打造油田物業(yè)“首善之區(qū)”的實踐探索

宮立良，劉 偉

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司，黑龍江 大慶163453）

作為服務(wù)油田中心區(qū)的物業(yè)管理一公司，努力打造油田物業(yè)“首善之區(qū)”（使服務(wù)區(qū)域環(huán)境最美、服務(wù)最優(yōu)、形象最佳），是當(dāng)前和今后一個時期內(nèi)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。

一、管理創(chuàng)一流，強(qiáng)化保障能力

打造“首善之區(qū)”，實施規(guī)范化、精細(xì)化管理是必要前提。

（一）規(guī)范基礎(chǔ)管理

在物業(yè)系統(tǒng)“四個三”管理辦法（“三定”：定責(zé)、定位、定額；“三令”：以風(fēng)為令、以雨為令、以雪為令；“三化”：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、形象禮儀化、內(nèi)務(wù)規(guī)格化；“三特”：特殊天氣、特殊日期、特殊群體）、“七個一”服務(wù)模式（用戶開門說一聲“您好”，進(jìn)門前穿上一副鞋套，維修時自帶一塊墊布，清理現(xiàn)場用上一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，離開前遞上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個回訪電話）的基礎(chǔ)上，制定公司崗位責(zé)任制大檢查工作方案，推廣班組核算試點經(jīng)驗，健全內(nèi)部經(jīng)營管理考核體系，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核工作，建立月度講評會制度，做好持續(xù)改進(jìn)；實施定位管理、指標(biāo)定額管理和過程定責(zé)管理，推動公司各項管理工作再上新水平；強(qiáng)化房屋資產(chǎn)的動態(tài)跟蹤與管理，進(jìn)一步加強(qiáng)出租房屋管理；加強(qiáng)設(shè)備管理，加強(qiáng)“三基”建設(shè)，著重提高匯景花園、明湖花園的機(jī)械化配備標(biāo)準(zhǔn)，配齊配全保潔清洗等專業(yè)設(shè)備，持續(xù)推進(jìn)物業(yè)科學(xué)發(fā)展。

（二）實施精細(xì)管理

推進(jìn)物業(yè)系統(tǒng)精細(xì)化目標(biāo)管理，根據(jù)季節(jié)特點，超前制定生產(chǎn)計劃，實行基礎(chǔ)設(shè)施與人員的定位管理，編制生產(chǎn)項目指標(biāo)定額，形成物業(yè)流程化管理體系；供熱系統(tǒng)按照“讓每一個用戶都溫暖，讓每一個細(xì)節(jié)都節(jié)約”的要求，落實供熱系統(tǒng)熱源、熱網(wǎng)、熱用戶“三位一體”管理，執(zhí)行供熱計劃，優(yōu)化供熱運行，建立供熱日報、月報和年報制度，邁上科學(xué)管理新臺階；開展標(biāo)準(zhǔn)化站點建設(shè)，繼續(xù)加大對水、電、油、天然氣的管理力度，組織高低溫及私改專項治理、安全隱患和管網(wǎng)保溫治理活動，促進(jìn)管理水平的持續(xù)提升。

（三）建設(shè)制度體系

本著“刪繁就簡、實用高效、全面覆蓋”的原則，對管理制度及流程進(jìn)行梳理整合，完善物業(yè)和供熱系統(tǒng)《管理手冊》和《操作手冊》，制定《三基工作實施方案》，提升管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化水平；修訂完善《2013年生產(chǎn)工作計劃》《水、電、油消耗計劃》以及《生產(chǎn)定額》，修訂《供熱經(jīng)濟(jì)運行方案》，進(jìn)一步修訂標(biāo)準(zhǔn)成本體系，做好過程控制，建成基礎(chǔ)規(guī)范化、管理流程化、過程信息化、改進(jìn)持續(xù)化、體系目標(biāo)化的質(zhì)量管理體系，不斷提升物業(yè)企業(yè)后勤保障能力。

