兩種預約掛號方式效果分析

陳美英，商 玲，郭曉珍，徐海凌，崔 華

根據(jù)衛(wèi)生部《關于在公立醫(yī)院實行預約診療服務工作的意見》要求，各醫(yī)院采取不同的措施開展了預約掛號。推行預約掛號不僅是一個措施問題，關鍵是讓人們樹立預約就診觀念。養(yǎng)成限時段候診不可能一蹴而就，這需要時間和實踐過程［1］。我院自2009年11月—2011年10月開展時點實時實名制預約掛號，在醫(yī)院投入的人力、物力、財力不變的情況下，比較利用自行設計的軟件進行醫(yī)院預約和與第三方合作利用預約平臺預約，在開放號源、預約率、爽約率的變化?，F(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1 預約模式 2009年11月—2010年11月利用自行設計的軟件進行醫(yī)院預約，采用電話和現(xiàn)場兩種預約方式（醫(yī)院預約）；2010年12月—2011年10月我院與第三方合作利用預約平臺預約，采用電話和網絡兩種方式預約（利用平臺預約），其特點是醫(yī)院管理號源與就診流程，電話、網絡預約、網站維護和停診通知病人均由合作方執(zhí)行。

1.2 統(tǒng)計學方法 采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2009年11月—2010年5月開放號源5825個，實際預約3 590個，預約率61.6%，爽約456人，爽約率12.7%；2010年6月—2010年11月開放號源7 505個，實際預約4 212個，預約率56.1%，通過早提示、晚提醒、感動服務干預后，爽約254人，爽約率下降至6.0%；2010年12月—2011年10月開放號源33 901個，實際預約8 521人，預約率25.1%，爽約514人，爽約率6.0%。

2.1 兩種預約方式放號率、預約率比較（見表1）

表1 兩種預約方式放號率、預約率比較

2.2 醫(yī)院預約（干預前）與利用平臺預約（收取3元信息費）的爽約率比較（見表2）

表2 醫(yī)院預約（干預前）與利用平臺預約爽約率比較

3 討論

推行預約掛號醫(yī)院需要先投入成本，自行設計或購買軟件，預約的場地、人力、物力、財力的投入，醫(yī)院每年為此需要多付出數(shù)萬元。

3.1 利用預約平臺是醫(yī)院開放擴大預約掛號的捷徑 有專家估算，一家日門診量在5 000人次以上的醫(yī)院建一個預約掛號平臺，預期達到20%的預約率，初期的基礎設施加上后期的運營，每年需投入500萬元左右［2］，小型醫(yī)院無法承擔，這將不利于醫(yī)院的發(fā)展，也不利于大醫(yī)院集中精力進行臨床醫(yī)療、教學和科研。利用預約平臺預約掛號既方便病人24h電話及網絡預約，又節(jié)省醫(yī)院人力、物力、財力，醫(yī)院可以放更多的號，更好地制定專家出診管理制度、停診制度、管理就診流程，做好進一步擴大預約服務，滿足病人需求。

3.2 預付費制度可有效降低爽約率 利用預約平臺在預約成功后收取3元信息費用，可有效降低爽約率。最佳方式是在預約成功時預先支付掛號費，這樣可降低爽約率，使預約號源發(fā)揮最大的社會效益，對病人和醫(yī)院是公平的。在不收取預約掛號費用的情況下，病人隨意預約和爽約，造成了醫(yī)院稀缺號源的極大浪費［3］。

3.3 預約平臺預約量少的原因分析 研究階段預約平臺只限移動手機預約，限制了無移動手機的用戶。如果聯(lián)通、電信手機均可使用，預約量將會增大。老年人等部分人群不會使用手機短信回復信息，限制了這部分人預約。預防量少也與收取3元信息費用有關，自2011年11月1日取消了3元信息費用，預約量顯著提高。

3.4 利用預約平臺需完善的問題 ①接線員業(yè)務培訓指導：我們曾將病人的主訴癥狀與所屬科室組成文字說明，讓業(yè)務員熟悉，以便更好地幫病人選擇科別預約。②增加電話高峰期接線員數(shù)量，保證電話及時接通，以方便病人電話預約。因電話預約是目前病人最常用也是最習慣使用的方式［4，5］。

3.5 設置更為便捷的預約渠道是降低爽約率的基本保障 病人在網上和電話隨時可以退訂預約，同時擴大宣傳力度，增強誠信意識是減少爽約率的方法［6］。

3.6 網絡和電話預約是病人比較喜歡的預約方式［7］年輕人特別喜歡網絡預約，這種掛號方式，隨時在家里、辦公室等可以上網的地方，足不出戶即可完成掛號，減少了中間環(huán)節(jié)，避免了奔波勞頓和排隊掛號之苦，節(jié)約了寶貴的時間和來院提前掛號的往返路費［8］。

預約掛號有利于病人提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提高工作效率，降低醫(yī)療安全風險。門診預約掛號的推出深受廣大病人歡迎，因為它不但符合經濟學規(guī)律，也是構建和諧醫(yī)患關系的重要手段，整個流程大大降低了病人就診所付出的時間、精力及精神成本，縮短了病人在醫(yī)院內的等待時間［9］。推進大型綜合性醫(yī)院預約掛號已成為門診掛號流程改革的必然趨勢，推進預約掛號工作也有利于培養(yǎng)正確的就醫(yī)習慣，醫(yī)院只有不斷完善和優(yōu)化預約掛號服務方式，加大宣傳力度，加強就診服務管理，縮短病人就診等候時間，才能提高病人滿意度，切實解決群眾看病難問題。醫(yī)院在預約管理如專家出診管理、號源管理、病人取號、就診管理等方面也需要積累經驗，怎樣才能使醫(yī)院把預約號源開放到最大，在預約病人順利就診上多下工夫，使病人得到更多的實惠，特別是外地病人，如能預約到指定的專家號，減少看病住宿的繁瑣與開支，減輕早晨的交通壓力等，能使預約量最大，一直是各醫(yī)院管理者們最關心的問題。

［1］劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預約掛號爽約病人情況調查與對策探討［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30（6）：25－26.

［2］中國青年報.病人期待醫(yī)院擔心，預約門診未推廣就遭多重質疑［EB/OL］.［2010－11－20］.http：//www.China.com.cn/news/txt/2009－08/14/conlent＿18332670.htm.

［3］李翔，唐慧.多方式實時付費預約掛號平臺的設計與實施［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（5）：1.

［4］王文鳳，程蘇華，汪波，等.預約掛號系統(tǒng)的探討［J］.實用預防醫(yī)學，2010，17（11）：2322－2323.

［5］陳素玉，陳麗玉，孫幼華.門診預約掛號服務評價與思考［J］.當代護士，2011，3：92.

［6］陳美英，商玲，潘曉，等.減少預約掛號爽約率的方法探討［J］.中國醫(yī)師雜志，2011，13（10）：10－12.

［7］郝勁.網上預約系統(tǒng)在醫(yī)院的應用［J］.硅谷，2010，10：144.

［8］應黎明.綜合性醫(yī)院網上預約掛號的應用研究［J］.中國醫(yī)院，2010，14（11）：44－45.

［9］劉進，鄒小琴，師慶科，等.采用實名制預約掛號降低病人就醫(yī)成本［J］.現(xiàn)代預防醫(yī)學，2007，34（18）：3462－3463.