“大數(shù)據(jù)”視角下商業(yè)銀行管理優(yōu)化探索

黃 聰 陳曉雁

隨著我們的生活進(jìn)入信息時(shí)代，數(shù)據(jù)正在迅速膨脹并呈現(xiàn)出幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)決定著商業(yè)銀行的未來發(fā)展。進(jìn)入2012年，一個(gè)新名詞——“大數(shù)據(jù)”（Big Data），迅速成為全球的熱點(diǎn)，毫無疑問，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來。對(duì)于商業(yè)銀行來說，數(shù)據(jù)的重要性已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)。在“大數(shù)據(jù)時(shí)代”，商業(yè)銀行所面臨的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅來自于同行業(yè)內(nèi)部，外部的挑戰(zhàn)也日益嚴(yán)峻?；ヂ?lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新興企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新能力、市場(chǎng)敏感度和“大數(shù)據(jù)”處理經(jīng)驗(yàn)等方面都擁有明顯的優(yōu)勢(shì)，一旦涉足金融領(lǐng)域，將對(duì)銀行形成較大的威脅。對(duì)于銀行來講，要擁有強(qiáng)大的“大數(shù)據(jù)”處理能力，才能使數(shù)據(jù)真正成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、大數(shù)據(jù)的概念

隨著互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、傳感器和物聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，大數(shù)據(jù)時(shí)代正式到來。世界著名咨詢公司麥肯錫在2011年6月份發(fā)布的關(guān)于大數(shù)據(jù)的詳細(xì)報(bào)告《Big data:The next frontier for innovation,competition,and productivity》中（即“大數(shù)據(jù)：創(chuàng)新，下一個(gè)前沿領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)力”）給出大數(shù)據(jù)的定義：無法在可容忍的時(shí)間內(nèi)用傳統(tǒng)IT技術(shù)和軟硬件工具對(duì)其進(jìn)行感知、獲取、管理、處理和服務(wù)的數(shù)據(jù)集合。

大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，可以用4V概括。即 Volume(數(shù)據(jù)量大)、Variety（數(shù)據(jù)類型多）、Velocity（實(shí)時(shí)分析）、Value（價(jià)值巨大但密度很低）。近些年，計(jì)算機(jī)技術(shù)的蓬勃發(fā)展使得數(shù)據(jù)的容量(Volume)呈指數(shù)型增長(zhǎng)，而文本、圖像、視頻以及由工業(yè)傳感器獲取的機(jī)器數(shù)據(jù)，更是增加了數(shù)據(jù)種類的復(fù)雜度(Variety)，因而需要豐富的機(jī)器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)才能挖掘出深層次的價(jià)值(Value)。加之商業(yè)世界的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，以天、周、月為周期的傳統(tǒng)分析早已無法滿足現(xiàn)實(shí)的需求，實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)(Velocity)，從而及時(shí)捕捉商機(jī)，以便適時(shí)采取行動(dòng)是如今企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

二、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)憑借著海量用戶數(shù)據(jù)的積累，挖掘出用戶在金融服務(wù)方面的需求和偏好，開始向用戶提供諸如移動(dòng)支付、小額貸款等便捷金融服務(wù)，如騰訊打通旗下財(cái)付通和微信的應(yīng)用通道，用戶可以直接通過微信掃描二維碼的方式付款，并享有一定優(yōu)惠；而阿里巴巴旗下的阿里金融則以其無抵押無擔(dān)保、申請(qǐng)流程便捷等特點(diǎn)受到小微企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)業(yè)者的青睞，業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)迅猛。

市場(chǎng)人士把互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事金融業(yè)務(wù)的行為稱為互聯(lián)網(wǎng)金融。對(duì)比商業(yè)銀行，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的優(yōu)勢(shì)更加明顯：