二、服務(wù)創(chuàng)一流，提升幸福指數(shù)

打造“首善之區(qū)”，是服務(wù)大民生的生動寫照。物業(yè)服務(wù)涉及百姓生活的方方面面，無聲地傳遞油田領(lǐng)導(dǎo)親民、愛民、為民之情，要把握好服務(wù)“大民生”這條主線，當(dāng)好“五大員”（千家萬戶服務(wù)員、形勢任務(wù)宣傳員、社情民意信息員、維護(hù)穩(wěn)定調(diào)解員、成本費用核算員），通過建設(shè)“六個家”（把物業(yè)社區(qū)建成溫馨之家，把醫(yī)療診區(qū)建成健康之家，把公交車輛建成流動之家，把園林廣場建成生態(tài)之家，把托幼園所建成希望之家，把離退休活動室建成孝敬之家）來打造“首善之區(qū)”。

（一）抬高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要堅持“百姓滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn)、百姓高興是永恒追求”的理念，真正做到“增強(qiáng)責(zé)任心、練就真功夫、養(yǎng)成好習(xí)慣”，嚴(yán)格執(zhí)行集中報修受理的制度和流程，完善報修服務(wù)平臺，建立網(wǎng)上報修、集約維修、滿意度測評以及用戶投訴平臺，拓寬用戶報修和投訴渠道，做實基礎(chǔ)服務(wù)，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)“一個電話解決問題、一次報修讓用戶徹底滿意、一回上門解除后顧之憂”，從而實現(xiàn)“首善之區(qū)”工作目標(biāo)。

（二）提升服務(wù)意識

要抓好入戶維修“七個一”服務(wù)模式、“八不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)坐在用戶的沙發(fā)、床或凳子上；不準(zhǔn)在用戶家中吸煙；不準(zhǔn)用用戶器皿喝水；不準(zhǔn)在用戶室內(nèi)隨意走動或大聲喧嘩；不準(zhǔn)隨意觸摸用戶物品；不準(zhǔn)談?wù)撆c工作無關(guān)的事項；不準(zhǔn)接受用戶饋贈；不準(zhǔn)在用戶家中用餐）的執(zhí)行，開展崗位“一口清”比賽，提升全員的服務(wù)意識，樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象。持續(xù)開展供熱走訪調(diào)查活動，不僅維修等窗口、一線員工要直接服務(wù)居民，兩級機(jī)關(guān)管理人員也要走到居民群眾中間，拉近與百姓的距離，讀懂百姓的心，把群眾呼聲當(dāng)作“家音”、把群眾來訪當(dāng)作“家訪”、把群眾來信當(dāng)作“家信”，力求使謀劃的每一件事情、做出的每一個決策、開展的每一項工作、采取的每一項措施都能夠兼顧廣大油城居民的利益。

（三）拓寬服務(wù)渠道

在堅持好日常標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，以社區(qū)綜合服務(wù)體為著眼點，依托社區(qū)和非在崗黨員聯(lián)系服務(wù)站，創(chuàng)新社會管理，整合政府、企業(yè)、社區(qū)組織資源，健全地企聯(lián)動體系，實現(xiàn)社區(qū)事務(wù)的“共商共議、共駐共建、共治共享”，打造“一刻鐘便民服務(wù)圈”，實現(xiàn)居民日常生活“七個不出園”（日常生活用品購買不出園、簡單就餐洗禮不出園、基本休閑健身不出園、普通尋醫(yī)問藥不出園、一般政務(wù)辦理不出園、水電物業(yè)通信繳費不出園、常規(guī)助老入托不出園）；做好“三特”服務(wù)，特別是把那些外拓將士的前線將士家屬納入特殊群體進(jìn)行幫扶，解決他們的后顧之憂，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，豐富物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，滿足居民日益增長的個性需求，提升廣大居民的幸福指數(shù)。

