論現(xiàn)代酒店管理中的風(fēng)險(xiǎn)問題

■羅祥云 湖南第一師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系

一、關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的概述

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)（risk）的基本含義，在經(jīng)濟(jì)學(xué)家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、決策理論學(xué)家和保險(xiǎn)學(xué)者之間尚無一個(gè)適合于他們各個(gè)領(lǐng)域的一致公認(rèn)的定義。但大致可以分為兩類：一類定義強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為不確定性；而另一類定義則強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為損失的不確定性。若風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為不確定性，說明風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的結(jié)果可能帶來損失、獲利或是無損失也無獲利，屬于廣義風(fēng)險(xiǎn)，金融風(fēng)險(xiǎn)屬于此類。而風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為損失的不確定性，說明風(fēng)險(xiǎn)只能表現(xiàn)出損失，沒有從風(fēng)險(xiǎn)中獲利的可能性，屬于狹義風(fēng)險(xiǎn)。無論如何定義風(fēng)險(xiǎn)一詞，但其基本的核心含義是“未來結(jié)果的不確定性或損失”，也有人進(jìn)一步定義為“個(gè)人和群體在未來遇到傷害的可能性以及對(duì)這種可能性的判斷與認(rèn)知”。如果采取適當(dāng)?shù)拇胧┦蛊茐幕驌p失的概率不會(huì)出現(xiàn)，或者說通過智慧的認(rèn)知與理性的判斷，繼而采取及時(shí)而有效的防范措施，那么風(fēng)險(xiǎn)可能帶來機(jī)會(huì)，由此進(jìn)一步延伸的意義，不僅僅是規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，可能還會(huì)帶來比例不等的收益，有時(shí)風(fēng)險(xiǎn)越大，回報(bào)越高、機(jī)會(huì)越大。因此，如何判斷風(fēng)險(xiǎn)、選擇風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)繼而運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)中尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)造收益，意義更加深遠(yuǎn)而重大。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中面臨的風(fēng)險(xiǎn)問題

現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理過程中面臨諸多未來的不確定性以及損失結(jié)果的不確定性。酒店從最開始的投資決策、籌資建造，就面臨未來是盈利還是不盈利甚至虧損的不確定性，而在經(jīng)營管理過程中，又面臨各種決策判斷是正確還是錯(cuò)誤的不確定性（比如對(duì)市場的把握），同時(shí)還面臨錯(cuò)誤的政策、突發(fā)事件以及客觀災(zāi)難和事件所帶來的損失程度的不確定性。歸納起來，現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理中面臨的風(fēng)險(xiǎn)有以下幾種：

1.實(shí)物資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)

酒店投資巨大，擁有造價(jià)昂貴的建筑物和大量的設(shè)施設(shè)備，這些實(shí)物資產(chǎn)我們通常稱之為酒店的“硬件”。對(duì)硬件的投資是酒店投資的主體，占有相當(dāng)大的資金比例。然而，各種不可控的自然災(zāi)害因素、社會(huì)經(jīng)濟(jì)和政治因素，加上人為的事故因素、經(jīng)營決策失誤因素等，都可能造成不同程度的實(shí)物資產(chǎn)損失。酒店實(shí)物資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)大多屬于純粹風(fēng)險(xiǎn)。常見的引起實(shí)物資產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)事故有火災(zāi)、盜竊，以及基本設(shè)備系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的故障、損毀等。

2.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

財(cái)務(wù)活動(dòng)一般分為籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)、資金回收及收益分配四個(gè)方面，相應(yīng)地，酒店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可以從這四個(gè)方面加以界定：

第一，籌資風(fēng)險(xiǎn)。指由于負(fù)債籌資使酒店產(chǎn)生的到期不能償還債務(wù)的可能性。目前，我國酒店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由于理財(cái)不當(dāng)，資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過大，負(fù)債比例高，從資本市場上籌資能力差，籌資渠道單一等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴(yán)重等。

第二，投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于酒店缺乏信息以及經(jīng)營效率低下。酒店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng),再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響,投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。目前許多酒店管理水平低、經(jīng)營不善，競爭力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

第三，資金回收風(fēng)險(xiǎn)。酒店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是酒店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響酒店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。目前，由于競爭的壓力，我國酒店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使酒店對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。

第四，分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給酒店今后的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)帶來的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)酒店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果酒店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低酒店的信譽(yù)。因此，酒店無論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

3.市場風(fēng)險(xiǎn)

