提升產(chǎn)品質(zhì)量離不開質(zhì)量文化的支持——企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)經(jīng)驗談

◆肖 格/ 文

文化建設(shè)的重要性不言而喻，黨的十八大報告中提出的“五位一體總體布局”中就包含文化建設(shè)。對于企業(yè)而言，提升產(chǎn)品質(zhì)量，離不開質(zhì)量文化的支持，2012年頒布的《質(zhì)量發(fā)展綱要》明確提出要“加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)”。然而企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，如果只是停留在貼些標(biāo)語，貼些宣傳畫，卻沒有讓質(zhì)量理念扎根在員工心里，落到實處，那么質(zhì)量文化建設(shè)只是空談。1月10日在市質(zhì)協(xié)召開的一次企業(yè)座談會上，與會的不少企業(yè)代表就探討了這一話題，并分享了他們的真知灼見和實踐經(jīng)驗。

用客戶體驗統(tǒng)領(lǐng)公司的質(zhì)量文化建設(shè)

“質(zhì)量文化建設(shè)不怕起點(diǎn)低，就怕不持續(xù)”——來自荷皇天地（中國）投資有限公司的北亞區(qū)質(zhì)量總監(jiān)葛之虹沒有談經(jīng)驗，卻談了一次自己在質(zhì)量文化建設(shè)上失敗的經(jīng)歷。2007年荷皇天地收購了一家公司，為了使新加盟的公司在質(zhì)量管理上與荷皇天地步調(diào)一致，葛之虹從導(dǎo)入6S入手，力圖在新的公司塑造新的質(zhì)量文化，經(jīng)過兩年半的努力，公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)一點(diǎn)點(diǎn)打牢，質(zhì)量文化也在逐漸形成?？墒欠浅＿z憾的是，因為種種變化，這項工作并沒有持續(xù)下去，這家新公司的質(zhì)量文化建設(shè)也功虧一簣。

如何使質(zhì)量文化建設(shè)持續(xù)有效？葛之虹認(rèn)為一定要時刻和公司的戰(zhàn)略結(jié)合在一起，才能使文化建設(shè)持續(xù)。同樣，隨著文化在員工心中扎了根，戰(zhàn)略實施的各項工作也才能做實。2013年荷皇天地重點(diǎn)還是要抓“客戶體驗”，在競爭日益激烈的物流行業(yè)，要形成和競爭對手差異化的競爭優(yōu)勢，荷皇天地鎖定的是客戶體驗。即用“客戶體驗”套住衡量指標(biāo)，用客戶體驗統(tǒng)領(lǐng)公司的質(zhì)量文化建設(shè)。質(zhì)量文化建設(shè)的所有內(nèi)容都圍繞客戶體驗展開，和顧客接觸的一線員工該怎么做，服務(wù)流程該怎么設(shè)計，都圍繞這個來，服務(wù)意識的樹立和員工的行動都有要求，質(zhì)量文化也在這個過程中逐漸形成。由于旗下各公司在地理位置上十分分散，公司每年還會組織質(zhì)量之旅，組織優(yōu)秀團(tuán)隊到各地介紹質(zhì)量管理的經(jīng)驗，各公司的員工們也會各顯其能來展示他們的管理經(jīng)驗，傳遞、落實公司的質(zhì)量文化。

意識上抓文化，操作中抓質(zhì)量工具運(yùn)用

“理念的塑造在工具運(yùn)用中實現(xiàn)。”——延鋒偉世通汽車飾件系統(tǒng)有限公司王薇認(rèn)為工具運(yùn)用對于質(zhì)量文化理念的落地十分重要。2012年延鋒偉世通著力開展了質(zhì)量文化建設(shè)，在員工中塑造全方位的客戶滿意的價值觀。上游生產(chǎn)工序的客戶是下游，供應(yīng)商的客戶是總裝廠，可以說，誰都有自己的客戶，公司上下都來分析——誰是我的客戶？我的客戶有什么要求？他們還喊出“我的客戶，我知道”的口號，運(yùn)用質(zhì)量工具從客戶的角度出發(fā)尋找改進(jìn)的空間，通過質(zhì)量改進(jìn)實現(xiàn)質(zhì)量的提升。延鋒偉世通著力將質(zhì)量工具的運(yùn)用和這種理念一起推進(jìn)到班組、推進(jìn)到員工。在質(zhì)量工具的培訓(xùn)中，注意引導(dǎo)員工認(rèn)同公司價值觀，在一個個項目改進(jìn)中，踐行公司的價值觀。每個班組都在開展客戶滿意的活動。2013年這項工作還是重點(diǎn)，而且要向公司其他的生產(chǎn)基地推廣。這也是公司集團(tuán)化后，必須解決的新問題，要在不同的公司貫徹一致的質(zhì)量文化，這樣才能保證不同的生產(chǎn)基地產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、一致性。2013年隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，延鋒偉世通將繼續(xù)在意識上抓文化，在操作中狠抓質(zhì)量工具運(yùn)用，結(jié)合各個業(yè)務(wù)條線落實。

全方位展開的軍工質(zhì)量文化建設(shè)

座談會上，上海船舶工業(yè)公司、上海航天局代表還介紹了軍工質(zhì)量文化的建設(shè)的概況。上海船舶工業(yè)公司盛雅蓉介紹說，滬東中華造船（集團(tuán)）有限公司早在2006年1月就制定了《關(guān)于推進(jìn)軍工質(zhì)量文化建設(shè)的規(guī)劃》。在主要領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者的參與下，大力宣傳“百行需以德為首”，提煉出本企業(yè)的質(zhì)量理念、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量方針和質(zhì)量行為準(zhǔn)則，并向全體員工發(fā)布。他們編制和印發(fā)《質(zhì)量文化手冊》，結(jié)合每年質(zhì)量月等活動，開展質(zhì)量榮辱觀的宣傳教育，溯源滬東中華的質(zhì)量管理歷程。公司強(qiáng)化自主質(zhì)量管理，群眾性質(zhì)量活動蓬勃發(fā)展；積極開展質(zhì)量與可靠性工作；推進(jìn)質(zhì)量成本管理，將控制質(zhì)量成本落到實處；重視質(zhì)量信息管理，實現(xiàn)收集、傳遞信息化。上海航天局也采取各種手段，深入推進(jìn)一線員工的質(zhì)量意識教育，他們抓班組建設(shè)，抓員工自主管理，使質(zhì)量意識深入人心，質(zhì)量文化建設(shè)也取得了豐碩的成果。

企業(yè)代表交流的實踐立足實際，推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)有所依托，使質(zhì)量成為每個員工的共識，使質(zhì)量成為每個員工的行為方式，成為產(chǎn)品質(zhì)量提升的支持。