新形勢(shì)下“以人為本”公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與思考

賴敏強(qiáng)

【摘 要】本文就新形勢(shì)下“以人為本”公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與思考進(jìn)行了探討，論述圖書(shū)館為公眾提供信息資源服務(wù)，在服務(wù)中樹(shù)立以人為本的理念，并指出在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中，圖書(shū)館應(yīng)實(shí)施各項(xiàng)發(fā)展的新舉措，以提供參考。

【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新與思考；新形勢(shì)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是黨的十六大以來(lái)黨中央突出強(qiáng)調(diào)的重要執(zhí)政理念，也是各行各業(yè)長(zhǎng)期工作中堅(jiān)持的重要原則。而作為圖書(shū)館，不管是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是數(shù)字圖書(shū)館，服務(wù)是不變的宗旨，也是圖書(shū)館永恒的主題。而搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務(wù)方式的改變也是創(chuàng)新。把以人為本作為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的核心立場(chǎng)，把廣大人民根本利益作為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對(duì)于我們創(chuàng)新公共圖書(shū)館服務(wù)工作具有重要指導(dǎo)意義。因此，在新形勢(shì)下對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行創(chuàng)新，應(yīng)該要貫穿著以人為本的理念，從廣大讀者的利益與需求出發(fā)，著力提升圖書(shū)館公共文化服務(wù)的質(zhì)量與水平。

1.實(shí)現(xiàn)獲取知識(shí)信息的便捷性與充分性

圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展不平衡，存在著地域、城鄉(xiāng)差異。為了實(shí)現(xiàn)資源共享，讓信息資源得到最大限度的充分利用，近年來(lái)公共圖書(shū)館建立起社區(qū)分館，建立區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟，實(shí)施文化信息共享工程，這些新舉措，考慮到基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)讀者的利益與需求，使信息資源能夠?yàn)楦鼮閺V大的公眾充分地、便捷地獲取。

1.1 社區(qū)圖書(shū)館

空間距離會(huì)構(gòu)成人們利用圖書(shū)館的障礙，距離遠(yuǎn)、交通不便都會(huì)直接影響人們走進(jìn)圖書(shū)館。如果圖書(shū)館辦在老百姓身邊，無(wú)疑便利了公眾對(duì)圖書(shū)館的使用，適應(yīng)了人們快節(jié)奏的城市生活，而對(duì)老人、兒童來(lái)說(shuō)，解決了他們出行不便的問(wèn)題。當(dāng)前社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展階段，在北京、上海、廣東、南京、大連、武漢等地取得顯著成果。在目前社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)模式中，公共圖書(shū)館的總分館制度是國(guó)內(nèi)外較為流行的主要模式。

總分館制度為信息服務(wù)提供了新的便民服務(wù)。圖書(shū)資源實(shí)行通借通還：社區(qū)居民可以借總館的藏書(shū)，還書(shū)時(shí)可以到家門口社區(qū)分館；不論居民身居何處，可以在任何一個(gè)分館借閱還書(shū)手續(xù)。實(shí)行遠(yuǎn)程借閱服務(wù)：居民在A分館通過(guò)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，可以向B分館預(yù)約借閱。諸多服務(wù)項(xiàng)目，極大地便利了社區(qū)居民對(duì)圖書(shū)館的使用。

1.2 區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟

在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，公眾對(duì)信息的需求具有新的時(shí)代特征，需求量日益擴(kuò)大，由以傳統(tǒng)的印刷型載體信息為主，轉(zhuǎn)向多元化信息。任何一個(gè)圖書(shū)館都不可能利用自己的收藏完全滿足讀者的需求，建立區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟，改善著公眾獲取文獻(xiàn)信息的條件。

聯(lián)盟為信息服務(wù)提供了新的協(xié)作共享空間。用戶可以從圖書(shū)館聯(lián)盟的任一成員館所設(shè)終端，在網(wǎng)上檢索聯(lián)合目錄，查找出文獻(xiàn)是否入藏與藏于何館，最大限度地滿足了用戶對(duì)書(shū)目信息共知的需求。隨著用戶咨詢問(wèn)題的難度和廣度的增加，單個(gè)館咨詢員經(jīng)常會(huì)遇到超越自身知識(shí)和館藏資源的復(fù)雜問(wèn)題。合作式網(wǎng)上參考咨詢可以充分利用各個(gè)圖書(shū)館的信息資源優(yōu)勢(shì)和人才資源優(yōu)勢(shì)，全天候?yàn)閺V大公眾提供咨詢服務(wù)。面對(duì)公眾對(duì)信息資源需求的數(shù)量與質(zhì)量的提高，聯(lián)盟讓圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)獲取知識(shí)信息的充分性上得到極大地提升。

