網(wǎng)上藥店顧客滿意度影響因素分析

■萬恒興 袁曉龍 岳淑梅 河南大學(xué)藥學(xué)院

一、引言

網(wǎng)上藥店是醫(yī)藥電子商務(wù)在B2C領(lǐng)域的應(yīng)用，主要功能是網(wǎng)上藥品零售與在線藥學(xué)服務(wù)。藥品作為一種特殊的商品，具有生命關(guān)聯(lián)性，國家一直嚴(yán)格監(jiān)管，我國直到2005年12月1日《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》（以下簡稱《暫行規(guī)定》）實施，才有限制的開放了互聯(lián)網(wǎng)藥品交易市場。截至2013年10月20日從國家食品藥品監(jiān)督管理總局網(wǎng)站（www.s d a.g o v.c n）上查詢到已有182家企業(yè)獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書，其中向個人消費者提供服務(wù)的企業(yè)是122家。在對網(wǎng)上藥店運行現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，諸多合法網(wǎng)上藥店存在不規(guī)范行為：如執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量差、在線客服響應(yīng)慢、違規(guī)銷售處方藥等，這些問題都會造成顧客滿意度低下，繼而影響顧客的購買行為，不利于培養(yǎng)顧客忠誠，更不利于網(wǎng)上藥店建立品牌。因此筆者通過閱讀相關(guān)文獻與網(wǎng)站調(diào)研，結(jié)合網(wǎng)上藥店運營特殊要求與消費者網(wǎng)上購藥心理與行為路徑，對影響網(wǎng)上藥店顧客滿意度的因素進行全面系統(tǒng)的分析。

二、網(wǎng)上藥店顧客滿意度影響因素分析

考慮藥師服務(wù)在指導(dǎo)顧客安全用藥上重要作用，筆者將網(wǎng)上藥店的顧客滿意度影響因素歸納為網(wǎng)站質(zhì)量、商品信息、藥學(xué)服務(wù)、交易支付、配送售后5個方面。

1.網(wǎng)站質(zhì)量

網(wǎng)上藥店網(wǎng)站平臺是顧客交易與交流的基礎(chǔ)，網(wǎng)站質(zhì)量是顧客滿意度的重要影響因素。網(wǎng)站質(zhì)量因素包括網(wǎng)站運行穩(wěn)定性、網(wǎng)站安全性、網(wǎng)站人性化設(shè)計、網(wǎng)站功能完備性。網(wǎng)站運行穩(wěn)定性是指網(wǎng)上藥店要保持24小時正常運行，消費者可隨時登陸網(wǎng)站進行購物，并避免出現(xiàn)頁面加載過慢或者奔潰的情形；同時網(wǎng)上藥店系統(tǒng)與門店ER P系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)實現(xiàn)順利對接，保證訂單準(zhǔn)確與迅速傳遞。網(wǎng)站的安全性是指網(wǎng)上藥店平臺應(yīng)采用最先進的技術(shù)對網(wǎng)站進行安全維護，保護網(wǎng)站不被黑客攻擊或植入病毒，同時要保護好消費者隱私，不主動收集顧客的個人信息，并且不允許將顧客個人信息主動出賣或者泄密到第三方。網(wǎng)站的人性化設(shè)計指的是網(wǎng)上藥店設(shè)計要美觀、直觀、人性、健康、內(nèi)容豐富、欄目合理,體現(xiàn)網(wǎng)上藥店的銷售健康的理念，網(wǎng)站的分類導(dǎo)航要清晰簡潔明確，方便消費者迅速做出定位。網(wǎng)站功能完備性是網(wǎng)上藥店應(yīng)從顧客需求角度出發(fā)，開設(shè)各種特色功能與服務(wù)頻道，滿足顧客一站式購物需求，體現(xiàn)網(wǎng)上藥店便利與快捷，提高顧客滿意度。

