政務(wù)微博日常運(yùn)行存在的問(wèn)題及對(duì)策探析

劉再春，葉永生

（梧州學(xué)院法律與公共管理系，廣西梧州543002）

一、當(dāng)前政務(wù)微博日常運(yùn)行存在的主要問(wèn)題

政務(wù)微博改變著人們的生活習(xí)慣，也給各級(jí)政府的執(zhí)政理念和領(lǐng)導(dǎo)方式帶來(lái)新挑戰(zhàn)，作為近兩三年興起和發(fā)展的新事物，政務(wù)微博在發(fā)揮其功能的同時(shí)也在規(guī)章制度、運(yùn)行機(jī)制建設(shè)、官員的“微素養(yǎng)”等方面存在諸多問(wèn)題。

1．使用、管理缺乏相關(guān)指導(dǎo)性文件與規(guī)章。目前我國(guó)尚未出臺(tái)全國(guó)性的政務(wù)微博管理辦法或指導(dǎo)性文件。從地方上看，出臺(tái)政務(wù)微博相關(guān)管理規(guī)定的地區(qū)僅有新疆、北京、南京、重慶、成都、海鹽縣等少數(shù)幾個(gè)地方。如《北京市微博發(fā)展管理若干規(guī)定》、南京市的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見(jiàn)》、新疆的《新疆維吾爾自治區(qū)政府系統(tǒng)政務(wù)微博客應(yīng)用管理規(guī)定》等。大部分地區(qū)政務(wù)微博從注冊(cè)認(rèn)證到信息發(fā)布、內(nèi)容審核、回復(fù)互動(dòng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等方面缺乏規(guī)范性制度。首先各級(jí)黨政部門(mén)對(duì)政務(wù)微博認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，管理方法各異，尺度難以掌握。一些政務(wù)微博很容易出現(xiàn)無(wú)人管理、人去博空的情況，最后變成“僵尸微博”。即使已經(jīng)出臺(tái)政務(wù)微博管理辦法與管理?xiàng)l例的地區(qū)政府部門(mén)，也大多是從原則上出臺(tái)政務(wù)微博指導(dǎo)性方針，尚缺乏有針對(duì)性的管理辦法。如《北京市微博發(fā)展管理若干規(guī)定》主要是針對(duì)微博信息安全和內(nèi)容審核的。對(duì)政務(wù)微博發(fā)布頻率及節(jié)奏，發(fā)布信息使用的語(yǔ)言風(fēng)格、網(wǎng)絡(luò)流行用語(yǔ)使用規(guī)范、日常行為管理未給出可操作性建議。政務(wù)微博先行者是“摸著石頭過(guò)河”，在社會(huì)思想多元化的當(dāng)下，有些用語(yǔ)或表達(dá)方式相互矛盾，很容易引起爭(zhēng)議，這讓政務(wù)微博管理團(tuán)隊(duì)頭疼不已。其次是缺乏黨政部門(mén)政務(wù)微博與黨政干部個(gè)人微博界定和使用的相關(guān)明確管理規(guī)定。各地現(xiàn)行的政務(wù)微博管理辦法和規(guī)定尚未對(duì)黨政干部個(gè)人微博和部門(mén)微博作用和管理方式做出明確劃分。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室主任、輿情分析師劉鵬飛認(rèn)為：“很多政務(wù)微博分不清部門(mén)工作人員職務(wù)、私人身份與機(jī)構(gòu)職能等的區(qū)別，身份紊亂，定位模糊，容易給外界造成錯(cuò)誤的判斷?！盵1]黨政部門(mén)微博跟官員微博在廣義上雖同屬政務(wù)微博但兩者差別巨大。黨政部門(mén)的官方微博具有權(quán)威性，其所發(fā)布的信息、傳播的內(nèi)容代表官方。而官員的私人微博是以個(gè)人公民身份所開(kāi)的微博，其在微博上發(fā)布的言論觀點(diǎn)屬于個(gè)人觀點(diǎn)。這兩者應(yīng)予以制度性區(qū)分與規(guī)制，否則容易使公眾誤將領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人言論與觀點(diǎn)當(dāng)作官方觀點(diǎn)與態(tài)度，使政府權(quán)威性與公信力受到影響，而且還易使領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人受到言論風(fēng)險(xiǎn)與網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波的傷害。

