淺談通信企業(yè)中的危機管理與應對策略

[摘 要]互聯(lián)網(wǎng)時代下的企業(yè)環(huán)境瞬息萬變，看似平靜的表面下也可能危機四伏，實施危機管理是企業(yè)順利發(fā)展的必要保證。改革開放和新世紀技術(shù)革命的出現(xiàn)，使我國的通信企業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展機遇，但跟歐美國家通信企業(yè)幾十年的發(fā)展歷程相比，我們國家的通信企業(yè)尚且年輕，在企業(yè)管理和危機問題的處理經(jīng)驗方面尚存在一定的欠缺，加之危機出現(xiàn)和破壞的不可預測性，在復雜的經(jīng)濟環(huán)境下想要獲得長遠的發(fā)展，危機管理就顯得很有必要。本文以我國的通信企業(yè)為背景，分析探討危機管理的具體措施。

[關(guān)鍵詞]通信企業(yè)；危機管理；應對策略

[中圖分類號]F276 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）4-0057-03

由于“危機”對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展的影響具有很強的不確定性，并很可能造成嚴重后果，“危機管理”就應運而生。它主要是為了研究企業(yè)面臨的形勢，達到預測和防范危機的目的，并對已經(jīng)出現(xiàn)的危機進行應急善后處理，使企業(yè)能夠轉(zhuǎn)危為安。本文將從企業(yè)危機管理的概念入手，分三個部分詳細闡述通信企業(yè)中的危機管理與應對。

1 企業(yè)危機管理概述

1.1 危機管理的必要性

良好的企業(yè)危機管理，首先可以起到預防危機的作用，將企業(yè)危機隱患消滅在萌芽狀態(tài)。由于在實際經(jīng)營中，市場環(huán)境時刻變化，意味著完善的預警機制也會隨著時間的推移而出現(xiàn)漏洞。堅持良好的企業(yè)危機管理，能夠使管理人員時刻關(guān)注企業(yè)危機預防的發(fā)展；其次，還有助于企業(yè)進行正確的危機處理。危機管理能夠讓企業(yè)建立成熟的危機處理機制，在危機爆發(fā)初期迅速做出反應，將危機控制在合理范圍之內(nèi)，減少企業(yè)可能因為危機而造成的損失；最后，擁有良好危機處理機制的企業(yè)能夠從危機中抓住機遇，實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展。

1.2 企業(yè)危機管理的基本原則

為了防范危機的發(fā)生以及對已發(fā)生的危機進行處理，企業(yè)危機管理需要遵循以下原則。

1.2.1 預防第一原則

危機管理的核心不是處理已發(fā)生的危機，而是對危機進行早期的預防，這是減少與降低危機發(fā)生突然性和意外性最有效的方法，因此在危機管理中必須貫徹預防第一的原則，為企業(yè)決策者在防范和應對危機時爭取主動。

1.2.2 利益相關(guān)者至上原則

所謂的利益相關(guān)者，是指與企業(yè)有著直接利益關(guān)系的組織或個人，他們是企業(yè)得以發(fā)展壯大的重要保障，他們的利益與企業(yè)具有高度一致性。在企業(yè)的危機防范和處理中應當著重注意利益相關(guān)者至上原則，從長遠利益出發(fā)，不計較一時的得失。

1.2.3 快速處理原則

危機往往發(fā)生的較為突然，對企業(yè)而言初期的忙亂在所難免，但如果能在初期就采取有效措施將危機帶來的影響降至最低，那就可以說企業(yè)的危機管理做得很到位，快速處理原則是企業(yè)進行危機管理建設的核心。

1.2.4 注重細節(jié)原則

“千里之堤毀于蟻穴”的故事在企業(yè)經(jīng)營中同樣可能出現(xiàn)。從管理上來說，對細節(jié)的關(guān)注決定了一個企業(yè)的成本，在處理危機的過程中，細節(jié)至關(guān)重要，如果不注重細節(jié)，一些有效的危機防范措施就可能出現(xiàn)漏洞，最終釀成災難。

1.2.5 靈活性原則

企業(yè)在危機管理中一定要堅持靈活性原則，即使相關(guān)制度和處理措施再完善，面對復雜多變的具體環(huán)境，也難以完全地適應。擁有良好危機管理的企業(yè)都會堅持靈活性原則，在固有的危機防范和處理計劃基礎上，充分根據(jù)具體情況采取不同措施。

2 目前通信企業(yè)面臨的新形勢

近年來，國內(nèi)通信企業(yè)被媒體曝光的負面新聞屢見不鮮，從違規(guī)競爭到信息安全，從垃圾短信到天價流量，還包括各類網(wǎng)絡故障、服務糾紛等事件，通信運營商面臨的服務和經(jīng)營風險正在日益增大。認清通信企業(yè)面臨的新形勢，是當前企業(yè)進行危機管理的前提條件。

