導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠水平調(diào)查研究——以浙江省為例

金蓓蕾

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生處，杭州311231)

一、問(wèn)題的提出

近年來(lái)，隨著媒體對(duì)旅游內(nèi)幕的不斷披露，導(dǎo)游人員感受到的工作壓力也越來(lái)越大。長(zhǎng)期的工作壓力得不到有效的緩解，越來(lái)越多的導(dǎo)游已深處或?yàn)l臨職業(yè)倦怠的邊緣，導(dǎo)游已然成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群［1］。導(dǎo)游職業(yè)倦怠的出現(xiàn)不僅影響導(dǎo)游個(gè)人的身心健康和工作表現(xiàn)，更會(huì)影響到所在旅行社的管理乃至旅游目的地的形象，因而分析和調(diào)查導(dǎo)游職業(yè)倦怠的成因尤為重要。

二、研究對(duì)象和工具

(一)研究對(duì)象

本次調(diào)查以浙江省杭州市、金華市、溫州市等地市導(dǎo)游為被試，共發(fā)放問(wèn)卷208份，回收有效問(wèn)卷192份，有效回收率為92.3%。

(二)研究工具

1.職業(yè)倦怠量表。原表是由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家Maslach和Jaskson聯(lián)合開(kāi)發(fā)的，本量表于1996年修訂，緯度分別為情緒衰竭、玩世不恭、職業(yè)效能，整個(gè)問(wèn)卷共15道題。本量表同時(shí)具有良好的信、效度。情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落三個(gè)維度的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為:0.88、0.83、0.82。常模中每個(gè)緯度的標(biāo)準(zhǔn)誤分別是:情緒衰竭3.80、玩世不恭3.16、職業(yè)效能3.73。MBI－GS量表適用16歲以上各個(gè)行業(yè)的所有人群。一般認(rèn)為，在Maslach工作倦怠問(wèn)卷(MBIGS)上的得分如果在50以下，說(shuō)明個(gè)體的工作狀態(tài)良好;如果得分在50～75之間，說(shuō)明個(gè)體在一定程度上存在職業(yè)倦怠;得分若在75～100之間，表明個(gè)體的職業(yè)倦怠程度較高，最好能通過(guò)休假等方式暫時(shí)離開(kāi)工作崗位;得分在100以上，表明個(gè)體的職業(yè)倦怠十分嚴(yán)重，不適合該崗位工作，需要心理咨詢的幫助，或者辭職。

2.職業(yè)壓力量表。根據(jù)該量表，如得分在10分以下，表明個(gè)體承受的精神壓力較低;如得分在11～15之間，表明個(gè)體承受著中等程度的精神壓力，但是可以應(yīng)付;如得分在16分以上，則表明個(gè)體承受的精神壓力偏高，應(yīng)分析壓力來(lái)源，積極尋找解決的辦法［2］。

3.社會(huì)支持評(píng)定量表。主要借鑒肖水源的社會(huì)支持評(píng)定量表進(jìn)行設(shè)計(jì)，本量表包括三個(gè)維度:客觀支持、主觀支持和對(duì)社會(huì)支持的利用度，共10題。這三個(gè)維度的總分即社會(huì)支持總分，反映社會(huì)支持的總體水平，社會(huì)支持總分越高，說(shuō)明導(dǎo)游得到的社會(huì)支持越多。

(三)數(shù)據(jù)處理方法

用社會(huì)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS11.5對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和處理，并用因素分析法對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。

三、分析結(jié)果

(一)導(dǎo)游職業(yè)倦怠研究量表的描述性統(tǒng)計(jì)分析

1.職業(yè)壓力量表分析

研究使用Davis的《工作壓力量表》，分析導(dǎo)游從業(yè)人員承受的工作壓力。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，導(dǎo)游人員《工作壓力量表》得分在11～15分之間的占比24%，說(shuō)明約1/4的導(dǎo)游都承受著中等程度的職業(yè)壓力;得分在16分以上的導(dǎo)游占30%，說(shuō)明約1/3的導(dǎo)游正承受著極高的精神壓力。

