淺析中國(guó)居住物業(yè)糾紛

肖 勁

一、物業(yè)概況

物業(yè)一詞源于英語(yǔ)property，表示財(cái)產(chǎn)、擁有物、房產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)。物業(yè)管理最早出現(xiàn)在英國(guó)工業(yè)革命時(shí)期，后普及全球。物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。它是接受物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主委托，以有償服務(wù)的方式，為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共事務(wù)提供綜合性、專業(yè)性且具有公益性的管理和服務(wù)的獨(dú)立法人［1］。

根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為四類：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和其他用途的物業(yè)。居住物業(yè)指住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅等用于居住的物業(yè)，其中最典型的是住宅小區(qū)，本文所探究的是住宅小區(qū)物業(yè)管理中的相關(guān)問(wèn)題。

我國(guó)于二十世紀(jì)八十年代引入物業(yè)概念，物業(yè)服務(wù)在我國(guó)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但是由于我國(guó)的特殊國(guó)情，該行業(yè)的迅速發(fā)展與緩慢前進(jìn)的法律意識(shí)之間不能同步，從而導(dǎo)致法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)管不力，群眾對(duì)此行業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間定位偏差，物業(yè)糾紛經(jīng)常發(fā)生。隨著物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域糾紛的大量產(chǎn)生，有關(guān)物業(yè)糾紛的案件也大量增加。物業(yè)糾紛擾亂著居民正常的生活，并使城市形象受損。

我國(guó)大陸最早實(shí)行物業(yè)管理的是在1981年深圳市住宅小區(qū)“怡景花園”［2］，河北省石家莊市最早實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區(qū)“銀都花園”則是在1993年。根據(jù)河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，自2008年至2010年，僅河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)受理的物業(yè)糾紛案件就達(dá)928起，其中2008年279起，2009年291起，2010年358起，分別上升了23%和42%。妥善化解物業(yè)糾紛，關(guān)系到人們對(duì)和諧生活的美好向往，也關(guān)系到房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)能否健康有序的發(fā)展。

二、物業(yè)糾紛的特點(diǎn)

1.糾紛發(fā)生率高、種類多樣

在物業(yè)糾紛中，75%的物業(yè)糾紛是由于開發(fā)商的遺留問(wèn)題造成的；物業(yè)公司服務(wù)不規(guī)范造成的糾紛約占物業(yè)糾紛總量的10%。發(fā)商之所以被卷入到物業(yè)糾紛之中，主要是開發(fā)商在出售住宅過(guò)程中的違約行為引起的。其主要的違約行為有：

第一，是開發(fā)商所建工程質(zhì)量差、保修不及時(shí)造成糾紛。由于各地的物業(yè)公司大部分與開發(fā)商有密切關(guān)系，有的甚至是由開發(fā)商派生出來(lái)的，當(dāng)主要求開發(fā)商維修房屋受到種種困難，只能投訴物業(yè)公司。

第二，是開發(fā)商作出虛假宣傳，而造成根本無(wú)法兌現(xiàn)承諾。如有些開發(fā)商不按合同約定的期限交房，工程質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符等。

第三，是開發(fā)商在業(yè)主購(gòu)買房屋后擅自更改規(guī)劃圖，更改公共設(shè)施。共有部分的權(quán)力屬于業(yè)主，任何一方都不得擅自改變其用途。實(shí)際中經(jīng)常會(huì)發(fā)生業(yè)主入住小區(qū)后，發(fā)現(xiàn)綠地或水面縮水，用約定好的公共土地建車庫(kù)等情況。

第四，是開發(fā)商不能如期辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證是業(yè)主對(duì)房屋擁有所有權(quán)的最有力證明，我國(guó) 《物權(quán)法》第二編第一章第39條規(guī)定：所有權(quán)人對(duì)自己的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利?！段餀?quán)法》第二編第六章第70條規(guī)定：業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。

