海南省農(nóng)家旅館標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

■黃 莉 海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、農(nóng)家旅館的準(zhǔn)入條件

農(nóng)家旅館經(jīng)營的準(zhǔn)入條件是農(nóng)家旅館規(guī)范經(jīng)營的準(zhǔn)入門檻。只有設(shè)置準(zhǔn)入條件才能綜合利用資源，制止盲目投資和低水平重復(fù)建設(shè)，規(guī)范農(nóng)家旅館的經(jīng)營行為。準(zhǔn)入條件分別從從業(yè)資格、衛(wèi)生要求、環(huán)境要求、安全要求四方面來進(jìn)行評定，見表1。

表1 農(nóng)家旅館經(jīng)營的準(zhǔn)入條件

二、農(nóng)家旅館星級評定標(biāo)準(zhǔn)

農(nóng)家旅館的星級評定條件是在準(zhǔn)入條件的基礎(chǔ)上，對農(nóng)家旅館經(jīng)營中的具體的軟硬件條件提出的更細(xì)致的要求，通過星級評定條件確定農(nóng)家旅館的檔次及其經(jīng)營特點，既方便游客的選擇也方便農(nóng)家旅館根據(jù)相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn)加強自身的經(jīng)營建設(shè)，同時便于相關(guān)部門的管理。

1.星級數(shù)量

筆者認(rèn)為結(jié)合農(nóng)家旅館經(jīng)營的實際，等級劃分不宜過細(xì)，否則普遍適應(yīng)性不強，推行起來就會存在困難。遵循易簡不易繁的原則，筆者認(rèn)為分為三個檔次，分別用三個星級來表示較為現(xiàn)實可行。

2.評定指標(biāo)體系

按照海南省農(nóng)家旅館經(jīng)營的實際情況，考慮農(nóng)家旅館星級評定標(biāo)準(zhǔn)的可推廣性，提高該標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，筆者設(shè)計了農(nóng)家旅館的星級評定指標(biāo)體系，如圖所示。

圖 海南省農(nóng)家旅館星級標(biāo)準(zhǔn)評定指標(biāo)體系

（1）交通及周邊環(huán)境

農(nóng)家旅館可進(jìn)入性要強，考慮其主要客源來源于周邊縣市，三星級以上農(nóng)家旅館在當(dāng)?shù)赝ㄍr(nóng)家旅館的主要路口應(yīng)設(shè)有明顯的指示標(biāo)牌，方便游客進(jìn)出。各星級農(nóng)家旅館綠化面積（含水面）占總面積的比例及停車場車位的要求見表2。

表2 農(nóng)家旅館占地面積及停車位要求

（2）餐廳及廚房設(shè)施

所有星級的農(nóng)家旅館的廚房面積及內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)合理，其面積、功能分區(qū)、設(shè)備設(shè)施配置見表3。餐廳位置合理、采光通風(fēng)良好，地面防滑并易于清洗，其面積及桌、椅、食具應(yīng)滿足接待能力要求，見表4。二星級農(nóng)家旅館提供的食材宜選擇當(dāng)?shù)仫曫B(yǎng)的魚、雞、鴨、鵝、野菜及有機蔬菜等無公害食品，三星級農(nóng)家旅館能夠結(jié)合當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，開發(fā)特色菜品，可以提供當(dāng)?shù)靥厣?jié)慶飲食。

表3 廚房配置要求

表4 餐廳配置要求

（3）客房設(shè)施

所有星級客房之間不能直接連通，具有良好采光和通風(fēng)、照明良好并有應(yīng)急照明設(shè)備，客房衛(wèi)生、清潔、安全，有防“四害”措施。三星級住宿客房的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)體現(xiàn)鄉(xiāng)土特色，設(shè)有賓客服務(wù)中心，提供物品寄存服務(wù)，并備有區(qū)位交通圖、本地旅游點介紹、各種交通時刻表及本地報刊雜志，向住客提供周邊旅游資訊。具體要求如表5所示。

