汽車站客流高峰期管理旅客負面情緒的對策

□張云霞

(山西汽運集團晉龍捷泰運輸貿(mào)易有限公司，山西太原030006)

汽車站是以站場設(shè)施為依托，為道路客運經(jīng)營者和旅客提供有關(guān)運輸服務(wù)的場所。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對出行的需求不再滿足于走得了，走的及時，更多關(guān)注走的舒心、走的滿意，而旅客情緒的好壞則是影響旅客滿意度的一個至關(guān)重要的因素。汽車站作為服務(wù)“窗口”單位，客流高峰期，有效管理旅客的負面情緒是提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)質(zhì)量投訴事件，提升旅客滿意度的根本要求，更是汽車站提高旅客信任度，在激烈的市場競爭中謀求發(fā)展的有力措施。

1 負面情緒管理的含義

在心理學(xué)上，焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等情緒統(tǒng)稱為Negative Emotion，有時又稱為負面情緒。此類情緒體驗是不積極的，身體也會有不適感，甚至影響工作和生活的順利進行，進而有可能引起身心的傷害。本文主要針對汽車站這種特殊的場所，在客流高峰期特定的情形下，旅客可能產(chǎn)生的焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等負面情緒，提出一些管理旅客負面情緒的對策。

2 客流高峰期旅客存在負面情緒的可能性

客流正常情況下，旅客乘車需求不是很緊張，心理需求也不是很迫切，旅客可以在較為寬松、安靜、舒適的環(huán)境下候車，輕輕松松乘車。而客流高峰期，大量形形色色的旅客短時期內(nèi)聚集在汽車站，容易出現(xiàn)供需矛盾，客票短缺、環(huán)境擁擠、噪音大、空氣質(zhì)量差等問題，這些都可能誘發(fā)旅客產(chǎn)生煩躁、焦慮、不安等負面情緒。

多數(shù)情況，車站營運班車處于動態(tài)的運行狀態(tài)，其受駕駛員操作水平、車輛技術(shù)性能、道路狀況、氣候條件等多種因素的影響。在客流高峰期，旅客流量、車流量都相對平時大，高速公路、市域交通易出現(xiàn)擁堵，若遇到冰、雪、霧霾等惡劣天氣，會影響班車不能正常運行。長時間的誤班、晚點，會使旅客產(chǎn)生焦慮、恐慌，甚至憤怒等負面情緒，極易引發(fā)矛盾和爭議。

客流高峰期，為保障旅客的緊急疏散運輸，車站一般會根據(jù)工作需要，采取增開售票窗口、延長售票時間、調(diào)用加班車輛等多種措施以緩解客流壓力，而這些措施，必然會增加工作人員的勞動強度和工作壓力，持續(xù)長時間高強度的工作狀態(tài)，會使員工產(chǎn)生身體疲憊，心情煩躁、精神緊張等問題，影響到服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，諸多的因素都可能誘發(fā)旅客產(chǎn)生負面情緒，引發(fā)工作矛盾和沖突，致使服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度下降，影響汽車站的“窗口”形象和社會聲譽。

3 旅客產(chǎn)生負面情緒的原因分析

3.1 員工管理負面情緒的意識和能力不足

一直以來，一些汽車站對員工的培訓(xùn)，更多側(cè)重于職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，而對于員工及旅客管理負面情緒的專項研究與培訓(xùn)相對較少，致使員工管理負面情緒的意識較為淡薄，自主調(diào)控管理自身及旅客的負面情緒的能力不足。

