由溫州動車事故談危機信息管理

李鳳菲

摘 要：溫州動車事故就是這樣一起典型的“人禍”，它給我們帶來的沉痛促使我們將危機管理的重點聚焦在危機信息的研究上，從事故出發(fā)去挖掘危機背后的管理漏洞，繼而在本質(zhì)上找到問題的突破點，提出可行性對策。

關鍵詞：公共危機；危機信息管理；溫州動車事故

一、以溫州動車事故為例探究我國政府危機信息管理存在的問題

1.缺乏完善的危機信息管理系統(tǒng)

一個完善的危機信息管理系統(tǒng)包含信息的收集、整理以及危機決策過程中各種信息技術的運用，如果這些工作處理不成熟，對危機的控制和有效管理會帶來極大不便。我國由于缺乏全面有效的危機信息管理系統(tǒng)，當動車事故發(fā)生時，并沒有一整套合理有序的程序去應對危機事故。各個環(huán)節(jié)不能順承銜接，給事故處理增加難度。甚至由于缺乏專門危機信息調(diào)查部門，在事故發(fā)生后緊急成立溫州動車事故調(diào)查組。臨時成立一個調(diào)查班子，屬于運動式而非自動化，以快速控制住危機為目的，不惜犧牲一切成本進行政治動員，結(jié)果造成危機處理過程中溝通不暢，協(xié)調(diào)不一以及處理速度過慢等問題。

2.危機信息預警機制的缺失

在應急管理中，信息預警機制是一項重要內(nèi)容，通過建立包括收集、存儲分析等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)機制，對大量信息進行科學分析的基礎上進行合理預測，對一些危機事件發(fā)生的前兆進行防范、疏導，并將處在萌芽階段的前兆扼殺在搖籃里，從而避免危機的產(chǎn)生。溫州動車事故之所以發(fā)生，一部分原因是由于在已經(jīng)存在的各種故障隱患情況下，信息預警嚴重缺失，預警機制中支持信息預警的監(jiān)測、咨詢、組織等環(huán)節(jié)明顯不到位，未將安全隱患列入預警議程，導致本就不透明的信息公開制度不能接收及時、準確的安全信號，公眾及專業(yè)人員同時被蒙蔽，信息閉塞，流通不暢，加之相關部門的危機敏銳度不強，未能將危機控制在萌發(fā)狀態(tài)。

3.危機爆發(fā)后的信息發(fā)布機制不健全

危機爆發(fā)后，公眾對信息的需求度要高于危機爆發(fā)前，此時政府更應該健全信息發(fā)布機制，充分運用各種媒體資源對危機現(xiàn)場情況、危機原因、政府處理措施及未來可能發(fā)生的情況給予公眾及時準確的報道，以穩(wěn)定公眾情緒，防止危機損害擴大化。這次事故反映的問題主要是政府對外信息公布不及時，不準確。事故發(fā)生時，第一到達現(xiàn)場的搶救單位（溫州的消防隊、特警和醫(yī)護人員）卻沒有配備新聞發(fā)言人。按照正常的危機應急機制，新聞代言人應該與其他一線搶救的指揮人員一同到達現(xiàn)場，而溫州動車事故現(xiàn)場卻讓一個對現(xiàn)場搶救情況一無所知的、若干小時后才趕到現(xiàn)場的人來主持新聞發(fā)布會，完全歪曲了新聞發(fā)布會報道現(xiàn)場實際情況的初衷。在事故恢復階段，新聞報紙對事故處理完畢的報道比比皆是，然而高架路上高速火車開過的時候下面的列車殘骸仍然躺在那里，這都說明了信息調(diào)查的不嚴謹。此外，動車事故也反映了政府內(nèi)部信息傳播渠道的單一，阻礙了信息快速溝通。政府與外部溝通時不但經(jīng)常封鎖消息也很少與公眾進行交流，甚至有意隱瞞事實真相和嚴重程度，給予謠言傳言可乘之機，為危機事件處理增加難度。

二、構(gòu)建有效的危機信息管理機制的重要意義

1.加強政府危機信息管理是建立政府危機預警機制的基礎

危機預警機制強調(diào)的是事前的防范工作，即政府作為公共事件的管理者必須具備的憂患意識，而對危機信息的管理則是其憂患意識的集中體現(xiàn)。憂患意識不僅體現(xiàn)在居安思危，長遠眼光的意識上，更著重強調(diào)對未來的事情做好充分準備。作為國家的統(tǒng)治者，在政府管理過程中只有先認清憂患，才能更好地建立危機預警機制。而認清憂患換言之就是危機信息的一個收集、儲備、分析過程。假設危機管理是一個整體，危機信息管理則是危機管理各個部分相連接的橋梁。

2.加強政府危機信息管理是進行科學決策的前提

預防比解決更重要。預防主要是需要決策者在危機信息管理過程中主動去收集整理信息，發(fā)現(xiàn)危機信息，并確認問題。而不是等問題出現(xiàn)的時候被動的等待危機信息。同時，決策者在收集信息時還必須做到對危機問題的科學界定，并注意信息的正確度、量的大小以及重要程度這些直接關乎決策質(zhì)量的因素。只有豐富的信息來源、準確的情報資源、一定量的信息基礎，才能為科學決策提供技術支撐。