2．命名、認(rèn)證混亂。目前，政務(wù)微博命名隨意性大，命名主要分為傳統(tǒng)式、口號(hào)式、昵稱(chēng)式等。傳統(tǒng)方式直接以xx省xx市委xx委的方式來(lái)命名?？谔?hào)式用能概括機(jī)構(gòu)職能的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)或者愿景來(lái)命名。昵稱(chēng)的方式以帶感情色彩的名稱(chēng)來(lái)命名。以公安系統(tǒng)政務(wù)微博為例：肇慶市公安局官方微博命名為“平安肇慶”，上海市公安局官方微博命名為“警民直通車(chē)——上海”，而沈陽(yáng)市公安局官方微博則命名為“沈陽(yáng)市公安局”。同一系統(tǒng)的黨政部門(mén)政務(wù)微博命名尚且不統(tǒng)一，不同區(qū)域、不同系統(tǒng)的政務(wù)微博命名差異性則更大。個(gè)性命名會(huì)使網(wǎng)民對(duì)該部門(mén)有耳目一新的感覺(jué)，拉近政民心理距離。但缺乏與政務(wù)微博相關(guān)的命名規(guī)定和統(tǒng)一的防偽標(biāo)示，也使普通公眾真?zhèn)坞y辨，勢(shì)必影響政務(wù)微博可信度，給政務(wù)微博的使用帶來(lái)隱患，即存在被冒用、盜用的潛在風(fēng)險(xiǎn)。此外命名的不規(guī)范，也不利于用戶搜索關(guān)注，進(jìn)一步阻礙政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)推廣與開(kāi)發(fā)使用。

目前政務(wù)微博主流認(rèn)證方式為加“V”，即黨政部門(mén)提交資料給微博平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商審核，審核通過(guò)后加“v”表示已通過(guò)認(rèn)證。該方式審核權(quán)在運(yùn)營(yíng)商手里，實(shí)際上缺乏政府的參與和權(quán)威的認(rèn)證與審核。而且我國(guó)政務(wù)微博分散注冊(cè)在不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，各微博運(yùn)營(yíng)商管理方式各異，認(rèn)證審核能力也高低不一。這使政務(wù)微博存在很大隱患。學(xué)者齊冬梅曾以“幸福廣西”為名，以“廣西政府官方微博”為簡(jiǎn)介，輕易的在騰訊微博上注冊(cè)成功。[2]試想如果政務(wù)微博能夠隨意注冊(cè)，那么有些人就會(huì)很容易利用與某官方微博相近的名字，一樣的簡(jiǎn)介，一樣的內(nèi)容來(lái)冒充官方微博進(jìn)行詐騙、制造混亂和散播謠言，這是當(dāng)前微博管理的極大漏洞。

3．功能定位模糊且單一。北京市辦公廳新聞發(fā)言人王晨曾說(shuō)：“微博是政府的機(jī)遇”。但面對(duì)當(dāng)下的政務(wù)微博浪潮，為數(shù)不少的政務(wù)微博卻是在上級(jí)的指令下注冊(cè)開(kāi)通或者是盲目跟風(fēng)而注冊(cè)的。大部分黨政部門(mén)對(duì)微博的功能、特點(diǎn)未進(jìn)行深入細(xì)致研究，對(duì)微博功能定位了解不足，簡(jiǎn)單地將其定位為信息發(fā)布平臺(tái)。這導(dǎo)致政務(wù)微博與政府網(wǎng)站功能雷同，影響了政務(wù)微博的運(yùn)行和功能發(fā)揮。黨政部門(mén)開(kāi)微博建立在開(kāi)博為民的基礎(chǔ)上，旨在打造一個(gè)平等交流、便民服務(wù)的綜合性公共事務(wù)平臺(tái)，為政府營(yíng)造與公眾的良性互動(dòng)關(guān)系，發(fā)揮微博的雙向互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，使網(wǎng)民能良好有序地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、議政、參政，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。但是大多數(shù)政務(wù)微博只是作為信息發(fā)布平臺(tái)而存在，沒(méi)有發(fā)揮政務(wù)微博應(yīng)有功能。目前政務(wù)微博發(fā)布內(nèi)容多為政府工作報(bào)告，大多是將政務(wù)文件照搬上去，內(nèi)容形式刻板，缺乏原創(chuàng)性內(nèi)容，喜歡追求粉絲數(shù)量而忽略與網(wǎng)民互動(dòng)。僅僅作為信息發(fā)布平臺(tái)的政務(wù)微博是很難贏得網(wǎng)民尊重的，不利于塑造政府新形象。例如浙江樂(lè)清市政府在“錢(qián)會(huì)云”案發(fā)生后，開(kāi)通了名為“平安樂(lè)清”的官方微博，本想澄清謠言，挽回當(dāng)?shù)卣蜗?，但因?yàn)楣_(kāi)的信息有限，且面對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑沒(méi)有及時(shí)回復(fù)和解答，結(jié)果招來(lái)網(wǎng)友不滿，導(dǎo)致罵聲一片。將政務(wù)微博作為一個(gè)單向傳播的信息平臺(tái)，本質(zhì)上只是一種政務(wù)信息由報(bào)紙、政府網(wǎng)站到政務(wù)微博的轉(zhuǎn)移，而沒(méi)有發(fā)揮微博特有的互動(dòng)性，這會(huì)大大降低政務(wù)微博的傳播力，喪失其本身的傳播價(jià)值，使網(wǎng)民產(chǎn)生負(fù)面情緒，很難形成政民互動(dòng)交流溝通的管理服務(wù)模式，不利于政務(wù)微博的長(zhǎng)期發(fā)展。[3]

