論群體性突發(fā)事件政府危機公共傳播——以10.17瀘州群體事件為例

吳 媚

(西南交通大學藝術與傳播學院，四川 成都 611756)

一、群體性突發(fā)事件和信息公開制度的定義

(一)群體性突發(fā)事件:我國頒布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》對“群體性突發(fā)事件”的定義已給出確切闡述:突然發(fā)生的危及或可能危及社會公共安全的緊急事件，特指某一特定群體為滿足某種要求或基于某種誘因，大多以暴力方式公然實施危害社會的行為并導致事態(tài)擴大、沖突加劇。嚴重擾亂社會秩序、危害公共安全、破壞國家政治穩(wěn)定和社會安定團結、應立即予以處置的事件。［1］突發(fā)性事件強調(diào)“突發(fā)性”和“群體性”，往往伴隨著集體打、砸、搶、燒，造成局部社會動蕩和騷亂?！叭后w性突發(fā)事件”，顧名思義具有突然性和公共性特點，即事件突然發(fā)生，不容人們?nèi)ニ伎己蜎Q策;事件發(fā)生造成的后果危害或影響范圍很大。正因為如此，群體性突發(fā)事件發(fā)生以前預兆不明顯，發(fā)生后事件的發(fā)展趨勢和影響又難以預估，政府難以做出準備判斷和預測，這給政府決策者帶來巨大壓力，在群體突發(fā)事件爆發(fā)的短時間內(nèi)必須找到一個恰當?shù)奈C傳播處理方案，讓事件迅速地得到控制。

(二)政府信息公開制度:指政府有權力和義務，根據(jù)公眾的愿望和需求，對除國防、外交、司法等領域的機密以外的、不危及社會安全和國家利益的所有信息進行公開，并使公眾能夠方便獲取的行政管理制度。2008年5月1日《中華人民共和國政府信息公開條例》開始施行，條例的實施保證了公民依法獲得政府信息的權利，實現(xiàn)了公民對政府工作的知情權、參與權和監(jiān)督權。

二、事件回顧

2012年10月17日17時20分左右，四川省瀘州市110指揮中心發(fā)出指令，龍馬潭區(qū)紅星路發(fā)生交通擁堵，要求附近交警及時趕赴現(xiàn)場疏堵，瀘州市交警支隊三大隊兩名輔警立即趕赴現(xiàn)場。在現(xiàn)場維護交通秩序時，發(fā)現(xiàn)一輛車牌為川E36430的白色大貨車違反臨時停車規(guī)定。兩名輔警隨即喊話要求該貨車駛離，但該貨車司機拒不配合，辱罵執(zhí)勤輔警，雙方發(fā)生抓扯。其間，司機突然不適，并呼叫“車上有藥”。輔警上車尋藥未果后，當?shù)厝罕娫谲噧?nèi)找出藥品給司機服下。此后，司機不適加重，輔警隨即呼叫指揮中心，通知120救護車趕赴現(xiàn)場施救。貨車司機經(jīng)現(xiàn)場搶救無效死亡。在處置、施救過程中，現(xiàn)場逐漸聚集較多群眾，最多時圍觀群眾千余人。部分情緒激動人員襲擊前來處置事件的警察，并推翻7輛警車，其中5輛警車被點燃，兩輛被燒毀。10月18日2時30分左右，在當?shù)卣e極協(xié)調(diào)下，死者家屬將遺體送往市殯儀館，此后事態(tài)逐漸平息。4時許，圍觀群眾全部疏散，事件得到平穩(wěn)處置。

三、群體性突發(fā)事件的特征和誘因

一般來說，群體性突發(fā)事件都包含如下一些特征:

(一)導火索。群體性突發(fā)事件往往都有一個點燃事件的導火索，導火索與事件有直接的聯(lián)系，是事件本身的一個內(nèi)容或開端，導火索刺激了群體的情緒，導致事件不斷擴大，甚至導致群體暴力事件的發(fā)生。

(二)群體性。群體性突發(fā)事件還有一個特征就是它的群體性，這樣的群體往往是非正式的、自發(fā)的、彼此陌生的，他們卻有著共同的利益關系、類似的思想情感和共同的行為目標。參與群體性突發(fā)事件的人員往往是為了實現(xiàn)某方面的利益或達成某方面的需求，最終在意見領袖的煽動和鼓舞下做出暴力行為，發(fā)泄心中的不滿情緒。

