物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特性及類型

劉 丹

（福州大學(xué)八方物流學(xué)院， 福建 福州350108）

創(chuàng)新是一個國家社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力，是一個產(chǎn)業(yè)和企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的根本手段。黨的十八大提出，創(chuàng)新驅(qū)動推進(jìn)創(chuàng)新型國家建設(shè)，這對各行各業(yè)都具有重要指導(dǎo)意義。物流業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性行業(yè)，是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重要的組成部分，近十年來得到了迅速發(fā)展。究其原因，一是整個社會對物流服務(wù)的需求量增加了；二是隨著專業(yè)化分工的深入，許多制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)等把物流業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)的物流企業(yè)，從而使得這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與競爭力的提高在一定程度上依賴于專業(yè)物流企業(yè)的水平。因此，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成為人們普遍關(guān)注的問題。物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)模式創(chuàng)新，不僅是物流業(yè)自身發(fā)展的需要，更是其他產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和改變經(jīng)濟(jì)增長方式的需要。

目前，在服務(wù)創(chuàng)新研究中，針對知識密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特性與類型的分析較多，其研究也較為全面和深入，但結(jié)合物流業(yè)特點(diǎn)研究物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特性與分類的不多。因此，本文借鑒眾多學(xué)者對服務(wù)創(chuàng)新基本類型的研究，探討物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特性與類型，以期為進(jìn)一步研究提供理論基礎(chǔ)。

一、物流服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵

物流業(yè)屬于跨行業(yè)、跨部門的綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其構(gòu)成主體——物流企業(yè)是提供物流服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。理解物流企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵，是研究物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特性與類型的基礎(chǔ)。

萊維特（Levitt）提出的產(chǎn)品層次模型表明，一個整體產(chǎn)品包含五個相互關(guān)聯(lián)的層次，即核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。[1]在此基礎(chǔ)上，洛夫洛克（Lovelock）針對服務(wù)提出了產(chǎn)品全要素模型，認(rèn)為一件服務(wù)產(chǎn)品包括服務(wù)表現(xiàn)和為顧客創(chuàng)造價值的全部要素，包括核心服務(wù)與附加服務(wù)，而附加服務(wù)又可分為推進(jìn)服務(wù)與強(qiáng)化服務(wù)。[2]而格羅魯斯（Gr觟nroos）則提出了基本服務(wù)組合的概念，認(rèn)為從管理的角度看，服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)分為三個層次，即核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)。[3]基于上述研究，我們認(rèn)為，所謂物流服務(wù)產(chǎn)品，是指物流企業(yè)向客戶提供的能為客戶創(chuàng)造價值的一個包含各種物流服務(wù)要素的集合，是一個整體產(chǎn)品的概念，而不是某一項(xiàng)服務(wù)要素。因此，本文將物流服務(wù)產(chǎn)品分解為兩個部分：

一部分是核心服務(wù)。這是物流企業(yè)向客戶提供服務(wù)的主要內(nèi)容，用于滿足目標(biāo)客戶的基本需求和期望，它體現(xiàn)了物流企業(yè)最基本的功能，主要包括運(yùn)輸、儲存、配送、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等基本的服務(wù)功能要素。在物流市場上，為了在競爭中取勝，盡管提供附加服務(wù)是必須的，但如果不能提供高質(zhì)量的核心服務(wù)，物流企業(yè)是不可能生存下去的。

另一部分是附加服務(wù)。這是物流企業(yè)在提供核心服務(wù)滿足目標(biāo)客戶基本需求與期望的同時，根據(jù)客戶的延伸需求，配合核心服務(wù)提供相應(yīng)的延伸服務(wù)與增值服務(wù)，為客戶增加便利，提高服務(wù)價值，以使本企業(yè)的服務(wù)與其他競爭對手的服務(wù)區(qū)別開來。