（一）便捷

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)關(guān)注用戶體驗(yàn)，在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會(huì)，用戶需要的是方便快捷的服務(wù)。和阿里金融根據(jù)客戶的交易信息，借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，能快速、準(zhǔn)確地完成客戶信用評(píng)價(jià)，使得申請(qǐng)貸款的會(huì)員最快一天就能夠拿到貸款，節(jié)省了大量的成本和時(shí)間。相比較而言，商業(yè)銀行貸款的審批流程要數(shù)周，且流程復(fù)雜，審批門檻高，對(duì)用戶而言極不方便。

（二）金融產(chǎn)品定制化

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存取的數(shù)據(jù)包括用戶歷史交易記錄、客戶交互行為、海關(guān)進(jìn)出明細(xì)等，其可為制定精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。而商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)中只存儲(chǔ)著用戶的基本身份信息及資金流向，數(shù)據(jù)價(jià)值不大，存在較大程度的數(shù)據(jù)缺口。

（三）風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控

互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借用戶歷史交易記錄對(duì)客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，較好地處理各種風(fēng)險(xiǎn)，使借貸風(fēng)險(xiǎn)處于可控水平。這為在更大程度上開展金融服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

互聯(lián)網(wǎng)金融雖未能從根本上撼動(dòng)商業(yè)銀行的地位，卻引發(fā)了商業(yè)銀行對(duì)如何在已有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，融入大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的思考?？陀^地說，當(dāng)前商業(yè)銀行對(duì)于傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挖掘和分析是處于領(lǐng)先水平的，但一方面，商業(yè)銀行對(duì)于多種異構(gòu)數(shù)據(jù)的分析是難以處理的，仍存在信息孤島現(xiàn)象。如，銀行有客戶的資金往來的信息、網(wǎng)頁瀏覽的行為信息、服務(wù)通話的語音信息及營(yíng)業(yè)廳、ATM的錄像信息，但除了結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)外，其他數(shù)據(jù)無法進(jìn)行分析，更談不上對(duì)多種信息進(jìn)行綜合分析。另一方面，銀行對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的挖掘仍有待提高。銀行傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)信息量并不豐富和完整，如客戶信息，銀行擁有客戶的基本身份信息，但客戶其他的信息，如性格特征、興趣愛好、生活習(xí)慣、行業(yè)領(lǐng)域和家庭狀況等卻是銀行難以準(zhǔn)確掌握的；也就是說，在“大數(shù)據(jù)時(shí)代”，銀行的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力嚴(yán)重不足。

三、商業(yè)銀行開展大數(shù)據(jù)管理的意義

麻省理工學(xué)院的Brynjolfsson教授曾形容說，大數(shù)據(jù)將成為觀察人類自身行為的“顯微鏡”，將再次擴(kuò)大人類科學(xué)的范圍，推動(dòng)人類知識(shí)增長(zhǎng)，引領(lǐng)新的經(jīng)濟(jì)繁榮?？梢?，大數(shù)據(jù)賦予了企業(yè)對(duì)客戶更為全面、深刻的洞察力，帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新浪潮，商業(yè)銀行順勢(shì)而為，開展大數(shù)據(jù)管理極具意義。

（一）提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)

在中國(guó)的人口紅利正在消失，勞動(dòng)人口比重趨于下降的大環(huán)境下，商業(yè)銀行呼叫中心這種傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型行業(yè)應(yīng)向技術(shù)密集型、知識(shí)密集型行業(yè)轉(zhuǎn)型。使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，商業(yè)銀行就可以將某些常規(guī)查詢業(yè)務(wù)，如用戶每筆交易額信息、每月還款信息等，由人工服務(wù)轉(zhuǎn)為機(jī)器自動(dòng)回復(fù)。用機(jī)器代替人類處理這些常規(guī)瑣碎的回復(fù)業(yè)務(wù)，一方面能降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本，在經(jīng)營(yíng)成本不斷上升的環(huán)境下保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面能極大提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)椴粦譄┈崱⒉粫?huì)情緒化行事的機(jī)器更能高效、無誤地做好重復(fù)性工作。

