直面質(zhì)量管理新的挑戰(zhàn)——記質(zhì)量經(jīng)理人座談會

◆西土瓦 / 文

企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理們聚焦

?管理創(chuàng)新與信息化結合

?社會責任，關乎“美麗中國”

?顧客第一，質(zhì)量至上

?質(zhì)量文化，向全產(chǎn)業(yè)鏈延伸

2013年1月17日，一個主題為“提升‘上海制造’聲譽，打造‘上海服務’品牌”的質(zhì)量經(jīng)理人座談會在浦江飯店舉行。

出席這次“質(zhì)量經(jīng)理人沙龍”活動的有來自制造業(yè)、服務業(yè)的企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理人三十多位。這是一個思維激蕩、觀念碰撞、知識分享的交流溝通平臺。很多質(zhì)量經(jīng)理人喜歡在繁忙的工作中抽時間來這里，聽一聽同行們在干點什么，自己碰到的問題是否同行也碰到，新的一年大家有何新想法，當然也想知道搭建“質(zhì)量經(jīng)理人沙龍”平臺的市質(zhì)協(xié)，今年有何新思維、新計劃……

聯(lián)通等：管理創(chuàng)新與信息化結合

熊彼德說“創(chuàng)新就是生產(chǎn)函數(shù)的變動”。

管理創(chuàng)新是指企業(yè)把新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等）或要素組合引入企業(yè)管理系統(tǒng)以更有效地實現(xiàn)組織目標的活動。這是企業(yè)提高競爭力的根本途徑。本次質(zhì)量經(jīng)理座談，不少人談到的管理上的創(chuàng)新點，與我們這個信息化時代有關。

中國聯(lián)通有限公司上海分公司的李逸夫認為，與云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等有關的信息化管理和業(yè)務，為他們企業(yè)帶來了極大的機遇。聯(lián)通公司經(jīng)過近幾年的幾次大組合、大整合，內(nèi)部已經(jīng)建立起了信息化的全業(yè)務、全過程管理體系，去年已經(jīng)初見成效。在外部，配合上海市政府提出的智慧城市建設計劃，建立了以市場為導向、以互聯(lián)網(wǎng)為界面為特點的產(chǎn)品和業(yè)務模式，利用信息化為客戶服務。上海聯(lián)通已經(jīng)與地鐵、銀行、機場等行業(yè)的幾十家企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作，如與騰訊合作建設了2萬平方米的機房，騰訊購買了其800多臺機柜。緊接著，將與阿里巴巴合作……

梅特勒-托利多儀器(上海)有限公司的沈國慶說，該公司在美國上市，專業(yè)生產(chǎn)秤、分析儀器和檢測設備。公司股價每季增長4%以上，現(xiàn)在是200美元左右。這家百年的公司之所以發(fā)展得好，一個很大的特點是在管理上舍得投入。如在信息化管理上，投了全球性信息化系統(tǒng)，采用SAP模塊。上海這家公司被認為是全球這個系統(tǒng)上得最快、做得最好的，第二天便能發(fā)貨。這個系統(tǒng)完全是用數(shù)字說話。巨量數(shù)字的積累，讓我們思考：如何建立一個基于大數(shù)據(jù)的體系，對過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行審核、挖掘、提煉，據(jù)此提出改進依據(jù)，進一步提升產(chǎn)品的質(zhì)量?！百|(zhì)量管什么？就是管體系、管過程、管怎么做有效。利用SAP模塊的這個信息化系統(tǒng)，一旦能做成基于大數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制、審核系統(tǒng)，就能使質(zhì)量再提升?！?/p>