4．管理者缺乏“微素養(yǎng)”。對(duì)于黨政干部而言，“微素養(yǎng)”絕不僅僅是一種所謂挪移到微博平臺(tái)的倫理素養(yǎng)（只是不散布謠言、不實(shí)施語(yǔ)言暴力），它更應(yīng)是一種懂得科學(xué)處理信息與理性化思維的媒介素養(yǎng)。[4]黨政干部的“微素養(yǎng)”主要包括：在微博上的話語(yǔ)體系與語(yǔ)言藝術(shù)和直面批評(píng)時(shí)的包容心與糾錯(cuò)力，獲取、分析、評(píng)估微博上各種信息的信息素養(yǎng)及利用、應(yīng)對(duì)新媒體的媒介素養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)空間是個(gè)自由、開(kāi)放的空間，而傳統(tǒng)的官僚體制往往是刻板、僵化的。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的社會(huì)變革，這個(gè)體制及體制內(nèi)的人如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。對(duì)于政務(wù)微博而言，其作用的有效發(fā)揮與黨政部門(mén)工作人員的微博媒介水平呈正相關(guān)關(guān)系。現(xiàn)階段，黨政部門(mén)的微博和官員的個(gè)人微博維護(hù)水平主要依賴于維護(hù)人員自身的已有微博媒介素養(yǎng)。[5]決策雜志一項(xiàng)關(guān)于官員應(yīng)對(duì)微博的素養(yǎng)能力調(diào)查顯示，被調(diào)查者中沒(méi)有一個(gè)選擇“很好”，56.5%的被調(diào)查者選擇“一般”，43.5%認(rèn)為“較差”。不想學(xué)，不愿學(xué)，新媒體素養(yǎng)和使用能力不足，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新業(yè)態(tài)發(fā)展了解不足等消極表現(xiàn)在政務(wù)微博上屢見(jiàn)不鮮。2012年5月28日，北京地鐵公司開(kāi)通官方微博“北京地鐵”，由于對(duì)微博的網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)不夠了解，其在自我介紹的一條微博后誤用了蠟燭表情。“北京地鐵”的原意是表達(dá)微博紅火，可在微博平臺(tái)，網(wǎng)友一直用“蠟燭”來(lái)表示悼念之情。該微博發(fā)布后被網(wǎng)友熱議，兩三個(gè)小時(shí)內(nèi)評(píng)論超過(guò)千余條，其微博管理員緊急刪除了這條微博，并重發(fā)了一條內(nèi)容相同但沒(méi)有蠟燭表情的微博。在微博平臺(tái)上，缺乏微博基本常識(shí)，更會(huì)引來(lái)網(wǎng)友的嘲諷。部分政府工作人員官本位思想嚴(yán)重，不肯放低架子，在網(wǎng)絡(luò)上也擺出高高在上的姿態(tài)。在面對(duì)群眾和網(wǎng)民的利益訴求時(shí)，部分工作人員心靈麻木、態(tài)度傲慢。對(duì)微博上的咨詢、投訴置之不理，或者僅給一個(gè)網(wǎng)站鏈接作為回復(fù)。把輿情當(dāng)敵情，在微博上隨意刪除網(wǎng)友評(píng)論或者干脆關(guān)閉評(píng)論功能。更甚者在面對(duì)負(fù)面評(píng)論時(shí)喪失理智，謾罵對(duì)方甚至采取封堵、拉黑、恐嚇的手段。管理者缺乏“微素養(yǎng)”導(dǎo)致政務(wù)微博陷入尷尬、形式主義嚴(yán)重，這無(wú)疑影響了政府的公信力。

