加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)提高醫(yī)療體系服務(wù)水平

魏先革

摘 要：醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐過程中得以形成的，同時為廣大職工所共同遵守的思想意識、價值觀念、職業(yè)道德以及行為規(guī)范的結(jié)合體。醫(yī)院的文化建設(shè)工作與醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平建設(shè)工作具有同等重要的作用，兩者之間還具有相互促進(jìn)、發(fā)展的關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的措施：提高管理者的文化培養(yǎng)意識，尊重職工的主體地位，以患者進(jìn)行文化建設(shè)；積極組織醫(yī)院開展各項活動。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；文化建設(shè)；醫(yī)療服務(wù)

中圖分類號：G12 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）17-0201-02

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐過程中得以形成的，同時為廣大職工所共同遵守的思想意識、價值觀念、職業(yè)道德以及行為規(guī)范的結(jié)合體。從醫(yī)院的醫(yī)療實踐情況來看，只有通過構(gòu)建并形成一個良好的醫(yī)院文化體系才能夠培育醫(yī)院獨(dú)有的醫(yī)療精神，充分激發(fā)醫(yī)院職工的責(zé)任感，提高醫(yī)院職工的工作積極性，才能形成一個全面的醫(yī)院核心競爭力。因此，醫(yī)院的管理者在管理工作中，如何在醫(yī)院管理的過程中發(fā)現(xiàn)并理解醫(yī)院所獨(dú)有的文化內(nèi)涵，通過強(qiáng)化對醫(yī)院的文化建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)院競爭力以及可持續(xù)發(fā)展能力的不斷提升，是當(dāng)前醫(yī)院經(jīng)營者管理工作的重要構(gòu)成部分。

一、醫(yī)院文化的內(nèi)涵

醫(yī)院文化對醫(yī)院的管理以及持續(xù)發(fā)展具有重要影響，其重要性已經(jīng)得到廣大醫(yī)院管理者的認(rèn)同。所謂醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐過程中得以形成的，同時為廣大職工所共同遵守的思想意識、價值觀念、職業(yè)道德以及行為規(guī)范的結(jié)合體。其內(nèi)涵反映了一個醫(yī)院所獨(dú)有的組織結(jié)構(gòu)以及醫(yī)療服務(wù)基本理念，同時在此基礎(chǔ)上反映出了醫(yī)院的價值體系、行為規(guī)范以及所獨(dú)有的優(yōu)良傳統(tǒng)。在具體的醫(yī)院經(jīng)營過程中，它還反映在醫(yī)院全體職工對醫(yī)院的歸屬感、依賴感、榮譽(yù)感以及對醫(yī)院的關(guān)愛程度等方面。通常來講，醫(yī)院的文化內(nèi)涵包括這樣三個層次：其一，醫(yī)院的基本組織架構(gòu)、制度以及醫(yī)療流程體系，它形成了醫(yī)院運(yùn)作的基本過程，是醫(yī)院文化形成的行為基礎(chǔ)部分；其二，醫(yī)院根據(jù)自身的特點，包括組織與制度等方面的特征，自我總結(jié)并形成的相關(guān)理念，諸如其公開的價值觀念、職業(yè)使命以及醫(yī)療目的和規(guī)范等；其三，即醫(yī)院還沒有總結(jié)出，下意識的存在在醫(yī)院中的一些潛規(guī)則或者是職業(yè)習(xí)慣等。這部分內(nèi)容可能是不健康、不良的習(xí)慣，也可能是好的，優(yōu)秀的文化精神，這部分內(nèi)容還有待醫(yī)院管理者在管理工作中進(jìn)行深入挖掘。一個醫(yī)院的文化是醫(yī)院職工的行為準(zhǔn)則、行事理念，其直接決定了職工的行為習(xí)慣，對醫(yī)院整體醫(yī)療風(fēng)格的形成具有直接作用。

在醫(yī)院的經(jīng)營過程中，只有持續(xù)的強(qiáng)化醫(yī)院文化建設(shè)，從醫(yī)院的文化底蘊(yùn)中不斷提升醫(yī)院的文化內(nèi)涵價值，培養(yǎng)醫(yī)院職工的整體素質(zhì)，陶冶職工的情操，增強(qiáng)醫(yī)院職工的整體凝聚力和向心力，使得醫(yī)院職工在緊張的工作之余能夠有自己的興趣，保證他們能夠有更多的熱情和高漲的情緒投入到醫(yī)療工作中去，促進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)體系水平的整體提高。

二、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)在提高醫(yī)療服務(wù)體系水平的重要作用

1.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)有助于全體職工素質(zhì)的提高

作為醫(yī)院全體職工的精神支柱，醫(yī)院文化能夠讓員工在醫(yī)療活動過程中獲得明確的精神激勵，同時還可以給醫(yī)院職工產(chǎn)生行為指導(dǎo)的作用，在員工的心靈深處引發(fā)共鳴，使得其思想境界得以升華，從而形成一個更加和諧的默契與信任感。使得醫(yī)院職工在工作的過程中將醫(yī)院的服務(wù)宗旨以及醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)作為自己行為規(guī)范準(zhǔn)則，自覺的遵守相關(guān)的價值準(zhǔn)則和信條，讓職工長時間處于一個自強(qiáng)不息的精神狀態(tài)之上。