2.職業(yè)倦怠量表分析

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，得分在50以下的導(dǎo)游占57%，而43%的導(dǎo)游都不同程度地體驗(yàn)到職業(yè)倦怠，其中39%的導(dǎo)游得分在50～75之間，表明相當(dāng)多的導(dǎo)游都在一定程度上存在職業(yè)倦怠;4%的導(dǎo)游得分在75～100之間，職業(yè)倦怠情況十分嚴(yán)重。

(二)導(dǎo)游職業(yè)倦怠人口統(tǒng)計(jì)變量的描述性統(tǒng)計(jì)

1.性別因素。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，大多數(shù)的女導(dǎo)游工作狀態(tài)良好，占比57.8%，40.6%的女導(dǎo)游在一定程度上存在職業(yè)倦怠，1.6%的女導(dǎo)游職業(yè)倦怠情況十分嚴(yán)重。55.6%的男導(dǎo)游工作狀態(tài)良好，36.1%的男導(dǎo)游在一定程度上存在職業(yè)倦怠，同比略低于女導(dǎo)游，3%的男導(dǎo)游職業(yè)倦怠十分嚴(yán)重，同比略高于女導(dǎo)游。調(diào)查也顯示，46.9%的女導(dǎo)游承受的精神壓力較低，25%的女導(dǎo)游承受著中等程度的精神壓力，但是仍有28.1%的女導(dǎo)游承受的精神壓力偏高;44.4%的男導(dǎo)游承受的精神壓力較低，22.2%的男導(dǎo)游承受著中等程度的精神壓力，也有33.3%的男導(dǎo)游承受的精神壓力偏高?？梢钥闯瞿袑?dǎo)游的職業(yè)壓力略高于女導(dǎo)游。

2.婚姻狀況因素。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，59.4%的未婚導(dǎo)游工作狀態(tài)良好，39.1%的未婚導(dǎo)游在一定程度上存在職業(yè)倦怠，1.6%的未婚導(dǎo)游職業(yè)倦怠情況十分嚴(yán)重。55.9%已婚導(dǎo)游工作狀態(tài)良好，41.2%的已婚導(dǎo)游在一定程度上存在職業(yè)倦怠，2.9%的已婚導(dǎo)游職業(yè)倦怠十分嚴(yán)重，同比略高于未婚導(dǎo)游。調(diào)查結(jié)果得知，46.9%的未婚導(dǎo)游承受的精神壓力較低，26.6%的未婚導(dǎo)游承受著中等程度的精神壓力，但是仍有26.6%的未婚導(dǎo)游承受的精神壓力偏高;47.1%的已婚導(dǎo)游承受的精神壓力較低，20.6%的已婚導(dǎo)游承受著中等程度的精神壓力，也有32.4%的已婚導(dǎo)游承受的精神壓力偏高。

3.學(xué)歷因素分析。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，大多數(shù)學(xué)歷在大專及以下導(dǎo)游工作狀態(tài)良好，占62.7%，37.3%的導(dǎo)游在一定程度上存在職業(yè)倦怠。48.8%的學(xué)歷在本科及以上的導(dǎo)游工作狀態(tài)良好，41.5%的導(dǎo)游在一定程度上存在職業(yè)倦怠，9.8%的導(dǎo)游職業(yè)倦怠十分嚴(yán)重，同比高于大專及以下導(dǎo)游。調(diào)查結(jié)果顯示，47.5%的大專及以下導(dǎo)游承受的精神壓力較低，20.3%的導(dǎo)游承受著中等程度的精神壓力，但是仍有32.2%的導(dǎo)游承受的精神壓力偏高;43.9%的本科及以上導(dǎo)游承受的精神壓力較低，29.3%的導(dǎo)游承受著中等程度的精神壓力，也有26.8%的導(dǎo)游承受的精神壓力偏高。可以看出大專及以下導(dǎo)游的職業(yè)壓力略高于本科及以上導(dǎo)游。