上海三菱電機?上菱空調(diào)機電器有限公司的潘曄巍談到，最近該企業(yè)最新投入的一條流水線，讓一線的操作工個個成了不會出錯的“電子機械手”。據(jù)介紹，該流水線前的每個操作工，都有一臺液晶顯示屏。需要裝配什么零件，如何裝配，都有一目了然的操作指南。所有工藝均為工序管理，哪怕是一顆螺絲釘，都要按照液晶屏顯示的要求來做。操作合格，裝了智能診斷軟件的液晶屏會顯示“OK”，即可進入下一道工序。“這條流水線，哪怕是沒有經(jīng)過任何培訓的操作工，馬上就能上手操作。九零后流動性大，這是針對目前一線操作工流動性大推出的數(shù)字化信息管理手段。信息化管理進展到‘如此這般’，是利是弊，連我們這些以往很注重員工技能培訓的人，都有些困惑了?！?/p>

日立電器等：顧客第一，質(zhì)量至上

2008年經(jīng)融危機中，豐田公司提出“回到原點”，即“客戶第一”和“現(xiàn)地現(xiàn)物”（本地生產(chǎn)現(xiàn)地供貨）的創(chuàng)業(yè)原點，并對近年來雇用的“對公司文化知之甚少”的4萬名員工進行培訓。本次座談會上，質(zhì)量經(jīng)理們也一再提到“回到原點”。何為“回到原點”？如何“回到原點”？他們談的內(nèi)容，令聽者有所啟發(fā)。

上海日立電器有限公司的沈海軍說，我們在強調(diào)“回歸原點”，正在學習航天系統(tǒng)的“雙歸零”，這是中國特色的管理方法，而且有國家標準。“歸零”就是“復現(xiàn)”，找到原因。如一地工廠出的問題，如何在另一地的工廠去“復現(xiàn)”、查找、預防，我們要找到跨文化管理的好方法。南昌工廠我們建設了3年，質(zhì)量水平已經(jīng)超過了上海工廠，這是質(zhì)量文化傳承得好?，F(xiàn)在我們在印度建廠了，印度工廠如何傳承我們的質(zhì)量文化？這是個挑戰(zhàn)。2013年我們計劃邀請航天的專家來我們企業(yè)，導入“雙歸零”。當然，我們學習航天系統(tǒng)的“雙歸零”，是在原來的基礎上再創(chuàng)新管理。也可以說，我們是“回到原點”。但是，“山已經(jīng)不是那座山，水也不是原來的水”，不是簡單的回到原點，而是經(jīng)過學習、融合、創(chuàng)新后實現(xiàn)新的提升。那時候會發(fā)現(xiàn)“山還是那座山，水還是原來的水”，顧客第一、質(zhì)量至上的本質(zhì)沒有變。

3M中國公司的新做法，也頗有點回到原點的意味。該公司的蘇罡說，3M公司大量的銷售利潤來自企業(yè)最近三年的創(chuàng)新成果。這就要求創(chuàng)新成果成功率要高，轉(zhuǎn)化速度要快。這里面就有一個問題：新產(chǎn)品轉(zhuǎn)化帶來了不同的標準、不同的工藝、不同的工序，如何保證新產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定？對質(zhì)量管理體系提出了很高的要求。我們創(chuàng)立了PPU（Product &Process Understanding) 的質(zhì)量理念，即對產(chǎn)品的認識、對工藝的認識，對過程的認識，通過顧客之聲轉(zhuǎn)化工具QFD，從產(chǎn)品標準轉(zhuǎn)化為工藝標準，再從工藝標準轉(zhuǎn)化為原材料標準，這樣就使我們的新產(chǎn)品在較短的時間里達到了穩(wěn)定的水平。PPU理念對每一位工程師的要求、挑戰(zhàn)更大。不僅如此，我們還要提高一線員工的質(zhì)量意識，發(fā)動了一個“提高質(zhì)量、穩(wěn)定工藝”的比賽。一線操作工做“啄木鳥”，如果挑出工序文件有毛病，就會有獎勵，而對制定工序文件的工程師來說，也有了更大的挑戰(zhàn)。

聯(lián)想集團的祝軍華說，我們上海的這家是制造基地。這些年來我們搞了ISO、3C、UL等等，去年搞了一個“群策群力”的質(zhì)量活動，致力于打破界限，快速解決問題。上海?？怂共_有限公司的夏海峰說，2013年我們要進行大討論——“質(zhì)量管理回到原點”。上海索廣電子有限公司的朱軍也說，我們回到了原點，正在重新構筑質(zhì)量體系，嘗試以全新的模式開展工作。