房產(chǎn)證作為證明業(yè)主對(duì)房屋所有權(quán)的文件，可見(jiàn)其重要性。故而，圍繞房產(chǎn)證辦理問(wèn)題也常常出現(xiàn)糾紛。開發(fā)商在開發(fā)樓盤時(shí)需要土地使用證、規(guī)劃許可證、建筑許可證等，有時(shí)房屋已交工，鑰匙已經(jīng)交給業(yè)主，但是房產(chǎn)證卻遲遲下不來(lái)，其根源就在于開發(fā)商的證件不齊全。

2.糾紛解決困難

物業(yè)糾紛的各種矛盾究其本源，都是因?yàn)榉申P(guān)系不清晰，權(quán)利主體不明確造成的［3］。對(duì)于物業(yè)糾紛，我們不能將過(guò)錯(cuò)都?xì)w結(jié)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而應(yīng)該理性分析，對(duì)相關(guān)的法律關(guān)系進(jìn)行梳理，對(duì)癥下藥，解決根本性問(wèn)題。消費(fèi)者應(yīng)該誠(chéng)信，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該誠(chéng)信，業(yè)主們應(yīng)該遵守規(guī)約，開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)也應(yīng)該誠(chéng)實(shí)守信講道義，業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)都應(yīng)該樹立與社會(huì)主義榮辱觀相一致的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道德觀。

三、物業(yè)糾紛的原因

1.起步晚、制度不健全

我國(guó)物業(yè)服務(wù)本身出現(xiàn)的時(shí)間不長(zhǎng)，始于二十世紀(jì)八十年代后期，相應(yīng)的法律出臺(tái)也是相對(duì)較晚的，2003年國(guó)務(wù)院頒布 《物業(yè)管理?xiàng)l例》，2004年建設(shè)部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)辦法》，而對(duì)物業(yè)管理起關(guān)鍵作用的 《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》頒布的較晚，于2007年才開始實(shí)施，所以很多物業(yè)糾紛無(wú)法找到對(duì)應(yīng)的法律依據(jù)，給法官審理案件造成了不少困擾。

矛盾的凸顯促成了《物權(quán)法》在第二編第六章規(guī)定了有關(guān)建筑物區(qū)分所有權(quán)事項(xiàng)，從而確定了物業(yè)管理制度的法律基礎(chǔ)。但是由于其規(guī)定非常的原則化，實(shí)際操作性不強(qiáng)，沒(méi)有實(shí)施細(xì)則，這種情況下還是給了很多不法主體以“鉆空子”的機(jī)會(huì)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)不規(guī)范

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)還處于發(fā)展的初期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還存在管理程序不規(guī)范、服務(wù)水平良莠不齊的情況。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)常巧立名目多收費(fèi)、亂收費(fèi)，有的將物業(yè)費(fèi)與水、電、暖費(fèi)捆綁收取，有的肆意向業(yè)主收取垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修押金等。

目前的物業(yè)服務(wù)合同普遍存在服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)上的不明確，業(yè)主委員會(huì)缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立物業(yè)服務(wù)合同時(shí)對(duì)一些重要的問(wèn)題根本沒(méi)有涉及或者不夠詳細(xì)，或存在歧義。

3.業(yè)主法律意識(shí)不高

絕大多數(shù)業(yè)主不知道通過(guò)集體決策來(lái)表達(dá)自己對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的觀點(diǎn)和愿望［4］，也不去關(guān)心小區(qū)相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況，完全以主觀感受去對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿就簡(jiǎn)單地以拒交物業(yè)費(fèi)對(duì)抗；在公共責(zé)任的方面，業(yè)主也普遍缺乏責(zé)任意識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難對(duì)整個(gè)業(yè)主整體達(dá)成一致意見(jiàn)，業(yè)主的分散性和個(gè)別性與物業(yè)服務(wù)的整體性和公共性，也加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度［5］。

