選擇培訓(xùn)外包供應(yīng)商面臨的信息不對稱問題及其對策

● 劉崢

■責編 / 葉風

員工培訓(xùn)作為人力資本投資的重要形式，日益為現(xiàn)代企業(yè)所重視。隨著培訓(xùn)需求的發(fā)展深化，很多企業(yè)更加重視與外部培訓(xùn)機構(gòu)的合作、采用外包的方式開展培訓(xùn)。培訓(xùn)外包能夠發(fā)揮專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的比較優(yōu)勢，有利于提高培訓(xùn)效果和改善培訓(xùn)質(zhì)量。企業(yè)培訓(xùn)外包的需求也推動了培訓(xùn)市場的發(fā)展，大量培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商之間競爭激烈。如何選擇合適的機構(gòu)，才能更好地實現(xiàn)培訓(xùn)目標，是企業(yè)在進行外包決策時面臨的一個重要問題。

一、選擇培訓(xùn)外包供應(yīng)商面臨的信息不對稱問題

選對外部培訓(xùn)供應(yīng)商的好處顯而易見，然而，由于培訓(xùn)市場環(huán)境的不完善，企業(yè)在選擇過程中面臨重重風險。葉映（2008）認為，企業(yè)“需要花費大量的時間和精力對各個供應(yīng)商的情況進行比較、分析、洽談、簽約。但由于信息不對稱, 企業(yè)無法真正了解供應(yīng)商的經(jīng)營業(yè)績、社會聲譽、發(fā)展狀況、成本結(jié)構(gòu)等信息, 以致外包前未能篩選出合適的供應(yīng)商, 造成逆選擇的結(jié)果?！鼻浞济罚?009）指出， “在這個行業(yè)內(nèi)存在信息不對稱以及企業(yè)對外包業(yè)務(wù)的理解、掌控能力有限，企業(yè)很難對服務(wù)商的背景、資質(zhì)準確了解。再加上國內(nèi)‘劣商驅(qū)逐良商’的現(xiàn)象?！笔Y燕（2011）提出，“對于服務(wù)機構(gòu)的運作情況、財務(wù)狀況等這些比較核心的資料，企業(yè)是很難得到準確數(shù)據(jù)的。這樣就有可能導(dǎo)致企業(yè)決策的失誤?！?/p>

可見，已經(jīng)有學(xué)者對企業(yè)培訓(xùn)外包供應(yīng)商選擇的風險進行了觀察和分析，并且注意到培訓(xùn)服務(wù)交易中的信息不對稱是造成這種風險的重要原因。從委托-代理的角度看，提出培訓(xùn)需求的企業(yè)處于委托方，委托專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)開展培訓(xùn)以實現(xiàn)特定目標，他們往往處于信息劣勢；而提供培訓(xùn)服務(wù)的一方則處于代理方，并擁有信息優(yōu)勢,他們對于自己是否會充分努力、是否能夠保證培訓(xùn)質(zhì)量擁有更為充分的信息。培訓(xùn)服務(wù)外包中的信息不對稱突出表現(xiàn)在兩個方面，即由于無法監(jiān)控培訓(xùn)機構(gòu)行為而面臨的“道德風險”和由于培訓(xùn)服務(wù)實現(xiàn)效用存在“時滯”而引起的培訓(xùn)效果的難衡量性。

一方面，培訓(xùn)服務(wù)活動具有復(fù)雜性，特別是涉及能力、技巧和素質(zhì)等方面的培訓(xùn)，其專業(yè)性更強，教學(xué)活動中存在大量的互動行為和臨場應(yīng)變。這使委托方企業(yè)難以充分有效的進行事前監(jiān)控和約束，增大了“道德風險”的可能。培訓(xùn)服務(wù)商為了爭取到業(yè)務(wù)，往往充分包裝，常打出培訓(xùn)效果好、滿意度高等所謂數(shù)據(jù)證明培訓(xùn)質(zhì)量，但一旦爭取到業(yè)務(wù)，由于其行為不易被監(jiān)控，當自身目標與委托方企業(yè)目標不一致時，就會影響培訓(xùn)效果。另一方面，培訓(xùn)服務(wù)實現(xiàn)效用存在時滯，進一步加劇了信息不對稱。企業(yè)培訓(xùn)投資的目標在于提高員工能力進而轉(zhuǎn)化為業(yè)績，這種轉(zhuǎn)化需要相當長的時間，但絕大多數(shù)培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商只能通過了解學(xué)員反饋等簡單的方式進行初級評估，難以通過后期跟進切實做到行為層、結(jié)果層的評估。因此，委托方企業(yè)很難從供應(yīng)商以往的培訓(xùn)效果中得到有效的信息。