3.2 車站工作環(huán)境復(fù)雜和工作性質(zhì)程式化

汽車客運站是實現(xiàn)運輸服務(wù)、運輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運、通訊、信息和輔助服務(wù)等多項功能的服務(wù)場所，人流、車流、物流、信息流交織重疊，人流量大、噪音較大，污染較重，且服務(wù)的對象素質(zhì)層次不齊，需求各有不同，工作環(huán)境復(fù)雜多變。此外，汽車站工作性質(zhì)相對程式化，單調(diào)乏味、機械重復(fù)。工作時間一長，員工往往會失去新鮮感，產(chǎn)生心理厭倦和消極情緒。一般情況，車站實行員工倒班制，節(jié)假日更加緊張繁忙，經(jīng)常班倒不僅會引起生物鐘紊亂，渾身無力，精神委靡，容易患上心臟病和糖尿病等病癥，而且因不能陪伴家人，心里會產(chǎn)生愧疚感和負罪感，這些都會影響工作，產(chǎn)生負面情緒。

3.3 站場設(shè)施和內(nèi)部管理不夠科學(xué)合理

汽車站是以站場設(shè)施為依托，提供服務(wù)的場所，但由于受到設(shè)計年度的主觀與客觀因素的影響，站場設(shè)施本身可能存在一定的不合理性，加之受到客運市場、旅客需求的變化，一些當時很先進的設(shè)施，逐漸暴露出諸多不科學(xué)、不完善之處。同時，車站應(yīng)對客流高峰方面，受人員、場地、設(shè)備等因素影響，其內(nèi)部管理仍存有責任心不強、執(zhí)行不到位，落實不嚴格等問題。突遇客流高峰期，車站會不同程度出現(xiàn)運力緊張、售票窗口少、候車座椅緊張、候車大廳擁擠、廁所坑位少等問題，這些硬件上和管理上的不足會直接影響旅客產(chǎn)生負面情緒。

4 客流高峰期，旅客負面情緒管理的對策

4.1 強化員工教育培訓(xùn)，增強員工管理負面情緒的意識和能力

汽車站要把客流高峰期管理旅客負面情緒的培訓(xùn)，作為一項重要的學(xué)習(xí)課題進行研究，全面深入系統(tǒng)開展培訓(xùn)。一是在實踐工作中，收集有關(guān)負面情緒管理的案例，對員工和旅客在不同狀態(tài)下，可能產(chǎn)生的各類心理、情緒問題進行認真研究、組織討論、分析整理、制定對策。針對不同性格、不同年齡、不同崗位、不同情況，科學(xué)設(shè)計實用有效的培訓(xùn)課程。二是創(chuàng)新學(xué)習(xí)的形式和內(nèi)容，開展員工思想意識、服務(wù)技巧、情緒掌控的專項教育，不斷提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，讓員工樹立主動服務(wù)意識，學(xué)會換位思考、多角度、多層面思維，學(xué)會觀察旅客情緒的變化，讀懂旅客內(nèi)心的需求信號，并具備自我管理情緒、轉(zhuǎn)換心態(tài)的能力，熟悉掌握化解矛盾的技能，消除旅客的負面情緒，獲得旅客的理解、信任與支持。三要強化員工有效溝通能力的訓(xùn)練。溝通是服務(wù)旅客最基本的手段。車站要教育員工運用良好的語言藝術(shù)，掌握聆聽的技巧，溝通中融入感情，勤用禮貌語、致歉語，語氣要恰當，態(tài)度要謙和，表情要親和，與不同的旅客有效溝通;要堅持“先處理心情、后處理事情，態(tài)度要和藹，立場要堅定”的原則，以親切友好的語言及行動安撫旅客的情緒。四要強化自我管理負面情緒的培訓(xùn)。教育員工要學(xué)會察覺自己的情緒變化，當身體出現(xiàn)呼吸急促、心跳加快、血氣上涌等預(yù)警信號時，要尋找調(diào)節(jié)情緒的渠道，如采取思維阻斷的方式，讓自己冷靜做深呼吸，或暫時離開現(xiàn)場，待情緒緩和后再處理或委托他人處理等等。總之，要通過教育培訓(xùn)，減少負面情緒的影響，提高服務(wù)水平。