5．缺乏專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。政府部門(mén)目前主要通過(guò)安排現(xiàn)有人員兼職或者專(zhuān)職輪崗來(lái)負(fù)責(zé)微博的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。這兩種運(yùn)營(yíng)維護(hù)模式主要存在三方面問(wèn)題：一是一些管理人員原本工作量大，再要兼顧微博，精力有限。目前很多政務(wù)微博的管理和運(yùn)營(yíng)人員由部門(mén)宣傳機(jī)構(gòu)工作人員兼任，其自身日常工作已經(jīng)夠繁瑣，還要抽出時(shí)間運(yùn)營(yíng)政務(wù)微博，自然力不從心。微博發(fā)布頻率、日常內(nèi)容更新、微博輿情的搜集時(shí)間上也無(wú)法保證。在政務(wù)微博上時(shí)間多了，耽誤本職工作。時(shí)間少了，發(fā)布的內(nèi)容就少，也無(wú)法及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民問(wèn)題，顯得微博沒(méi)有活力，死氣沉沉；二是輪崗人員之間即使有交接班，很多經(jīng)驗(yàn)和技巧也無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)互享與傳遞。不同工作人員的語(yǔ)言表達(dá)方式、語(yǔ)氣、立場(chǎng)等各方面都存在差異，有可能造成同一個(gè)賬戶在不同時(shí)段對(duì)同樣或者相似問(wèn)題的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)迥然不同，從而給外界造成立場(chǎng)混亂、無(wú)所適從的負(fù)面反應(yīng)；[6]三是政務(wù)微博工作時(shí)間是否也“朝九晚五，做五休二”。有不少管理員擔(dān)心六點(diǎn)下班后和周六周日沒(méi)人值班，并表達(dá)了一定的困惑：“每天六點(diǎn)下班后和周末就沒(méi)人看著微博了，可能我自己還會(huì)去關(guān)心一下，看到什么信息去登陸更新一下，但是信息員不管了。如果連續(xù)兩天不更新感覺(jué)有點(diǎn)不太合理。但是當(dāng)我們部門(mén)忙的時(shí)候，還讓信息員周末也上班，其個(gè)人精力也達(dá)不到。”這是政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)存在的一個(gè)突出問(wèn)題。

二、對(duì)策分析：構(gòu)建政務(wù)微博的良好運(yùn)行機(jī)制

規(guī)范程序與制度，加強(qiáng)政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)，培養(yǎng)黨政部門(mén)工作人員新媒介素養(yǎng)和打造優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)等，是提高政務(wù)微博質(zhì)量的重要方略。