物流服務(wù)明顯不同于實(shí)體產(chǎn)品，其主要特點(diǎn)如下：

一是無形性。物流企業(yè)提供的是無形的服務(wù)產(chǎn)品，這使得顧客難以憑肉眼和觸摸予以評判。物流企業(yè)需要通過諸如場所氣氛、人員素質(zhì)及能力、設(shè)備先進(jìn)程度、供應(yīng)鏈整合能力等體現(xiàn)自身的服務(wù)能力，并讓客戶感受到。

二是不可分割性。物流服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行的特點(diǎn)，二者在時間上不可分離。物流服務(wù)人員將服務(wù)提供給客戶的過程，就是客戶消費(fèi)、享用服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量依賴于員工的行為表現(xiàn)以及員工與客戶之間的交互作用。

三是不穩(wěn)定性。物流市場需求是一種派生需求，這使物流企業(yè)處于一種被動的地位，工商企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包需求的變化以及生產(chǎn)的周期性和季節(jié)性，都會影響到物流服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性。

四是不可儲存性。服務(wù)通常不能被儲存下來以備將來使用，也不能在空間上轉(zhuǎn)移后使用，若不及時消費(fèi)，就會造成損失。

二、物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特性

1. 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念

歐洲的學(xué)者首先發(fā)起了對服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵的研究，主要集中在歐洲共同體創(chuàng)新調(diào)查（Community Innovation Survey，CIS）以及服務(wù)中的創(chuàng)新與創(chuàng)新中的服務(wù)調(diào)查（Service In Innovation，Innovation In Service，SI4S）方面。CIS 調(diào)查沿襲技術(shù)流派的觀點(diǎn)，它認(rèn)為，對企業(yè)而言，服務(wù)創(chuàng)新是全新的或改進(jìn)的產(chǎn)品、過程與傳遞的創(chuàng)新。[4]SI4S 調(diào)查采取了比較寬泛的定義，提出服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為推動產(chǎn)品、生產(chǎn)方法、內(nèi)部組織、外部關(guān)系方面的顯著變革，所采取的決策事實(shí)和行為。[5]我國學(xué)者許慶瑞提出，服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)型組織為了獲得更大的商業(yè)或社會利益，在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程與服務(wù)產(chǎn)品，提供差異化的服務(wù)包，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)項(xiàng)目，為顧客創(chuàng)造新的價值，以達(dá)到差異化的目的，最終形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。[6]

基于上述分析，結(jié)合物流服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)，我們認(rèn)為，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指物流企業(yè)為了滿足客戶的需求，在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，采用新的管理理念和方法，應(yīng)用以現(xiàn)代信息技術(shù)為主的各種新型物流技術(shù)，改進(jìn)現(xiàn)有的物流服務(wù)產(chǎn)品與物流服務(wù)流程，或者開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品與物流服務(wù)流程，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，降低物流成本，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，提高企業(yè)績效，逐步形成企業(yè)核心競爭力的過程。

2. 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特性

物流企業(yè)可以成為制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及需要消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品的部門及個人的物流服務(wù)供應(yīng)商。物流服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不同于制造企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，具有自己獨(dú)特的性質(zhì)。

（1）物流服務(wù)創(chuàng)新具有無形性

技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果往往體現(xiàn)在一定的有形實(shí)體產(chǎn)品身上，而物流服務(wù)實(shí)際上是一個過程，物流服務(wù)創(chuàng)新常常體現(xiàn)為一種新的服務(wù)概念的設(shè)計與運(yùn)作過程，其結(jié)果是一種無形的流程改變或再造，形成一個新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、新的服務(wù)規(guī)程等。比如，物流企業(yè)在為制造企業(yè)提供產(chǎn)成品銷售物流服務(wù)的同時，將其服務(wù)延伸到原材料供應(yīng)環(huán)節(jié)，將供應(yīng)與銷售物流環(huán)節(jié)集成起來，實(shí)施運(yùn)輸過程雙程滿載，降低運(yùn)輸成本。這僅僅是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)作模式的改變，產(chǎn)生了新的運(yùn)作流程和標(biāo)準(zhǔn)，與傳統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新結(jié)果存在較大差異。

