層次需求理論在餐飲管理中的應(yīng)用

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉晨

經(jīng)濟的發(fā)展帶動了我國餐飲業(yè)的發(fā)展。尤其近幾年來，人們生活水平的提高和生活質(zhì)量的邁進對餐飲業(yè)的服務(wù)與管理提出了更新一層的要求。如今，我國餐飲業(yè)在管理方面與從前相比已有了明顯的提高，服務(wù)質(zhì)量方面也得到了一定的完善與優(yōu)化，但依然存在著很多不足與問題。本文針對餐飲管理中普遍存在的問題，分析餐飲管理中采用層次需求理論的必要性，并就如何運用這一理論提出了一些合理的對策與建議。

1 馬斯洛需求理論概述

馬斯洛需求理論指的是人們在工作或生活中需要進行有層次、有規(guī)律的管理和完善，并按照每個層次的重要性與發(fā)生規(guī)律，分為五種不同的需求，即生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)的需求。這五種需求是從低級向高級逐漸轉(zhuǎn)換發(fā)展的。在社會的發(fā)展過程中，人們對待工作的需求也是從低級向高級進行轉(zhuǎn)變的。

首先，人的需求是不固定且不定期變化的過程，并根據(jù)周圍環(huán)境的變化而變化。在目前社會發(fā)展中，這五種需求是不能完全得到滿足的，因此，越是高級層次的需求沒有被滿足時，其滿足的概率就越?。黄浯?，人們在生活與工作中最迫切的需求就是通過某種方式來實現(xiàn)自身的價值，從而得到內(nèi)心的滿足感或增加自身的發(fā)展動力。這種迫切需要改變、發(fā)展，并且不滿足于原地踏步的行動力對社會發(fā)展與進步具有十分重要的意義。

2 我國餐飲管理中存在的問題

改革開放以來，隨著生活水平的提高和生活質(zhì)量的改善，人們對餐飲服務(wù)管理的質(zhì)量提出了更高的要求。雖然餐飲業(yè)憑借著各色各樣的美食與規(guī)模遍布在全國各地，但在餐飲管理中還是出現(xiàn)了各種各樣的問題，主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

2.1 缺乏長期、穩(wěn)定的基層工作人員隊伍

餐飲業(yè)屬于飲食服務(wù)業(yè)，經(jīng)營管理要以服務(wù)顧客為核心，也就是要從顧客的需求、喜好以及評價等方面出發(fā)來加強管理，不斷地完善服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能招攬更多的顧客作為消費群體，為自身創(chuàng)造更加豐厚的利潤?；诓惋嫎I(yè)這樣的經(jīng)營性質(zhì)，必然需要一大批專業(yè)的、長期的從事基層服務(wù)工作的服務(wù)群體(基層服務(wù)員)，然而，從現(xiàn)今的餐飲服務(wù)業(yè)來看，正是缺乏這樣一批穩(wěn)定的、高能力的基層服務(wù)工作群體，餐飲業(yè)服務(wù)群體流動性異常之大，一批批新的服務(wù)員到崗無法迅速適應(yīng)工作，導(dǎo)致服務(wù)工作效率低下，經(jīng)營業(yè)績受到影響，影響了餐飲業(yè)的發(fā)展。所以，基層工作人員的匱乏與不穩(wěn)定是目前餐飲業(yè)管理所面臨的一大問題。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是多方面的，但是主要與餐飲基層服務(wù)的工作性質(zhì)與社會偏見有關(guān)。

然而，現(xiàn)實中看，能夠真正達到餐飲服務(wù)標準的人不是很多，而且這樣的工作性質(zhì)往往會讓人望而生畏，甚至用一種歧視或者偏見的眼光審視這一職業(yè)。且餐飲企業(yè)提供給服務(wù)員的工資數(shù)額與職位發(fā)展空間也十分有限，這樣的職位性質(zhì)勢必無法激發(fā)人們的投入興趣，造成了餐飲業(yè)基層優(yōu)秀服務(wù)員短缺或者流動性大的特征。

2.2 創(chuàng)新型人才匱乏，阻礙餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展

當今時代是一個充滿創(chuàng)新的時代，任何一個行業(yè)都需要不斷地創(chuàng)新，才能獲得生存和發(fā)展，餐飲業(yè)也不例外。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于餐飲服務(wù)的要求標準也越來越高，更加注重對突破傳統(tǒng)與打破常規(guī)的服務(wù)需求。一家優(yōu)秀的飯店，不僅要在裝修、環(huán)境、裝飾、格局方面有所創(chuàng)新，打破千篇一律的服務(wù)風格，應(yīng)該使客戶眼前一亮，超越他們的想象，同時要注重服務(wù)質(zhì)量。如果一家飯店只是外表令人心神向往，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，長此以往，將會導(dǎo)致客源流失，利潤下降，最終失去市場競爭優(yōu)勢。