1．出臺(tái)指導(dǎo)性文件或規(guī)章。政務(wù)微博推動(dòng)了政府部門(mén)與百姓間的交流、溝通和聯(lián)系，也給政府帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)：政府機(jī)關(guān)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事流程、機(jī)關(guān)式的行文風(fēng)格與微博傳播快速、平實(shí)的要求存在矛盾，微博語(yǔ)境碎片化的語(yǔ)言特征與政府公文的撰寫(xiě)區(qū)別也很大。所以，政務(wù)微博需要從制度上予以規(guī)范，以保障其運(yùn)行的效果。[7]國(guó)外對(duì)政務(wù)微博的管理起步較早且比較完善。英國(guó)政府早在2009年就要求內(nèi)閣大臣每天至少半小時(shí)發(fā)布一次微博，并且出版了20頁(yè)的“微博使用指南”，詳細(xì)地指導(dǎo)政務(wù)大臣如何更好地使用微博。美國(guó)政府于2009年5月開(kāi)始推行《政府開(kāi)放令》，將微博等社交工具列入“開(kāi)放式政府”戰(zhàn)略的一部分，針對(duì)政府工作人員出臺(tái)了具體使用新媒體的細(xì)則。在構(gòu)建政務(wù)微博良性運(yùn)行機(jī)制方面，我國(guó)可以借鑒英美兩國(guó)比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，先出臺(tái)針對(duì)政府工作人員的微博使用指南，出臺(tái)政務(wù)微博使用細(xì)則，在微博使用原則、使用方法、使用心態(tài)等方面給予具體指導(dǎo)。由于微博定位、層級(jí)以及部門(mén)職能不同，不同層級(jí)的政務(wù)微博適用不同的管理辦法，所以應(yīng)鼓勵(lì)各層級(jí)部門(mén)結(jié)合本部門(mén)職能、微博定位特點(diǎn)出臺(tái)相應(yīng)的政務(wù)微博管理辦法。目前我國(guó)部分地區(qū)與行業(yè)已出臺(tái)了一些關(guān)于本地區(qū)政務(wù)微博建設(shè)性的管理辦法。如海鹽縣專(zhuān)門(mén)出臺(tái)《海鹽縣政務(wù)微博操作規(guī)則(試行)》與《關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)微博運(yùn)行管理的通知》。武侯區(qū)專(zhuān)門(mén)出臺(tái)了《武侯區(qū)政務(wù)微博管理辦法》，明確要求微博問(wèn)政限時(shí)辦結(jié)，安排專(zhuān)人值守微博，及時(shí)處理網(wǎng)民的訴求。重慶環(huán)保局印發(fā)了全國(guó)環(huán)保系統(tǒng)首個(gè)政務(wù)微博管理辦法——《重慶市環(huán)保系統(tǒng)政務(wù)微博暫行管理辦法》，從管理機(jī)構(gòu)、發(fā)布內(nèi)容、管理機(jī)制等方面，對(duì)重慶市環(huán)保系統(tǒng)政務(wù)微博實(shí)施規(guī)范管理。在微博發(fā)布內(nèi)容上，該辦法也要求“突出主題，服務(wù)民生”，比較有特色，值得借鑒和學(xué)習(xí)。

2．健全政務(wù)微博認(rèn)證制度。健全的政務(wù)微博認(rèn)證制度是官方微博賬號(hào)安全可靠的保障。健全政務(wù)微博實(shí)名認(rèn)證制度，首要在于規(guī)范政府微博申請(qǐng)流程。黨政部門(mén)在注冊(cè)時(shí)一定要認(rèn)真填寫(xiě)資料，確保資料完整和真實(shí)。采用規(guī)范化的命名方式和上傳帶有官方logo的精美頭像，使政務(wù)微博簡(jiǎn)單明了，增加微博可信度，便于用戶搜索關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)推廣。其次，實(shí)行嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。微博運(yùn)營(yíng)商應(yīng)要求注冊(cè)部門(mén)出具相關(guān)權(quán)威證明與資料，對(duì)資料進(jìn)行審核時(shí)政府部門(mén)要加強(qiáng)與微博運(yùn)營(yíng)商的合作，共享一些部門(mén)資料。以保證其權(quán)威性和真實(shí)性，從源頭上控制虛假政務(wù)微博的產(chǎn)生。最后對(duì)注冊(cè)的政務(wù)微博必須使用統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)識(shí)。政務(wù)微博與個(gè)人微博應(yīng)明確區(qū)分，使用不同的認(rèn)證標(biāo)志，明確區(qū)分兩者屬性和主要功能。同時(shí)政務(wù)微博應(yīng)該在自我簡(jiǎn)介欄里，寫(xiě)出機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、單位簡(jiǎn)介、微博主要功能、法人代表等，同時(shí)注明相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式，以便于網(wǎng)民及時(shí)反饋，監(jiān)督舉報(bào)不良政務(wù)微博，封閉不法個(gè)人微博。黨政部門(mén)微博具有官方權(quán)威性，其日常內(nèi)容發(fā)布多以部門(mén)政務(wù)為主，其他內(nèi)容尤其是娛樂(lè)性內(nèi)容需謹(jǐn)慎發(fā)布，以免影響政府形象。黨政干部個(gè)人微博言論只代表個(gè)人，其發(fā)布內(nèi)容可以多種多樣，語(yǔ)言文風(fēng)更加靈活。政府應(yīng)該統(tǒng)計(jì)已注冊(cè)認(rèn)證的政務(wù)微博，并公布一個(gè)詳細(xì)列表，將機(jī)構(gòu)微博與個(gè)人微博分列，標(biāo)示出兩者的不同。對(duì)于干部個(gè)人微博，其自我簡(jiǎn)介欄應(yīng)標(biāo)示出屬于個(gè)人言論字樣。兩者應(yīng)出臺(tái)不同的微博管理辦法，加以嚴(yán)格界定和規(guī)范管理，使兩者相輔相成、相得益彰。