（2）物流服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新具有同一性

實(shí)際上，物流服務(wù)創(chuàng)新可能是一種新的服務(wù)思想、新的運(yùn)作模式，其本質(zhì)上是一種服務(wù)內(nèi)容與過程的創(chuàng)新，而且物流服務(wù)在大多數(shù)情況下是不能被儲存的，它在生產(chǎn)過程中同時被消費(fèi)掉了。這意味著，在物流業(yè)中，物流服務(wù)產(chǎn)品不能完全與過程分離開來，很少能在不改變過程的情況下改變物流服務(wù)產(chǎn)品。例如，使物流與資金流相結(jié)合，開展代收貨款服務(wù)，就必須對原有的收發(fā)貨流程進(jìn)行改造，增加收款和放款的操作以及內(nèi)控環(huán)節(jié)，保證資金安全。因此，物流服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過程創(chuàng)新經(jīng)常同時進(jìn)行，具有同一性。

（3）物流服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的客戶導(dǎo)向性

物流業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下其物流供給取決于物流需求。比如，物流企業(yè)為承接制造企業(yè)外包的物流業(yè)務(wù)，在設(shè)計物流解決方案時，就必須與制造企業(yè)合作，了解制造企業(yè)的生產(chǎn)制造流程，熟悉制造企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式，必須在制造企業(yè)指導(dǎo)下制定物流運(yùn)作與管理方案，并在執(zhí)行過程中與制造企業(yè)密切配合。只有如此，才能實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的無縫對接，進(jìn)行高效低成本的運(yùn)轉(zhuǎn)。物流服務(wù)產(chǎn)品的不可分割性也決定了物流服務(wù)過程中客戶的高參與性，這一點(diǎn)與技術(shù)創(chuàng)新存在很大的區(qū)別。盡管技術(shù)創(chuàng)新會考慮到客戶的需求，但一般客戶參與有限，因此客戶導(dǎo)向性是物流服務(wù)創(chuàng)新的一個重要特性。

（4）物流服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容具有多樣性

物流企業(yè)作為物流供給方，服務(wù)于第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)中的各種物流需求方。比如，寶供物流公司作為第三方物流企業(yè)，同時服務(wù)于日用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品、電子產(chǎn)品、石化、汽車等行業(yè)，而不同的行業(yè)其物流特性不同，要求物流企業(yè)提供的服務(wù)也不同，即使都是配送服務(wù)，也可能因客戶所處行業(yè)不同，需要提供的服務(wù)在內(nèi)容、方式上也不相同，如汽車行業(yè)的零部件配送需要根據(jù)生產(chǎn)序列實(shí)施準(zhǔn)時配送，日用消費(fèi)品配送則需按照庫存量與銷量的變化展開配送。因此，物流企業(yè)必須根據(jù)客戶的行業(yè)特性開展不同的服務(wù)創(chuàng)新，提供多樣化的服務(wù)產(chǎn)品，以適應(yīng)不同行業(yè)客戶的需要，從而呈現(xiàn)出豐富多彩的創(chuàng)新局面。

（5）物流服務(wù)創(chuàng)新過程具有高交互性

首先，物流服務(wù)創(chuàng)新是一個與外部行為者特別是客戶交互作用的過程。物流服務(wù)創(chuàng)新一般以客戶需求為導(dǎo)向制定相應(yīng)的物流創(chuàng)新方案，并通過與客戶合作來實(shí)施方案。例如，風(fēng)神物流公司率先開展的汽車零部件循環(huán)取貨模式（Milk-Run），就是按照東風(fēng)日產(chǎn)公司的要求，順應(yīng)其準(zhǔn)時制（Just In Time，JIT）、準(zhǔn)時化順序供應(yīng)（Just In Sequence，JIS）生產(chǎn)方式，適應(yīng)東風(fēng)日產(chǎn)公司供應(yīng)商的分布情況，創(chuàng)新性地導(dǎo)入汽車零部件入廠物流新模式，實(shí)施遠(yuǎn)距離循環(huán)取貨。在這種情況下，客戶不僅僅是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動者，而且是服務(wù)創(chuàng)新思想的重要來源，并作為合作生產(chǎn)者參與到了服務(wù)創(chuàng)新的過程之中。此外，物流企業(yè)還會與外部的技術(shù)供應(yīng)商以及其他外部行為者發(fā)生交互作用。例如，信息服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)常會介入到物流服務(wù)模式的創(chuàng)新過程中，與物流企業(yè)合作開發(fā)適應(yīng)新模式的信息系統(tǒng)，確保創(chuàng)新模式得以實(shí)現(xiàn)。