酒店市場完全放開，外資大舉搶灘中國市場，目前，以香格里拉、萬豪、凱悅、洲際、喜達(dá)屋為代表的30多家國際酒店管理公司的50余個(gè)品牌都已經(jīng)進(jìn)入中國。國內(nèi)酒店雖然集團(tuán)化程度不高，但數(shù)量相對(duì)過剩，要么逐步合并重組參與競爭，要么挖掘自身優(yōu)勢奮力獨(dú)撐。酒店的市場風(fēng)險(xiǎn)主要有：第一，酒店的市場定位是否準(zhǔn)確，是否符合本身優(yōu)勢；第二，主要細(xì)分市場的不斷變化會(huì)對(duì)未來酒店的銷售造成何種影響；第三，市場營銷的政策、方法和手段是否得當(dāng)，具體來說，在市場營銷上又存在產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、分銷渠道風(fēng)險(xiǎn)和促銷風(fēng)險(xiǎn)；第四，國家政策變化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢變化、自然災(zāi)害、社會(huì)人為災(zāi)害或動(dòng)蕩對(duì)酒店市場銷售的影響。

4.人力資源風(fēng)險(xiǎn)

廣義上來講，酒店面臨的人員損失風(fēng)險(xiǎn)有死亡、喪失工作能力、退休、辭職等。這些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)對(duì)酒店造成兩方面的影響，一是人員服務(wù)價(jià)值的喪失，二是因該損失引起的特殊費(fèi)用的支出。這類風(fēng)險(xiǎn)對(duì)酒店的影響因規(guī)模不同而有所區(qū)別，但總體來看這類風(fēng)險(xiǎn)對(duì)酒店造成的損失不易確定也難于控制。

酒店企業(yè)的員工流動(dòng)率遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。員工的流動(dòng)率過高，企業(yè)就缺乏一個(gè)較為穩(wěn)定的員工隊(duì)伍的支撐，企業(yè)必然會(huì)面臨較為嚴(yán)峻的市場競爭的風(fēng)險(xiǎn)：第一,人力資源的流失會(huì)影響酒店正常運(yùn)行，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。第二，人力資源的流失會(huì)降低酒店企業(yè)的市場競爭力。因?yàn)榱魇У膯T工可能是酒店中的骨干，掌握了企業(yè)的核心管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，與之相關(guān)的客源市場、客戶關(guān)系、知識(shí)及技術(shù)資源也會(huì)相應(yīng)流失。第三，員工的流失會(huì)使酒店增加經(jīng)營成本。酒店不得不重新制定招聘計(jì)劃,從而增加了招聘、體檢、培訓(xùn)等方面的費(fèi)用支出，增加了替換與培訓(xùn)成本。此外，新招聘的員工在短期內(nèi)不能勝任優(yōu)秀員工的工作,還具有能否融入酒店企業(yè)的不確定性，這都使酒店企業(yè)面臨很大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

5.法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)存在于酒店經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如工傷引起員工補(bǔ)償責(zé)任的索賠；酒店產(chǎn)品若被認(rèn)為對(duì)公眾造成了傷害，從而引起產(chǎn)品責(zé)任；若酒店違反法律法規(guī)或處理有毒物質(zhì)不當(dāng)造成傷害，由被害人索賠引起的官司會(huì)產(chǎn)生環(huán)境損害責(zé)任；雇員或求職者訴訟導(dǎo)致的雇傭行為責(zé)任，包括控告酒店的不當(dāng)雇用、不當(dāng)升職降職和解約等。近年來，隨著各種法律的逐步頒布施行，我國法律環(huán)境逐漸得到了改善。然而，作為我國最早與世界接軌的酒店行業(yè)卻恰恰缺乏真正意義的部門法律，更多地是依靠行業(yè)規(guī)章、規(guī)范和地方性法規(guī)來進(jìn)行管理。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，旅游酒店經(jīng)營形式的多樣化復(fù)雜化，加之酒店管理人員法律意識(shí)淡薄等因素，導(dǎo)致了酒店經(jīng)營面臨的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)越來越大。

第一，與顧客在經(jīng)營業(yè)務(wù)關(guān)系上的法律風(fēng)險(xiǎn)