3．明確微博定位。政務(wù)微博要想辦得成功，就必須明確開(kāi)博為了誰(shuí)、干什么。否則空有其表，沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容和個(gè)性服務(wù)的政務(wù)微博注定要失敗。高姿態(tài)、擺官威的政務(wù)微博不會(huì)受網(wǎng)民歡迎。只有走群眾路線，從人民群眾切身利益出發(fā)，為人民服務(wù)的政務(wù)微博才會(huì)贏得網(wǎng)民好感和贊揚(yáng)。黨政部門(mén)微博只有通過(guò)了解民眾所思所想和個(gè)性需求，結(jié)合自身特色，找到部門(mén)政務(wù)微博的工作重心，確定服務(wù)范圍，并確保整個(gè)政務(wù)微博的運(yùn)作都圍繞定位進(jìn)行，才可能運(yùn)行有效。明確微博定位首先要明確功能定位。政務(wù)微博功能定位應(yīng)是綜合性的，包括信息發(fā)布和提供信息服務(wù)、應(yīng)急管理、政府管理等多方面功能。并且在微博日常運(yùn)營(yíng)時(shí)要突出其互動(dòng)功能，增強(qiáng)與公眾之間的交流。第二是明確服務(wù)對(duì)象。部門(mén)職責(zé)不同，主要服務(wù)的人群也有所不同。從地域角度看，有些部門(mén)的主要服務(wù)對(duì)象是本地人群，而另一些部門(mén)政務(wù)微博則面向全國(guó)；從行業(yè)角度看，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的政務(wù)微博所針對(duì)的服務(wù)對(duì)象范圍較為固定和有限。因此政務(wù)微博在信息發(fā)布、提供服務(wù)時(shí)要有所針對(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與政務(wù)微博良好匹配。第三明確服務(wù)理念。政務(wù)微博的服務(wù)理念應(yīng)與政府的服務(wù)理念一以貫之。關(guān)注民生、保障民生、以人為本的政治理念必須貫徹到微博的日常運(yùn)行中去。行事作風(fēng)上應(yīng)保持親民、愛(ài)民，低姿態(tài)，在微博上拜民眾為師，問(wèn)情于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民、問(wèn)政于民。勇于面對(duì)罵聲、批評(píng)聲，以從中修正自己，提升微博政務(wù)水平。

4．加強(qiáng)政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)。加快政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)是解決政務(wù)微博功能單一的有效方法，也是構(gòu)建政務(wù)微博良好運(yùn)行機(jī)制的重要組成部分。政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)主要分為三方面：一是整合政務(wù)微博；二是建立政務(wù)微博工作流程；三是加強(qiáng)線上與線下的協(xié)調(diào)配合。

加快政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)，首先要對(duì)政務(wù)微博進(jìn)行系統(tǒng)整合。黨政部門(mén)在開(kāi)通微博前要做好系統(tǒng)內(nèi)的協(xié)調(diào)工作，按照黨政部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)去建立政務(wù)微博的組織結(jié)構(gòu)，將同一城市、同一部門(mén)的微博建立在同一個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站上，并且在微博上添加同一種標(biāo)簽。政務(wù)微博應(yīng)該在自己的微博主頁(yè)添加其他相關(guān)職能部門(mén)的鏈接，方便微博用戶找到一個(gè)微博后能根據(jù)相應(yīng)標(biāo)簽查找到其他相關(guān)微博。同時(shí)建立城市政務(wù)微博廣場(chǎng)，同一部門(mén)建立一個(gè)微博群，加強(qiáng)各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系和整合。還要進(jìn)行信息內(nèi)容整合。微博若能夠匯聚散落在門(mén)戶、博客、視頻網(wǎng)站、論壇等各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息，將其進(jìn)行互動(dòng)傳播，形成新內(nèi)容，并在多終端平臺(tái)進(jìn)行新一輪的信息傳播，[8]則可使政府機(jī)關(guān)避免于在整體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上多頭注冊(cè)、多頭監(jiān)控、多頭應(yīng)對(duì)等分散化帶來(lái)的顧東難顧西的尷尬，也有助于提升資源聚合度，從而節(jié)約成本，提高行政效率與服務(wù)水平。