三、物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型

目前針對服務(wù)創(chuàng)新類型的探討較多，最早是以巴瑞斯（Barras）為代表的學(xué)者將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新。[7]在此基礎(chǔ)上，邁爾斯（Miles）依據(jù)服務(wù)特性將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新三類。[8]SI4S 創(chuàng)新調(diào)查針對所有服務(wù)業(yè)，將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。[9]豪威爾斯和特瑟（Howells & Tether）則通過對四個服務(wù)行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新調(diào)查研究，提出了產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)過程創(chuàng)新和傳遞過程創(chuàng)新三種類型。[10]魏江等分析了四個知識密集型行業(yè)，將服務(wù)創(chuàng)新分為概念創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新兩類，其中傳遞創(chuàng)新實(shí)際上涵蓋了邁爾斯的過程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新。[11]

盡管物流服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新具有同一性，且物流服務(wù)創(chuàng)新過程具有高交互性，但為了更好地認(rèn)識物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動的規(guī)律，本文在借鑒上述學(xué)者研究成果基礎(chǔ)上，結(jié)合對我國物流企業(yè)的調(diào)研和考察，將物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新劃分為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新兩類，而其中的過程創(chuàng)新又可細(xì)分為服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新與服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新。

1. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

甘德瑞（Gadrey）等指出，生產(chǎn)一項(xiàng)服務(wù)就是尋求對一個問題的解決辦法，它并不是提供一個實(shí)物產(chǎn)品，而是將很多不同的能力（人力、技術(shù)、流程組織等）集中起來，尋求針對客戶與組織問題的解決方案。[12]因此，物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)際上就是物流企業(yè)為解決客戶存在的物流問題，滿足客戶的物流需求，在設(shè)計改進(jìn)的或全新的物流解決方案、為客戶創(chuàng)造價值的同時，也提升自身的經(jīng)濟(jì)效益。具體包括：

（1）全新的服務(wù)產(chǎn)品

這是物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求，圍繞基本物流功能要素即核心服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，形成新的服務(wù)概念，增加新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)功能，提供全新的服務(wù)產(chǎn)品。

第一，多流集成創(chuàng)新。圍繞倉儲、運(yùn)輸、配送等核心服務(wù)，與資金流、信息流整合，增加服務(wù)內(nèi)容與功能，實(shí)現(xiàn)集成創(chuàng)新。物流企業(yè)在開發(fā)這種新的服務(wù)產(chǎn)品時，往往會根據(jù)企業(yè)自身的資源優(yōu)勢、經(jīng)營優(yōu)勢以及核心競爭力，結(jié)合客戶需求，沿著供應(yīng)鏈橫向考慮服務(wù)產(chǎn)品的延伸領(lǐng)域，并與相關(guān)行業(yè)合作，如與銀行合作，與信息技術(shù)（IT）企業(yè)及通信企業(yè)合作，甚至與一些物流咨詢機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)合作，共同推動新型服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和運(yùn)作。例如，以倉儲業(yè)務(wù)為核心的中儲發(fā)展股份有限公司、南儲倉儲管理有限公司等，其早期的主營業(yè)務(wù)都是倉儲管理，但隨著市場的迅速發(fā)展與客戶需求的不斷增加，為解決中小企業(yè)融資難問題，它們開始與銀行合作，率先推出了全新的服務(wù)理念，進(jìn)入物流監(jiān)管領(lǐng)域，提供全新的倉儲融資服務(wù)；又如，以運(yùn)輸服務(wù)為核心的山東佳怡物流有限公司，圍繞其核心產(chǎn)品，即公路零擔(dān)、整車貨物運(yùn)輸、貨物快遞等業(yè)務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容，提供代收貨款、保價運(yùn)輸、代收運(yùn)費(fèi)等增值業(yè)務(wù)，將物流與資金流服務(wù)緊密結(jié)合了起來；同樣，以快遞服務(wù)為核心的宅急送公司，也圍繞其標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品，對資金流與信息流服務(wù)進(jìn)行了整合，如代收貨款、保險保價以及定制報表、實(shí)時查詢、客戶操作系統(tǒng)（COM）的客戶端自助服務(wù)等，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延；此外，還有浙江傳化集團(tuán)，在原有運(yùn)輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，整合信息流服務(wù)，構(gòu)建物流信息交易平臺，集聚物流資源，提供全新的公路港物流服務(wù)模式。這些物流企業(yè)均以核心物流業(yè)務(wù)為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，拓展資金流、信息流等服務(wù)，開發(fā)全新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶的新增需求。

