高校圖書館知識服務模式研究

張 興

(西安航空學院 圖書館，陜西 西安 710077)

高校圖書館知識服務模式研究

張 興

(西安航空學院 圖書館，陜西 西安 710077)

知識服務是圖書情報領域適應知識經(jīng)濟社會發(fā)展需求的必然選擇，也是高校圖書館服務方式與內(nèi)容的拓展與深化。通過分析教育教學目標下用戶的知識需求，提出構(gòu)建出面向教育教學的高校圖書館知識服務模式。

教學型高校;高校圖書館;知識服務;服務模式

一、知識服務涵義及知識服務方式的特點

知識服務是圖書情報界在知識社會和網(wǎng)絡化環(huán)境下提出的一個全新的概念，是信息服務在新的背景下的進一步發(fā)展、深化。目前，圖書館知識服務的研究已進入高潮時期，不同學者從不同角度對圖書館知識服務進行了論述。綜觀林林總總的知識服務定義，可總結(jié)我國圖書情報界對知識服務涵義的主要論點(見表1)。其服務方式的特點為：

(1)融入用戶并貫穿用戶解決問題全過程的服務。它要求知識服務人員與用戶的聯(lián)系更明確、更緊密，并建立起對具體用戶及其全程的服務責任制。

(2)知識服務是基于專業(yè)化和個人化的服務。專業(yè)化服務強調(diào)服務質(zhì)量，按照學科、專業(yè)、項目、課題、課程等來獲取、組織、檢索、存儲信息資源并提供利用，專業(yè)化服務的“因地制宜”恰好是個性化的彰顯。

(3)知識服務是基于集成的服務。它通過開放式服務模式，采用系統(tǒng)集成、服務集成、團隊工作等多種方式進行聯(lián)合和協(xié)調(diào)，并利用多種知識、資源、人員、系統(tǒng)、服務來組織和提供知識服務。

二、教育教學目標下的用戶知識需求分析

教學活動的基本要素是教師、學生、教學內(nèi)容、教學方法與手段，若把方法、手段理解為使前面這些因素得以相互產(chǎn)生聯(lián)系的信息傳遞工具而單獨加以考慮，則對教學要素的理解，最無可爭議的是教師與學生。教師在教學過程中起主導作用，教學過程作為一種結(jié)構(gòu)，其功能發(fā)揮的大小、效果如何，教師起重要的、關(guān)鍵的、方向性的作用。鑒于此，文章以教師的需求分析為突破口，明確教師知識需求，最大限度提供知識服務，進而不斷調(diào)研高校所有用戶的知識需求，制定針對性的知識服務模式。

文章依據(jù)2012年3月份在西安航空學院所有系部進行的問卷調(diào)查(問卷調(diào)查名稱為：圖書館讀者知識需求問卷調(diào)查統(tǒng)計與分析)管窺教師的知識需求情況。調(diào)查發(fā)放問卷90份，回收82份，回收率符合要求。根據(jù)問卷統(tǒng)計分析結(jié)果顯示，教育教學目標下高校教師知識需求存在如下幾個特征：

(一)多元化的知識需求

1.知識需求主體多元化

問卷調(diào)查對被調(diào)查者設置了初級，中級，副高級，正高級四個選項，以期了解不同主體用戶需求，從調(diào)查結(jié)果顯示得出中級職稱的教師參與較多，其次為副高級和初級，高級職稱教師參與數(shù)量較少。說明中級職稱的被調(diào)查者在圖書館信息服務與提供較為關(guān)心，更需要圖書館提供科研與教學等方面的服務內(nèi)容，然而高級職稱知識需求也存在，同樣不容忽視。

表1 知識服務代表性觀點

2.知識需求內(nèi)容多元化

調(diào)查結(jié)果表明，68位教師(約占83%)希望獲取文獻資源查找方面的幫助，21位教師(約占26%)希望獲取文獻咨詢解答方面的幫助，34位教師(約占41%)希望獲取信息利用指導方面的幫助，28位教師(約占34%)希望獲取相關(guān)知識資源推送(跟蹤學科熱點等)方面的幫助，7位教師(約占9%)希望獲取定題服務方面的幫助?？梢娊處煂τ谥R服務的需求表現(xiàn)為不同層次性，需求內(nèi)容多種多樣。