1.3 全國(guó)文化信息資源共享工程

共享工程建設(shè)的核心是數(shù)字資源建設(shè)，重點(diǎn)是農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，面向基層、面向農(nóng)村傳播文化信息資源。以人為本，讓廣大農(nóng)村群眾獲得真正看得到、用得上文化信息資源。因而，在文化信息資源建設(shè)中，需要根據(jù)廣大農(nóng)民具體的生產(chǎn)生活需求，建立包括國(guó)家政策、法律法規(guī)、歷史文化、農(nóng)業(yè)科技、技術(shù)培訓(xùn)、醫(yī)療衛(wèi)生等各方面內(nèi)容的信息庫(kù)。并且內(nèi)容上通俗易懂，形式上富有民族風(fēng)格和鄉(xiāng)土氣息。

2.關(guān)注弱勢(shì)群體，實(shí)現(xiàn)獲取信息資源的平等性

弱勢(shì)群體包括生理性弱勢(shì)群體和社會(huì)性弱勢(shì)群體，殘疾人士屬于生理性弱勢(shì)群體，下崗失業(yè)人員、城市農(nóng)民工屬于社會(huì)性弱勢(shì)群體。保護(hù)和支持弱勢(shì)群體，在優(yōu)先保障其基本生活需求、就業(yè)需求、醫(yī)療需求之外，還應(yīng)當(dāng)保障其獲取文化信息資源需求，實(shí)現(xiàn)獲取信息資源的平等性，體現(xiàn)對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的人文關(guān)懷。

2.1 盲人數(shù)字圖書(shū)館

2008年10月，中國(guó)盲人數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站正式開(kāi)通，采用多種無(wú)障礙信息技術(shù)。盲人通過(guò)盲用讀屏軟件，點(diǎn)擊電腦鍵盤，通過(guò)語(yǔ)音提示，進(jìn)行相關(guān)操作，收聽(tīng)電子有聲圖書(shū)、音樂(lè)欣賞、在線講座等數(shù)字內(nèi)容。盲人數(shù)字圖書(shū)館突破了盲文圖書(shū)和磁帶錄音等傳統(tǒng)的服務(wù)方式，創(chuàng)新了科技時(shí)代的盲人閱讀方式，在信息交流上體現(xiàn)以人為本，讓殘疾人同樣享受現(xiàn)代高科技帶來(lái)的便利。2009年12月，網(wǎng)站又進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)。其中新增加的個(gè)性化定制、個(gè)人書(shū)簽等功能，更加貼近殘疾人的特殊需求。

從具體的細(xì)節(jié)來(lái)看，充分考慮方便盲人用戶。網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)，欄目規(guī)劃簡(jiǎn)單清晰、分區(qū)清楚、導(dǎo)航明確。并且，對(duì)網(wǎng)站圖片均標(biāo)示文字說(shuō)明，對(duì)所有鏈接均添加提示文字，對(duì)常用的操作設(shè)置了快捷鍵。

2.2 無(wú)障礙聾人專場(chǎng)講座圖書(shū)館

為各類殘疾人組織不同形式的講座活動(dòng)，拓展無(wú)障礙信息服務(wù)項(xiàng)目。

作為“圖書(shū)館促進(jìn)信息資源公平獲取”行動(dòng)的首場(chǎng)活動(dòng)，著名學(xué)者周國(guó)平的以“閱讀與人生”主題，在國(guó)家圖書(shū)館做了一次特殊的講座，200余名聾人現(xiàn)場(chǎng)“聆聽(tīng)”了這場(chǎng)特殊的講座。無(wú)障礙聾人專場(chǎng)講座，突破了傳統(tǒng)講座方式，是圖書(shū)館為殘疾人士這樣的弱勢(shì)群體提供文化教育服務(wù)的創(chuàng)新舉措。

2.3 為社會(huì)性弱勢(shì)群體提供免費(fèi)培訓(xùn)講座

下崗失業(yè)人員、城市農(nóng)民工等社會(huì)性弱勢(shì)群體，有擺脫自身生活困境的期望。知識(shí)和信息的獲取，可以幫助他們改變命運(yùn)。圖書(shū)館應(yīng)發(fā)揮免費(fèi)教育和繼續(xù)教育的功能，讓他們獲得知識(shí)和信息，獲得生活發(fā)展的技能。

開(kāi)辦技能培訓(xùn)班。與勞動(dòng)部門、教育部門、工會(huì)合作，邀請(qǐng)專家舉辦免費(fèi)的專題講座和培訓(xùn)，內(nèi)容根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)和市場(chǎng)需求，舉辦電腦操作、市場(chǎng)策劃、美容美發(fā)、醫(yī)療護(hù)理、烹飪餐飲、家電維修等實(shí)用性技術(shù)培訓(xùn)班，幫助弱勢(shì)群體掌握多方面的就業(yè)技能，以適應(yīng)他們的就業(yè)要求。