表5 客房設(shè)施要求

（4）休閑娛樂項目

所有星級農(nóng)家旅館應(yīng)在文娛類、棋牌類、民俗風(fēng)情類、體育類四類休閑娛樂項目中選擇提供給住客，一星級選擇一類，二星級選擇兩類，三星級選擇三類，并具備相應(yīng)的設(shè)施。三星級農(nóng)家旅館室內(nèi)活動場所應(yīng)配有空調(diào)，同時三星級農(nóng)家旅館應(yīng)有會議室并備有投影儀等會議設(shè)備、備有休息室。

（5）服務(wù)質(zhì)量

各星級農(nóng)家旅館應(yīng)建立、健全崗位責(zé)任制和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三星級農(nóng)家旅館服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝或著具有民族特色的工作用裝，具有表演當(dāng)?shù)靥厣l(xiāng)土文藝節(jié)目的能力，應(yīng)用普通話向客人提供服務(wù)。

（6）選擇項目

設(shè)置選擇性項目目的在于鼓勵農(nóng)家旅館進(jìn)行特色經(jīng)營，給予經(jīng)營戶較大的自主權(quán)，讓經(jīng)營戶在各自能力范圍內(nèi)選擇性提供。選擇項目可以包括：有小型超市、有公共音響系統(tǒng)、餐廳有吧臺、餐具非一次性、餐廳提供包間、非現(xiàn)金結(jié)算、提供當(dāng)?shù)刂饕煌屑~接送、能使用英語或其他種類外語服務(wù)、提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)、建有客史檔案、獲得區(qū)（縣）級及以上各類榮譽或獎勵、有完善的管理規(guī)章制度、有獨立網(wǎng)站進(jìn)行對外宣傳、雇傭當(dāng)?shù)貏趧恿?、定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。三星級必須選擇5項，二星級必須選擇4項，一星級必須選擇3項，，其他根據(jù)實際情況選擇。

三、農(nóng)家旅館標(biāo)準(zhǔn)特點

1.體現(xiàn)鄉(xiāng)土特色

鄉(xiāng)村旅游能夠?qū)ΜF(xiàn)代都市人產(chǎn)生強烈的吸引力，優(yōu)勢在于其具有濃厚的“鄉(xiāng)土氣息、鄉(xiāng)村本色”，這種旅游方式可以讓旅游者遠(yuǎn)離高樓林立、交通擁堵、高度商業(yè)化以及空氣污染和各類噪聲令人心煩的城市，在環(huán)境寧靜、空氣清新、富有泥土芳香和人情溫馨的環(huán)境中，盡享農(nóng)村生態(tài)、農(nóng)業(yè)文化、農(nóng)村風(fēng)俗、農(nóng)家生活、農(nóng)村娛樂等諸多方面的樂趣。所以在制訂標(biāo)準(zhǔn)時在周邊環(huán)境、客房設(shè)施、餐飲服務(wù)、休閑活動，服務(wù)形式等方面要能夠體現(xiàn)鄉(xiāng)土特色。

2.保持傳統(tǒng)風(fēng)格

農(nóng)家旅館的建筑應(yīng)盡可能地保持傳統(tǒng)風(fēng)格，采用當(dāng)?shù)乜衫玫慕ㄖ牧虾彤?dāng)?shù)丶夹g(shù)，把建筑外觀與自然環(huán)境有機地結(jié)合起來，追求與自然和諧的鄉(xiāng)土氣息，吸取地方鄉(xiāng)土藝術(shù)的文化特點。在門、窗、屋頂和房屋的進(jìn)深上都應(yīng)該對傳統(tǒng)文化有所保留，如保持老式磚木結(jié)構(gòu)的建筑特色，或保持當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的建筑風(fēng)格；在建材方面，一塊磚、一片瓦、一扇門以及一道窗戶，都強調(diào)使用地方材料。如果建筑材料為現(xiàn)代材料加工制成，也必須在顏色、外形和質(zhì)地上模仿傳統(tǒng)建材的性狀；在綠化方面，除種植觀賞性的喬本、藤本、草本植物外，大量使用色彩明快的農(nóng)產(chǎn)品，以及草蓋、草墩、耕犁、鋤耙、磨盤、石碓等鄉(xiāng)間農(nóng)用具作為院落點綴，以增加農(nóng)院的鄉(xiāng)土氣息。有了硬件還不夠，還應(yīng)盡量鼓勵農(nóng)家旅館恢復(fù)傳統(tǒng)的飲食、穿著和一些好的風(fēng)俗習(xí)慣，一些傳統(tǒng)設(shè)施和民族文化活動也要恢復(fù)，這樣才能營造真實的鄉(xiāng)村人文氛圍。在制訂標(biāo)準(zhǔn)時，在建筑、餐飲服務(wù)、休閑娛樂活動等方面要保持傳統(tǒng)風(fēng)格。

