“以工作過程為導(dǎo)向”課程改革的探索與實(shí)踐

中職學(xué)校作為直接向社會輸送基礎(chǔ)性人才的大陣地，是全面推進(jìn)素質(zhì)教育、提高國民素質(zhì)、增強(qiáng)綜合國力的重要力量，更是為社會、企業(yè)培養(yǎng)具有一定專業(yè)技能和較高素質(zhì)勞動者的關(guān)鍵領(lǐng)域。為了提高畢業(yè)生的綜合職業(yè)能力，適應(yīng)企業(yè)需求，北京市開展了“以工作過程為導(dǎo)向”的教學(xué)改革。目前，課改已經(jīng)進(jìn)入了課程實(shí)施階段。筆者通過自己在旅游服務(wù)與管理專業(yè)（以下簡稱“旅服專業(yè)”）實(shí)施課程改革的教學(xué)實(shí)踐活動，摸索適應(yīng)旅服專業(yè)學(xué)生特點(diǎn)和專業(yè)特色的教學(xué)方法及手段，取得了一定的成效。

一、旅服專業(yè)課程改革探索與實(shí)踐的背景

“以工作過程為導(dǎo)向”的職業(yè)教育是德國20世紀(jì)90年代以來針對傳統(tǒng)職業(yè)教育與現(xiàn)實(shí)工作相脫離的弊端，以及企業(yè)對生產(chǎn)一線技術(shù)型、技能型人才的要求，由德國著名的職業(yè)教育學(xué)者勞耐爾（Felix Rauner）教授和他的團(tuán)隊(duì)——德國不萊梅大學(xué)技術(shù)與教育研究所的研究者們共同提出的。它突出職業(yè)能力的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)通過工作任務(wù)的完成來建構(gòu)與職業(yè)有關(guān)的知識和技能。

經(jīng)過北京市“以工作過程為導(dǎo)向”課程改革團(tuán)隊(duì)的共同開發(fā)，確定了旅游服務(wù)與管理專業(yè)的9門核心課程，如針對旅行社導(dǎo)游崗位的接送團(tuán)服務(wù)、游覽服務(wù)、講解服務(wù)、突發(fā)事件的預(yù)防和處理，針對計(jì)調(diào)崗位的組團(tuán)業(yè)務(wù)、地接業(yè)務(wù)，針對銷售崗位的旅行社產(chǎn)品銷售等。從2009年起，課程改革進(jìn)入了實(shí)施階段。雖然我校不是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)驗(yàn)校，但教師們積極關(guān)注課改實(shí)驗(yàn)校的研究成果，并以此為指導(dǎo)實(shí)施課改。通過近兩年的教學(xué)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣提高了，專業(yè)技能水平增強(qiáng)了。但問題也隨之出現(xiàn)：首先，旅服專業(yè)雖是實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，但要求學(xué)生在實(shí)踐之前必須擁有相當(dāng)數(shù)量的理論知識作為基礎(chǔ)，必須掌握相關(guān)的法律法規(guī)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品營銷知識、產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識等才能勝任崗位需求。此前，師生已適應(yīng)了以學(xué)科為單位設(shè)置的課程體系?！耙怨ぷ鬟^程為導(dǎo)向”的課程改革打亂了原有的課程體系，也“打亂”了學(xué)生的知識建構(gòu)。其次，與美容美發(fā)、烹飪等專業(yè)相比，旅服專業(yè)的工作過程時間較長，少則五六天，多則十幾天，無法通過一節(jié)或幾節(jié)課呈現(xiàn)出完整的工作過程。再次，通過對歷年畢業(yè)生的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，由于旅游市場現(xiàn)狀及學(xué)生自身素質(zhì)條件的限制，他們大部分就職于中小旅行社。這類旅行社的特點(diǎn)是分工不明確，員工往往身兼數(shù)職，并不單純地只負(fù)責(zé)一個崗位。現(xiàn)有的專業(yè)核心課程是針對旅行社三個主要崗位分別設(shè)定的，如何把這些知識和技能有機(jī)鏈接，對于學(xué)生而言有較大的難度。最后，旅服專業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)難以量化衡量，且對員工個性化服務(wù)的要求越來越高，如何科學(xué)評價學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，這些問題曾一度困擾我們。經(jīng)過無數(shù)次的探討、嘗試和實(shí)踐，在實(shí)驗(yàn)校課改成果的基礎(chǔ)上，我們探索著適應(yīng)我校旅服專業(yè)和學(xué)生特點(diǎn)的課程改革方法和手段。