研究表明，忠誠(chéng)顧客及其帶來的盈利與其用戶體驗(yàn)有密切關(guān)系。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行在提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)以用戶為中心，提升用戶體驗(yàn)，從而獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。世界建筑大師格羅培斯，曾根據(jù)游客在草地上踩出的痕跡鋪設(shè)出“最具人性化的路徑”。使用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升用戶體驗(yàn)也是同樣道理，基于用戶在銀行網(wǎng)頁使用軟件的行為數(shù)據(jù)，挖掘用戶習(xí)慣與需求，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的用戶個(gè)性化頁面定制，進(jìn)而達(dá)到提升用戶體驗(yàn)和顧客滿意度的目的。

（二）強(qiáng)化聲譽(yù)管理，維護(hù)企業(yè)形象

用戶在社交網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的討論形成的網(wǎng)絡(luò)口碑，具有波及范圍大、傳播速度快的特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者信息搜尋、購(gòu)買決策以及態(tài)度的形成和變化有重大影響。因此，防止并及時(shí)處理關(guān)于企業(yè)的負(fù)向口碑對(duì)企業(yè)而言尤為重要。使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體上用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)論，并采用自然語音處理技術(shù)對(duì)用戶評(píng)論的情感極性進(jìn)行分類，快速判斷用戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)響應(yīng)情況，發(fā)現(xiàn)消極評(píng)價(jià)，及時(shí)與用戶互動(dòng)，進(jìn)行正確補(bǔ)救?；诖?，不僅能夠極大地降低客戶流失率，還能樹立一種“用戶至上”的企業(yè)形象，進(jìn)而吸引更多的潛在客戶。

（三）優(yōu)化核心業(yè)務(wù)，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力

大數(shù)據(jù)時(shí)代的核心是對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挖掘與分析。銀行引入非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和新的分析技術(shù)不僅能彌補(bǔ)自身的數(shù)據(jù)缺口，提高數(shù)據(jù)分析能力，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，更能有效應(yīng)對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)軍金融業(yè)的挑戰(zhàn)，與其形成競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。因此，銀行可以通過與電商平臺(tái)合作或是自身建立電商平臺(tái)的方式來彌補(bǔ)數(shù)據(jù)缺口。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)全面的客戶歷史信息，借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，準(zhǔn)確分析出客戶的信用程度，進(jìn)而優(yōu)化貸款業(yè)務(wù)的效率，加速貸款市場(chǎng)的擴(kuò)張。更為重要的是，銀行擁有客戶資金流向等信息，便能實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶貸款使用情況，從而進(jìn)一步降低風(fēng)險(xiǎn)。

四、商業(yè)銀行借力大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)管理提升的路徑

大數(shù)據(jù)時(shí)代，使得金融行業(yè)處于一個(gè)新的起跑線上。商業(yè)銀行應(yīng)整合企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)，吸引優(yōu)秀人才，打造高端數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部形成“讓數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策”的企業(yè)文化。這樣銀行才能借力大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）進(jìn)一步優(yōu)化整合大數(shù)據(jù)

商業(yè)銀行通過大數(shù)據(jù)獲取價(jià)值，最先應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門間結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、企業(yè)內(nèi)部與外部不同類型、不同來源數(shù)據(jù)的整合，尤其是與第三方企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)合作，共享數(shù)據(jù)資源。數(shù)據(jù)的整合一方面能讓原本相互分離的部門更加容易獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，大大減少搜索和處理的時(shí)間，提高辦公效率。另一方面它能消除存儲(chǔ)的冗余、減少噪音，完成數(shù)據(jù)清洗工作，從而為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析工作提供支持。此外，利用全面的用戶數(shù)據(jù)，有助于商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)每一個(gè)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而形成對(duì)用戶新的認(rèn)知和理解。