3.加強政府危機信息管理能有效整合危機應對資源

危機信息管理過程就是政府部門對危機事件涉及到的各類社會資源進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等活動。這一過程中貫穿始終的是信息的傳遞，沒有信息的流動，危機管理各環(huán)節(jié)就不會產(chǎn)生聯(lián)系，也不會發(fā)生作用。反之，如果信息傳遞暢通，溝通流程，危機管理各要素才能緊密聯(lián)系，互動有序，才能被政府高效利用，從而達到危機管理的目標。

三、政府優(yōu)化危機信息管理的相關對策

1.建立全面有效的預警機制

美國危機管理學家勞倫斯·巴頓博士曾指出：“最成功的危機管理就是在危機發(fā)生前解決危機”。預警機制體現(xiàn)的危機防范意識對應急管理意義重大。在真正的危機到來之前，公眾作為社會群體是不可能親自去調(diào)查發(fā)現(xiàn)的，這就需要政府部門自覺樹立防范意識，利用有效資源建立信息網(wǎng)絡，收集可能造成重大危機事故的相關信息，并儲存綜合，進行分析，在辨別剔除的基礎上將重要信息匯總，運用科學的方法進行預測。同時需要建立應對危機的一整套決策計劃，充分做好危機前的預警工作，將能處理的危機萌芽提前處置。在真正的危機來臨時確保做出快速反應，立即啟動應急機制，采取有效措施盡可能將危機損害降低到最小。

2.完善信息傳播機制，有效整合危機應對資源

信息傳播機制同樣貫穿危機管理的始終，屬于危機信息管理的重要組成部分。完善危機信息傳播機制，就是充分利用各種現(xiàn)代科學的傳播手段，實現(xiàn)信息對內(nèi)對外交流與共享，保證規(guī)范的信息渠道，避免小道消息的介入。信息傳遞一旦暢通，各種資源將會得到有效利用，政府部門從而能利用相同的社會資源實現(xiàn)更多危機管理的目標。同時，完善的信息傳播機制還體現(xiàn)在對公眾需求的滿足上，危機管理的不同階段應迎合公眾對危機信息的不同需求有側(cè)重的發(fā)布信息，緩解公眾情緒。

3.建立健全的信息公開制度

在危機管理中對于危機信息的管理，主要強調(diào)的就是信息公開，它既是保障公民知情權，從而穩(wěn)定社會秩序的需要，又是維護政府形象，促進我國民主化進程的需要。健全的信息公開制度就是將信息公開納入法制化進程中，堅持公開客觀、準確、及時的信息，不弄虛作假。當這樣的信息公開滿足公眾需求時，政府部門的危機管理工作必將得到公眾的支持，有利于政府調(diào)動各種社會力量參與危機處理，減少危機帶來的損害。

4.進一步轉(zhuǎn)變政府職能

政府危機信息的處理必然要求政府職能的相應轉(zhuǎn)變，即政府應從“劃槳人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢贫嫒恕?。以往對現(xiàn)代公共危機的處理，單純靠政府的行政管理體制的危機管理來控制顯然是不夠的。危機信息管理的建立，就是將政府的“執(zhí)行”改變?yōu)椤爸卫怼?，將政府包辦一切的做法摒棄。徹底的加強政府在危機處理中的決策、控制和協(xié)調(diào)能力，調(diào)動各方面的積極因素。這樣政府在危機管理中通過危機信息的管理才能真正實現(xiàn)其職能。

5.充分發(fā)揮新聞媒體的作用，加強政府與媒體的溝通

隨著現(xiàn)代化科技的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡的普及，新聞媒體在危機管理中的作用也越來越大。甚至對一些不可控制的局面帶來引領作用。同時媒體具有社會公共屬性，是社會輿論的承擔者。危機事件發(fā)生時，民眾需要的正是媒體帶來的相關信息的報道，這就需要政府加強與媒體的溝通，特別加強與權威媒體的良好合作關系，防止謠言在社會上擴散，在保持與媒體協(xié)調(diào)的同時對其進行合理的引導與監(jiān)督。

6.加強危機信息管理的多邊合作與國際合作

隨著全球化浪潮的沖擊，國家間的聯(lián)系不斷密切，各種合作與交流也越來越頻繁，某一地區(qū)或國家的危機很可能演變成全球性的危機?！霸趯ξC的處理上，盡管世界各國存在著地域上和意識形態(tài)上的差異，但反應是相似的?！彪m然各國在處理危機上會因地區(qū)及危機意識的不同而有差異，但對于危機的反應大都相似。因此，應對危機事件，我們同樣需要加強多邊合作與國際合作。在危機的處理中，通過全球合作，一方面可以獲得社會各界更多的諒解，有效的消除危機，迅速恢復社會秩序；另一方面可以建立全球范圍的信息資源庫，得到國際協(xié)作和援助，提高危機救治效率，降低救治成本。最終提升政府形象。

綜合來看，社會信息呈現(xiàn)多層次多方面的特點，由于危機事件的突發(fā)與防不勝防，危機信息在社會信息中事關重大，因此，無論政府管理環(huán)境，決策體制怎樣的瞬息萬變，危機信息管理仍然是各國政府危機管理最為關注的環(huán)節(jié)。從長遠角度看，為了樹立良好的政府形象，危機信息管理的作用已不單單局限于對于某一突發(fā)事件的處理，它在某種程度上已成為衡量責任政府的重要因素。

參考文獻

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（作者單位：天津師范大學政治與行政學院）