叫響上海服務(wù)品牌——?jiǎng)?chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動(dòng)交流研討會(huì)日前舉行

◆隋 珂 / 文

1月15日，主題為“以十八大精神為指引，叫響上海服務(wù)品牌”的創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動(dòng)交流研討會(huì)在瑞金醫(yī)院報(bào)告廳舉行。本次活動(dòng)由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、市總工會(huì)、共青團(tuán)上海市委員會(huì)、市婦女聯(lián)合會(huì)聯(lián)合組織。

兩位服務(wù)業(yè)的十八大代表談創(chuàng)建上海服務(wù)品牌

這次交流會(huì)上，有兩位服務(wù)明星引人注目，她們一個(gè)“80后”，一個(gè)“70后”，都是十八大代表，也都是各自服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。交流會(huì)上，兩位代表不僅和與會(huì)者分享了她們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也分享了她們親歷十八大的感受，令廣大服務(wù)明星倍感振奮。

“80后”的朱慧慧來自浦東國際機(jī)場(chǎng)，是上海代表團(tuán)中年紀(jì)最小的代表，參加十八大，她的心情緊張而激動(dòng)。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和代表團(tuán)其樂融融的氛圍中，朱慧慧也在小組討論中，從一名基層職工黨員感受到的變化的角度，談了對(duì)上海機(jī)場(chǎng)扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)黨建工作的體會(huì)，他們立足崗位，創(chuàng)先爭優(yōu)，真抓實(shí)干，推陳出新，令服務(wù)對(duì)象切實(shí)感受到服務(wù)的提升和變化。她還和代表們分享了浦東國際機(jī)場(chǎng)股份公司航站區(qū)管理部現(xiàn)場(chǎng)問訊室“把問號(hào)拉直，將微笑畫圓”的服務(wù)理念，以及要把服務(wù)工作的細(xì)致做到極致的決心。參加十八大，讓朱慧慧感受到了黨和政府對(duì)服務(wù)工作的重視和關(guān)心，她說，要將十八大精神帶入到日常工作中，立足好本職工作，為叫響上海服務(wù)品牌做出貢獻(xiàn)。

“70后”的于井子來自上海市普陀人民醫(yī)院“于井子護(hù)理小組”。她從事護(hù)理專業(yè)已經(jīng)十幾年，這次作為醫(yī)療行業(yè)的十八大代表，更加感到在醫(yī)患矛盾突出的今天，作為一名護(hù)理人員身上的責(zé)任之重。護(hù)理工作，也是醫(yī)患矛盾的重要方面，做得不好，激化矛盾，做得好，緩解矛盾。在她的帶領(lǐng)下，于井子護(hù)理小組，通過不斷創(chuàng)新，滿足患者需求。任何一個(gè)患者或者家屬走入普陀區(qū)人民醫(yī)院住院部，只要小組成員看見了，就會(huì)主動(dòng)上前詢問，幫助，用最主動(dòng)的服務(wù)照顧好每一位患者。有些老病號(hào)，就是沖著這個(gè)護(hù)理小組選擇這家醫(yī)院，因?yàn)樗麄冇X得放心。參加十八大后，于井子和她的護(hù)理團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步以十八大精神為指引，繼續(xù)做好本職工作，以自己的實(shí)際行動(dòng)，讓患者舒心，讓病患家屬放心。

醫(yī)院、銀行代表：提升專業(yè)服務(wù)水平更需創(chuàng)新

叫響服務(wù)品牌，必須不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)方法，尤其是各類專業(yè)服務(wù)更需如此。

瑞金醫(yī)院乳腺疾病診治中心成立于2009年，是個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，也是個(gè)勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，為方便患者就診及治療，乳腺中心集門診、檢查、收費(fèi)、日間化療區(qū)、病房為一體，盡可能讓患者在同一個(gè)樓面內(nèi)完成整個(gè)就診流程。為配合功能區(qū)域的劃分，中心進(jìn)一步優(yōu)化和整合服務(wù)流程，使門診從單一的預(yù)檢、排隊(duì)叫號(hào)功能拓展到預(yù)約、報(bào)告查詢（快遞）、住院登記、轉(zhuǎn)診會(huì)診、便民門診服務(wù)和協(xié)調(diào)聯(lián)系等多種服務(wù)。針對(duì)患者的需求，日間化療區(qū)也整合了化療補(bǔ)液、肌肉注射、導(dǎo)管護(hù)理和常規(guī)檢驗(yàn)等多種功能，使患者體驗(yàn)到連續(xù)、全程的一站式服務(wù)。同時(shí)中心集合多個(gè)相關(guān)學(xué)科的專家隊(duì)伍，包括乳腺外科、腫瘤放化療科、病理科、放射診斷科、超聲診斷科、核醫(yī)學(xué)科和整形外科等，針對(duì)乳腺疑難疾病定期開展每周一次的多學(xué)科協(xié)作診治，并邀請(qǐng)國外相關(guān)知名教授學(xué)者一同參加會(huì)診，為患者提供個(gè)體化診治方案，節(jié)約了醫(yī)療成本。這樣一來，患者不需要多次掛號(hào)看不同的專家門診，也不需要收費(fèi)、取藥、治療、住院……樓上樓下到處辦理手續(xù)。一站式服務(wù)，真正從患者的需求出發(fā)，改變了服務(wù)流程，打破了原有的科系建制。思路一變，帶來了服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的大提升。