華虹NEC等：社會責任，關乎“美麗中國”

企業(yè)社會責任，也成了質(zhì)量經(jīng)理人聚焦的熱點。不過，他們談的不是“要不要做”，而是在做的過程中對CSR有了更為深刻的認識，談的是認識的深化。其中一個重要認識就是：企業(yè)承擔社會責任，關乎“美麗中國”。

上海華虹NEC的廖炳隆說，與市質(zhì)協(xié)合作后，我們對社會責任認識更深了：企業(yè)承擔社會責任，不僅僅是做做公益、捐捐錢，而是要對社會做出更大的貢獻。我們要著力節(jié)能減排，進一步減少芯片能耗；我們要著力打破壟斷，讓產(chǎn)品進一步便宜下來；我們要著力科技創(chuàng)新，讓產(chǎn)品提供人們更多的便利。

上海一冷開利空調(diào)設備有限公司的顧曉東說，我們是最早提出保護地球臭氧層的企業(yè)之一。在節(jié)能減排方面，我們承諾推廣綠色建筑概念和綠色產(chǎn)品技術，將做好三個方面：一是抓好從研發(fā)到銷售每一個環(huán)節(jié)，找出這些流程管理的最佳標準；二是提倡減少浪費、提升效率的價值導向；三是從提升員工能力做起，找出突破點，使一些問題迎刃而解。

上海新世界股份有限公司的章振方說，我們2013年的重要任務，就是要以節(jié)能減排為重點落實好履行企業(yè)社會責任，包括我們這座黃浦區(qū)單位面積銷售額最大的商廈如何實施節(jié)能減排的標準化；實施東西聯(lián)動，正在建新的大廈如何一開始就設計成智能化節(jié)能大樓……

衡山集團的俞依明說，我們有30家酒店，將按綠色旅游飯店標準來實施……綠色旅游飯店要求將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時，在經(jīng)營過程中節(jié)約能源、資源、減少排放，預防環(huán)境污染，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

上海通用等：質(zhì)量文化，向全產(chǎn)業(yè)鏈延伸

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分。作為一種文化的形式，企業(yè)質(zhì)量文化具有文化的導向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業(yè)增強凝聚力、競爭力和活力，提高企業(yè)的價值和創(chuàng)造力。率先發(fā)言的通用汽車、大眾汽車等質(zhì)量經(jīng)理人，不約而同將質(zhì)量文化、產(chǎn)業(yè)鏈等作為了交流的重點。

上海通用汽車有限公司的姚平說，上海通用今年在質(zhì)量管理上的新想法，就是要通過質(zhì)量文化的延伸、滲透，打造全業(yè)務鏈的質(zhì)量體系。

他說，汽車產(chǎn)業(yè)是一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，涵蓋了汽車的制造、營銷、后市場、環(huán)保、能源、交通等多個領域。過去上海通用注重在公司內(nèi)將質(zhì)量體系覆蓋業(yè)務鏈。去年開始，通用著眼全產(chǎn)業(yè)鏈，打造覆蓋全業(yè)務鏈的質(zhì)量體系，同時結合了班組建設、團隊建設，啟動了“全員、全時、全程”的質(zhì)量文化建設活動，并向供應商延伸。去年，上海通用正式啟動“供應鏈質(zhì)量文化建設”，將延峰偉世通和上海納鐵福兩家列為試點，率先開展“三全”質(zhì)量文化建設?！爱斎唬@兩家企業(yè)還結合了他們自己的特點，有些方面比我們通用做得更好。我們通用也從他們那里汲取好的做法。目前，已有7家供應商單位開展了‘三全’質(zhì)量文化建設。今年，我們還將啟動經(jīng)銷商的質(zhì)量文化建設?！毖臃鍌ナ劳ㄆ囷椉镜淖蟾傉f，2013年我們的重點就是我們的質(zhì)量文化要進一步向我們的供應商延伸，包括精益現(xiàn)場、班組建設這些，都要進一步延伸，在更廣的地域傳遞，而我們公司本部，則要進一步做精、做深……

