PDCA管理模式在建設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中的運(yùn)用體會

梁興梅，戴信秀（重慶市巴南區(qū)第二人民醫(yī)院 400054）

質(zhì)量管理模式循環(huán)（PDCA）是美國休哈頓質(zhì)量管理專家愛德華·戴明提出的，被稱為“戴明環(huán)”。PDCA是英語Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和 Action（處理）4個詞的縮寫，是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化循環(huán)體系，也是護(hù)理質(zhì)量管理最常用的方法［1］。本院于2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)工作，將PDCA管理模式應(yīng)用于5個示范病房，使護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)入良性循環(huán)，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 PDCA管理

1.1 計(jì)劃階段（P） 充分認(rèn)識和明確工作目標(biāo)，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)要求，結(jié)合開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的精神，召開以“心中有患者”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動動員大會，統(tǒng)一對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的認(rèn)識；組織對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解學(xué)習(xí)；利用院報(bào)、院內(nèi)網(wǎng)、標(biāo)語等形式做好宣傳發(fā)動工作，全方位、多層次提高護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的重要性和必要性的認(rèn)識，讓其積極主動參與此項(xiàng)活動。

1.2 執(zhí)行階段（D）

1.2.1 改革護(hù)理工作模式 病房實(shí)行分組分層管理患者，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理。根據(jù)病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的不同，將不同患者分配給相應(yīng)護(hù)理人員進(jìn)行管理，每名責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，體現(xiàn)能級對應(yīng)。病房建立護(hù)士長－責(zé)任組長－主管護(hù)士三級管理體系，全面落實(shí)責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士及護(hù)理員職責(zé)［2］，對患者的護(hù)理實(shí)行事事有人管、人人參與管理，特別是基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)情況，變被動管理患者為主動管理患者。

1.2.2 護(hù)理單元精細(xì)化管理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房采用“5S”管理即常清潔、常規(guī)范、常整理、常組織、常自律，使護(hù)理工作標(biāo)識明顯、分類清楚，各種物品定位、定期、定人管理，人人自律形成良好習(xí)慣，保障病區(qū)有序、規(guī)范、整齊，提高工作效率。建立各種護(hù)理標(biāo)識和溫馨提示。如：腕帶、各種管道、藥物過敏及預(yù)防跌倒等標(biāo)識，以確保護(hù)理安全。

1.2.3 實(shí)施多元化的健康教育 每月定期召開病員工休座談會；發(fā)放常見病、多發(fā)病健康教育處方；建立電話回訪制度，出院患者由各護(hù)理小組定期進(jìn)行電話回訪，將全程化健康教育服務(wù)延伸到患者家中。

1.2.4 改變護(hù)理質(zhì)控方式 病房成立質(zhì)量控制小組并明確職責(zé)。每周定期對病房護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，制定整改措施，每月上報(bào)護(hù)理部；加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時段、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)患者的質(zhì)量控制和管理。護(hù)理部專職人員不定期對示范病房進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，對存在的護(hù)理管理缺陷早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理。護(hù)理部在召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理討論會上，將檢查的護(hù)理管理缺陷進(jìn)行原因分析并指導(dǎo)病房持續(xù)改進(jìn)。

1.2.5 實(shí)行績效考核管理 建立以護(hù)理目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的績效考核制度。護(hù)理部每月發(fā)放患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析公布結(jié)果；每月不定期檢查示范病房的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理質(zhì)量、?？谱o(hù)理、健康教育等落實(shí)情況，將護(hù)理工作質(zhì)量、患者滿意度與護(hù)士的績效掛勾。通過實(shí)行績效管理，使護(hù)士以主人翁的精神參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中，使護(hù)理團(tuán)隊(duì)形成一種良好的服務(wù)風(fēng)尚與你追我趕的良性競爭氛圍。

1.3 檢查階段（C） 以護(hù)理目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，按照《護(hù)理部督查考核細(xì)則》、《優(yōu)秀護(hù)理單元評比方案》、滿意度調(diào)查得分、患者回訪率及效果，進(jìn)行評價與考核。每季度召開舒心病房專題討論會，對存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)并提出整改方案。

1.4 處理階段（A） 根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，將開展舒心病房的優(yōu)秀科室和個人在護(hù)士長會上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，并根據(jù)科室考核和個人考核成績發(fā)放績效。組織全院護(hù)士長到工作扎實(shí)、措施到位、管理規(guī)范的病房進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，把有指導(dǎo)意義的方法和對策納入到護(hù)理部管理的慣性運(yùn)行軌道上，對存在的問題和不足持續(xù)改進(jìn)，形成良性循環(huán)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)工作穩(wěn)步提高。

2 結(jié) 果

自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)工作以來，5個示范病房的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量顯著提高，尤其是基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、健康教育工作得到落實(shí)與改善，患者對護(hù)士的工作滿意度顯著提高（由90%上升到97%），護(hù)患關(guān)系融洽，改變護(hù)理流程10項(xiàng)，無1例護(hù)理差錯發(fā)生。

3 討 論

運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，有利于病房質(zhì)量體系的動態(tài)管理。護(hù)士長作為病房的管理者，堅(jiān)持以患者的需求為向?qū)В载?zé)任制整體護(hù)理為模式，以?？谱o(hù)理建設(shè)為抓手，以PDCA循環(huán)法為基本方法，以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、流程化為基礎(chǔ)［3］，及時發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，充分調(diào)動護(hù)理團(tuán)隊(duì)的工作積極性和創(chuàng)造性，從重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需求的滿足；從重視對疾病的護(hù)理質(zhì)量轉(zhuǎn)向?qū)颊呷轿坏淖o(hù)理質(zhì)量［4］。因此，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，對推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程，提高護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高患者的滿意度效果顯著。

［1］李繼平.護(hù)理管理學(xué)［M］.2版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：185－187.

［2］戴信秀.實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理模式的體會［J］.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2011，8（17）：2155－2155.

［3］李菲，王平艷，董娜.PDCA循環(huán)管理模式在護(hù)理記錄書寫中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2008，5（14）：1290.

［4］丁炎明.以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39（1）：39－41.