第二，專門化創(chuàng)新。面向特定客戶提供特定的延伸服務(wù)產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)專門化創(chuàng)新。此類創(chuàng)新活動經(jīng)常發(fā)生于以下兩種情形：一是面向特定的單個客戶。物流企業(yè)在一定時期內(nèi)向特定的客戶提供某些核心服務(wù)產(chǎn)品并贏得客戶信賴，成為客戶穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴。實(shí)際上，物流企業(yè)已經(jīng)成為客戶物流系統(tǒng)的管理者和運(yùn)作者，深深嵌入到了客戶的供應(yīng)鏈中，與客戶之間形成了共贏發(fā)展的局面。比如，浙江八達(dá)物流有限公司（以下簡稱“八達(dá)物流公司”）與杭鋼集團(tuán)的合作至今已經(jīng)持續(xù)了近12 年，風(fēng)神物流與東風(fēng)日產(chǎn)公司的合作持續(xù)了近10 年，物流企業(yè)面向這些特定的客戶，不斷研發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客戶的需要，解決客戶的物流難題。二是面向特定行業(yè)的客戶。不同行業(yè)的客戶在消費(fèi)同樣的物流服務(wù)產(chǎn)品時，經(jīng)常會產(chǎn)生不同的特殊需求或延伸需求。比如，同樣是運(yùn)輸服務(wù)，成品車運(yùn)輸與汽車零部件運(yùn)輸?shù)囊缶屯耆灰粯?；同樣是倉儲服務(wù)，家電倉儲與電子產(chǎn)品倉儲的要求就不一樣。因此，風(fēng)神物流公司專門針對汽車制造商提供零配件包裝設(shè)計與制作服務(wù)；福建中郵物流公司為降低東南汽車公司備件配送過程中的貨損率，專門改進(jìn)了備件的運(yùn)輸包裝；安得物流公司以及宅急送公司等企業(yè)都能根據(jù)客戶的特殊需要，提供專用的物流信息系統(tǒng)對接設(shè)計與系統(tǒng)升級等服務(wù)。這類專門化的服務(wù)創(chuàng)新，個性化較強(qiáng)，經(jīng)常面對不同的行業(yè)，甚至同一行業(yè)內(nèi)不同的客戶，都需要提供專門化的服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客戶的定制化需求。

（2）組合或改進(jìn)的服務(wù)產(chǎn)品

這是物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求，在核心服務(wù)內(nèi)容基本不變的情況下，將基本物流功能要素進(jìn)行組合或改進(jìn)，為客戶提供改進(jìn)的服務(wù)產(chǎn)品。