信息不對稱的存在限制了培訓(xùn)質(zhì)量的提高。如果培訓(xùn)服務(wù)商要提高質(zhì)量，必然要加大投入，研發(fā)課程、深造師資、創(chuàng)新服務(wù)，價格隨之提高。通過上述投入提高的培訓(xùn)質(zhì)量屬于服務(wù)商的“私人信息”，在實施培訓(xùn)前（甚至在培訓(xùn)結(jié)束后相當一段時間），都很難傳遞給接受培訓(xùn)的企業(yè)；而在市場上，還有大量培訓(xùn)機構(gòu)不進行投入，在質(zhì)量原地踏步的同時保持較低的價格。由于信息不對稱，根據(jù)逆向選擇的有關(guān)模型，低價低質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)商將留存于市場、而加大投入提高培訓(xùn)質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)商將被淘汰。這雖然屬于極端情況，但信息不對稱限制了培訓(xùn)服務(wù)商的創(chuàng)新動力并且影響了企業(yè)選擇供應(yīng)商的決策判斷，卻是客觀存在的事實。

現(xiàn)實中的信息不對稱問題要更為復(fù)雜，企業(yè)要留意下面的情況：

1.“名師”光環(huán)和價格陷阱。師資質(zhì)量對于培訓(xùn)效果非常重要。培訓(xùn)機構(gòu)意識到這一點，往往喜歡推薦社會知名度高或在相關(guān)領(lǐng)域有影響力的“名師”，并且伴隨“名師”的出場抬高價格。由于委托方企業(yè)無法有效獲得教學(xué)質(zhì)量信息，本著聘請名師才能保證質(zhì)量的初衷，可能比較容易達成交易。然而“名師”雖然在特定領(lǐng)域有所專長和建樹，但其教學(xué)服務(wù)未必能夠滿足委托方的培訓(xùn)需求，從而影響教學(xué)效果。

2.評價不同產(chǎn)生的信息不對稱。由于培訓(xùn)效果沒有絕對的衡量標準，培訓(xùn)服務(wù)的委托方和代理方評價培訓(xùn)效果的角度往往存在差異，這種差異的信息如果未能充分傳達，將進一步加重信息不對稱。例如，有些培訓(xùn)講師具有很強的表達能力和展現(xiàn)技巧，授課生動，擅長帶動課堂氣氛和影響學(xué)員，培訓(xùn)機構(gòu)認為效果較好；而委托方企業(yè)可能認為該講師過于注重形式，渲染氣氛多，真材實學(xué)少，對其評價不高。這種委托方和代理方對培訓(xùn)效果的評價差異，相應(yīng)增加了選擇不恰當培訓(xùn)供應(yīng)商的風險。

3.來自委托方的信息不對稱。一般的逆向選擇模型通常著重于代理方的信息優(yōu)勢帶來的信息不對稱，而在培訓(xùn)外包中，來自委托方的“私人信息”同樣值得注意。對于委托方不同的企業(yè)文化、管理風格、員工特點和制度規(guī)定等信息，外部培訓(xùn)機構(gòu)如果不能準確了解，可能對本身承擔能力形成誤判，或者在培訓(xùn)設(shè)計和執(zhí)行上出現(xiàn)偏差。