4.2 及早做好市場調(diào)研，不斷推進車站管理的科學(xué)化和程序化建設(shè)

客流高峰期，科學(xué)組織、安全有序疏散旅客，是管理旅客負面情緒的前提條件。一要對近幾年客流高峰旅客的流向、流量、流時進行研究分析，尋找規(guī)律，同時要密切關(guān)注國家有關(guān)的政策規(guī)定，鐵路、民航等其他運輸方式的動態(tài)信息，科學(xué)預(yù)測可能出現(xiàn)客流高峰的流量、流時、流向等，為及早安排部署工作提供重要依據(jù)。二要根據(jù)預(yù)測客流情況，制定應(yīng)急預(yù)案，強化平時的應(yīng)急演練和隊伍訓(xùn)練，做到有的放矢，忙而不亂。同時要及早與旅游公司、客運公司聯(lián)系，備足加班運力和人員安排，提前做好加班車輛的技術(shù)性能檢測，做好營運資質(zhì)和行車手續(xù)的審查，做好加班駕駛員駕駛資格的審核等工作，為運力投放使用做好準備。三要在客流高峰來臨前，推行預(yù)售客票、團體購票、網(wǎng)上訂票、電話訂票售票和網(wǎng)點訂票等靈活的訂票方式，并適時開設(shè)客流密集班線售票專口，檢票?？诤秃蜍噷^(qū)等，為旅客提供一切方便。四要優(yōu)化旅客乘車管理程序，可嘗試采取“憑票進站”、“限時進站”、“分時段進站”、“分流向進站”等方式，有效緩解旅客乘車與候車的壓力。五要及時發(fā)布班車動態(tài)信息。充分利服務(wù)設(shè)施，如廣播、電子顯示屏、公告欄、車次查詢機等工具，第一時間發(fā)布信息，使旅客及時、準確、詳實了解所乘班車信息，減少因信息不對稱和不確定而產(chǎn)生的焦慮、煩躁等負面情緒。六是發(fā)揮車站人力資源優(yōu)勢。車站擁有站務(wù)工作人員、班車經(jīng)營者、駕駛員、乘務(wù)員及駐站人員(指經(jīng)營者為加強安全管理，溝通協(xié)調(diào)，提升服務(wù)而臨時聘用的一些駐汽車站工作人員)。車站要科學(xué)合理、有效利用豐富的人力資源，投入到高峰期旅客的運輸保障工作中，努力改善因人員不足，程序繁瑣，環(huán)節(jié)不順暢等引發(fā)的負面情緒。

4.3 創(chuàng)造溫馨愉悅的環(huán)境，緩解或調(diào)控旅客負面情緒

積極開展豐富多彩的活動，努力創(chuàng)造溫馨愉悅的服務(wù)環(huán)境，是有效緩解負面情緒的重要措施。(1)關(guān)心職工，讓他們感受“大家庭”的關(guān)愛。充分發(fā)揮基層黨支部和基層工會的作用，開展“溫馨家園”建設(shè)活動，深入一線，聽心聲、解民憂、聚民智、送溫暖，促維權(quán)。要經(jīng)常開展為職工生日送祝福，為困難職工送溫暖，為青年成長搭平臺，落實職工帶薪休假等活動，把組織的關(guān)懷送到職工的心坎，讓職工心有所屬，心有所依，緩解工作的緊張壓力和負面情緒。(2)關(guān)愛旅客，讓他們體會“家”的溫暖。要發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團員的模范帶頭作用，以滿足旅客的需求為目標，開展形式多樣的創(chuàng)先爭優(yōu)崗位奉獻、“學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)、農(nóng)民工返鄉(xiāng)返崗優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽等活動，讓旅客在服務(wù)中，體會被重視，被尊重、被理解的感受，增加對車站的信賴感和自身的幸福感。(3)延伸服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容。單調(diào)的候車等待會增加旅客的焦躁感。汽車站可增設(shè)移動上網(wǎng)區(qū)、VIP商務(wù)服務(wù)區(qū)、休閑娛樂區(qū)、快樂閱讀區(qū)等，播放一些舒緩的輕音樂或電視娛樂節(jié)目，緩解旅客的焦慮情緒。(4)搭建互動娛樂平臺。人在心情愉悅的時候，會感到時間過得很快。車站可精心設(shè)計一些娛樂互動活動或小型的文藝表演，讓旅客參與其中，樂在其中，轉(zhuǎn)移旅客的注意力，讓候車不再寂寞、無聊，使旅客懷著一份好心情幸福啟程。(5)車站要因勢利導(dǎo)，積極開展“文化行”、“平安行”、“綠色行”等宣傳活動，向旅客講解城市的風土人情、途經(jīng)站點的歷史、人文、地理、景觀等，介紹安全乘車、防盜防騙，健康環(huán)保等知識，讓旅客釋放情緒，增長見識，收獲知識。