3.建設(shè)主題農(nóng)院

鼓勵農(nóng)家旅館建設(shè)不同的主題農(nóng)院、特色客房，營造不同的庭院氛圍，不僅提高吸引力，還能減小型農(nóng)家旅館間的重復(fù)建設(shè)和暗藏的矛盾競爭。依托現(xiàn)有的鄉(xiāng)村村舍及其各自分布特點，進(jìn)行不同主題的選擇與營造，成為具有主題內(nèi)涵的新景點，同時也方便游客按需選擇。主題農(nóng)院、特色客房要在主題確定及周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上確定裝飾風(fēng)格，可以體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕瘹庀?、地方特點、風(fēng)土人情，也可反映優(yōu)美的青山綠水，賓至如歸的溫馨家庭，世外桃源的寧靜幽雅。

4.客房布局實用方便

由于客房空間的不同，設(shè)計家具時要因地制宜。擺放家具時要根據(jù)客人的活動規(guī)律，使客人在使用時實用、方便。以標(biāo)準(zhǔn)間為例，通常根據(jù)客人的活動規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為五大功能區(qū)：

（1）起居活動區(qū)：客人可以在該區(qū)休息、喝茶、會客、看電視、飲食，到陽臺或透過窗看外景?？拷扒皡^(qū)，由沙發(fā)、茶幾等家具組成。

（2）睡眠休息區(qū)：提供潔凈舒適的床和床頭柜。

（3）書寫梳妝區(qū)：提供書寫梳妝共用臺，可供客人工作學(xué)習(xí)。

（4）盥洗區(qū)：提供衛(wèi)生間所有設(shè)備，有浴缸、淋浴噴頭、馬桶、洗臉臺及各種清潔用品。

（5）貯存區(qū)：該區(qū)提供衣柜、行李柜、小酒柜、飲水機、小冰箱等。

在制訂標(biāo)準(zhǔn)時，要根據(jù)客房功能分區(qū)，詳細(xì)說明客房內(nèi)每一區(qū)域范圍內(nèi)應(yīng)提供的設(shè)施設(shè)備及物品，詳細(xì)說明設(shè)施設(shè)備及物品的質(zhì)量及規(guī)格。

5.休閑活動

農(nóng)家旅館在設(shè)計休閑活動項目時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，打造休閑活動品牌也是留住旅游者的有效方式。?？谑行阌^(qū)博學(xué)村，村民自籌資金建起來約4公里的山地自行車道，成為自行車愛好者多次造訪的主要原因。下表為?？谑协偵絽^(qū)農(nóng)家旅館開展的特色休閑活動項目，每一個文明生態(tài)村各具特色，分別帶給游客耳目一新的感覺。

表6 ?？谑协偵絽^(qū)農(nóng)家旅館開展休閑活動項目

6.提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量和水平的好壞直接決定著農(nóng)家旅館的生命力。從目前情況來分析，農(nóng)家旅館在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)都是為周邊城市居民服務(wù)的，游客大多來自城市，旅游中享受的服務(wù)多是比較高檔的。因此，在入住農(nóng)家旅館時難免會以高標(biāo)準(zhǔn)來要求從業(yè)人員，而農(nóng)家旅館的從業(yè)人員大多都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶，無論是服務(wù)理念還是服務(wù)基礎(chǔ)知識都相對匱乏。要加強農(nóng)家旅館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，主要是通過從業(yè)人員的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提升農(nóng)家旅館服務(wù)的質(zhì)量，要制定出服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩種，每個從業(yè)人員要有一定的考核指標(biāo)，基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要達(dá)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以依據(jù)農(nóng)家旅館經(jīng)營戶的特點采取不同的服務(wù)措施，但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性化服務(wù)是農(nóng)家旅館以后要進(jìn)一步實現(xiàn)的目標(biāo)。

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