其次是建立工作流程。工作流程是否合理、優(yōu)化，影響到工作效率與效果。建立完善的工作流程可以規(guī)范微博的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，促進(jìn)政務(wù)微博良性發(fā)展。依照目前政務(wù)微博功能定位，其工作流程主要分為內(nèi)容發(fā)布流程和投訴意見(jiàn)處理流程。完善的信息發(fā)布流程應(yīng)從規(guī)劃、編輯、執(zhí)行三個(gè)層面來(lái)考慮。在規(guī)劃層面首先根據(jù)微博定位確定信息發(fā)布種類(lèi)與頻率，設(shè)置突發(fā)事件的應(yīng)急方案。然后確定微博工作小組任務(wù)。在編輯層面設(shè)置審核部門(mén)，審核通過(guò)后由執(zhí)行者執(zhí)行發(fā)布。意見(jiàn)處理情況事關(guān)政務(wù)微博在網(wǎng)民心中的形象，因此建立完善的意見(jiàn)處理流程十分重要。在網(wǎng)民投訴意見(jiàn)出現(xiàn)時(shí)工作人員應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)整理并記錄備案，在應(yīng)答的同時(shí)第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門(mén)。如果問(wèn)題是常規(guī)問(wèn)題，管理員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如果問(wèn)題較為復(fù)雜或涉及范圍較廣，應(yīng)向上級(jí)呈報(bào)，商榷研究出相關(guān)解決辦法，交由具體部門(mén)線下輔助解決。問(wèn)題解決完畢應(yīng)及時(shí)通過(guò)政務(wù)微博發(fā)聲，通告事件處理進(jìn)展結(jié)果。

資料來(lái)源：政務(wù)微博內(nèi)容發(fā)布流程圖[8]

最后是線上線下協(xié)調(diào)配合。高度重視民生，拓寬民意渠道，是政務(wù)微博最大價(jià)值所在。但線上事還需線下辦，尤其要做到“線上交心線下服務(wù)”。為此，黨政部門(mén)還需要加強(qiáng)政務(wù)微博的日常管理，創(chuàng)新服務(wù)形式，注意線上線下的協(xié)調(diào)配合。政務(wù)微博需要跟政府熱線、服務(wù)窗口等線下機(jī)構(gòu)連接起來(lái)，讓線下機(jī)構(gòu)成為政務(wù)微博工作流程中的重要一環(huán)；組建專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)在各個(gè)部門(mén)間加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)和溝通，注重政務(wù)分工，合理安排值班時(shí)間，針對(duì)不同部門(mén)的不同特點(diǎn)，分門(mén)別類(lèi)地與網(wǎng)民進(jìn)行交流，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民重點(diǎn)參與，政府高效行政，快速解決問(wèn)題，切實(shí)提高為人民服務(wù)的水平。

5．提高管理者“微素養(yǎng)”。提高黨政干部“微素養(yǎng)”最直接的方式是進(jìn)行定期培訓(xùn)。黨政部門(mén)可以從高校聘請(qǐng)新聞傳媒專(zhuān)業(yè)的教師和科研人員，或者是具有多年媒體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)定期為本部門(mén)工作人員進(jìn)行政務(wù)微博知識(shí)講解，及時(shí)更新黨政干部微博傳播理念。還可以聘請(qǐng)專(zhuān)家或資深人士為本部門(mén)的政務(wù)微博工作提供日常的咨詢和指導(dǎo)，以提高政務(wù)微博的服務(wù)質(zhì)量。此外，各級(jí)黨校、行政學(xué)院也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)微博的關(guān)注和研究。開(kāi)設(shè)一定課時(shí)的政務(wù)微博媒介素養(yǎng)課程，或?qū)ｉT(mén)組織政務(wù)微博媒介素養(yǎng)的短期培訓(xùn)班，更好地提升黨政干部的微博素養(yǎng)。同時(shí)，在干部聘任環(huán)節(jié)中，黨政部門(mén)也應(yīng)適當(dāng)考慮干部的微博媒介素養(yǎng)水平，注重選拔具備現(xiàn)代傳播意識(shí)、能夠適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、較好掌握現(xiàn)代媒體傳播手段的高素質(zhì)人才。[9]