2.3 菜肴創(chuàng)新不足，影響客源

餐飲業(yè)經(jīng)營管理的核心就是菜品與菜肴，可以說它是決定一家餐飲企業(yè)能否長期持續(xù)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)。隨著生活水平的不斷提高，人們對于飯店菜品的質(zhì)量要求也有所提高，菜肴的烹飪方式、味道、色調(diào)以及搭配方式等方面都急劇需求創(chuàng)新。然而，很多的餐飲企業(yè)沒有意識到這一點，內(nèi)部的烹飪廚師自身的烹飪知識結(jié)構(gòu)較為落后、陳舊，所烹飪的菜肴也多為傳統(tǒng)家常菜，缺乏新的樣式與味道。一座城市中型以上的餐飲企業(yè)幾乎都持有同樣名字的菜肴，無法真正創(chuàng)造出令顧客產(chǎn)生新鮮又好奇感覺的菜品，勢必影響企業(yè)的發(fā)展。

2.4 高端消費讓人望而卻步

從整個社會的人群收入結(jié)構(gòu)來看，中下等收入仍然占據(jù)大部分群體，也就是說大多數(shù)人能夠承受中等消費水平，這一大部分消費群體理應(yīng)成為餐飲企業(yè)力爭的對象。然而，現(xiàn)今的很多餐飲企業(yè)仍然本著高端抬價、高端消費的經(jīng)營理念在管理經(jīng)營，以高價的菜品、昂貴的服務(wù)甚至拒普通消費者于門外的頤指氣使的態(tài)度在經(jīng)營。這樣的高端消費餐廳必然會打消一大部分普通消費群體的積極性，他們對一些高端消費領(lǐng)域只能是望而卻步，這樣在客觀上也影響了餐飲企業(yè)的客源，成為制約餐飲經(jīng)營管理的一大問題。更何況目前國家三令五申嚴禁公款吃喝，不得不使高端餐飲放下身價。

3 需要層次理論在提高飯店顧客滿意度方面的應(yīng)用

3.1 滿足顧客特色需求

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，某家餐飲要具備多方面的吸引力才可以吸引顧客就餐，單方面的吸引力無法滿足廣大顧客的需求。但是，在眾多的吸引力中，要有一種顧客最需要滿足的解決能力，才能夠更加及時地招攬顧客。

對于生命來說，最基本的飲食需求就是果腹。因此，飯店能讓顧客吃飽是最直接的服務(wù)表現(xiàn)。在吃飽的基礎(chǔ)上，再努力從食物的質(zhì)量上讓客人滿意。馬斯洛的需要層次理論還指出，人類的第二層次需要是安全需要，如人身安全、財產(chǎn)安全等。顧客在用餐時，最為擔心的就是餐廳的衛(wèi)生安全和財產(chǎn)安全。基于顧客的顧慮，飯店要保證供應(yīng)的飲食保證新鮮、衛(wèi)生，使用的餐具都經(jīng)過合格的清洗和嚴格的消毒，環(huán)境整潔優(yōu)雅，為顧客營造一個安全、舒適的就餐環(huán)境。

3.2 滿足顧客自我實現(xiàn)需要

尊重顧客、滿足顧客的自我實現(xiàn)需要是最高級的需要。飯店員工要為顧客提供最滿意的服務(wù)，對于客人的小過錯要包容，同時從自己身上找原因，主動為顧客承擔錯誤，大事化小，小事化了，不讓顧客感到為難，并隨時接受顧客的投訴，滿足其自尊心。

經(jīng)常光顧飯店的顧客，員工要記住對方的姓名，并了解其用餐習(xí)慣。對于信仰不同、民族不同的顧客，服務(wù)員要尊重其習(xí)慣。對于經(jīng)濟能力有限的顧客，服務(wù)員要注意尊重其自尊心，不推薦昂貴的服務(wù)，不讓顧客感到難堪。

3.3 滿足顧客追求奇觀的心理

旅游者普遍追求新鮮、新奇的環(huán)境和經(jīng)歷，他們渴望能夠暫時離開自己適應(yīng)或習(xí)慣的生活和工作環(huán)境，做一些改變。這樣，餐飲業(yè)就要結(jié)合自身當?shù)氐奶厣?，為顧客提供具有本地特點和民族風情的餐飲類服務(wù)，可以為飯店設(shè)置一些具有民族特點或奇異觀賞的裝飾布局，例如可以裝飾民族特色的壁畫或具有幽默風趣特點的雕塑等。也可以在飯店的餐飲方式上做出改變，一些獨具特色的飯店風格也會吸引旅游者的注意，例如上海新錦江大酒店頂層的藍天旋轉(zhuǎn)餐廳，已經(jīng)成為了上海的美食一景，它與云天門渾然一體，可以將美好景色盡收眼底。

3.4 為顧客提供個性化服務(wù)