二、旅服專業(yè)課程改革實(shí)施的探索與實(shí)踐

筆者曾講授的專業(yè)核心課程有旅游基礎(chǔ)、游覽服務(wù)和地接業(yè)務(wù)，下面以高二學(xué)生地接業(yè)務(wù)課中“編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表”的教學(xué)內(nèi)容為例進(jìn)行說明。

1.前期課程內(nèi)容處理

“編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表”的教學(xué)內(nèi)容包括“根據(jù)組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，編制日程安排表；向各接待單位下發(fā)接待計(jì)劃，整理并確認(rèn)接待單位回執(zhí)；掌握編制團(tuán)隊(duì)日程安排和填單確認(rèn)的技能”，計(jì)劃教學(xué)課時為10課時。根據(jù)我校實(shí)際情況和學(xué)生特點(diǎn)，筆者首先進(jìn)行了教學(xué)內(nèi)容的處理：（1）因?yàn)槿狈φ鎸?shí)的旅行社工作環(huán)境和工作條件，筆者將“向各接待單位下發(fā)接待計(jì)劃，整理并確認(rèn)接待單位回執(zhí)”和“填單確認(rèn)”的內(nèi)容確定為“知道、了解”的程度。（2）將“編制團(tuán)隊(duì)日程安排”作為重點(diǎn)內(nèi)容，計(jì)劃使學(xué)生通過任務(wù)的完成掌握編制日程表的原則、流程、基本方法等知識和技能。

2.具體實(shí)施過程

為了更好地讓學(xué)生掌握重點(diǎn)內(nèi)容，綜合運(yùn)用所學(xué)知識和技能，筆者設(shè)計(jì)了這樣一個工作任務(wù)：學(xué)生以組為單位，根據(jù)組團(tuán)社的要求完成一日游行程安排，隨后實(shí)地模擬帶團(tuán)游覽。一個完整工作過程包括以下幾個環(huán)節(jié)：明確任務(wù)/獲取信息→制訂計(jì)劃→作出決定→實(shí)施計(jì)劃→檢查控制→評定反饋。下面從這幾個環(huán)節(jié)的完成情況依次說明。

（1）明確任務(wù)/獲取信息

學(xué)完了行程設(shè)計(jì)的相關(guān)知識后，教師提出了總的工作任務(wù)：以組為單位組建旅行社，為來自河北涿州物探局學(xué)校的初中生設(shè)計(jì)北京一日游行程?？蛻粢蠡顒影才乓蠈W(xué)生特點(diǎn)，知識性與趣味性相結(jié)合。此外，行程中還要安排與“奧運(yùn)”有關(guān)的內(nèi)容。各組行程設(shè)計(jì)完畢后舉行招標(biāo)會，中標(biāo)的旅行社將帶領(lǐng)游客（由本班學(xué)生模擬）按照設(shè)計(jì)的行程實(shí)地游覽。之所以把客戶設(shè)計(jì)成河北涿州的物探學(xué)校，是因?yàn)槠湮挥诒本靶≈苓叀?，組織一日游活動是真實(shí)可行的?？蛻舻纳矸菔浅踔猩卜献詈髮?shí)地游覽時由學(xué)生模擬的游客情況。這個任務(wù)大大激發(fā)了學(xué)生的興趣，自己設(shè)計(jì)行程并實(shí)施是他們從未做過的。于是，各“旅行社”立刻行動了起來。

（2）制訂計(jì)劃

學(xué)生們利用課下時間搜集有關(guān)客源地、游客、景區(qū)景點(diǎn)、交通等各方面的資料，利用所學(xué)知識編制團(tuán)隊(duì)一日游行程安排，各組完成后向教師匯報。為了增加任務(wù)的真實(shí)性和趣味性，筆者要求各“旅行社”的工作是“背對背”的，即只有教師知道各組的行程安排。為了更多地體現(xiàn)出學(xué)生的自主勞動成果，筆者對各組設(shè)計(jì)的行程只提出改進(jìn)意見和建議，基本不作修改。