此外，舉辦法律知識(shí)講座，提供就業(yè)、住房、醫(yī)療等方面信息資源，讓弱勢(shì)群體知曉與他們切身利益相關(guān)的知識(shí)信息，增強(qiáng)他們自我保護(hù)的能力。

3.關(guān)注館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)和提高

圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)，離不開(kāi)圖書(shū)館館員。藏書(shū)量、信息技術(shù)等發(fā)展程度越高，越是需要具備較高人文素養(yǎng)、知識(shí)水平的館員來(lái)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。以人為本的理念，除了考慮讀者需要這一方面之外，還包括館員素質(zhì)這一方面，并且后者是實(shí)現(xiàn)前者的重要基礎(chǔ)。

2009年5月18日，“2009-2010中美圖書(shū)館員專業(yè)交流項(xiàng)目”啟動(dòng)，以此為契機(jī)，推動(dòng)兩國(guó)圖書(shū)館界的業(yè)務(wù)交流，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。項(xiàng)目包含圖書(shū)館館長(zhǎng)專題交流、圖書(shū)館職業(yè)教育專題交流、圖書(shū)館技術(shù)專題交流、圖書(shū)館專業(yè)普及交流和中文信息共享平臺(tái)試點(diǎn)等5個(gè)子項(xiàng)目。

館員在各種專業(yè)交流與培訓(xùn)教育中，吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理念與技術(shù)，提高自身的服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)、個(gè)性化的信息資源服務(wù)。

3.1 彰顯圖書(shū)館人文精神，增強(qiáng)服務(wù)大眾的意識(shí)

“圖書(shū)館員是圖書(shū)館用戶和館藏資源之間的能動(dòng)的中間人。”在彰顯人文精神，創(chuàng)新公共服務(wù)中，館員發(fā)揮著最為直接的作用。

在傳統(tǒng)服務(wù)方式上，體現(xiàn)人文素質(zhì)。外借閱覽是圖書(shū)館服務(wù)體系中最基礎(chǔ)的部分，即便在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，傳統(tǒng)服務(wù)依然具有重要的地位。在服務(wù)中，倡導(dǎo)規(guī)范文明服務(wù)，改善閱覽環(huán)境。讀者進(jìn)入圖書(shū)館，應(yīng)該享受到高品質(zhì)的充滿人文氣息的服務(wù)。這樣，讀者不僅獲取了知識(shí)信息，還感受到圖書(shū)館塑造的人文精神。

在現(xiàn)代服務(wù)方式上，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。及時(shí)主動(dòng)地調(diào)研讀者的需求，開(kāi)展統(tǒng)計(jì)和分析，通過(guò)多種方式加強(qiáng)讀者服務(wù)信息的反饋工作。加強(qiáng)圖書(shū)館與社會(huì)的溝通和交流，通過(guò)各種媒體，宣傳圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象，尤其是讓圖書(shū)館的服務(wù)新舉措為廣大讀者所熟悉。

3.2 掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，增加服務(wù)的知識(shí)含量

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化條件下，圖書(shū)館員除了掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)、某一學(xué)科知識(shí)背景之外，還需要熟練地應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)。運(yùn)用這些知識(shí)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和日常服務(wù)器的管理等工作需要，還為公眾提供各項(xiàng)具有相當(dāng)知識(shí)含量的服務(wù)。

比如提供網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，為讀者進(jìn)行知識(shí)信息導(dǎo)航。圖書(shū)館館員以館藏為基礎(chǔ)，收集、整理有關(guān)學(xué)科的館藏網(wǎng)絡(luò)和公共網(wǎng)絡(luò)資源，編制網(wǎng)上各種類型文獻(xiàn)信息檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，指導(dǎo)讀者有效地利用網(wǎng)上信息檢索數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.3 貼近公眾的需求，增加服務(wù)的個(gè)性化特色

根據(jù)讀者的個(gè)人特點(diǎn)和獨(dú)特的信息需求，提供相應(yīng)的個(gè)性化的服務(wù)。面對(duì)不同服務(wù)對(duì)象，采用不同的、富有人性化的服務(wù)方式。

為科研人員提供專題服務(wù)。通過(guò)跟蹤服務(wù)，針對(duì)重點(diǎn)學(xué)科及課題，利用網(wǎng)絡(luò)廣泛收集資料，并進(jìn)行分類、整理、集中下載，編制成專題目錄、文摘、索引、提要、綜述的二次文獻(xiàn)，提供給研究人員，滿足他們對(duì)信息資源高層次的需求。