顧客來飯店是為了追求高質(zhì)量的服務(wù)和高雅的氣氛，他們往往都有各自獨特的需求，也有強烈的自尊感，要考慮顧客的這種特殊心理，為他們細心服務(wù)，爭取達到他們滿意的程度。在這方面服務(wù)不能僅按照規(guī)定的制度來進行，要隨機應(yīng)變。例如，客人的車輛到達飯店后，服務(wù)員要主動對客人問好，并指引他們停好車，主動幫客人開啟車門，并用手扶在門框上；遇到老年客人，服務(wù)員要主動去攙扶。這些服務(wù)都說明服務(wù)員不能按照文件條例來學(xué)習(xí)服務(wù)，還需要根據(jù)實際的情況并采取創(chuàng)新手段，要用專業(yè)、專一、專項的服務(wù)讓顧客滿意。

4 需要層次理論在增強員工工作熱情方面的應(yīng)用

4.1 滿足員工需求

餐飲業(yè)的工作人員也是擁有自身需求的，而且這種需求可以從縱向、橫向多方面進行剖析，縱向需求主要體現(xiàn)為隨著員工工作時間與工作業(yè)績的增加，會對自身的待遇與職位等方面提出更高的要求；橫向需求則體現(xiàn)為：員工心理需求、理想需求、情感需求以及發(fā)展需求等等，優(yōu)秀的餐飲高層管理者應(yīng)該意識到員工的這些需求，了解員工的心理動態(tài)變化，為員工創(chuàng)造和諧、溫暖的工作氛圍。同時酒店要對有素質(zhì)并熱愛酒店工作的人才制定合適的發(fā)展方案，讓他們能夠在工作中明確自己的發(fā)展方向，看到自己未來的前程和希望，由此來滿足員工的發(fā)展需求，能夠長期立足，為企業(yè)留住穩(wěn)定的人力資源力量。

4.2 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，營造和諧的工作團隊

良好的工作環(huán)境直接影響著員工的心情、工作態(tài)度以及工作效率，對于餐飲這樣一個高負荷的工作來說，員工更需要一個良好的工作環(huán)境，要為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，例如：提高他們的食宿質(zhì)量，為員工挑選舒適、健康的工作服，定期集中全體員工組織活動、召開晚會等等，使員工體會到家人的呵護與關(guān)愛，產(chǎn)生幸福的歸屬感，使員工在一個和諧的氛圍中工作，提高工作效率。

4.3 創(chuàng)造進修、培訓(xùn)、升遷的機會

追求個人能力與素質(zhì)的提升也是餐飲企業(yè)與員工個人共同的需求，要多為員工提供進修、培訓(xùn)與升遷的機會，使他們能夠接受正規(guī)的餐飲服務(wù)業(yè)技能培訓(xùn)，逐漸具備專業(yè)的餐飲工作技能，隨著他們業(yè)務(wù)能力的不斷上升，工作質(zhì)量的提高，要為其提供升遷的機會，滿足他們的發(fā)展需求，例如民選升職、演講升職等等都是可取的方法。

4.4 加強企業(yè)文化建設(shè)

良好的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存和發(fā)展的源動力，是企業(yè)可以和競爭對手區(qū)分開來的重要標志。酒店員工來自不同地區(qū)，他們的文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、個人道德水平、興趣愛好等良莠不齊，這樣一來，企業(yè)要有兼容性，能夠容忍員工的不足，還要有學(xué)習(xí)性，讓員工能夠更好地接受酒店工作，并采用戰(zhàn)略性的管理方式，建立起自己獨特的企業(yè)文化。例如，香港文華大酒店以重“情”服務(wù)著稱，希爾頓酒店以重“快”著稱。

5 結(jié)語

綜上所述，隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的日益提高，餐飲業(yè)的發(fā)展也必然會越來越迅速并且壯大起來。作為拉動經(jīng)濟增長的重要力量，餐飲業(yè)可以采用馬斯洛需求層次理論進行管理。這種人本角度的管理方法是社會發(fā)展衍生出的產(chǎn)物，隨著管理實踐的不斷拓展，作為餐飲管理的從業(yè)者，要合理運用管理方式，才能更好地適應(yīng)市場需求，發(fā)展成為完善、成熟的餐飲管理體系。

[1]王平.需要層次理論在旅游飯店餐飲管理中的應(yīng)用[J].才智,2009(06).

[2]周鵬生.談馬斯洛“需要層次論”[J].哈爾濱學(xué)院學(xué)報(教育),2002(06).

[3]張旭.餐飲市場營銷中需要層次理論應(yīng)用探析[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2009(23).

[4]裘然軍.試論現(xiàn)代飯店餐飲管理的制度建設(shè)[J].浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2007(04).

[5]劉明廣.旅游飯店人力資源管理中存在的問題及策略[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(學(xué)科版),2010(12).