（3）作出決定

各“旅行社”行程設(shè)計(jì)完畢后，筆者利用一節(jié)課的時間組織召開了“招標(biāo)會”。首先由各社的銷售人員展示本社行程，其他同學(xué)可以針對行程安排提問題。最后進(jìn)行現(xiàn)場投票，決出“中標(biāo)者”。經(jīng)過激烈的競爭，旗幟旅行社的“奧運(yùn)一日游”和新天地旅行社的“百年輝煌，夢幻之旅”得到了同樣的票數(shù)。這是筆者事先沒有預(yù)料到的，最終，筆者決定，由勝出的兩家旅行社同時組織帶團(tuán)游覽，其他同學(xué)自由報名參團(tuán)。

（4）實(shí)施計(jì)劃

自由選擇了感興趣的“一日游”后，全班同學(xué)分成了兩隊(duì)。兩家“旅行社”的經(jīng)理和工作人員則忙著作出團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備：選派導(dǎo)游員、準(zhǔn)備導(dǎo)游詞、物質(zhì)準(zhǔn)備、實(shí)地勘察，等等。在此過程中，教師始終只是指導(dǎo)而不干涉，充分尊重了學(xué)生的自主權(quán)利。出團(tuán)后，兩隊(duì)學(xué)生在“導(dǎo)游員”的帶領(lǐng)下分別游覽了中華民族園、奧林匹克公園、水立方、國家大劇院等景點(diǎn)。兩位教師以游客的身份全程跟隨兩個旅游團(tuán)，并負(fù)責(zé)觀察、記錄學(xué)生的表現(xiàn)。

（5）檢查控制

在任務(wù)實(shí)施的整個過程中，檢查控制的工作由教師和同學(xué)共同完成。從編制日程安排開始到招標(biāo)會、出團(tuán)前的準(zhǔn)備，教師一直對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)和引導(dǎo)，隨時把握學(xué)生動向，糾正可能發(fā)生的偏差。在游覽過程中，教師會在可能發(fā)生意外時給予學(xué)生幫助和提醒。而旅游團(tuán)的“游客”——全班學(xué)生則被要求用導(dǎo)游員的工作標(biāo)準(zhǔn)、組團(tuán)社的要求、行程設(shè)計(jì)的相關(guān)知識和自身的體驗(yàn)來衡量、檢驗(yàn)兩個“旅行社”的各項(xiàng)工作。

（6）評定反饋

一日游結(jié)束后，教師下發(fā)了“旅游服務(wù)質(zhì)量評價表”，要求“游客”填寫。為了更加全面地評價整個流程的工作，教師又組織學(xué)生進(jìn)行了評價總結(jié)。首先，由兩家旅行社的“經(jīng)理”針對“旅游行程設(shè)計(jì)”“旅游活動準(zhǔn)備”“導(dǎo)游服務(wù)技能”“導(dǎo)游講解技能”四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行自評。隨后由游客對旅行社進(jìn)行“是否嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃”“行程安排是否合理”及“導(dǎo)游工作”三大項(xiàng)目的評價，各項(xiàng)目又包括數(shù)個子項(xiàng)。最后，由兩位教師對兩家旅行社分別進(jìn)行評價，評價項(xiàng)目與自評類似，但多了“旅游活動組織”這一內(nèi)容。這些評價從不同角度、不同方面綜合考核了學(xué)生知識、技能掌握情況以及職業(yè)道德的體現(xiàn)，具有多元化、客觀性的特點(diǎn)。

3.旅服專業(yè)課改實(shí)施的方法與手段

本次“以工作過程為導(dǎo)向”的課改教學(xué)實(shí)踐效果非常好，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)主動性被極大地調(diào)動起來。整個工作任務(wù)的完成除了要用到本課程所學(xué)知識技能外，還涉及游覽服務(wù)、接送團(tuán)服務(wù)、地接業(yè)務(wù)、講解服務(wù)、突發(fā)事件的預(yù)防和處理等其他專業(yè)核心課程。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，學(xué)生不但掌握了本課重點(diǎn)知識并加yK9pia6bblEcI2bn3eyC9g==以運(yùn)用，而且對其他課程的部分專業(yè)知識和技能也做到了融會貫通和綜合運(yùn)用。同時，學(xué)生通過這次學(xué)習(xí)、實(shí)踐活動，增強(qiáng)了合作意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識、職業(yè)道德意識和愛國主義情懷。