二、解決培訓(xùn)外包供應(yīng)商選擇中信息不對稱問題的對策

由于信息不對稱，企業(yè)可能錯選培訓(xùn)外包供應(yīng)商，對人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展帶來損失。因此，委托方企業(yè)必須采取對策降低信息不對稱的程度。錢振波（2005）提出，培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商的選擇要從品牌與知名度、企業(yè)規(guī)模、培訓(xùn)師團隊情況、個性化的課程設(shè)計方案、企業(yè)文化與價值觀、售后服務(wù)、價格等方面進行考慮。卿芳梅、鄧宗儉（2009）則從聲譽、價格、財務(wù)狀況、專業(yè)素質(zhì)和文化耦合度等方面提出評估備選供應(yīng)商的五條準則，并運用層次分析法建立確定培訓(xùn)外包供應(yīng)商的模型。杜莎莎（2010）針對人力資源整體外包，首先建立一個外包服務(wù)商選擇評價體系，然后建立熵權(quán)系數(shù)評價模型進行供應(yīng)商的優(yōu)選。上述學(xué)者的研究均對企業(yè)選擇恰當?shù)呐嘤?xùn)供應(yīng)商具有指導(dǎo)意義。

根據(jù)信息經(jīng)濟學(xué)的相關(guān)理論，解決信息不對稱帶來的逆向選擇問題，有很多可能的途徑，比如信號發(fā)送與信號甄別。信號發(fā)送是指擁有私人信息的代理人通過采取某種可被觀察的行動來向委托人顯示自己的真實信息，信息甄別則是指委托人設(shè)計某種方案來主動識別代理人的私人信息。

為了取得企業(yè)的信任，培訓(xùn)機構(gòu)往往會提供精美的宣傳材料，詳細介紹企業(yè)規(guī)模、培訓(xùn)成就、主推師資的資歷等，有些還會展示某些資格認證或版權(quán)課程的授權(quán)等，這些都屬于信號發(fā)送行為?？上攵嘤?xùn)機構(gòu)為了爭取到合作機會，總是發(fā)送最積極的信號，因此，僅僅通過信號發(fā)送機制難以解決信息不對稱，信號甄別機制就更為重要，即委托方企業(yè)需要主動設(shè)計一定機制來選擇合適的供應(yīng)商。

由于培訓(xùn)效果的難觀察性，企業(yè)選擇培訓(xùn)供應(yīng)商，需要綜合考慮多方面的因素，其信號甄別過程中包括五個步驟：需求發(fā)布、實地考察、方案評估、安排試講和綜合評價。

1.需求發(fā)布

委托方應(yīng)在同一時間約見備選供應(yīng)商，統(tǒng)一發(fā)布培訓(xùn)需求?，F(xiàn)場發(fā)布培訓(xùn)需求的重要作用在于降低委托方的“私人信息”傳遞不充分導(dǎo)致的服務(wù)商信息劣勢。由于備選供應(yīng)商都在現(xiàn)場，從需求方獲得的信息都是一致的，備選供應(yīng)商接收、理解、運用這些信息的能力將從一個方面?zhèn)鬟f其專業(yè)水平的信息；另外，各家服務(wù)商可以在現(xiàn)場提問，從而提醒需求方傳遞更多的信息。

2.實地考察

委托方企業(yè)應(yīng)安排專人對備選供應(yīng)商的經(jīng)營場所實地考察，了解該機構(gòu)的背景、規(guī)模，觀察員工精神面貌，通過與其管理層的溝通了解經(jīng)營思路和組織架構(gòu)，這種途徑獲得的信息要比宣傳材料更為有效。一般來講，如果培訓(xùn)供應(yīng)商的員工主要集中于銷售和助教崗位，沒有研發(fā)、設(shè)計機構(gòu)和專有師資的話，一旦培訓(xùn)合作，供應(yīng)商對影響培訓(xùn)質(zhì)量關(guān)鍵因素的講師約束較弱，而且面臨著與講師之間的委托-代理問題，相應(yīng)會增加風險水平。

3.方案評估

培訓(xùn)服務(wù)商的方案可能很多、很厚，委托方企業(yè)要迅速聚焦于幾個關(guān)鍵的部分。

（1）課程設(shè)計：培訓(xùn)機構(gòu)往往承擔過類似的培訓(xùn)任務(wù)，把既往的課程搬過來用是非常省力的方法，但不一定適合委托方的需求，因此，委托方要將課程要點與培訓(xùn)需求對照，從而發(fā)現(xiàn)有關(guān)服務(wù)商對本次培訓(xùn)需求理解、重視程度和設(shè)計能力的信息。