第一，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組合創(chuàng)新。物流企業(yè)依據(jù)功能對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計與模塊化劃分，再根據(jù)客戶的需求進(jìn)行多功能多模塊組合，為客戶提供專業(yè)化的綜合物流服務(wù)。此類創(chuàng)新在目前的物流企業(yè)中最為常見。比如，福建盛豐物流公司為冠捷、華映光電、冠城大通、中鋁瑞閩等制造企業(yè)提供倉儲、運(yùn)輸、配送等全程物流服務(wù)；安得物流公司為美的冰箱提供產(chǎn)品從下線一直到終端客戶手中的全程倉儲、運(yùn)輸與配送服務(wù)。又如，宅急送公司配合電子商務(wù)企業(yè)商品倉儲與配送的需要，可以提供包裝+配送、倉儲+配送、倉儲+包裝+配送、倉儲+包裝+配送+代收貨款、倉儲+包裝+配送+逆向物流等多種組合的物流服務(wù)，以滿足客戶不同種類的需求。此類物流企業(yè)并沒有對服務(wù)功能作太大的改變，而是通過把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合創(chuàng)新，來滿足客戶更多的需求。

第二，物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新。物流企業(yè)借助自身在供應(yīng)鏈上特有的協(xié)調(diào)與控制能力，將多個物流環(huán)節(jié)進(jìn)行結(jié)合與集成，為客戶提供全程化的物流服務(wù)。比如，八達(dá)物流公司充分利用自身在鐵路運(yùn)輸資源方面的優(yōu)勢，整合鐵路、公路、水路、航空等多種運(yùn)輸方式，將寧波港與杭鋼集團(tuán)等制造企業(yè)連接起來，提供港口—鐵路—工廠全程化物流服務(wù)；風(fēng)神物流公司為東風(fēng)日產(chǎn)等大客戶提供汽車物流的全價值鏈服務(wù)，包括汽車零配件供應(yīng)物流、主機(jī)廠內(nèi)生產(chǎn)物流、整車銷售物流、售后服務(wù)備件物流等。此類物流企業(yè)均擁有很強(qiáng)的控制力與協(xié)調(diào)力，能夠有效整合社會物流資源，將多個物流環(huán)節(jié)進(jìn)行無縫銜接，來滿足客戶的全程化物流需求。

第三，物流服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新。物流企業(yè)根據(jù)客戶需求的變化，進(jìn)行部分服務(wù)內(nèi)容與功能的改進(jìn)。目前，此類創(chuàng)新在物流企業(yè)中也是比較常見的。很多由傳統(tǒng)儲運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的物流企業(yè)，在早期提供物流信息查詢服務(wù)時主要依靠電話、傳真等人工方法。但是，隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，客戶已經(jīng)不再滿足于人工查詢服務(wù)了，而是希望物流企業(yè)能夠提供更加便捷和多樣化的查詢方式。因此，為順應(yīng)形勢的發(fā)展，現(xiàn)代物流企業(yè)，特別是AAA級以上（含AAA 級）的物流企業(yè)，都開始提供方便的網(wǎng)站查詢服務(wù)，甚至能夠?qū)⒖蛻舻男畔⑾到y(tǒng)與物流企業(yè)的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）對接起來，直接從系統(tǒng)中讀取全程的物流信息，全程跟蹤貨物狀態(tài)與物流運(yùn)作狀態(tài)，也就是實(shí)現(xiàn)了從人工服務(wù)到電子化服務(wù)的創(chuàng)新。這是對服務(wù)功能的部分改進(jìn)或創(chuàng)新，比較容易實(shí)施。

綜上，物流企業(yè)都是緊緊圍繞市場需求的變化與客戶不斷增長的需要來展開服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的，呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，如表1 所示。同時，許多物流企業(yè)在開發(fā)全新的服務(wù)產(chǎn)品或改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品時，經(jīng)常將上述類型交叉使用，讓創(chuàng)新產(chǎn)品最大化地滿足客戶的需要。

2. 服務(wù)過程創(chuàng)新

物流企業(yè)服務(wù)過程創(chuàng)新指服務(wù)生產(chǎn)與傳遞程序（規(guī)程）的變化，是在運(yùn)作與實(shí)施物流解決方案的過程中開展的創(chuàng)新活動。具體包括以下類型：

（1）服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新

服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新，我們稱之為“后臺創(chuàng)新”，這些創(chuàng)新活動基本上屬于客戶感知不到的、主要發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新活動。