三、文化創(chuàng)一流，促進(jìn)礦區(qū)和諧

一流的企業(yè)要有一流的文化，打造“首善之區(qū)”更需要文化來支撐。物業(yè)管理一公司多年積累了獨具特色的家園文化底蘊，今后要在繼承發(fā)揚的基礎(chǔ)上著力強(qiáng)化品牌觀念，打造文化平臺。

（一）用文化凝聚合力

開展深化大慶優(yōu)良傳統(tǒng)的再學(xué)習(xí)、再教育活動，讓廣大干部員工進(jìn)一步重溫光輝歷史，用行動闡釋大慶精神鐵人精神的內(nèi)涵，讓大慶傳統(tǒng)在油田物業(yè)員工中薪火相傳，歷久彌新，讓員工隊伍“人人出手過得硬”；通過工作早會、宣傳欄、座談會等形式宣傳貫徹公司積淀的企業(yè)文化理念，開展人人開口講故事活動，組織基層建設(shè)現(xiàn)場觀摩活動，通過早會提起員工一天工作的精氣神；并根據(jù)不同班組特色來培育班組文化，如“愛心服務(wù)的霍慶海維修班”“積極進(jìn)取的悅園環(huán)衛(wèi)班”等，把班組的每名員工都聚合在一起，用文化傳遞“正能量”，將文化的輻射效應(yīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的凝聚力。

（二）用文化增進(jìn)溝通

策劃“和諧家園”系列主題文化活動，組織開展以“親情鄰里節(jié)”為主的家園文化活動；以“文化拜年”“真情中秋”“濃情重陽”為主的節(jié)日文化活動；依托老年活動室、非在崗黨員聯(lián)系服務(wù)站，舉辦健康、普法、傳統(tǒng)文化等講座；發(fā)揮小區(qū)民間組織和“和之韻”藝術(shù)團(tuán)的作用，開展廣場文藝演出、趣味運動會等居民喜聞樂見的文體娛樂活動，增進(jìn)員工與員工，物業(yè)人與居民間的溝通，營造和諧氛圍，建設(shè)溫馨之家。

（三）用文化營造氛圍

物業(yè)管理一公司擁有10個具有獨立文化的示范小區(qū)，漫步所轄的文化小區(qū)，隨處可見的文化小品，錯落有致的人文景觀，既別具特色，又協(xié)調(diào)統(tǒng)一。同時還在小區(qū)內(nèi)開展“文明之星”“文明家庭”“文明樓棟”評選活動，讓文化浸潤小區(qū)，營造和諧氛圍；同時配合深層次、多角度的宣傳力度，立體化宣傳企業(yè)發(fā)展成果、經(jīng)驗和先進(jìn)文化代表人物，擴(kuò)大影響力和知名度、美譽度。

四、環(huán)境創(chuàng)一流，建設(shè)美麗家園

建設(shè)美麗大慶，離不開廣大物業(yè)人的共同努力。物業(yè)管理一公司地處油田中心區(qū)，更要肩負(fù)起建設(shè)美麗家園的重要使命。

（一）日常保潔與檢查考核同步

建立以三級巡檢為基礎(chǔ)的全員走動管理，實行管理人員定點巡查、維修人員按維修路線巡檢、保潔員按保潔區(qū)片巡視，形成點、線、片的“網(wǎng)格化”巡檢格局，踐行“三令”管理，盡管今年冬天降雪頻繁，但環(huán)衛(wèi)工人們都無怨無悔地奮戰(zhàn)在自己的區(qū)片，不僅清雪速度快，而且清雪質(zhì)量高，及時為居民出行提供了方便，受到了百姓的贊揚。同時兩級機(jī)關(guān)人員也行動起來，定期到小區(qū)考核，從而先于居民發(fā)現(xiàn)、解決小區(qū)里的不合格、不文明現(xiàn)象。