（2）教師經(jīng)歷：教師的職業(yè)經(jīng)歷和授課經(jīng)歷是重要的信息。例如，盡管銷售能力具有一定跨領(lǐng)域的通用性，但如果主講教師缺乏委托方企業(yè)所在行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，在課堂教學(xué)和案例設(shè)計方面難免失之泛泛，而具有從業(yè)經(jīng)驗的講師則容易引起學(xué)員的共鳴從而更為順利地推進教學(xué)。

（3）培訓(xùn)評估：培訓(xùn)服務(wù)商能否提出有效的培訓(xùn)評估手段，是顯示其專業(yè)水平的一個重要信息。只滿足于課堂教學(xué)而無有效評估措施的服務(wù)商，充其量只是聯(lián)系教師的中介，很難提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4.安排試講

這是信號甄別過程中重要的一環(huán)，通過安排服務(wù)商所薦教師試講一個單元的課程，能夠得到其教學(xué)質(zhì)量最直觀的信息。除試講本身傳遞的信息外，如果服務(wù)商同意安排教師試講，還可以表明兩方面的信息：一是服務(wù)商及講師對培訓(xùn)合作的重視態(tài)度；二是培訓(xùn)服務(wù)商與講師之間的關(guān)系較為緊密，具有較強的調(diào)動能力。

5.綜合評價

根據(jù)前面四步所得到的信息，企業(yè)可以通過綜合評價表的方式，對供應(yīng)商選擇進行綜合評價。即針對各種信息確定不同的評價項目，為不同的項目制定分值標準，分別對備選供應(yīng)商打分。表格設(shè)計可參考表1：

表1 培訓(xùn)供應(yīng)商綜合評價表

綜合評價是信號甄別中很重要的一步，其指標設(shè)計分為兩個層級，一級指標是從企業(yè)層、方案層、講師層和報價四個大的方面劃分權(quán)重，二級指標是對企業(yè)層、方案層、講師層進一步確定細分指標并制定權(quán)重。企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)課程的性質(zhì)，可以由內(nèi)部專家對各級指標的權(quán)重討論確定。與此前學(xué)者提出的評價模型相比，本表的指標設(shè)計更為簡單、在實踐中較易執(zhí)行，但是，受評價者的主觀影響程度較大。為了克服評價人的主觀影響，供應(yīng)商評價應(yīng)該由培訓(xùn)管理部門、客戶經(jīng)理主管部門以及資深的客戶經(jīng)理共同完成。

綜上所述，企業(yè)在選擇培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商的過程中，由于處于信息劣勢而可能發(fā)生風險，從而影響培訓(xùn)效果的實現(xiàn)。為了有效降低信息不對稱帶來的風險，企業(yè)要主動采用信號甄別機制來選擇具有勝任力的培訓(xùn)供應(yīng)商。這一機制要求企業(yè)從有利于實現(xiàn)培訓(xùn)效果的角度考察多方面的因素，關(guān)注培訓(xùn)方案設(shè)計和培訓(xùn)教師試講等環(huán)節(jié)傳遞的有效信息，識別培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商通過自我包裝而可能產(chǎn)生誤導(dǎo)的信息，最后通過專家小組的共同努力而采用綜合評價的方式完成培訓(xùn)供應(yīng)商的選擇。

1. 陳釗：《信息與激勵經(jīng)濟學(xué)》，上海人民出版社，2010年版。

2. 葉映：《企業(yè)培訓(xùn)外包的風險及規(guī)避》，載《企業(yè)改革與管理》，2008年第2期。

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4. 卿芳梅、鄧宗儉：《基于AHP的培訓(xùn)外包供應(yīng)商優(yōu)選決策研究》，載《現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)》，2009年第18期。

5. 錢振波：《企業(yè)外部培訓(xùn)資源的選用與管理》，載《中國人才（上半月）》，2005年第6期。

6. 蔣燕：《企業(yè)培訓(xùn)外包風險研究》，中國海洋大學(xué)碩士論文，2011年6月。

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