酒店的住宿合同關(guān)系是由租賃、保管及服務(wù)等內(nèi)容構(gòu)成的混合合同關(guān)系。一般認(rèn)為，酒店住宿合同始于客人進(jìn)行住宿登記、預(yù)交押金、酒店交付鑰匙的同時(shí)，終于客人住宿期滿辦理離店手續(xù)。若當(dāng)事人一方不依照合同履行，構(gòu)成違約，則承擔(dān)違約責(zé)任。客人住店期間，酒店必須在各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，否則很容易遭受投訴和案件的發(fā)生。

第二，對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

物品保管、停車場保管類風(fēng)險(xiǎn)以及客人遭盜竊、人身傷害類風(fēng)險(xiǎn)在酒店時(shí)有發(fā)生。這一類責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來源：一是來自酒店自身，如酒店員工盜竊顧客財(cái)務(wù)，顧客在酒店行走摔傷及顧客在酒店就餐時(shí)食物中毒等；另一個(gè)是來自酒店外部，如非法潛入酒店的犯罪分子盜竊或搶劫顧客財(cái)務(wù)甚至殺害顧客。根據(jù)國家相關(guān)法律，在這兩種情況下，一般都要由酒店來承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三，與員工勞動(dòng)關(guān)系上的糾紛及對(duì)員工的工傷和職業(yè)病應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

自從《勞動(dòng)合同法》于2008年1月1日正式實(shí)施以來，我國新形勢下勞動(dòng)關(guān)系的微妙變化成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。作為典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的人力成本一般占到營業(yè)收入的15%左右甚至更高，如在勞動(dòng)關(guān)系方面不注意守法經(jīng)營，則可能導(dǎo)致額外的管理成本。另外，酒店對(duì)員工在工作過程中所造成的人身傷害負(fù)有賠償責(zé)任。如顧客在酒店發(fā)生糾紛時(shí)傷害到員工，或酒店員工與不法分子搏斗而致傷亡的，或者因工作導(dǎo)致的職業(yè)病等等，根據(jù)國家法律，酒店都有賠償責(zé)任。

第四，對(duì)第三方的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

酒店在經(jīng)營過程中，對(duì)酒店和顧客之外的第三者也負(fù)有一定的法律責(zé)任。如酒店的某些設(shè)施如玻璃門等對(duì)三者造成的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害，酒店的戶外廣告牌倒下砸壞東西或砸傷行人，第三者在酒店停車場、網(wǎng)球場等場所內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害等，酒店也有賠償責(zé)任。另外，許多重要的會(huì)展、會(huì)議和會(huì)談在酒店舉行，在此期間，凡是在該酒店受到財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害的人員都有可能向酒店索賠，酒店一般也不能免責(zé)。

三、酒店管理中風(fēng)險(xiǎn)問題的特征分析

縱觀上述酒店運(yùn)營中的各類風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)的特征原理，我們可以分析出酒店經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)明顯具備以下特征：第一，客觀性和普遍性。消費(fèi)權(quán)益糾紛、勞資合同糾紛、財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害糾紛等等這些對(duì)于酒店來說，都是不可避免的。我們必須承認(rèn)和正視風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在，并采取積極的態(tài)度，認(rèn)真地對(duì)待這些風(fēng)險(xiǎn)。第二，不確定性和損失性。旅游酒店產(chǎn)業(yè)屬于敏感性產(chǎn)業(yè)，對(duì)國家方針政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢、災(zāi)害或動(dòng)蕩因素反應(yīng)非常靈敏。而由于信息掌握的不充分，酒店管理者對(duì)這些客觀原因的把握不可能完全準(zhǔn)確，但一旦遭受損失，又往往數(shù)量巨大，另外，酒店面臨很多純粹風(fēng)險(xiǎn)，遭受損失機(jī)會(huì)較大。第三，雙重性和行為相關(guān)性。酒店經(jīng)營中的市場風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)帶有明顯的雙重性色彩，損失和收益機(jī)會(huì)并存，而且酒店決策者的決策行為和管理方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果影響很大，有時(shí)候在市場把握和財(cái)務(wù)管理上決定了最終是收獲收益還是遭受損失。

探析現(xiàn)代酒店管理中的風(fēng)險(xiǎn)問題是一個(gè)新的課題，分析和歸納酒店管理中面臨的諸多風(fēng)險(xiǎn)，總結(jié)其規(guī)律，目的是幫助酒店企業(yè)尋求防范這些問題的策略。本文旨在拋磚引玉，期待更多的同仁能夠進(jìn)一步深入研究現(xiàn)代酒店風(fēng)險(xiǎn)管理問題。

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