某市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)調(diào)查與改進(jìn)建議

◆朱新青 陳照坤 梁雁芳 梁業(yè)梅

朱新青 陳照坤 梁雁芳 梁業(yè)梅

玉林市第一人民醫(yī)院 廣西 玉林 537000

玉林市是廣西公立醫(yī)院改革2個試點城市之一，2010年開始啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。為全面了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)展情況，2012年8月，玉林市護(hù)理學(xué)會、護(hù)理質(zhì)控中心依據(jù)衛(wèi)生部《2012年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》、《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》等文件要求，組織護(hù)理專家進(jìn)行了調(diào)查。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2012年8月18日 ～21日，玉林市衛(wèi)生局組織9 名護(hù)理專家深入18 所二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查科室涉及神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、內(nèi)分泌科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科、神經(jīng)外科、泌尿外科、兒科、產(chǎn)科等。調(diào)查對象包括患者及家屬、醫(yī)院管理人員、醫(yī)生、護(hù)士等。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 查閱資料 查閱醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的文件，2010 ～2012年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)度表及落實情況;抽查開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的患者滿意度調(diào)查問卷;了解護(hù)理人員分層培訓(xùn)情況，護(hù)理部績效考核制度和有關(guān)激勵措施及落實情況;查閱護(hù)理人員工資、獎金分配情況等。

1.2.2 現(xiàn)場考核 現(xiàn)場提問，責(zé)任護(hù)士對患者相關(guān)信息的掌握程度;現(xiàn)場調(diào)查，護(hù)士的實際工作能力及護(hù)理措施落實情況等。

1.2.3 實地查看 現(xiàn)場查看責(zé)任護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理的落實情況;隨機(jī)抽查護(hù)理部對護(hù)士的調(diào)配記錄及相關(guān)資料，示范病房對護(hù)士分層管理、分層培訓(xùn)的實施情況等。

1.2.4 座談會 走訪患者，了解患者護(hù)理工作的滿意度;走訪責(zé)任護(hù)士，了解責(zé)任護(hù)士的工作落實情況;走訪科主任、住院醫(yī)生，了解科主任及醫(yī)生對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的支持程度、滿意度及建議。

1.3 資料處理與分析

全部數(shù)據(jù)采用SPSS16.0 軟件進(jìn)行錄入和分析，采用百分比、X2檢驗等統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行描述。

2 結(jié)果與分析

本次調(diào)查的18 所醫(yī)院中，二級甲等醫(yī)院13 所，三級乙等醫(yī)院1所，三級甲等醫(yī)院4 所。5 所三級醫(yī)院于2010年5月啟動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，13 所二級醫(yī)院于2010年8月啟動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展態(tài)勢良好。

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到了患者、護(hù)士、醫(yī)生的認(rèn)可

調(diào)查顯示(表1)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度明顯提高，達(dá)98.01% (P＜0.05);醫(yī)生對護(hù)士工作認(rèn)可度明顯提高，滿意度達(dá)96.18%(P＜0.05);護(hù) 士 對 自 身工作滿意度也有一定程度的提升，由活動前的77.78%提高到活動后的85.00%(P＜0.05)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理多開展后，護(hù)士服務(wù)意識觀念轉(zhuǎn)變，責(zé)任心增強(qiáng)，工作主動性提高，強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理，增進(jìn)了護(hù)患溝通，有助于護(hù)患關(guān)系和諧。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后患者對護(hù)士、護(hù)士對自身工作以及醫(yī)生對護(hù)士的滿意度比較

2.2 領(lǐng)導(dǎo)重視，規(guī)范開展，但后勤保障不足

截止2012年8月，18 所醫(yī)院中有66.7% 有明確的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施進(jìn)度，但臨床一線的支持保障沒有同步跟進(jìn)。18 所醫(yī)院均未實行藥品下送，33.3% 的醫(yī)院未購買基礎(chǔ)護(hù)理輔助設(shè)施，護(hù)理工具落后(表2)。這可能與護(hù)理管理者未與院領(lǐng)導(dǎo)及科主任進(jìn)行充分、有效的溝通以及部分院領(lǐng)導(dǎo)對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)識不深刻、觀念未轉(zhuǎn)變、支持力度不夠等有關(guān)。

表2 18 所醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展情況

2.3 護(hù)理人力不足

表2 顯示，18 所醫(yī)院中，僅1所醫(yī)院實際床護(hù)比達(dá)1:0.4，護(hù)理人力明顯不足，護(hù)士忙于治療，基礎(chǔ)護(hù)理依賴患者及家屬，健康教育、護(hù)患溝通不到位，護(hù)士長期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，部分護(hù)士甚至出現(xiàn)了職業(yè)怠倦，不利于護(hù)理隊伍的穩(wěn)定。