(三)相關(guān)分析

相關(guān)分析顯示，導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠和職業(yè)壓力呈正相關(guān)，系數(shù)為0.57(p＜0.01)。其中，情緒衰竭與職業(yè)壓力的相關(guān)為0.44(p＜0.01)，工作態(tài)度與職業(yè)壓力的相關(guān)為0.39(p＜0.01)，成就感與職業(yè)壓力的相關(guān)不顯著。說(shuō)明導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠會(huì)隨著職業(yè)壓力的增加而加劇，尤其是情緒衰竭程度、工作態(tài)度隨著壓力的增加而增加，但導(dǎo)游人員的工作成就感受職業(yè)壓力的影響在此并不顯著。

(四)回歸分析

以導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠為因變量，以職業(yè)壓力、社會(huì)支持為自變量，建立回歸模型。

職業(yè)倦怠、職業(yè)壓力、社會(huì)支持的回歸分析

通過(guò)回歸分析可以看出，以社會(huì)支持量表各維度、職業(yè)壓力為自變量的回歸模型能夠有效預(yù)測(cè)導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠程度，有效解釋率為37.9%。其公式為職業(yè)倦怠=49.10－0.09客觀支持 +0.05主觀支持 －0.04利用度 +0.59職業(yè)壓力。

四、結(jié)論與討論

1.從性別上來(lái)看，男女導(dǎo)游的職業(yè)倦怠程度相當(dāng)，男導(dǎo)游承受的職業(yè)壓力略高于女導(dǎo)游。

2.從婚姻狀況因素來(lái)看，已婚導(dǎo)游的職業(yè)倦怠遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于未婚導(dǎo)游，已婚導(dǎo)游承受的職業(yè)壓力也略高于未婚導(dǎo)游。因此在導(dǎo)游的管理工作中，已婚導(dǎo)游尤其要受到關(guān)心和幫助。

3.從學(xué)歷因素上來(lái)看，本科及以上的導(dǎo)游職業(yè)倦怠顯著高于大專及以下的導(dǎo)游，但在職業(yè)壓力方面，本科及以上導(dǎo)游與大專及以下導(dǎo)游表現(xiàn)相當(dāng)。旅行社在招聘導(dǎo)游時(shí)更重視導(dǎo)游的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。雖然國(guó)家旅游局把導(dǎo)游分為初、中、高、特四個(gè)等級(jí)，但與人事管理上的職稱評(píng)定制度完全脫鉤，在旅行社內(nèi)部也從來(lái)沒(méi)有形成按等級(jí)支付報(bào)酬的制度，本科及以上導(dǎo)游雖然在學(xué)歷上高于大專及以下導(dǎo)游，但是在薪酬方面并不占明顯優(yōu)勢(shì)。

4.通過(guò)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠會(huì)隨著職業(yè)壓力的增加而加劇，但導(dǎo)游人員的工作成就感受職業(yè)壓力的影響并不顯著。導(dǎo)游工作復(fù)雜煩瑣，腦體高度結(jié)合，工作持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，在旺季時(shí)套團(tuán)是家常便飯，這使得導(dǎo)游很容易產(chǎn)生身心俱疲的感覺(jué)，同時(shí)由于導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中就餐匆忙、飲食較差也使得導(dǎo)游身體健康面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)游的職業(yè)倦怠也會(huì)加劇。

［1］唐聽(tīng)輝，李君春.國(guó)外職業(yè)倦怠觀的理論探索［J］.心理科學(xué)，2005，(5):1185 －1187.

［2］賈曉波，陳鳳榮.職業(yè)倦怠的測(cè)量及其干預(yù)研究綜述［J］.心理行為與研究，2006，(1):55 －60.