(三)情緒激昂。參與群體性突發(fā)事件的人員常常是一些非直接利益者，他們之間有很明顯的情緒“共鳴”，他們通過心理暗示、行為模仿和感染來形成人群的聚集和圍觀并伴隨著暴力行為，此番瀘州事件，正是這些非直接利益者在對社會不滿及法不責眾的“心理共鳴”下，借機參與“起哄”，發(fā)泄心中不滿的非理性表現(xiàn)，導致情緒發(fā)酵如“雪球”越滾越大，最終達到狂熱的程度，失去理智，行為失控。這里需要特別說明一下，在群體性突發(fā)事件中，很多群眾僅僅是一種“情緒”，壓抑久了一有機會就爆發(fā)，特別是當許多人介入到那些與己無關的群體事件發(fā)泄自己情緒時，往往會加劇矛盾沖突的烈度和復雜性。

(四)謠言迅速傳播。群體性突發(fā)事件的另一個特征就是它經(jīng)常伴隨有謠言的迅速傳播，特別是在新媒體環(huán)境下，謠言通過貼吧、微博等裂變式傳播，最終導致事件的進一步惡化。在此次瀘州群體事件中，網(wǎng)絡上出現(xiàn)謠言稱貨車司機是被3個警察打死的等不符合事實的言論，加劇了政府處理危機事件的難度，也最終成為了暴力事件的助推器。［2］

導致群體性突發(fā)事件發(fā)生的誘因是復雜多方面的，這些誘因包括政府公信力不高，信息公開不及時、媒體策略沒有與時俱進等。

四、信息公開的好處

政府信息公開事關公民的知情權，政府信息公開能夠消除民眾的誤會。近年來，在我國社會轉型過程中，社會不公、貧富差距、誠信危機等各種矛盾在積累和疊加，仇官、仇富、同情弱勢等社會心態(tài)已成慣性思維并存在著蔓延趨勢。［3］在官民發(fā)生矛盾糾紛時不管真相如何，民眾總是寧愿相信弱勢一方，而將矛頭對準官方。在我國近年來發(fā)生的多起群體事件中，現(xiàn)場流傳的諸多傳言對執(zhí)法者行為的描述都存在著嚴重失真，卻被很多在場者相信。政府做到信息及時公開可以緩解百姓對政府的質(zhì)疑，重建政府的公信力。同時正如此次瀘州群體事件，政府信息公開不及時、現(xiàn)場處置不力也導致謠言的迅速傳播，謠言的煽動性導致非理性人群做出暴力行為，最終釀成危及社會安全穩(wěn)定的惡果。同時政府信息公開有利于樹立良好的政府形象。

五、政府的媒體策略及經(jīng)驗

從10月17日18時至10月19日12時，出現(xiàn)“瀘州10.17群體事件”相關新聞、論壇主題帖信息量276篇，騰訊微博10萬余條，新浪微博4萬余條。新浪微博的微話題#瀘州群體性事件#全部討論有3191156條。

(一)苗頭階段:此次“瀘州10.17群體事件”的爆發(fā)并無長時間累積過程，事件苗頭直接起于兩名輔警處置貨車司機違法停車時發(fā)生抓扯，引發(fā)群眾逐漸圍觀。在此事件中，出面進行交通執(zhí)法的主體是無執(zhí)法權力的兩名輔警，貨車司機不服從輔警指令，導致雙方口舌之爭，進而演變?yōu)橹w抓扯。在此階段中，群眾情緒表現(xiàn)為圍觀和好奇，網(wǎng)上只出現(xiàn)零星言論，發(fā)布瀘州發(fā)生一起“拒不服從指令，司機與輔警發(fā)生抓扯”之類的信息，網(wǎng)民言論并無過激。在這一階段，瀘州政府在面對現(xiàn)場群眾聚集人數(shù)增加的情況下，并未及時采取有效措施進行現(xiàn)場疏散，而是任由圍觀群眾增加。