3.知識需求方式多元化

調(diào)查結(jié)果表明，教師選擇電子郵件方式咨詢的比例最高(43位教師選擇，約占52%)，其次是即時通訊工具(35位教師選擇，約占43%)、培訓講座(27位教師選擇、約占33%)、電話咨詢(23位教師選擇，約占28%)、當面咨詢(12位教師選擇，約占15%)。說明教師更喜歡新型咨詢服務方式，應加強新技術(shù)應用提升參考咨詢服務工作。

4.知識需求結(jié)構(gòu)多元化

教師知識需求目的主要有研究性需求、授課型需求、解疑性需求、應用型需求、文娛性需求等，根據(jù)專業(yè)、學科的不同，教師需求內(nèi)容還表現(xiàn)在專業(yè)性知識需求和綜合性知識需求。這些需求在時間持續(xù)上也存在長期、短期、暫時性特點。此外還出現(xiàn)了不同的載體、交流渠道、文獻形式、語種、信息產(chǎn)品和服務方式的多種結(jié)構(gòu)形式并存的需求局面。

(二)精品化的知識需求

信息——知識時代下，信息海量增長與用戶信息獲取的精準需求矛盾不斷凸顯。面對分散、無序、類型多樣的信息海洋，大多數(shù)用戶關(guān)注信息的質(zhì)量，而不是信息的數(shù)量。教師對信息資源的利用深度隨著自身信息素養(yǎng)的增強以及信息科技技術(shù)的發(fā)達，對于圖書館提供的一般性服務已經(jīng)不能滿足于他們的需求，他們關(guān)注的精品化的信息資源或者知識精華。

(三)個性化的知識需求

科技的迅猛發(fā)展，學科不斷細化、深化，各學科間交叉、滲透致使信息獲取檢準率和新穎性都變得相對復雜，因此， 教師在教學、科研方向的選擇、課題的確定，以及從試驗到最后出成果的每一個環(huán)節(jié)都需要提供大量的知識數(shù)據(jù)支持，圖書館提供知識服務時需要結(jié)合相關(guān)領域的動態(tài)發(fā)展狀況、對個人或組織內(nèi)部的信息進行分析和把握，改變傳統(tǒng)服務的不確定性，需要有針對性地為某個特定的科研課題提供從文獻保障、信息收集、動態(tài)跟蹤到定題文獻檢索的定期和不定期服務， 從提高教學、授課水平(或技巧)，實驗實踐等角度提供有針對性的個性化信息服務，實現(xiàn)“點”對“點”，“點”對“線”的服務，明確提供服務的方向性與針對性，最大限度地滿足教師的需求。

三、面向教育教學的高校圖書館知識服務模式構(gòu)建

(一)多元化的知識需求與一站式的服務模式

信息用戶多元化的知識需求致使信息獲取要求能夠“傻瓜式”，“一站式”響應與滿足，如果信息類型、內(nèi)容、方式多種多樣會導致信息用戶獲取知識時造成麻煩與困惑，某種程度阻礙了用戶獲取知識。一站式服務的目標則是盡最大努力滿足用戶所需而不需“東奔西跑”。依據(jù)教學過程的一般模式，為了最大限度滿足教師的多元化知識需求，一站式服務模式具體分為如下幾種：

1.教學過程的分期服務模式

分期服務模式針對教師學期初的備課、中期的系統(tǒng)教學和后期的考試而進行分類，能夠集中供給教師所處階段的服務支撐。

(1)學期初的備課。備課是教師根據(jù)學科、專業(yè)課程標準的要求和具體課程的特點，結(jié)合學生的實際情況，選擇合適的表達方法和順序，以保證學生有效地學習。備課內(nèi)容有教材，學生，自身經(jīng)驗等方面。其中圖書館可以積極開展好傳統(tǒng)紙質(zhì)教材教參的知識服務，推送其他高校關(guān)于本課程的課件、教學參考書籍、實驗內(nèi)容等資源，并嘗試構(gòu)建教學參考資源服務系統(tǒng)平臺