2.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)能夠提高醫(yī)院管理水平

醫(yī)院的所有管理工作都是建立在醫(yī)院文化的基礎(chǔ)之上，在醫(yī)院管理工作過程中只有將醫(yī)院文化的核心——尊重人、培養(yǎng)人、激勵人作為所有管理工作的出發(fā)點與落腳點才能使得醫(yī)院的服務(wù)氛圍滿足大眾對醫(yī)院服務(wù)的要求。最終在醫(yī)院內(nèi)部形成一個團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、仁愛精誠、敬業(yè)奉獻(xiàn)的良好醫(yī)療精神狀態(tài)，使得醫(yī)院具有一個良好而輕松的工作環(huán)境，使醫(yī)院職工處于最佳的精神狀態(tài)，提高其工作效能。

3.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)能夠塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院通過文化建設(shè)活動的同時不但可以促進(jìn)醫(yī)療環(huán)境的改善，同時還使得醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量得到提高、服務(wù)態(tài)度得到改善，職工的精神風(fēng)貌煥然一新。這將從形象上有效的改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體形象，提高醫(yī)院的知名度、誠信度等，塑造醫(yī)院良好的形象。

三、當(dāng)前醫(yī)院文化建設(shè)工作現(xiàn)狀

從當(dāng)前大部分醫(yī)院的文化建設(shè)來看，文化建設(shè)工作依然沒有得到醫(yī)院管理者的重視。其主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：其一，大部分的醫(yī)院文化沒有根據(jù)自身的特點進(jìn)行建設(shè)，而僅僅只是采用沒有鮮明個性和沒有特點的醫(yī)療道德作為醫(yī)院自己的文化；其二，在文化建設(shè)過程中表現(xiàn)出急于求成的心態(tài)，在沒有對自身醫(yī)院的特點進(jìn)行分析的前提下就照搬其他優(yōu)秀醫(yī)院的文化建設(shè)方式，存在照貓畫虎的嫌疑；其三，在醫(yī)院文化建設(shè)過程中功利心過重，將醫(yī)院文化建設(shè)作為一種競爭手段，不自覺地將醫(yī)院收益作為醫(yī)院的文化建設(shè)目標(biāo)，不能將醫(yī)院文化作為一種精神管理的方式予以對待；其四，在醫(yī)院內(nèi)部沒有形成足夠的內(nèi)部激勵手段激勵職工參與到醫(yī)院的文化建設(shè)工作中去，更加沒有足夠的示范動力促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)工作得到持續(xù)開展。

四、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的若干措施

1.提高管理者的文化培養(yǎng)意識，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

管理者對醫(yī)院文化培養(yǎng)的意識直接影響到醫(yī)院文化建設(shè)工作開展的狀況。從一定程度上來講，醫(yī)院文化實際上是一種管理者文化。只有醫(yī)院的管理者對醫(yī)院文化內(nèi)涵以及對本醫(yī)院的重要作用有一個清晰的認(rèn)識之后，才能夠采納最優(yōu)的醫(yī)院文化并予以實施。同時，一個優(yōu)秀的醫(yī)院管理者還可以將自己對醫(yī)院文化的正確理解采用“思想”、“制度”、“觀念”等方式滲透到醫(yī)院的文化建設(shè)工作中出去。

另外，醫(yī)院在文化建設(shè)過程中的一個重要內(nèi)容就是對醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。當(dāng)醫(yī)院形成了自己的醫(yī)院文化綱要之后，提高醫(yī)院文化水平的一個重要途徑就是找到一個適合醫(yī)院文化推廣的陣地。而醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)正好提供了這樣一個陣地。但是，醫(yī)院大部分職工在醫(yī)療服務(wù)過程中并沒有形成這樣一個認(rèn)識，導(dǎo)致這個問題的主要原因是由于職工沒有將醫(yī)院文化這個抽象的概念、看不到的精神觀念變換成具體的可操作的制度予以實施。與其他制造型的企業(yè)不同，接受治療的患者不但注重“產(chǎn)品的質(zhì)量”（治好患者的病），同時也在意“產(chǎn)品的制造流程”（醫(yī)療服務(wù)水平）。因此，在醫(yī)院文化建設(shè)過程中對醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方面。在針對醫(yī)院流程進(jìn)行優(yōu)化的過程中，首先應(yīng)該找到結(jié)合醫(yī)院的具體情況，找到導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平低的主要問題，將這些制度進(jìn)行細(xì)化、流程化處理。將之前一些繁瑣、復(fù)雜的流程進(jìn)行簡化。站在患者的角度做好醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化工作，并及時的從醫(yī)療服務(wù)流程中總結(jié)提升優(yōu)秀的事例，并將之上升成為文化。