2.1 社會環(huán)境的變化，為通信企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展帶來了新挑戰(zhàn) 隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)的一舉一動都會受到來自于政府、媒體、客戶等各層面的關(guān)注，稍有不慎，就易成為社會的熱點和輿論的焦點，這種極高的關(guān)注度往往牽一發(fā)而動全身。此外，客戶維權(quán)意識日益增強，網(wǎng)絡發(fā)布等新型媒體傳遞速度之快，以及越來越多專業(yè)化的投訴團隊，都給通信企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。

2.2 媒體環(huán)境的變化，為通信企業(yè)創(chuàng)造良好外部環(huán)境帶來了新課題 近年來，傳統(tǒng)的主流媒體出現(xiàn)生產(chǎn)成本增加、廣告增長乏力、讀者分流等問題，而以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體強勁崛起，正日益滲透至社會的各個領域、各個層面，極大地改變了社會輿論的形成模式和傳播方式，加快了信息的擴散速度，形成了新的傳播環(huán)境和輿論生態(tài)。在這種形勢下，通信企業(yè)要把握輿論環(huán)境變化，為企業(yè)在新的形勢下進一步創(chuàng)造更好外部輿論環(huán)境而不斷探索。

2.3 行業(yè)環(huán)境的變化，為通信企業(yè)快速發(fā)展提出了新問題 隨著市場競爭環(huán)境的日益復雜激烈，物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展及“三網(wǎng)融合”已經(jīng)成為趨勢，新的業(yè)務領域和新的業(yè)務類型不斷涌現(xiàn)，電信市場進入了以全業(yè)務競爭為標志的新階段。這種情況下，各家運營商競爭實力不斷加強，服務水平與質(zhì)量已成為運營商贏得客戶的重要標志。

3 通信企業(yè)危機應對策略

面對上述新形勢，通信企業(yè)應如何更好地進行危機管理工作，如何應對企業(yè)危機事件，筆者認為應當從以下幾方面著手：

3.1 樹立危機意識

居安思危，思則有備，有備無患。危機意識具體來說是一種競爭意識，它要求企業(yè)從上到下都要有一種知難而上的進取精神；與此同時，危機意識還是一種超前意識，要求企業(yè)管理層要能夠認識危機，未雨綢繆，對可能出現(xiàn)的危機做到提前防范；危機意識還是一種鞭策意識，要時刻有一種“狼就要來了”的危機感和緊迫感，正如赫赫有名的首富比爾·蓋茨的一句名言那樣：“我們距離破產(chǎn)永遠都只有十八個月。”

例如，江蘇省著名的家電企業(yè)“小天鵝”，就實行了一種名為“末日管理”的危機管理理念，對于企業(yè)未來的發(fā)展狀況永遠營造一種“末日”臨近的氛圍，使職工感到危機的靠近，從而始終保持一種旺盛的進取精神。企業(yè)的高級管理人員首先要感覺危機、重視危機，進而不斷向員工系統(tǒng)地講解企業(yè)面臨的嚴重形勢和經(jīng)營中面臨的難題，讓員工時刻感到“如臨深淵”，保持一種常備不懈的奮斗精神。

3.2 建立健全危機管理體系

3.2.1 設立應對機構(gòu)與新聞發(fā)言人

在處理危機方面，建立相應的危機處理部門是必不可少的。首先，一個完善的危機應對機構(gòu)應該由以下幾個部分組成：危機情況收集與結(jié)果反饋機構(gòu)，這個系統(tǒng)一般在危機發(fā)生時臨時成立，由發(fā)生危機的具體部門抽調(diào)人手組織建立；危機處理決策機構(gòu)，由企業(yè)管理層或是上級管理人員選派人手進行危機應對策略的商討；危機情況展示機構(gòu)，這也就是所謂的企業(yè)新聞發(fā)言人，由他向公眾和媒體及時展示企業(yè)應對危機的具體措施和以后的行動計劃，引導社會輿論。

3.2.2 制定相關(guān)管理辦法

在建立危機管理體系的過程中，應當圍繞制度先行的原則，提前制定相應的管理辦法及考核制度。針對危機可能造成的嚴重程度和危機發(fā)生的緊急程度將危機進行分類，并對每一類危機情況列出危機處理小組組成、處理危機的步驟和危機的相關(guān)處理原則等事項。建立危機管理辦法并不是一朝一夕的事情，需要企業(yè)在不斷處理危機的摸索中，逐漸完善。