(2)學期中期的系統(tǒng)教學。中期的系統(tǒng)教學主要向?qū)W生傳授系統(tǒng)的(課程)科學知識，訓練學生形成基本技能、技巧，發(fā)展學生的智力和能力。其中教案是教師系統(tǒng)開展教學活動，根據(jù)教學大綱的要求，以課時或課題為單位，對教學內(nèi)容、教學步驟、教學方法、實驗內(nèi)容等進行具體的安排和設計的一種實用性教學文書。圖書館可針對教案中對每個課題或每個課時的教學內(nèi)容，教學重點、難點及方法的選擇等內(nèi)容提供服務，幫助教師周密考慮，精心設計而有較強針對性地形成教案。

(3)學期末的考試檢驗。學期末，學校一般都會通過試卷等形式對各門學科該學期應掌握的知識進行檢測，考試試題設計、答案生成等內(nèi)容可進行相關(guān)的服務提供。更為重要的為學生提供相關(guān)考試參考書推薦、電子版本利用及相關(guān)參考試題搜集、整理。

2.參考咨詢集成化服務模式

數(shù)字參考咨詢是國外圖書館90年代中后期迅速興起的一種新的服務方式，是傳統(tǒng)參考咨詢在網(wǎng)絡環(huán)境下的繼承、延伸和發(fā)展。它利用網(wǎng)絡提供的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶提供方便、及時、高效的咨詢服務[6]。集成化咨詢模式[7]是根據(jù)用戶具體的知識需求，通過整合網(wǎng)絡資源、數(shù)據(jù)庫、學科門戶等類型方式，采用傳統(tǒng)咨詢服務方式與新型服務方式相結(jié)合的多種服務方式全面、豐富地提供信息資源，進一步滿足用戶的多樣化的要求。加入圖書館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)能夠有效地、全面地解答用戶的疑惑。參考咨詢協(xié)作網(wǎng)的宗旨是通過網(wǎng)員間的優(yōu)勢互補，在一個良好的參考咨詢服務環(huán)境下充分發(fā)揮網(wǎng)員所擁有的資源優(yōu)勢及參考咨詢?nèi)藛T的專業(yè)服務優(yōu)勢，加強參考咨詢單位之間的橫向聯(lián)系，推動文獻信息、參考咨詢?nèi)瞬刨Y源共享以及全國圖書館界的合作，全方位地提供用戶全面的信息服務。

3.整合資源服務平臺[8]

信息資源多元異構(gòu)，形成信息孤島，整合程度低，難以提供特色服務。信息資源整合來源為采購的鏡像系統(tǒng)資源、網(wǎng)絡電子數(shù)據(jù)資源、本地文檔、多媒體信息資源、已有業(yè)務管理系統(tǒng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫資源、本地書目信息資源、館藏紙本資源等，通過元數(shù)據(jù)倉儲或代理虛擬等整合技術(shù)，按照文獻類型、學科分類、資源廠商等分類形式組織，形成教學、科研、管理等教育教學輔助決策支持體系，為教育教學提供信息支撐。

(二)精品化的知識需求與專業(yè)化服務模式

專業(yè)化服務包括內(nèi)容之一是：提供“高”“精”“準”的信息資源，通常強調(diào)學科(專業(yè))需求，按需定制多種服務方式滿足學科專業(yè)讀者的知識需求[9]。其以文獻信息資源優(yōu)勢為基礎，突出主動地以知識噴泉為主的知識服務。以開發(fā)、利用、再生知識而實現(xiàn)知識價值引導潛在用戶向當前用戶的轉(zhuǎn)化、潛在需求向現(xiàn)實需求的演變，促進知識信息的開發(fā)與利用。服務層次上，課題檢索、科技查新、用戶教育、定題服務、學科導航(學科信息門戶)、信息產(chǎn)品開發(fā)服務等方面的服務手段可以有利地促進專業(yè)化服務水平。