經(jīng)過在旅游服務(wù)與管理專業(yè)一系列的課改實(shí)踐，筆者摸索出以下較為有效的方法：（1）教師在授課時，可以打亂、整合部分核心專業(yè)課程內(nèi)容和課時，把與真實(shí)工作過程緊密結(jié)合的工作內(nèi)容（教學(xué)內(nèi)容）安排在一起同步授課，或與講授相關(guān)內(nèi)容的其他教師同步授課。（2）以工作過程為主線，橫向、縱向聯(lián)系各門專業(yè)課程內(nèi)容，使學(xué)生在學(xué)習(xí)甲課程時，還會用到乙、丙等課程的知識和技能，并通過任務(wù)的完成使之不斷強(qiáng)化。（3）把完成某個工作過程作為大的任務(wù)，再將大任務(wù)分解為若干個子任務(wù)（每個子任務(wù)最好都是相對完整的工作過程）。通過完成子任務(wù)，最終形成完整的工作過程。（4）理論知識的學(xué)習(xí)必須滲透在工作任務(wù)完成的過程中，但最終一定要通過總結(jié)、測驗(yàn)等手段進(jìn)行再次落實(shí)和鞏固，保證學(xué)生對知識的掌握。（5）根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，在教學(xué)方法上可以采取案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)法等，同時結(jié)合傳統(tǒng)的講授法進(jìn)行教學(xué)也是必不可少的。

三、旅服專業(yè)課程改革實(shí)施探索中存在的問題

經(jīng)過兩年多的課程改革實(shí)踐，我們不斷嘗試，又不斷否定自己。取得了一定成果的同時，仍有不少問題須進(jìn)一步探討和解決。

1.如何構(gòu)建更加科學(xué)的考核評價體系

課改后對學(xué)生的評價更加注重評價內(nèi)容的整體性，注重學(xué)生的過程性評價和多元化評價。以本專業(yè)為例，各門課程的考核既關(guān)注學(xué)生對知識的理解、技能的掌握和能力的提高，又要在考核的過程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德意識、責(zé)任意識、安全意識等。但目前仍存在的問題有：（1）如何科學(xué)地設(shè)置評價指標(biāo)。由于考核項(xiàng)目的不同，衡量的指標(biāo)也不同。對于我們來說，科學(xué)設(shè)置每一門課程、每一次活動的評價指標(biāo)，綜合全面反映學(xué)生在知識、技能、能力和思想道德等方面的狀況，仍是一個不小的難題。（2）如何清晰地制定評價等級標(biāo)準(zhǔn)。旅服專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果基本上都無法進(jìn)行定量評價，因此目前的評價體系對于學(xué)生水平的差異都是用“優(yōu)、良、中、合格”的標(biāo)準(zhǔn)來界定，而對于“優(yōu)”“良”等標(biāo)準(zhǔn)的描述又比較模糊，教師在執(zhí)行過程中難以較清楚地把握評價標(biāo)準(zhǔn)和等級，在評價的客觀性和科學(xué)性上難以做到統(tǒng)一。

2.如何創(chuàng)設(shè)更加真實(shí)的工作場景

真實(shí)的工作場景可以充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和專業(yè)技能，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。但中職學(xué)校所提供的多為仿真的教學(xué)環(huán)境，由于客觀條件限制，企業(yè)所提供的機(jī)會又非常稀少，在筆者上述的教學(xué)實(shí)踐中，雖然有真實(shí)的工作任務(wù)，但缺乏真實(shí)的工作環(huán)境和工作對象，工作過程自然也無法做到完全真實(shí)，學(xué)生雖然有很多收獲和體會，但仍然達(dá)不到最佳的教學(xué)效果。目前，我校專業(yè)課教師通過和企業(yè)多方聯(lián)系，盡量為學(xué)生創(chuàng)造更多社會實(shí)踐的機(jī)會，并嘗試把社會實(shí)踐納入中職課程體系，此工作還須進(jìn)一步摸索和實(shí)踐。

課程改革的最終目的是提高學(xué)生的專業(yè)技能水平，增強(qiáng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力和就業(yè)競爭力，為學(xué)生的終身發(fā)展服務(wù)。作為中職學(xué)校的專業(yè)課教師，我們在不斷探索和實(shí)踐。課程改革的過程漫長而艱辛，只要心懷學(xué)生，不斷實(shí)踐，不斷反思，終會有所收獲。

（作者單位：北京市黃莊職業(yè)高中）

（責(zé)任編輯：馬贊）