3.2.3 制訂應急預案

對企業(yè)經(jīng)營管理中有可能出現(xiàn)或?qū)е挛C事件的環(huán)節(jié)，應提前制訂應急預案，并保證必要的預案演練，以確保事件發(fā)生時各項措施的順利實施。應急預案的制定要全面且有較強的可執(zhí)行性，同時應急預案也不是一成不變的，應該根據(jù)企業(yè)的實際情況給予修訂或重新制定。通信企業(yè)的應急預案可以包含客戶投訴、網(wǎng)絡故障、經(jīng)營系統(tǒng)故障、安全生產(chǎn)、媒體公關(guān)等方面。

3.2.4 加強輿情監(jiān)測與敏感信息搜集

在企業(yè)危機的預前防范管理中，應當注重信息收集系統(tǒng)的建立。廣泛加強對輿論情況的監(jiān)測和敏感信息的收集，一方面實時掌握社會大眾對危機輿論的走向；另一方面，加強對包括企業(yè)財務狀況、風控狀況、人力管理狀況、企業(yè)聲譽及公眾形象等經(jīng)營信息和包括國家政治、經(jīng)濟、政策法規(guī)、科技、金融、市場、競爭對手等與企業(yè)息息相關(guān)的信息情況的搜集。

通過以上信息內(nèi)容的搜集，我們才能夠準確及時的預測到企業(yè)處理危機中可能發(fā)生的突發(fā)狀況，為下一步的危機管理提供條件。

3.2.5 加強培訓與危機事件演練

由于通信企業(yè)受眾面廣，危機問題發(fā)生和擴散的范圍都更加的廣泛。通信企業(yè)應定期組織新聞發(fā)言人、相關(guān)部門及一線營業(yè)人員進行危機管理及應對方面的培訓，以提升企業(yè)各層面處理危機事件的能力和水平。必要時，還要開展危機事件演練，一方面可以增強員工的危機意識，另一方面可以對企業(yè)危機事件的處理流程及應對能力做出評估，從而不斷改進與提升。

3.2.6 建立快速有效的反應機制

通信企業(yè)應改變傳統(tǒng)的危機管理方式，把危機應對管理納入日常管理工作當中，明確職責，建立起上下聯(lián)動的一體化危機應對機制，從危機管理制度建設入手，優(yōu)化危機處理流程，進一步加強事前防范、事中專業(yè)化處置、事后總結(jié)改進的閉環(huán)管理，做好企業(yè)危機的引導和化解，從而真正做到上下聯(lián)動、見微知著、全面提升危機應對能力。

3.3 注重對社會輿論的正面引導

在危機發(fā)生時，注重對社會輿論的正面引導是良好的危機公關(guān)團隊必備的素質(zhì)。消費者在社會輿論看來永遠是弱者，因此輿論總是會站在消費者的立場上來看待問題。在出現(xiàn)問題時，應當積極和各大媒體做好公關(guān)工作，將及時、可靠的信息提供給媒體，借助企業(yè)正面的言論消滅社會上流傳的對企業(yè)負面的宣傳。另外，為了讓企業(yè)對危機的處理情況更具可信性，企業(yè)可以尋求政府或者行業(yè)協(xié)會的幫助，借助權(quán)威機構(gòu)的影響力，澄清事情的有關(guān)真相，重塑企業(yè)在公眾中的公信力，將企業(yè)拉離危機的邊緣。

在這里，企業(yè)還應當重點關(guān)注兩方面的問題：一方面是利益問題，利益是消費者關(guān)注的焦點，即使受害者在事故中占有一定責任，企業(yè)也不應先追究責任，否則會加深企業(yè)與公眾之間的矛盾，引起消費者反感，不利于問題的解決和企業(yè)未來的發(fā)展；另一方面是情感問題，消費者往往對企業(yè)是否在意自己的感受這個問題十分敏感，企業(yè)應當站在受害者的立場上表示同情和安慰，通過媒體向消費者道歉，贏得公眾的理解和信任，樹立企業(yè)的正面形象。

3.4 進行危機過后的總結(jié)評估與形象重塑

即便是企業(yè)能夠順利度過危機，也并非是一了百了。企業(yè)還應當對危機發(fā)生的原因進行認真調(diào)查，從預警系統(tǒng)到具體的危機應變計劃、危機決策和處理效果等各個方面進行評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出整改措施，逐步完善危機管理系統(tǒng)。同時，下大力氣對外進行媒體公關(guān)和形象重塑，制訂后續(xù)新聞傳播計劃，以盡快消除危機對公司聲譽的影響。重塑企業(yè)在危機過后的形象。

4 結(jié) 論

綜上所述，從現(xiàn)代的企業(yè)管理角度來看，危機管理對于任何一個企業(yè)而言都是必要的，面對挑戰(zhàn)的郵電通信企業(yè)更加不能例外。在強調(diào)重視危機管理的同時，應當正視企業(yè)可能面臨的危機，加強危機管理，最終保證整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動健康正常的進行，保證企業(yè)最終目標的實現(xiàn)。

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