2.商品信息

目前的網(wǎng)上藥店絕大多數(shù)都經(jīng)營有非處方藥、保健品、醫(yī)療器械等，此外還進行處方藥信息展示。藥品的生命關(guān)聯(lián)性決定了網(wǎng)上藥店進行藥品銷售時除了豐富的品類與合理的價格外，還應(yīng)該保證藥品的質(zhì)量安全性與藥品信息相符性。其中商品種類豐富性指在寬度與深度上擴大品類與品規(guī)，網(wǎng)上藥店的優(yōu)勢之一就是不受傳統(tǒng)店面的限制可以無限的擴展品類，但是擴展的品類應(yīng)凸顯健康的定位，為顧客提供盡可能多的選擇。藥品質(zhì)量安全性指要保證藥品的質(zhì)量，發(fā)揮其預(yù)防、治療和診斷疾病的作用，網(wǎng)上藥店可通過在每盒藥品添加藥品電子監(jiān)管碼，利用先進的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使消費者隨時查詢追溯藥品的信息，以增強消費者的購藥信心。藥品價格合理性指藥品的價格與其價值一致，由于藥品網(wǎng)上銷售縮短了藥品流通的渠道，節(jié)省了店面租金成本，因此比實體藥店價格更低，所以網(wǎng)上藥店在保證自身盈利的情況下盡可能讓顧客感到實惠。藥品信息相符性指藥品作為標(biāo)準(zhǔn)化的商品關(guān)系消費者身心健康，網(wǎng)上藥店提供的藥品信息應(yīng)該如實準(zhǔn)確，對藥品的功能主治、用法用量、不良反應(yīng)都進行詳細介紹，禁止一切違法發(fā)布藥品信息的行為。

3.藥學(xué)服務(wù)

藥品的特殊性決定了藥品必須要在專業(yè)的醫(yī)師藥師指導(dǎo)下才能合理安全使用，最大限度的減小不良反應(yīng)情況的發(fā)生。網(wǎng)上藥店的出現(xiàn)為消費者提供了便利，滿足了消費者自我藥療的愿望，但會忽略很多重要因素，如患者的疾病史、用藥史、過敏史，這都需要專業(yè)的藥師進行全面的評估下才能保證用藥安全。筆者將影響顧客滿意度的藥學(xué)服務(wù)因素分為服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)專業(yè)性、個性化服務(wù)三個方面。其中服務(wù)響應(yīng)速度指顧客能隨時隨地的及時獲取服務(wù)，網(wǎng)上藥店應(yīng)提供執(zhí)業(yè)藥師24小時輪班輪崗在線或電話咨詢服務(wù)，顧客不用排隊等候或者出現(xiàn)熱線持續(xù)占線情況，通過留言或者郵箱等途徑進行咨詢時，網(wǎng)上藥店也應(yīng)給予及時回復(fù)。服務(wù)專業(yè)性是指在線藥師回復(fù)消費者問題時應(yīng)體現(xiàn)出自身的專業(yè)能力，回答的問題準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，同時通俗明白便于消費者理解，具備耐心細致的品格與良好的職業(yè)道德。個性化服務(wù)是指網(wǎng)上藥店可以開通視頻咨詢的方式通過面對面的交流讓消費者產(chǎn)生信任感以做出更準(zhǔn)確的診斷，對老顧客建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)保持密切聯(lián)系，并提供一對一的周到服務(wù)。