為弱勢(shì)群體提供上門服務(wù)。把借閱服務(wù)從館內(nèi)延伸至館外，目前圖書(shū)流動(dòng)點(diǎn)建設(shè)，已成為圖書(shū)館為弱勢(shì)群體延伸服務(wù)的重要途徑。

圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的各項(xiàng)新舉措，體現(xiàn)著以人為本的理念。廣大公眾從中獲益，他們從圖書(shū)館獲取信息資源的途徑更為現(xiàn)代化、多樣化、人性化，為他們的學(xué)習(xí)、工作、生活提供了極為豐富的知識(shí)信息基礎(chǔ)。廣大圖書(shū)館從業(yè)者從中獲益，他們更為有效地為讀者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的全面發(fā)展。目前很多措施還有待進(jìn)一步的開(kāi)拓發(fā)展，更好地踐行以人為本的理念，抓住人的因素，讓現(xiàn)代信息技術(shù)為人們傳播與獲取知識(shí)信息，切實(shí)地發(fā)揮更為有效的作用。

4.圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新工作的幾點(diǎn)建議

4.1 堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念

圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館價(jià)值觀的凝結(jié)與提煉，它確立了圖書(shū)館的行為目標(biāo)和發(fā)展方向，目前，許多圖書(shū)館的服務(wù)理念僅僅停留在口號(hào)上，并沒(méi)有真正體現(xiàn)在實(shí)實(shí)在在的服務(wù)中。以讀者新需求和新變化為導(dǎo)向，樹(shù)立開(kāi)放服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，運(yùn)用新思維和新理念、新技術(shù)和新方法，從細(xì)微事做起，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。圖書(shū)館要在讀者服務(wù)的各個(gè)方面，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷，引導(dǎo)讀者積極向上，始終把維護(hù)和關(guān)愛(ài)讀者的服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)微之處，讓讀者真切感受到，到圖書(shū)館學(xué)習(xí)是一種享受。做到用圖書(shū)館豐富的文化內(nèi)涵吸引讀者，滿足讀者，留住讀者。

4.2 加強(qiáng)服務(wù)深度，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

圖書(shū)館要充分利用員工的創(chuàng)造性潛能，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，開(kāi)發(fā)一些智慧型服務(wù)系統(tǒng)，以提高參考咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。就現(xiàn)行圖書(shū)館咨詢服務(wù)來(lái)看，主要有兩個(gè)層面：一是解答式服務(wù)；二是課題式服務(wù)。目前，部分圖書(shū)館已經(jīng)構(gòu)建了個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，主要方式有個(gè)性化最新信息推送、個(gè)性化知識(shí)挖掘服務(wù)、個(gè)性化信息導(dǎo)航服務(wù)、架構(gòu)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)等。開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)是隨著數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的高速發(fā)展而發(fā)展的，以讀者為中心的具有個(gè)性融會(huì)貫通的服務(wù)，將成為圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向。這樣的服務(wù)系統(tǒng)，能充分地發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，是一種具有創(chuàng)造性的服務(wù)，也是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。

4.3 充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)帶動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書(shū)館愈來(lái)愈重視對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用，圖書(shū)館要在重視傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多地利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷改變我們的服務(wù)手段，更加方便快捷地為所有讀者提供服務(wù)。熟練掌握和運(yùn)用新技術(shù)，快速、便捷地為讀者提供信息導(dǎo)航和專業(yè)化服務(wù)，幫助讀者排除信息獲取障礙，節(jié)約讀者時(shí)間是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。先進(jìn)技術(shù)不是目的，而是手段。先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用要考慮以人為本，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和新的文獻(xiàn)載體的使用，要方便和支持圖書(shū)館業(yè)務(wù)和令讀者獲益，讓更多的讀者覺(jué)得離不開(kāi)圖書(shū)館，使每個(gè)讀者都能享受到圖書(shū)館技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的優(yōu)越和便利。

5.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的文化建設(shè)中占據(jù)重要的位置，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館已經(jīng)不能滿足人民的精神文化需求。在這種新形勢(shì)下，公共圖書(shū)館應(yīng)建立一個(gè)更加完善的管理體系，使其發(fā)展成為緊跟時(shí)代步伐的信息傳播媒介。因此，為了在新形勢(shì)下對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行創(chuàng)新，就應(yīng)該要貫穿著“以人為本”的理念，從廣大讀者的利益與需求出發(fā)，著力提升圖書(shū)館公共文化服務(wù)的質(zhì)量與水平，從而在社會(huì)上產(chǎn)生了較好的影響。

參考文獻(xiàn)

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