上海大眾汽車有限公司的湯琳說，我們與上海通用汽車一樣，著眼于全業(yè)務鏈上的質(zhì)量保障能力的提升，以質(zhì)量文化建設為載體來推進。這當中，提升供應商的質(zhì)量保障能力很重要，包括質(zhì)量設計環(huán)節(jié)、銷售服務環(huán)節(jié)，都要有所提升。從今年來看，我們內(nèi)部提升質(zhì)量保障能力的工作任務更重。上海大眾在江蘇南京、儀征的兩大生產(chǎn)基地在形成批量生產(chǎn)的同時，要形成“自己管自己”的能力；正在建設中的寧波工廠、烏魯木齊工廠，也要把上海大眾一貫的質(zhì)量文化延伸過去?！皬囊粋€地方企業(yè)變成一個集團公司，對總部的管理能力提出了更多的要求和挑戰(zhàn)。”

著眼“全產(chǎn)業(yè)鏈”，筑牢質(zhì)量各個環(huán)節(jié)，也是光明乳業(yè)經(jīng)歷了去年的波折后的重要認識。光明乳業(yè)股份有限公司的錢莉說，食品安全，是個全產(chǎn)業(yè)鏈的問題。乳品行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈很長，每一個環(huán)節(jié)都相互依存，這中間任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會導致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。我們每天有價值幾個億的產(chǎn)品走進千家萬戶，如何從源頭上，從每一位送奶員，到每一道生產(chǎn)環(huán)節(jié)、運輸和儲藏環(huán)節(jié)……保證每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)紕漏，是最重要的事情?！白畈黄届o”的去年，凸顯了我們在管理上存在著漏洞，包括對自動化設備的維護管理，對儲運的管理等。對此，我們做了深刻的反思，從管理上汲取教訓，對很多環(huán)節(jié)重新排查審核、重新評價評估，進一步強化全產(chǎn)業(yè)鏈管理思想，從供應商、工廠設備、產(chǎn)品配方、客戶服務等全產(chǎn)業(yè)鏈抓起。為此，在原有的質(zhì)量管理的基礎上，制定了《產(chǎn)業(yè)鏈安全管理手冊》，將隱患管控起來。我們還建立了TPM管理制度，并正在著力進一步提升TPM管理水平。

上海?？怂共_有限公司的夏海峰說，“東方不亮西方亮。去年我們的產(chǎn)品在國內(nèi)受阻后，我們正在印度、東南亞等地開展海外項目。海外各個市場都有各自的‘準入要求’，各地區(qū)不同要求也不同，有一個全產(chǎn)業(yè)鏈跨文化管理的問題。”

編后語

質(zhì)量經(jīng)理人來自企業(yè)，他們談的都是來自企業(yè)的實踐，體現(xiàn)了來自現(xiàn)實世界的經(jīng)濟“運程”。這讓我們想起了百歲諾貝爾獎得主羅納德?科斯。75年前他發(fā)表了《企業(yè)的性質(zhì)》，1991年，他獲得了諾貝爾經(jīng)濟學獎。2002年他在演講中提出，物理學的發(fā)展已經(jīng)超越了牛頓的假說，生物學也超越了達爾文的理論，但經(jīng)濟學卻未能超越亞當?斯密提出的有效市場假說。他指出，深層次的原因是經(jīng)濟學家研究的不是企業(yè)與人，而是抽象的概念和數(shù)字。他希望經(jīng)濟學家不要為研究而研究，而要多關注企業(yè)在生產(chǎn)中的問題和人們在決策時面對的問題。在2012年，他打算創(chuàng)辦期刊《人與經(jīng)濟》，引導經(jīng)濟學研究面向現(xiàn)實。由此可見，身為企業(yè)中人，一向在企業(yè)實踐中研究問題、解決問題的質(zhì)量經(jīng)理們，真是大有可為！經(jīng)濟學的突破，一定會與來自企業(yè)實踐的質(zhì)量管理有關！