6．組建專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。政務(wù)微博要良性運(yùn)行其背后就必須有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)具體負(fù)責(zé)微博日常的選題策劃、信息編輯、問(wèn)題回復(fù)和意見(jiàn)處理。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備以下六大基本素質(zhì)。第一，較高的政治敏感性、政策理論水平和服務(wù)意識(shí)。第二，全局觀和大局意識(shí)、富有正義感和社會(huì)責(zé)任。第三，熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播特性及規(guī)律，有較強(qiáng)的輿情鑒別能力。第四，較好的輿情應(yīng)對(duì)分析和文字駕馭能力。第五，較好的溝通協(xié)作能力。第六，具有親和力和幽默感。因此，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在人員選擇上應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，優(yōu)先考慮具有一定新媒體使用能力和媒介素養(yǎng)的工作人員或者選拔那些熟悉微博運(yùn)營(yíng)的人員來(lái)管理政務(wù)微博；為豐富團(tuán)隊(duì)知識(shí)，提高解決問(wèn)題能力，應(yīng)選擇業(yè)務(wù)突出的人加入運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。應(yīng)保證一個(gè)團(tuán)隊(duì)由同一部門(mén)下的不同機(jī)構(gòu)人員組成，以便于各機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，并按照政務(wù)微博工作流程來(lái)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分工，明確職責(zé)。同時(shí)合理安排工作時(shí)間，出臺(tái)微博值班表，安排人員輪值，保障節(jié)假日政務(wù)微博也正常運(yùn)行。為保障微博運(yùn)營(yíng)效率，減輕微博運(yùn)營(yíng)人員的負(fù)擔(dān)，可以將部分日常工作交由同事負(fù)責(zé)，使其專(zhuān)心營(yíng)運(yùn)微博。最后是建立激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)微博發(fā)帖量的多少，信息更新情況回復(fù)的是否及時(shí)，群眾所反映問(wèn)題的解決情況等因素對(duì)微博運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)考核。并將考核成績(jī)納入個(gè)人績(jī)效評(píng)估，以激發(fā)政務(wù)微博工作人員的積極性。

三、結(jié)語(yǔ)

從“微博問(wèn)政”到“微博行政”，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)條件支持下，政務(wù)微博越來(lái)越重要，對(duì)政府服務(wù)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)民主政治，更好地把握民生起到了傳統(tǒng)媒體難以發(fā)揮的作用。目前政務(wù)微博發(fā)布的所有微博數(shù)量達(dá)到了兩千兩百多萬(wàn)條，平均每個(gè)賬號(hào)發(fā)布約360條；聽(tīng)眾總量達(dá)到六億多?？梢哉f(shuō)政務(wù)微博的覆蓋范圍已經(jīng)很廣，政務(wù)微博若能保證相當(dāng)?shù)幕钴S度，健康運(yùn)營(yíng)，對(duì)于我國(guó)的政務(wù)處理、政治傳播將產(chǎn)生巨大的正面能量。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)研究平臺(tái)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，2012年我國(guó)微博用戶數(shù)量已超過(guò)4億。微博社區(qū)已迅速成為一個(gè)擁有龐大群體的公共空間?！拔r(shí)代”的驟然來(lái)臨，給各級(jí)政府的執(zhí)政理念和領(lǐng)導(dǎo)方式帶來(lái)新挑戰(zhàn)，更向各級(jí)政府、官員的影響力、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)起了有力的挑戰(zhàn)。在本文中，筆者初步探討了政務(wù)微博的運(yùn)行機(jī)制，而面對(duì)新情況、新任務(wù)、新形勢(shì)，如何構(gòu)建和完善政務(wù)微博微觀運(yùn)行機(jī)制，無(wú)疑是一個(gè)值得繼續(xù)深入探討的問(wèn)題。

[1]杜永紅．利用政務(wù)微博推動(dòng)社會(huì)創(chuàng)新性研究[J]．寧夏社會(huì)科學(xué)，2012，（2）.

[2]齊冬梅．論政務(wù)微博效用發(fā)揮與風(fēng)險(xiǎn)控制[J]．領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2012，（5）.

[3]我國(guó)政務(wù)微博的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策分析[D]．江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012.

[4]陳顯中．政務(wù)微博引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)制研究[J]．寧夏社會(huì)科學(xué)，2012，（3）.

[5]翟旭昇．政務(wù)微博管理風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)策略[J]．新聞大學(xué)，2012，（5）.

[6]熊宇．政務(wù)微博運(yùn)行機(jī)制初探[J]．行政領(lǐng)導(dǎo)，2012，（4）.

[7]政務(wù)微博發(fā)展對(duì)中國(guó)治理轉(zhuǎn)型的影響[J]．東北大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，（5）.

[8]竇含章．政府如何開(kāi)微博[M]．中共中央黨校出版社，2011.

[9]鄭磊．政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與管理風(fēng)險(xiǎn)[J]．電子政務(wù)，2012，（6）.