(二)升溫階段:隨著抓扯行為的繼續(xù)，貨車司機出現(xiàn)身體不適，并呼叫“車上有藥”，輔警上車尋藥未果，群眾卻在車內(nèi)找出藥品。司機服藥后不適加重，120救護車趕赴現(xiàn)場搶救無效死亡。在此期間，有現(xiàn)場群眾聲稱，交警以為貨車司機裝死，拒絕撥打120;另有傳言，輔警當場打死司機。隨后，圍觀人群中陸續(xù)傳出“3個警察打死一個貨車司機”的說法，傳播范圍逐漸擴大。雖有該區(qū)領導在現(xiàn)場向群眾喊話，讓大家不要相信謠言，稱死者系交警讓其將貨車從路中央挪開時，突發(fā)疾病(或為心臟病)而死，并承諾會進一步調(diào)查死因。但現(xiàn)場群眾并不相信官方的現(xiàn)場辟謠說法，人群中陸續(xù)出現(xiàn)呼喊、起哄，圍觀人群不斷增加，現(xiàn)場混亂加劇。少量群眾將矛頭指向現(xiàn)場維持秩序的警察，個別憤怒人群開始投擲石塊和瓶子。在此階段，網(wǎng)上言論逐漸增多，一時間“瀘州交警打死貨車司機”的說法被擴散，各論壇、貼吧、微博增加現(xiàn)場人群聚集圖片和配文，網(wǎng)民直接表達不滿情緒。如在新浪微博平臺上，網(wǎng)民發(fā)表大量瀘州事件現(xiàn)場照片，其中包括死者躺在一輛卡車旁邊的照片。鳳凰網(wǎng)視頻《瀘州紅星村農(nóng)貿(mào)市場交警打死人》、天涯社區(qū)帖文《瀘州出大事了:三個交警打死一個司機，后來，三輛警車燃了……》、騰訊大成網(wǎng)帖文《瀘州交警打死人了，現(xiàn)場已經(jīng)失控(有圖有真相)》等，所有帖文都將矛頭直指交警惡性執(zhí)法，并帶有較強煽動性。在這一階段瀘州政府沒有及時地在第一時間發(fā)聲避免社會恐慌，把輿論主動權交給不明真相的網(wǎng)友，任由擴散謠言，網(wǎng)上的圍觀議論成為現(xiàn)實的聚眾鬧事的助推器?，F(xiàn)場辟謠也缺乏說服力，只是現(xiàn)場以官方口吻不斷申明，但卻不能拿出有利證據(jù)。

(三)爆發(fā)階段:隨著人群聚集，官方辟謠被群眾認為是“推責”，現(xiàn)場不滿情緒逐漸發(fā)酵。人群中陸續(xù)有人教唆砸車，部分群眾開始響應。網(wǎng)上言論同步傳遞現(xiàn)場情況，各網(wǎng)絡平臺大量出現(xiàn)“瀘州爆發(fā)群體事件”圖文信息，從一開始“1輛警車被燒”發(fā)展到最后的“7輛警車被推翻，5輛警車被點燃，兩輛被燒毀”，加之警方使用催淚彈驅(qū)散現(xiàn)場聚集民眾，輿情瞬間被引爆，網(wǎng)絡上瘋傳相關言論。網(wǎng)民紛紛表達憤怒情緒，質(zhì)疑官方現(xiàn)場辟謠說辭，要求官方做出合理交代。網(wǎng)上輿論呈現(xiàn)“一邊倒”態(tài)勢，網(wǎng)民借機發(fā)泄對警察違法執(zhí)法、暴力行為等的不滿，出現(xiàn)攻擊黨和政府的言論。18日2時30分左右，在當?shù)卣膮f(xié)調(diào)下，死者家屬將遺體送往市殯儀館，事態(tài)逐漸平息。4時許，圍觀群眾全部疏散，事件得到平穩(wěn)處置。在這一階段瀘州市及時進行公開回應。18日5點5分，瀘州市政府新聞辦公室官方微博發(fā)布《瀘州積極處置“10.17”事件》通稿，回應稱貨車司機因身體不適搶救無效死亡。10月18日上午8點30分，瀘州市政府就紅星小區(qū)事件召開新聞發(fā)布會，瀘州市人民政府秘書長張文軍就相關情況作新聞發(fā)布。19日下午，瀘州市政府新聞辦公室官方微博再次發(fā)布消息稱，瀘州市“10.17”事件死者尸檢工作已經(jīng)開始。

表 瀘州市政府新聞辦公室官方微博@中國酒城－最美瀘州及時回應

“10.17瀘州群體事件”與2008年發(fā)生的“6.28貴州甕安事件”有共同點，政府在處理此類事件信息公開方面有進一步完善的地方。共同點在于兩件群體性突發(fā)事件中，民眾對政府都存在刻板印象，對政府部門的公正執(zhí)法持懷疑態(tài)度，政府公信力亟待重建;事件發(fā)展過程中，都伴隨著網(wǎng)絡謠言的散布;都發(fā)生了群體暴力事件，嚴重擾亂社會次序，危害公共安全，出現(xiàn)了群體的打、砸、搶、燒的社會行為。瀘州事件不到12個小時即予平息，政府官方新聞發(fā)布會在事件發(fā)生后的15個小時后即召開;甕安事件在發(fā)生后的第四天，貴州省人民政府新聞辦公室才舉行新聞發(fā)布會，公布事件真相。雖然最終都平息了事件，但事實說明，能不能在第一時間及時、真實、準確地發(fā)布信息，正確地引導輿論，對突發(fā)事件的處置至關重要?？v觀瀘州市對事件的處置，有以下兩方面經(jīng)驗值得借鑒:

1.信息及時上報。事件發(fā)生后，現(xiàn)場警察將情況及時上報至上級領導，瀘州市委、市政府領導第一時間趕赴現(xiàn)場，市委書記劉國強第一時間趕到市110指揮中心指揮處置工作，市委副書記、市長劉強立即趕到事發(fā)現(xiàn)場進行處置，瀘州市紀委、檢察院根據(jù)市委、市政府決定，聯(lián)合成立專案組，對事件展開調(diào)查。由于信息上報及時，當晚得到省委宣傳部和省互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室的大力支持，及時協(xié)調(diào)刪除大量不實言論，為事件的處置贏得了時間。

2.信息及時發(fā)布。事件發(fā)生后，瀘州市及時進行公開回應。前面已經(jīng)提到，瀘州市政府新聞辦公室在事件發(fā)生十二小時內(nèi)即連發(fā)三條長微博就事件進展信息做及時公布，瀘州市官方就事件進展信息的及時發(fā)布，以及官方在善后工作中，主動安撫死者家屬并及時達成處置協(xié)議的做法，疏導了民眾情緒，使事件逐漸降溫。

六、政府信息公開的策略模式

(一)政府信息公開的首要策略即對現(xiàn)場群眾的信息公開，說服現(xiàn)場群眾相信政府，消減群眾對執(zhí)法人員的質(zhì)疑。此次瀘州事件，圍觀民眾為何相信違章司機是被輔警打死，縱然和一貫的仇官情緒有所關聯(lián)，但直接導火索卻是有關人員在執(zhí)法時的不規(guī)范和不適當，對事實的解釋不到位，由此引發(fā)群眾的誤解和怒火。

(二)在第一時間啟動輿情引導機制，搶占“黃金1小時”，在事件發(fā)生過程中，要隨時注意事件的發(fā)展擴大，提高輿論的引導水平，注意謠言的遏制，疏導不明真相被煽動的群眾，讓群眾了解真相，保證其知情權。［4］

(三)完善并有效實施新聞發(fā)布制度。這是政府與媒體一種對話的機制，媒體除了“聽”以外，還有“問”的權利，媒體應站在公眾的立場向政府提問，這是保證政府信息及時公開快速傳達到公眾的最有效途徑。

(四)政府危機公關時需要媒介介入，利用媒體與公眾溝通?？梢匝堃恍┟襟w，做一些專訪或旁聽相關事件處置會議，現(xiàn)場報道事件處置進程等。媒體配合政府及時大量地發(fā)布真實權威信息、新聞通稿，不僅可以保證大眾的知情權，還可以消除受眾心中的疑惑，消解謠言。［5］

(五)高度重視網(wǎng)絡輿情，利用媒體開展網(wǎng)絡公關，重塑政府形象。在政府官方網(wǎng)站同步公布事件處置信息，官方微博及時公布最新進展。建立網(wǎng)絡輿情控制和引導機制?？梢酝ㄟ^議程設置使網(wǎng)絡輿情理性化，形成網(wǎng)上健康強勢的主流輿論，可以邀請有權威的相關專家人士參與網(wǎng)民的討論，直接提供專家的見解，或在線回答網(wǎng)民的問題，還可以邀請網(wǎng)評員在各大門戶網(wǎng)站發(fā)帖等，做到先聲奪人，先發(fā)制人。

［1］ 王偉亮.群體性突發(fā)公共事件與危機傳播——以貴州甕安“6.28”事件為例［J］.新聞記者，2008(08):15－19.

［2］ 權姣.6.28甕安事件與信息公開——關于群體暴力事件的分析［J］.東南傳播，2008(9):38－40.

［3］ 康虞.略論突發(fā)群體性事件中政府信息公開——以“甕安事件”為例［J］.東南傳播，2009(7):66－67.

［4］ 梁丹妮.論突發(fā)事件中政府信息公開責任［J］.法治論壇，2008(1):87－89.

［5］ 趙士林.突發(fā)事件與媒體報道［M］.上海:復旦大學出版社，2006:24.