（二）綜合整治與亮化工程并舉

物業(yè)管理一公司服務(wù)的小區(qū)樓房大多都有20多年的樓齡，基礎(chǔ)設(shè)施也有所損壞，要加大細(xì)部整治工作的力度，配套完善小區(qū)硬件設(shè)施，改善小區(qū)環(huán)境。特別要加大力度清理小區(qū)的衛(wèi)生死角，給居民創(chuàng)造一個干凈整潔的環(huán)境。同時要結(jié)合時令及時調(diào)整路燈啟停時間，強(qiáng)化燈具檢修，保證亮化達(dá)標(biāo)率。在春節(jié)、雙慶、“十一”等節(jié)日前夕，啟動節(jié)日亮化工程，通過色彩斑斕的彩燈營造喜樂祥和的節(jié)日環(huán)境。

（三）綠化美化與群眾維護(hù)同行

要根據(jù)時令及時對轄區(qū)的樹木草坪進(jìn)行修剪，在轄區(qū)主干道沿途進(jìn)行植被綠化，形成花草樹木高低相間、錯落有致的景象，還積極調(diào)動廣大居民的積極性，聘請“義務(wù)監(jiān)督員”和“義務(wù)園藝師”等，幫助呵護(hù)小區(qū)內(nèi)的花草樹木，共同創(chuàng)造綠化、凈化、美化、亮化的美麗環(huán)境。

五、形象創(chuàng)一流，贏得百姓口碑

高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的保障，是打造“首善之區(qū)”的根本保證。

（一）優(yōu)化隊伍形象

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的能力建設(shè)，深入開展干部讀書學(xué)習(xí)及能力提升活動，定期組織科級干部基本功訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。完善一般管理人員的動態(tài)管理機(jī)制，暢通成長渠道，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。把改進(jìn)工作作風(fēng)作為經(jīng)常性工作，堅定執(zhí)行上級組織關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)的新部署、新舉措和新要求，下基層、跑小區(qū)、盯現(xiàn)場，到基層去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、推進(jìn)工作；推進(jìn)黨支部建設(shè)，抓好支部書記培訓(xùn)，緊密結(jié)合生產(chǎn)服務(wù)，完善黨員先鋒崗和黨員責(zé)任區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)基層黨組織的戰(zhàn)斗力。

（二）提升服務(wù)形象

按照“人要精神，物要整潔”的標(biāo)準(zhǔn)，樹立主動服務(wù)形象，端正服務(wù)態(tài)度，運用文明用語從一句問候、一個微笑、一個電話等方面進(jìn)行提升；進(jìn)一步完善員工培訓(xùn)基地，增加現(xiàn)有工種操作臺和工位，建立司爐工、熱力網(wǎng)運行實訓(xùn)室和自動化維護(hù)實訓(xùn)操作臺，充實和擴(kuò)大內(nèi)訓(xùn)師隊伍，制定骨干員工培養(yǎng)計劃，強(qiáng)化階段性培養(yǎng)與考核，進(jìn)一步健全完善復(fù)合工種評選機(jī)制，促進(jìn)公司技術(shù)力量快速成長；成立報修受理中心，開通5555511的統(tǒng)一客服報修電話，縮短報修流程，暢通訴求渠道，提升服務(wù)滿意度。

（三）塑造品牌形象

品牌是無形資產(chǎn)，是公司美譽度、知名度的濃縮。在個人、班組、黨支部及服務(wù)站范圍內(nèi)，培養(yǎng)選樹一批服務(wù)明星、生產(chǎn)技術(shù)骨干等優(yōu)秀典型，用典型的輻射力和感染力帶動廣大員工，發(fā)掘、培養(yǎng)、打造一批高品質(zhì)、別具一格的個人和集體服務(wù)品牌，利用品牌的輻射力和影響力提升競爭優(yōu)勢，推動公司管理服務(wù)上檔次；組織廣大非在崗黨員開展靈活多樣的學(xué)習(xí)宣傳教育活動、健身文娛活動和志愿服務(wù)活動，保證黨員離崗不離黨、退休不褪色、永葆先進(jìn)性，在和諧示范礦區(qū)建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，提高公司的知名度和美譽度。