第一，服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變，僅生產(chǎn)過程創(chuàng)新。物流企業(yè)在基本不改變物流服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容與功能的情況下，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新，包括運(yùn)作方式改變、流程優(yōu)化以及管理規(guī)范化、透明化等，其目的主要在于提高企業(yè)運(yùn)營效率，降低企業(yè)物流成本，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，更好地為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。比如，目前有些道路貨運(yùn)企業(yè)，如盛豐物流、盛輝物流、鴻達(dá)物流、八方迅通等公司，開展甩掛運(yùn)輸，實(shí)際上并沒有改變運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)容與功能，本質(zhì)上還是在為客戶提供干線運(yùn)輸服務(wù)，只不過在運(yùn)作方式與流程上進(jìn)行了改進(jìn)，其直接受益者是物流企業(yè)本身，當(dāng)然客戶也可間接獲得收益，如貨物運(yùn)輸過程占用時間縮短、分撥速度加快等。

表1 物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新分類

第二，服務(wù)產(chǎn)品與生產(chǎn)過程同時創(chuàng)新。物流企業(yè)在改進(jìn)或開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品時，必然會涉及新服務(wù)方案的運(yùn)作與執(zhí)行，而企業(yè)內(nèi)部原有的服務(wù)生產(chǎn)過程很難適應(yīng)新的方案，這就要求物流企業(yè)重新調(diào)整或配置組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化原有業(yè)務(wù)流程或設(shè)置相應(yīng)的新流程，完善相應(yīng)的配套管理制度與考核制度，應(yīng)用一些新的物流技術(shù)與信息技術(shù)，其目的在于通過服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新，配合實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。例如，為保證服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目得以順利實(shí)施，八達(dá)物流公司專門設(shè)置了客戶服務(wù)部，中郵物流、風(fēng)神物流、宅急送等公司設(shè)置了相應(yīng)的專職項(xiàng)目組，佳怡物流公司設(shè)置了負(fù)責(zé)代收貨款的事業(yè)部等，這些物流企業(yè)或多或少都對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整或重新配置。另外，這些物流企業(yè)對內(nèi)部管理制度也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整或新增，如風(fēng)神物流公司編制了風(fēng)神物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，宅急送公司針對不同的新型服務(wù)產(chǎn)品制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵績效（KPI）考核指標(biāo)等。同時，為配合業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，還會應(yīng)用一些新的技術(shù)，如八達(dá)物流公司采用自卸式K14K 鐵礦石漏斗車，宅急送公司、南儲倉儲管理有限公司等構(gòu)建信息平臺，其中最為常見的技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用是物流信息系統(tǒng)的構(gòu)建或優(yōu)化。這些服務(wù)生產(chǎn)過程的創(chuàng)新有效保證了服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的實(shí)施。

（2）服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新

另外一類服務(wù)過程創(chuàng)新是服務(wù)傳遞過程的創(chuàng)新，我們稱之為“前臺創(chuàng)新”。這些創(chuàng)新內(nèi)容或行為是直接面對客戶的，客戶在使用創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時，可以感知到這些變化。服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新指物流企業(yè)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新，包括企業(yè)與顧客交互作用界面的變化，反映出了服務(wù)創(chuàng)新的顧客參與和交互作用特性。物流服務(wù)傳遞方式的優(yōu)劣與效率的高低直接影響服務(wù)提供的結(jié)果和顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量。

第一，服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變，僅傳遞過程創(chuàng)新。與服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新一樣，在基本不改變物流服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容與功能的情況下，物流企業(yè)僅實(shí)施交互界面創(chuàng)新，以使客戶能夠感知到服務(wù)創(chuàng)新。比如，宅急送公司不改變其服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容，通過設(shè)計并開發(fā)客戶操作系統(tǒng)，讓客戶借助該系統(tǒng)可以直接實(shí)現(xiàn)自助單票或批量打印工作單、批量查詢、取派區(qū)域查詢、價格查詢、投訴及建議、返款對賬等，大大方便了客戶，使之感受到了服務(wù)創(chuàng)新帶來的收益。