4.交易支付

網(wǎng)上藥店同其他購物網(wǎng)站一樣都提供了各種支付方式，有在線支付的網(wǎng)上銀行、第三方支付、信用卡支付、郵局匯款，有線下支付的貨到付款、門店付款，在線支付為消費者網(wǎng)上購物提供了便利，線下支付能更好的保證交易的安全，但是網(wǎng)上藥店的線下支付只支持網(wǎng)上藥店所在城市的直營店或限定區(qū)域，網(wǎng)上藥店應(yīng)提供盡可能多的交易方式，滿足不同的消費人群。交易安全性指網(wǎng)上藥店應(yīng)保障消費者整個在線交易過程的安全，保證個人銀行卡的信息與資金不被黑客竊取與泄漏，同時網(wǎng)上藥店應(yīng)保證自身的信譽，當(dāng)消費者下單付款后，網(wǎng)上藥店能無誤的提供顧客購買的商品。目前第三方支付方式發(fā)展迅速，作為公立的第三方，它很好的解決了網(wǎng)上購物的信任問題，更保證網(wǎng)上交易的安全性。交易的準(zhǔn)確性是指在非自身網(wǎng)絡(luò)問題的情況下整個交易支付過程順暢快捷，交易中不出現(xiàn)訂單錯誤或者付款錯誤，系統(tǒng)自動處理完成交易過程。

5.配送售后

《暫行規(guī)定》第九條規(guī)定，網(wǎng)上藥店要有與上網(wǎng)交易品種相適應(yīng)的藥品配送系統(tǒng)，對某些特殊劑型或特別用法的藥品，對運輸配送條件有更嚴(yán)格的要求，目前網(wǎng)上藥店主流的配送方式依舊是依靠未取得G S P經(jīng)營資格的第三方物流配送，網(wǎng)上藥店門店配送的只限于實體店覆蓋領(lǐng)域，擁有自建物流的只是少數(shù)，配送方式的多樣性雖然給消費者帶來了方便，使得消費者沒有地域限制上的顧慮，但存在的安全隱患卻不容忽視，為此網(wǎng)上藥店可以通過建立聯(lián)盟來擴大配送區(qū)域，對于無法配送區(qū)域可與第三方物流簽訂合作協(xié)議以保證配送安全，同時國家應(yīng)制定相關(guān)政策，支持第三方物流申請藥品配送資格。配送安全性是指物流公司完整、穩(wěn)妥、安全將消費者購買到商品送到消費者手中，保證配送中不出現(xiàn)投遞錯誤、包裹損壞的情況，同時恪守物流人員的職業(yè)道德，不泄露消費者及其所購物品的隱私信息。配送及時性指在保證配送安全性基礎(chǔ)上以最快的速度、最短的時間、最高的效率完成配送，消費者在網(wǎng)上購買藥品需求更加迫切，因此安全及時的配送更會超越顧客期望。當(dāng)藥品中途損壞或者藥品本身質(zhì)量原因需要退換貨時，網(wǎng)上藥店應(yīng)做出及時回應(yīng)，并妥善解決，當(dāng)消費者出現(xiàn)用藥不良反應(yīng)時，網(wǎng)上藥店應(yīng)迅速處理，禁止該藥品出售，對問題藥品進行召回，并向有關(guān)部門立即反應(yīng)，同時建立消費者藥害救濟與賠償機制。

三、結(jié)論

網(wǎng)上藥店的出現(xiàn)給消費者帶來了巨大的便利，它為消費者提供了一條新的購藥渠道，同時相對實惠的價格也減輕了消費者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，但是網(wǎng)上藥店現(xiàn)在仍處于初級發(fā)展階段。伴隨中國電子商務(wù)飛速發(fā)展所帶來的機遇與條件，網(wǎng)上藥店應(yīng)該充分考慮藥品互聯(lián)網(wǎng)零售的特殊要求，密切關(guān)注影響顧客滿意度的網(wǎng)站質(zhì)量、商品信息、藥學(xué)服務(wù)、交易支付、配送售后5個方面具體要素，培養(yǎng)忠誠的消費者，形成品牌效應(yīng)，促進網(wǎng)上藥店市場的健康發(fā)展。

[1]國家食品藥品監(jiān)督管理局.關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》的通知[Z].國食藥監(jiān)市[2005]480號,2005.

[2]國家食品藥品監(jiān)督管理總局.網(wǎng)站首頁:專業(yè)查詢.[E B/O L].[2013-10 -20].htt p://a pp1.s fd a.g o v.c n/d a t a se a rch/f a ce3/d ir.ht m l.

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