4.監(jiān)督不到位

一般情況下，小區(qū)建設(shè)完成后，都是由開發(fā)商指定前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，政府部門不采取任何的監(jiān)管措施；而當(dāng)業(yè)主入住小區(qū)后，政府有關(guān)部門也不參與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立，也沒(méi)有進(jìn)行必要的指導(dǎo)。政府和法律監(jiān)督的缺失，會(huì)助長(zhǎng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。在實(shí)踐中，發(fā)生糾紛后，本來(lái)雙方需要一個(gè)能夠協(xié)商、交流的良好平臺(tái)，但是有的業(yè)主委員會(huì)本身就是為了維權(quán)而設(shè)定的，設(shè)立時(shí)就帶有對(duì)立的情緒，基本不可能用協(xié)商的方式達(dá)成一致意見(jiàn)。

5.主體思想觀念錯(cuò)位

物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為自己是管理者，而業(yè)主則認(rèn)為自己才是小區(qū)的主人；物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為業(yè)主是被管理對(duì)象，業(yè)主則認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是自己花錢雇來(lái)的“仆人”。正是由于雙方的觀念上的差異導(dǎo)致在溝通時(shí)仿佛有一道不可逾越的鴻溝。其實(shí)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的是物業(yè)服務(wù)合同，雙方是服務(wù)合同關(guān)系，其法律地位是平等的。只有擺正自身位置，才能消除隔閡，理順相應(yīng)的法律關(guān)系。

四、解決物業(yè)糾紛的途徑與意義

（一）解決物業(yè)糾紛的途徑

1.政府盡責(zé)

將解決開發(fā)商的遺留侵權(quán)問(wèn)題作為政府工作內(nèi)容之一，對(duì)開發(fā)商遺留的問(wèn)題要上升到法律的高度，對(duì)不法行為予以高度重視，盡快出臺(tái)能夠解決實(shí)際問(wèn)題的行政決策。

所述，“建管一體”模式下的物業(yè)管理，造成了前期物業(yè)服務(wù)成為矛盾多發(fā)區(qū)，針對(duì)此問(wèn)題，可在各級(jí)政府主管部門的監(jiān)管下，開發(fā)商通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以擺脫開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的連帶關(guān)系，明確各方與建筑物區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

2.完善物業(yè)服務(wù)合同

物業(yè)服務(wù)合同是平等的民事主體之間簽訂的民事合同［6］。業(yè)主與物業(yè)管理公司應(yīng)按照誠(chéng)實(shí)信用、等價(jià)有償?shù)脑瓌t訂立物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)約定有關(guān)當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。如當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有盡到管理義務(wù)給業(yè)主造成損失的應(yīng)承擔(dān)何種違約責(zé)任，當(dāng)業(yè)主無(wú)故不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任。在物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容方面，應(yīng)將物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目寫清，服務(wù)內(nèi)容要詳細(xì)、明確，服務(wù)方式、標(biāo)準(zhǔn)要具體。雙方以合同為據(jù)各自享有權(quán)利、履行義務(wù)。

3.對(duì)癥下藥——采取多元化的物業(yè)管理模式

物業(yè)糾紛的產(chǎn)生有著較為復(fù)雜的社會(huì)原因，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于群體水平、所在地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的不平衡，就需要我們依據(jù)其自身特征“對(duì)癥下藥”。勵(lì)業(yè)主根據(jù)自身小區(qū)的特點(diǎn)采取自營(yíng)管理模式的試點(diǎn)，找出真正適合自己小區(qū)的發(fā)展道路。

4.法院探索化解糾紛辦法

為了正確審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，2009年4月20日最高人民法院頒布了 《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》，對(duì)審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件起了積極作用。

法院應(yīng)積極探索化解糾紛的方法，并加強(qiáng)與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、街道、房管等部門的合作，邀請(qǐng)對(duì)糾紛的情況比較了解的小區(qū)居民一同參與到案件的調(diào)解中來(lái)。同時(shí)以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，盡量在當(dāng)事人之間尋找平衡點(diǎn)，定紛止?fàn)?，盡量實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。