4.4 加強協(xié)作，構(gòu)筑齊抓共管綜合治理的工作模式

一個整潔有序的乘車、候車環(huán)境，是旅客保持好心情的首要條件。車站作為一個公共場所，高峰期，每天有高于2倍以上的大量旅客聚集車站，其環(huán)境、秩序的綜合治理涉及面廣，難度高，影響大，需要構(gòu)筑交警、公安、運管、保潔等一體化的綜合管理模式。(1)汽車站在常態(tài)化保潔的基礎(chǔ)上，客流高峰期，在加大公共衛(wèi)生宣傳的同時，一方面可聘用專業(yè)化保潔，隨時隨地專業(yè)化清潔、保潔，創(chuàng)造一種干凈整潔的乘車環(huán)境。另一方面可以提前購置一些鮮花、燈籠等，裝飾美化車站及車廂環(huán)境。(2)加大投資力度，改善站場設(shè)施。例如，增加自動扶梯、自動售票機、電子查詢儀等;增設(shè)服務(wù)項目，不斷提升車站服務(wù)功能。要開展旅客需求意見調(diào)查，密切關(guān)注旅客需求變化，依據(jù)變化，增加服務(wù)項目。諸如網(wǎng)絡(luò)改變生活，改變?nèi)说纳罘词?。“e時代”越來越多的人以網(wǎng)絡(luò)、QQ、微博等方式了解出行信息，選擇乘車方式。車站要及時開通網(wǎng)絡(luò)、微博、團購等訂票業(yè)務(wù)，讓旅客暢享網(wǎng)絡(luò)對出行帶來的便捷，從根本上預(yù)防旅客產(chǎn)生負面情緒。(3)客流高峰期，車站要加強與交警、運管的協(xié)作配合，加大對車站周邊環(huán)境的治理，嚴厲整治非法營運車輛以及哄抬票價“喊客”人員，創(chuàng)造一個安全有序的經(jīng)營環(huán)境。同時，要利用護欄、警戒帶、隔離墩等器具，對站內(nèi)客流、車流秩序進行嚴格管理，并強化旅客的安全防范意識，杜絕擠壓、踩踏、群毆、盜竊等事件的發(fā)生，創(chuàng)造一個安全有序、文明暢通的乘車環(huán)境。

人的情緒始終處于變化的狀態(tài)，難以把握和掌控。這意味著汽車站客流高峰期旅客負面情緒的管理是一個長期復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它是擺在車站管理者和經(jīng)營者面前的一個新課題，為車站管理提出了新的要求。汽車站要在長期的工作實踐中不斷完善設(shè)施、提升素質(zhì)、創(chuàng)新管理、優(yōu)化服務(wù)，不斷提高旅客的滿意度，促進站務(wù)服務(wù)水平的整體提升，推動站務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、信息化和精細化工作進程，努力建設(shè)文明和諧的汽車客運站。

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