(三)個性化的知識需求與互動服務

信息互動服務[10]就是圖書館與讀者通過自由交流，相互作用、相互影響，最大限度地滿足讀者的知識需求。知識互動服務存在于服務的每一個環(huán)節(jié)，具體服務方式包括學科館員服務、用戶體驗服務、信息推送服務。

1.院系聯(lián)絡館員服務

院系聯(lián)絡館員服務是教學型高校依據(jù)自身發(fā)展要求提出的一項服務措施，圖書館設立專門人員深入系部開展服務，搭建了圖書館與師生互動的橋梁，建立起通暢的需求與保障渠道，一般包括信息聯(lián)絡、資源建設：信息素質(zhì)教育等內(nèi)容。

2.信息推送服務

信息推送服務[11]一種是通過圖書館員主動征詢院系用戶需求信息，然后制定服務策略、提供服務內(nèi)容或產(chǎn)品，如圖書館與院系教師聯(lián)合進行圖書采購，采購圖書館加工完成后提供給相應院系利用。再如很多高校圖書館通過《信息服務快訊》、《信息導報》等文檔性材料匯編、推送與傳播，推出的一種面向師生的學科化信息導引和推送服務，它們以動態(tài)報道的形式，立足學科，服務教學、科研，旨在拓寬師生獲取信息資源的渠道。

3.用戶體驗服務[12]

用戶作為體驗主體，是圖書館互動服務的參與者、合作者，對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務價值鏈上的基本活動，與圖書館共同創(chuàng)造價值。信息互動服務綜合了圖書館和用戶雙方的知識優(yōu)勢，有效地利用了用戶知識資源，并通過雙方密切的協(xié)作設計用戶需要的服務。用戶能動地參與服務過程，不僅可以保證服務質(zhì)量，還可以建立有效的反饋系統(tǒng)，使服務真正滿足用戶的需求。

[1] 田紅梅.試論圖書館從信息服務走向知識服務[J].情報理論與實踐,2003(4):312-314.

[2] 黎艷.信息服務向知識服務轉(zhuǎn)變的探析[J].圖書情報工作,2003(2):31-34,25.

[3] 陳高潮.圖書館的知識服務[J].河南圖書館學刊,2002(3):33-34.

[4] 張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000(5):30-35.

[5] 靳紅,程宏.圖書館知識服務研究綜述[J].情報雜志,2004(8):8-10.

[6] 馮向春.聯(lián)合參考咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀比較[J].情報理論與實踐,2012(11):89-93.

[7] 藍青.全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟的創(chuàng)新性與實踐研究[J].圖書館學研究,2012(14):85-88.

[8] 汪會玲,劉高勇.論信息服務中的信息資源整合平臺建設[J].圖書情報工作,2006(1):112-114,108.

[9] 胡良.學科知識服務:大學圖書館專業(yè)化發(fā)展新視角[J].圖書館,2010(2):91-93.

[10] 鄒鑫.基于網(wǎng)絡的圖書館信息互動服務方式研究[J].圖書與情報,2012(5):75-78,84.

[11] 梁宇紅,劉紅麗.圖書館信息推送服務的潛力與開發(fā)策略[J].圖書館論壇,2012(3):144-147.

[12] 李陽暉,吳紅梅,賴全萍.用戶體驗與數(shù)字圖書館個性化服務的關(guān)系分析[J].圖書情報工作,2009(11):88-91.

[責任編輯、校對：王悅]

ResearchonKnowledgeServiceModeofLibraryofCollegesandUniversities

ZHANGXing

(Library,Xi'an Aeronautical University,Xi'an 710077,China)

Library service is the necessary selection of adapting to the economic & social development of knowledge,and also the expansion and deepening of library service way and content. Through analyzing users' knowledge demand under teaching goals,this article brings forth the knowledge service mode of libraries oriented to education and teaching.

teaching-oriented colleges; college library; knowledge service; service mode

2013-04-24

張興(1985-)，男，陜西安康人，助理館員，從事信息服務與研究。

G258.95

A

1008-9233(2013)04-0090-04