5.立法上的完善

2003年9月1日建設(shè)部頒發(fā)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》結(jié)束了物業(yè)管理比較混亂的局面，2007年3月16日頒布了對(duì)物業(yè)管理起著關(guān)鍵作用 《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》，而后又根據(jù)《物權(quán)法》對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了修改。但是物業(yè)管理?xiàng)l例中有些規(guī)定相對(duì)比較粗放，沒(méi)有考慮到小區(qū)的不同情況和存在的不同問(wèn)題，因此在施行上造成了一定的“執(zhí)行難”，《物權(quán)法》也尚無(wú)配套的實(shí)施細(xì)則，對(duì)于建筑物區(qū)分所有權(quán)的規(guī)定多為原則性規(guī)定。對(duì)此類問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)配套的實(shí)施辦法，增強(qiáng)其可操作性。

目前我國(guó)除《物業(yè)管理?xiàng)l例》外，尚沒(méi)有關(guān)于物業(yè)管理方面的其他專門法律，從整體上來(lái)看，制約物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的障礙在于立法方面的滯后、法制環(huán)境較差。建立系統(tǒng)而完善的全國(guó)性物業(yè)管理法律體系，在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的基礎(chǔ)上建立最優(yōu)化合理的法律規(guī)范體系，同時(shí)做好物業(yè)管理立法體系內(nèi)部的協(xié)調(diào)。

（二）解決物業(yè)糾紛的重要意義

1.有利于維護(hù)正常的社會(huì)秩序

解決物業(yè)糾紛可以化解矛盾、消除紛爭(zhēng)、維護(hù)正常的社會(huì)秩序。糾紛是矛盾外化的產(chǎn)物，是相對(duì)于主體之間所發(fā)生的一種沖突。糾紛是社會(huì)構(gòu)成單位之間出于不同的訴求、利益和預(yù)期而發(fā)生的沖突，并通過(guò)行為的層面表現(xiàn)出來(lái)。

如果大量的社會(huì)沖突不能解決，顯然就談不上社會(huì)的和諧。物業(yè)糾紛對(duì)社區(qū)的安定和居民的生活帶來(lái)威脅，如果長(zhǎng)期得不到解決，也可能引起嚴(yán)重的社會(huì)沖突，可見(jiàn)解決物業(yè)糾紛的重要性。

中國(guó)一直是一個(gè)以和為貴的民族，中國(guó)法律傳統(tǒng)中也始終貫穿著和諧這一主線，用多種方式來(lái)解決物業(yè)糾紛有利于創(chuàng)造一個(gè)安定祥和的社會(huì)環(huán)境，使社會(huì)井然有序。

2.有利于形成良好的法律秩序

法律秩序的形成有賴于糾紛的解決，糾紛的解決意味著法律實(shí)際上發(fā)揮了作用。如《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》建立了一些物業(yè)糾紛解決機(jī)制，為司法機(jī)關(guān)解決物業(yè)糾紛案件提供了一些的法律依據(jù)和司法尺度。盡管法律做不到制止任何具體糾紛的發(fā)生，但是它可以做到降低糾紛發(fā)生率的作用，從而使實(shí)際發(fā)生的糾紛總量控制在社會(huì)可以承受的范圍之內(nèi)。

物業(yè)糾紛的解決就意味著《物權(quán)法》等一系列法律的實(shí)際作用的發(fā)揮。它對(duì)于培養(yǎng)我們的法律意識(shí)，保持良好、有序、和諧的社會(huì)環(huán)境具有重要作用。

我國(guó)處于社會(huì)的轉(zhuǎn)型階段，法律秩序的形成會(huì)對(duì)化解物業(yè)糾紛起到重要的作用。它能進(jìn)一步營(yíng)造、確保一種良好的居住環(huán)境，創(chuàng)造共同的幸福和諧生活。

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