（二）吸引優(yōu)秀人才，打造高端數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)

實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)價(jià)值的重要制約因素是人才。這些企業(yè)迫切尋找的人才稱為數(shù)據(jù)科學(xué)家。目前還沒有對(duì)數(shù)據(jù)科學(xué)家的嚴(yán)格定義，且融合“熟悉計(jì)算機(jī)編程、有處理大規(guī)模數(shù)據(jù)集的經(jīng)驗(yàn)、良好的溝通能力、有足夠的領(lǐng)域知識(shí)解讀數(shù)據(jù)的商業(yè)內(nèi)涵”等技能于一身的復(fù)合型人才少之又少，這給商業(yè)銀行招聘相關(guān)人才帶來了一定的挑戰(zhàn)。如何打造高端數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，筆者認(rèn)為，商業(yè)銀行首先應(yīng)設(shè)置豐厚的薪酬待遇，吸引業(yè)界數(shù)據(jù)分析人才骨干，并以這些人才為中心打造數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)。其次，在人才缺乏情況下，可以把統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)、數(shù)學(xué)等相關(guān)背景的人才培養(yǎng)成數(shù)據(jù)科學(xué)家。

（三）培養(yǎng)以數(shù)據(jù)和事實(shí)為導(dǎo)向的企業(yè)文化

大數(shù)據(jù)不僅僅是技術(shù)層面的應(yīng)用實(shí)施，更需要人們改變心智模式，意識(shí)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能帶來更好的決策。企業(yè)決策的傳統(tǒng)模式是由CEO或者其他高管憑借個(gè)人直覺和智慧做出來的，但在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不確定性因素持續(xù)增加的行業(yè)環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)“低成本，高效率”地開展業(yè)務(wù)并在戰(zhàn)略決策上少犯錯(cuò)誤。這就要求企業(yè)應(yīng)廣泛推行以數(shù)據(jù)和事實(shí)為導(dǎo)向的決策文化。

最新的研究表明，單靠人或者靠計(jì)算機(jī)做出的決策都不是最佳方案；人機(jī)結(jié)合才是最佳方式，而根據(jù)情景的不同，給予計(jì)算機(jī)預(yù)測(cè)的結(jié)論以不同權(quán)重是最佳的實(shí)踐。因此培養(yǎng)以數(shù)據(jù)和事實(shí)為導(dǎo)向的企業(yè)文化對(duì)應(yīng)用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)識(shí)別大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略作用，并推動(dòng)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的決策文化，方能最大化大數(shù)據(jù)的效用。

（四）強(qiáng)化法律意識(shí)，提高信息安全

隨著大數(shù)據(jù)的價(jià)值越發(fā)凸顯，用戶隱私、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問題越發(fā)受到關(guān)注。大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展來說是機(jī)遇，但也帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)權(quán)衡數(shù)據(jù)隱私的保護(hù)和數(shù)據(jù)隱私應(yīng)用之間的關(guān)系，強(qiáng)化員工的法律意識(shí)，要求其在數(shù)據(jù)分析過程中，注重?cái)?shù)據(jù)收集和提取的合法性，避免侵犯用戶隱私，防止企業(yè)陷入法律紛爭(zhēng)和訴訟中。此外，大數(shù)據(jù)被譽(yù)為“21世紀(jì)的石油”，是企業(yè)的核心資產(chǎn)。商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，其數(shù)據(jù)資產(chǎn)對(duì)銀行本身甚至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)都有著重要影響，一旦被盜取，銀行將面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)和商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。因此，商業(yè)銀行應(yīng)將對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的保護(hù)從傳統(tǒng)的IT部門上升到整個(gè)企業(yè)級(jí)別的行為，構(gòu)建自動(dòng)化安全系統(tǒng)，全面監(jiān)測(cè)和防御網(wǎng)絡(luò)安全，防止數(shù)據(jù)被外界盜用。