銀行服務(wù)也是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，服務(wù)專業(yè)性的要求同樣很高。上海浦東發(fā)展銀行徐家匯支行注重建章立制、注重文化建設(shè)，提倡個(gè)性服務(wù)，著力塑造“以人為本”的品牌形象，日益受到用戶的好評(píng)。他們持續(xù)更新6S現(xiàn)場(chǎng)管理體系，形成了比較系統(tǒng)的、可衡量的動(dòng)態(tài)管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，如《現(xiàn)場(chǎng)管理崗位職責(zé)》《服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案》《客戶投訴處理管理辦法》《迎世博窗口服務(wù)責(zé)任書》等十余項(xiàng)操作性極強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施辦法。他們建立廳堂一體化服務(wù)流程，從客戶接待、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)指導(dǎo)、產(chǎn)品營銷、應(yīng)急處理、客戶評(píng)價(jià)直至送別客戶等環(huán)節(jié)，均采取了流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理；以及建立網(wǎng)點(diǎn)“一句話營銷”話術(shù)，全面開展廳堂一體化工作，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。他們還建立了服務(wù)應(yīng)急預(yù)案并定期演練。通過預(yù)案演練的動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)和考核，提高服務(wù)效率，提升全員能力。他們對(duì)業(yè)務(wù)操作流程不斷完善和固化，形成簡單、有效、暢通的前后臺(tái)一體化服務(wù)操作鏈接流程。定期展開“服務(wù)工作討論”，分享服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，堅(jiān)持在橫向、縱向的服務(wù)工作比較中，不斷提升自身服務(wù)能力和提高服務(wù)管理的水平，使網(wǎng)點(diǎn)每位員工都形成了良好的服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)。在持續(xù)改進(jìn)方面，他們加強(qiáng)服務(wù)自查及整改，包括利用客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，做好服務(wù)質(zhì)量分析。

社會(huì)各方要為創(chuàng)建服務(wù)品牌共同努力

服務(wù)品牌的創(chuàng)立，不僅需要企業(yè)、服務(wù)明星的身體力行，也離不開全社會(huì)的重視與關(guān)注。如何培育、創(chuàng)建服務(wù)品牌，座談會(huì)就這個(gè)話題進(jìn)行了交流。

會(huì)上市質(zhì)協(xié)有關(guān)服務(wù)明星創(chuàng)建工作負(fù)責(zé)人表示2013年將加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理研究和推廣，促進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)。2013年市質(zhì)協(xié)將在社區(qū)服務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域開展與市民衣食住行用密切相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)的公益性調(diào)查。在市質(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)下，加強(qiáng)金融、助殘等地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究和標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)探索工作。在相關(guān)部門的支持下，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量滿意度的行業(yè)性測(cè)評(píng)，在城市交通、旅游、服務(wù)熱線等領(lǐng)域，研究建立“服務(wù)質(zhì)量滿意度排行榜”。還將編寫和翻譯出版服務(wù)質(zhì)量管理專著，開展企業(yè)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理培訓(xùn)和窗口用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建工作，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)對(duì)標(biāo)國際先進(jìn)水平，創(chuàng)新服務(wù)理念，應(yīng)用服務(wù)業(yè)的先進(jìn)質(zhì)量管理方法和工具，為打造一批“上海服務(wù)”質(zhì)量品牌而努力。

上海市寶山區(qū)總工會(huì)為了在“后世博”時(shí)代打造服務(wù)品牌，逐步建立起定期聯(lián)席會(huì)議制度，定期交流活動(dòng)制度，定期溝通推進(jìn)制度，促進(jìn)服務(wù)明星工作取得實(shí)效。他們還完善活動(dòng)互融機(jī)制，創(chuàng)設(shè)服務(wù)明星品牌培育的新載體；完善陣地共享機(jī)制，拓展服務(wù)明星品牌培育的新平臺(tái)，將服務(wù)明星的培育工作延伸到志愿活動(dòng)、社會(huì)服務(wù)和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營之中，搭建起區(qū)職能部門服務(wù)企業(yè)、企業(yè)服務(wù)社會(huì)的互動(dòng)平臺(tái)，取得了很好的效果。

交流活動(dòng)中，代表們的發(fā)言引起了與會(huì)代表的熱議，大家就“從事服務(wù)工作中，面對(duì)抱怨如何調(diào)節(jié)自己的心情”“如何發(fā)揮好明星的示范作用”等問題進(jìn)行了探討，交流了經(jīng)驗(yàn)。市質(zhì)協(xié)希望廣大服務(wù)業(yè)企業(yè)，能夠更加重視人力資源管理，注意服務(wù)人員心態(tài)的培養(yǎng)與塑造，采用先進(jìn)的方法，提升整個(gè)服務(wù)業(yè)的管理水平，從而叫響“上海服務(wù)”。

市質(zhì)協(xié)秘書處、市總工會(huì)經(jīng)濟(jì)工作部、市婦聯(lián)婦女發(fā)展部、團(tuán)市委青工部等部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及歷年全國用戶服務(wù)明星代表、組織單位代表近百人參加了本次會(huì)議。