2.4 部分醫(yī)院護(hù)理模式需轉(zhuǎn)變

18 所醫(yī)院中，15 所醫(yī)院實施責(zé)任包干，5 所醫(yī)院嘗試APN 連續(xù)性排班(表2)。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，18 所醫(yī)院雖已規(guī)范了白班名稱，但工作程序仍為傳統(tǒng)的流程式，責(zé)任包干落實不到位。由于護(hù)理人力不足，13 所醫(yī)院仍不能實行連續(xù)性APN 排班，僅能實行在治療護(hù)理高峰時段增加護(hù)理人員的彈性排班。

2.5 崗位管理仍處于探索階段，護(hù)士薪酬分配不合理

調(diào)查顯示(表2)，只有27.8%的醫(yī)院實施崗位管理，且仍有33.3%的醫(yī)院存在護(hù)士薪酬分配不合理等現(xiàn)象，這可能與未建立有效的績效考核機(jī)制有關(guān)。目前，大多數(shù)醫(yī)院實行院科兩級負(fù)責(zé)制，護(hù)理部作為行政職能部門，在護(hù)理績效管理中難以充分履行管理職能，影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施。

3 建議

3.1 增加護(hù)理人力

目前，玉林市各醫(yī)院護(hù)理人力配置較低，與衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(床護(hù)比 ＞1:0.4)尚有一定差距，與《“十二五”護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》的護(hù)患比(1:0.6)也有較大差距。建議各醫(yī)院及時進(jìn)行護(hù)理人力資源動態(tài)評估，切實加大臨床護(hù)士配備支持力度。同時，衛(wèi)生監(jiān)督部門應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)院臨床護(hù)士配備的監(jiān)管，將護(hù)患比考核指標(biāo)落到實處。

3.2 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，改革護(hù)理模式

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅僅是一項活動，更是一次提升服務(wù)的契機(jī)［1］。建議各醫(yī)院加強(qiáng)對護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理知識培訓(xùn)，積極轉(zhuǎn)變觀念，建立以均衡、層級、人性化和責(zé)任制為原則的排班模式。實施護(hù)士崗位管理，可促使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)發(fā)展［2－3］。護(hù)士崗位管理需要人力資源部門及財務(wù)部門的支持，需要院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌布置。不同崗位的護(hù)士應(yīng)有明確的崗位職責(zé)，以真正落實整體護(hù)理責(zé)任包干制，提高患者滿意度，使護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

3.3 改革護(hù)理管理體制，建立長效激勵機(jī)制

高效的護(hù)理隊伍是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)［3］。實施績效管理，激發(fā)護(hù)士以積極的工作態(tài)度和較高的技術(shù)水平投入工作［4］。各醫(yī)院要制定績效管理考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲標(biāo)準(zhǔn)，按不同對象實施護(hù)理績效工資，依據(jù)工作崗位性質(zhì)、工作技術(shù)難度、工作風(fēng)險程度、護(hù)理工作質(zhì)量等進(jìn)行分配，體現(xiàn)按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，并積極向一線傾斜、向骨干傾斜，充分調(diào)動護(hù)理人員工作積極性。同時，要改變“招聘護(hù)士同工不同酬”現(xiàn)象，穩(wěn)定護(hù)士隊伍。

3.4 爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，提供后勤保障

建議護(hù)理管理人員與院領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，力爭縮短非護(hù)理工作時間，把時間還給護(hù)士。如建立供應(yīng)室下收下送、倉庫物資下送、藥房藥品下送等制度;建立靜脈用藥調(diào)配中心，改護(hù)士配置藥液為靜脈用藥調(diào)配中心配藥，既節(jié)省護(hù)士時間，又降低差錯發(fā)生率;改變護(hù)士外送病人檢查為專門服務(wù)隊接送病人等。

3.5 積極關(guān)注護(hù)士心理健康

由于部分護(hù)士對新排班模式不適應(yīng)，致使工作強(qiáng)度加大，加上部分患者不理解、同事之間配合不緊密等，可能造成護(hù)士的負(fù)面心理作用。因此，醫(yī)院應(yīng)關(guān)注護(hù)理人員心理健康，加強(qiáng)對其心理知識的宣教，為其提供傾訴的機(jī)會，確保身心健康，以更好地為患者服務(wù)。

3.6 實施信息化管理

充分利用醫(yī)院信息系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理，盡可能應(yīng)用掌上電腦完成床旁各項護(hù)理記錄，簡化護(hù)理記錄單，提高護(hù)理工作效率。另外，應(yīng)購置先進(jìn)的基礎(chǔ)護(hù)理輔助器具，并聘請專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)，確保護(hù)士能正確使用，從而保證基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量與安全。

［1］陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念 勇于探索公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(4):19－20.

［2］陳曉紅.實施護(hù)士崗位管理 推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁上新臺階［J］.中國醫(yī)院，2012，16(5):7－9.

［3］張玉蓮，劉紅梅，茍 寧.落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(3):15－17.

［4］陳雪琴，李麗霞，張杏菲.影響基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的因素及對策［J］.天津護(hù)理，2011，19(3):159－160.