第二，服務(wù)產(chǎn)品與傳遞過程同時創(chuàng)新。通常情況下，為支持服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，對服務(wù)傳遞過程也要相應(yīng)地實(shí)施創(chuàng)新。針對新的物流解決方案，必須與客戶溝通，協(xié)商創(chuàng)新內(nèi)容，共同合作執(zhí)行創(chuàng)新方案，而這必然需要改進(jìn)或建立新的溝通渠道，構(gòu)建或優(yōu)化傳遞系統(tǒng)。比如，八達(dá)物流公司建立協(xié)調(diào)合作機(jī)制，定期召集港口、鐵路、客戶等多方參與的協(xié)調(diào)會；中郵物流公司建立了良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制，實(shí)行項(xiàng)目組周溝通機(jī)制與客戶經(jīng)理月溝通機(jī)制。此外，物流企業(yè)還借助新技術(shù)來改善與客戶交互的界面，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)傳遞過程的創(chuàng)新。例如，浙江傳化物流公司通過研發(fā)停車場管理系統(tǒng)，可以十分便捷地采集入場車輛信息，并及時發(fā)布到信息平臺上，同時車主、貨主可以十分方便地通過多種信息渠道（網(wǎng)站、短信、交易大廳屏幕、觸摸屏、公示牌）獲知相關(guān)信息，迅速完成交易。此外，還有中郵物流公司的信息系統(tǒng)與東南汽車公司的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的對接、風(fēng)神物流公司與東風(fēng)日產(chǎn)公司之間管理信息系統(tǒng)的對接等。在服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新中，信息技術(shù)的創(chuàng)新性應(yīng)用是相當(dāng)普遍的。

綜上，物流企業(yè)服務(wù)過程創(chuàng)新包含與客戶對接的“前臺”傳遞過程創(chuàng)新和“后臺”生產(chǎn)過程創(chuàng)新，具體如表2 所示。物流企業(yè)服務(wù)過程創(chuàng)新雖然可能會在服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不發(fā)生改變的情況下進(jìn)行，但更多情況下是與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新同步進(jìn)行。

表2 物流企業(yè)服務(wù)過程創(chuàng)新分類

四、研究結(jié)論

本文結(jié)合物流業(yè)及其服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，分析了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特性，并利用多個案例分析、歸納、總結(jié)了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型。研究結(jié)果表明：第一，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有無形性、產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新同一性、較強(qiáng)的客戶導(dǎo)向性、多樣性以及高交互性等特點(diǎn)。第二，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可分為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)過程創(chuàng)新兩大基本類型。其中，服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新包括開發(fā)全新的服務(wù)產(chǎn)品以及組合或改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)過程創(chuàng)新則涵蓋服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新與服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新。第三，全新的服務(wù)產(chǎn)品可分為多流集成創(chuàng)新和專門化創(chuàng)新；組合或改進(jìn)的服務(wù)產(chǎn)品可分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組合創(chuàng)新、物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新和物流服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新。第四，服務(wù)生產(chǎn)過程創(chuàng)新包括兩種情形：一是服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變，僅生產(chǎn)過程創(chuàng)新；二是服務(wù)產(chǎn)品與生產(chǎn)過程同時創(chuàng)新。服務(wù)傳遞過程創(chuàng)新同樣包括兩種情形：一是服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不變，僅傳遞過程創(chuàng)新；二是服務(wù)產(chǎn)品與傳遞過程同時創(chuàng)新。

＊本文系國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目“我國物流業(yè)對制造業(yè)外溢效應(yīng)的檢驗(yàn)分析研究”（項(xiàng)目編號：12BJY069）、福建省軟科學(xué)研究項(xiàng)目“福建省現(xiàn)代物流業(yè)技術(shù)發(fā)展研究”（項(xiàng)目編號：2012R0044）、福建省教育廳項(xiàng)目“福建省物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式及路徑的實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號：JA11039S）的部分研究成果。

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