2.尊重職工的主體地位，培育醫(yī)院文化的堅強(qiáng)基石

醫(yī)院職工是整個醫(yī)療體系得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本動力，同時也是整個醫(yī)院文化的來源和作用對象。在醫(yī)院文化建設(shè)工作過程中就應(yīng)該以尊重職工在醫(yī)院文化建設(shè)工作中的主體地位，在文化建設(shè)過程中讓職工充分的參與到相關(guān)活動中來，讓醫(yī)院文化的內(nèi)容更加豐富。在具體的實踐過程中，尊重員工就是要求將醫(yī)院文化轉(zhuǎn)化成為員工的自覺行動，同時對在文化建設(shè)實踐工作中起模范作用的職工進(jìn)行宣傳、表彰，并將其實例提升成為醫(yī)院文化建設(shè)的節(jié)點，促進(jìn)醫(yī)院文化的實踐和發(fā)展。同時，在醫(yī)院管理過程中利用啟發(fā)、教育以及引導(dǎo)等多種方式培養(yǎng)醫(yī)院職工的事業(yè)心以及職業(yè)責(zé)任感，激發(fā)他們的集體主義精神以及主人翁精神。同時，通過文化建設(shè)活動的開展還可以充分激發(fā)他們的歸屬感和榮譽(yù)感，讓職工覺得只要能夠保持飽滿的工作狀態(tài)就能夠在醫(yī)院立足，使得醫(yī)院能夠留住人才，為醫(yī)院能夠提供良好的醫(yī)療服務(wù)打好人才基礎(chǔ)。同時，還應(yīng)該持續(xù)深化人事分配制度的整體改革，建立起針對醫(yī)院內(nèi)部人才的培養(yǎng)、引進(jìn)、激勵體系，讓醫(yī)院能夠保持對人才的吸引力。最終使得醫(yī)院形成醫(yī)療人才才華展示的舞臺，打造一支優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊。

3.文化建設(shè)以患者為中心，確立文化之本

醫(yī)院是基于患者而存在的，因此醫(yī)院文化建設(shè)工作也應(yīng)該以這個根本進(jìn)行開展。在文化建設(shè)過程中應(yīng)該緊緊扣住患者這個中心，在結(jié)合醫(yī)院的醫(yī)療特色的基礎(chǔ)上構(gòu)建一個完整的醫(yī)院文化。從這個角度來講，構(gòu)建醫(yī)院的服務(wù)文化氛圍尤為重要，這是醫(yī)院文化建設(shè)具有持久生命力的關(guān)鍵所在。在文化建設(shè)過程中，落實一切為了患者，一切應(yīng)該方便患者的基本理念。對服務(wù)理念進(jìn)行積極更新，將患者的要求作為改善醫(yī)療服務(wù)的重要信號，將患者病人的需求作為第一選擇，把患者的滿意作為衡量醫(yī)療服務(wù)水平的第一標(biāo)準(zhǔn)，竭誠為廣大患者提供安全、高校、快速、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)院建設(shè)醫(yī)院服務(wù)文化方面，積極推行“入院有人接、檢查有人指引、手續(xù)有人提醒、出院有人送”的全過程周到服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)滿意化程度的提升。

4.積極組織醫(yī)院活動，強(qiáng)化醫(yī)院文化的基礎(chǔ)

醫(yī)院職工對于醫(yī)院文化建設(shè)首先應(yīng)該形成一個共識，這不但需要相關(guān)理論的灌輸，同時還要進(jìn)行感性的激發(fā)，例如可以采取豐富多樣的群體性活動，讓所有的職工都參與到集體活動中來，使得他們在親身的實踐過程中感受到醫(yī)院文化在醫(yī)院管理工作開展過程中的重要意義，并讓他們將這種信念轉(zhuǎn)化到為醫(yī)院積極工作，提高醫(yī)療服務(wù)水平方面中去。

開展的具體活動可以包括：其一，進(jìn)行學(xué)習(xí)型先進(jìn)個人、學(xué)習(xí)型先進(jìn)科室以及學(xué)習(xí)型醫(yī)院等活動，利用組織和發(fā)展讀書小組、興趣小組、病例分析小組以及學(xué)生論壇等多種方式，讓醫(yī)院的所有職工都可以參與到醫(yī)院的文化建設(shè)活動中去；其二，通過采用頒發(fā)“優(yōu)秀醫(yī)生”、“優(yōu)秀護(hù)士”、“優(yōu)秀服務(wù)人員”等獎勵的方式開展多種創(chuàng)優(yōu)爭先的活動，強(qiáng)化全院職工的集體榮譽(yù)感和先進(jìn)意識，弘揚(yáng)良好的醫(yī)療服務(wù)風(fēng)氣；其三，通過醫(yī)院的宣傳欄、自辦院報、醫(yī)院網(wǎng)站以及醫(yī)院微博等形式樹立起醫(yī)院自己的品牌，增強(qiáng)醫(yī)院文化對全體職工的吸引力和凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院的文化底蘊(yùn)。

五、結(jié)語

醫(yī)院的文化建設(shè)工作與醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平建設(shè)工作具有同等重要的作用，兩者之間還具有相互促進(jìn)、發(fā)展的關(guān)系。通過加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)對于提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系水平具有重要作用，現(xiàn)代醫(yī)院在管理工作中應(yīng)該予以重視。

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