè)模式尚不成熟，服務(wù)范圍尚待拓展。當(dāng)前大型電商業(yè)績(jī)不佳，中小型電商生存壓力巨大，一定程度上也給電商服務(wù)商帶來(lái)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。而一些經(jīng)濟(jì)犯罪向電子商務(wù)領(lǐng)域蔓延，給監(jiān)管帶來(lái)了挑戰(zhàn)。重慶帥拍公司涉案金額超百億元的網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)大案，利用的就是“返本壹佰”網(wǎng)站進(jìn)行的“返利消費(fèi)”。

此外，人才的培養(yǎng)也需要引起重視。中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至2012年第三季度，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)人，而大量的從業(yè)人員卻與行業(yè)內(nèi)的實(shí)際需求相互矛盾。在人才需求的層次上，目前電子商務(wù)人才缺三個(gè)層次的人才：高層次管理人才、應(yīng)用層次的人才、技術(shù)人才和綜合性人才。

電商服務(wù)業(yè)雖然得以快速崛起，但就整個(gè)行業(yè)而言，卻仍在起步階段，要想長(zhǎng)足發(fā)展，還需大浪淘沙。

如何做好電商“貼心管家”

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和日新月異的科技創(chuàng)新，電商服務(wù)企業(yè)要想脫穎而出就必須練好內(nèi)功，做好長(zhǎng)跑的準(zhǔn)備。

具備前瞻意識(shí)和透視能力。第一是前瞻性，當(dāng)有新的電商形態(tài)出現(xiàn)，產(chǎn)品也要能及時(shí)升級(jí)，具備相應(yīng)功能；第二是透視性，能看到所謂“電商創(chuàng)新”的實(shí)質(zhì)，進(jìn)而為客戶(hù)解決切實(shí)問(wèn)題。比如，與主機(jī)服務(wù)商合作，用戶(hù)可以在電子商務(wù)軟件中實(shí)現(xiàn)域名申請(qǐng)、主機(jī)租賃等服務(wù)，而后者則借此擴(kuò)大銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；與地方性IT技術(shù)服務(wù)企業(yè)合作，讓他們?yōu)榭蛻?hù)提供本地化服務(wù)；與全國(guó)多個(gè)網(wǎng)店模板供應(yīng)商合作，后者為電商服務(wù)商提供各類(lèi)網(wǎng)店模板，電商服務(wù)商則向網(wǎng)商收取模板費(fèi)用并與后者分成等等。

用戶(hù)導(dǎo)向， 挖掘數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)。用戶(hù)導(dǎo)向就是你只要確信你有那么一批客人，是喜歡你的，而且他們也需要你，那你就去把他們服務(wù)好，鎖住他們就行了。你有本事，你服務(wù)3000萬(wàn)人，你沒(méi)那么大本事，你服務(wù)3萬(wàn)人，甚至300個(gè)人，你也可以發(fā)財(cái)。這是現(xiàn)在很流行的一個(gè)觀點(diǎn)：在一個(gè)窄眾市場(chǎng)當(dāng)中，把它的價(jià)值充分發(fā)掘出來(lái)，你就能把生意做得很好?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)給很多人帶來(lái)一個(gè)誤導(dǎo)，覺(jué)得誰(shuí)都是你可以服務(wù)的，其實(shí)不是?，F(xiàn)在熱捧的“大數(shù)據(jù)”概念，對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)電商，特別是中小電商來(lái)講，也還僅僅停留在啟蒙階段。未來(lái)電商生態(tài)圈數(shù)據(jù)會(huì)更透明和快捷，商家對(duì)于消費(fèi)端信息的把握也會(huì)更加完整，有助于商家快速把握市場(chǎng)需求，而電子商務(wù)精細(xì)化服務(wù)需求也被有效釋放。如何認(rèn)識(shí)和理解數(shù)據(jù)，并進(jìn)行有效解讀，挖掘出有價(jià)值的商業(yè)信息，為管理與營(yíng)銷(xiāo)提供決策依據(jù)？這將是未來(lái)電商服務(wù)業(yè)在大數(shù)據(jù)時(shí)代爆發(fā)的方向。

發(fā)掘中小企業(yè)市場(chǎng)?，F(xiàn)在有一些企業(yè)尤其是中小企業(yè)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為建立一個(gè)單純的企業(yè)宣傳展示的網(wǎng)站就是電子商務(wù)的全部了。其實(shí)，中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)有很多獨(dú)特的應(yīng)用，基于網(wǎng)絡(luò)的良好互動(dòng)性，中小企業(yè)可以開(kāi)展許多的應(yīng)用，如客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)上交易等。越來(lái)越多的中小企業(yè)觸網(wǎng)，也為電商服務(wù)帶來(lái)了潛在的巨大市場(chǎng)。

目前，“電子商務(wù)服務(wù)業(yè)”集聚區(qū)的發(fā)展建設(shè)已經(jīng)引起了一些地區(qū)政府部門(mén)的關(guān)注。阿里巴巴集團(tuán)高管表示，電商將面臨快速創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，包括產(chǎn)品平臺(tái)化、服務(wù)精細(xì)化。而在趨勢(shì)上將出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集成、集群、集聚的現(xiàn)象，電子商務(wù)配套服務(wù)、電子商務(wù)園區(qū)會(huì)相繼出現(xiàn)，電商服務(wù)業(yè)將會(huì)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

而訂單式的人才培養(yǎng)、“電子商務(wù)服務(wù)業(yè)”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也正成為電商服務(wù)商們的下一個(gè)議題。

（作者來(lái)自上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）

（編輯：寇尚偉）