溫州市外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程的現(xiàn)狀與對(duì)策①：以溫州酒店行業(yè)為例

溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 任曼殊

近幾年來(lái)，溫州經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，溫州市的建設(shè)，都離不開大量外來(lái)務(wù)工人員的貢獻(xiàn)，據(jù)調(diào)查，溫州外來(lái)務(wù)工人員在行業(yè)中的人數(shù)比例達(dá)到30%左右，是城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)因素。因此，溫州市外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)提升工程被各界人士重視，特別是酒店行業(yè)，通過(guò)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)，使得溫州以更好的精神文化面貌展示給全世界的投資人。

1 素質(zhì)提升工程相關(guān)闡述

素質(zhì)提升工程，顧名思義，就是將素質(zhì)培養(yǎng)作為一項(xiàng)工程實(shí)施，達(dá)到預(yù)定的效果和目標(biāo)。由于歷史、文化、企業(yè)的招聘制度等因素制約，溫州市外來(lái)務(wù)工人員中在酒店行業(yè)工作中表現(xiàn)的素質(zhì)良莠不齊，素質(zhì)層次差距較大等現(xiàn)象，鑒于酒店的服務(wù)人員主要以外來(lái)務(wù)工人員為主，所以其嚴(yán)重影響著溫州市酒店行業(yè)的發(fā)展。溫州市外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程的完善，給溫州市酒店行業(yè)帶來(lái)的益處是不可預(yù)估的。酒店服務(wù)人員的素質(zhì)的高低直接影響著酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)水平同樣會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)效益。酒店行業(yè)中，服務(wù)人員的素質(zhì)代表的不僅僅是個(gè)人，還代表了酒店的形象。酒店是直接對(duì)外的行業(yè)，來(lái)自全國(guó)四面八方的客人需要入住酒店，甚至是世界各地的國(guó)際友人，所以酒店服務(wù)人員的素質(zhì)可以毫不夸張地說(shuō)是代表著溫州市，服務(wù)不到位、素質(zhì)低下，都會(huì)影響外界對(duì)溫州市的印象以及客觀評(píng)價(jià)，影響著溫州市未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2 溫州市外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程現(xiàn)狀

溫州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r值得全國(guó)各省市學(xué)習(xí)，主要?dú)w功于溫州市外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程的有效進(jìn)行，但是要意識(shí)到外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程的現(xiàn)狀并不令人樂觀，存在許多不足的地方，以酒店行業(yè)為例，主要包含以下幾點(diǎn)。

2.1 政府部門責(zé)任缺失

提出對(duì)外來(lái)務(wù)工人員實(shí)行素質(zhì)提升工程，實(shí)際上是站在社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略高度的。從外來(lái)務(wù)工人員個(gè)人角度出發(fā)，素質(zhì)的提升可以增加自身的眼界和知識(shí)水平，最終影響個(gè)人的工資收入；從社會(huì)發(fā)展角度出發(fā)，對(duì)外來(lái)務(wù)工人員實(shí)行素質(zhì)提升工程，是中國(guó)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的內(nèi)在需求，提高綜合國(guó)力。實(shí)行素質(zhì)提升工程更是對(duì)溫州市酒店行業(yè)的發(fā)展有著巨大貢獻(xiàn)。政府部門責(zé)任缺失主要表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)對(duì)素質(zhì)提升工程的宣傳工作不到位。隨著城市化進(jìn)程加快，大量務(wù)工人員涌入城市，加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)成為城市建設(shè)中的工作重點(diǎn)。中央就此社會(huì)現(xiàn)實(shí)出臺(tái)相關(guān)政策，但由于在實(shí)施過(guò)程中，宣傳力度不足，宣傳工作沒有做到位，外來(lái)務(wù)工人員對(duì)國(guó)家政策性的知識(shí)知之甚少。一方面是出于生活工作壓力，很難提起興趣主動(dòng)去了解；另一方面，對(duì)于溫州的酒店行業(yè)，企業(yè)更多的關(guān)注自身效益，如不是必要或者政府強(qiáng)制性要求，大部分企業(yè)對(duì)素質(zhì)提升工程持觀望態(tài)度。

(2)制度不完善。盡管溫州市政府會(huì)針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程出臺(tái)一系列相關(guān)規(guī)章，但是存在內(nèi)容體系不健全，在一定程度上很難覆蓋到溫州市的各行各業(yè)。社會(huì)服務(wù)體系尚未健全，酒店行業(yè)很難通過(guò)正規(guī)途徑實(shí)行素質(zhì)提升工程。責(zé)任和義務(wù)的界限劃分不清楚，政府分工不明確等因素，都給外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程的進(jìn)行帶來(lái)很大阻力。

(3)獎(jiǎng)懲機(jī)制的缺乏?，F(xiàn)如今的酒店行業(yè)，存在一個(gè)普遍現(xiàn)象就是酒店服務(wù)人員的綜合水平在日常工作中得不到很好的體現(xiàn)。盡管當(dāng)?shù)卣块T要求酒店行業(yè)要制定相關(guān)制度完善素質(zhì)提升工程，但是現(xiàn)實(shí)執(zhí)行過(guò)程中，酒店行業(yè)沒有完善的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，造成了既不能實(shí)現(xiàn)素質(zhì)提升工程，又不能有效實(shí)行獎(jiǎng)懲措施的局面，外來(lái)務(wù)工人員在素質(zhì)層面上不能得到真正的提升。

(4)資源整合方面有極大缺陷。關(guān)于外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)提升工程，牽扯到的政府相關(guān)部門有很多，例如勞動(dòng)社保、農(nóng)業(yè)、婦聯(lián)等部門。盡管各部門都致力于外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)提升工程，但是各部門因?yàn)槁氊?zé)不明確，資源整合方面缺乏力度，最終導(dǎo)致整體素質(zhì)提升工程收效甚微。

2.2 素質(zhì)工程提升培訓(xùn)工作不到位

隨著溫州市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮與發(fā)展，針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程，各類職業(yè)院校紛紛涌現(xiàn)，外來(lái)務(wù)工人員擁有的培訓(xùn)機(jī)會(huì)相對(duì)來(lái)說(shuō)也越來(lái)越多。但是酒店行業(yè)針對(duì)素質(zhì)提升工程的培訓(xùn)還存在以下問題：

(1)培訓(xùn)課程缺乏有效的市場(chǎng)調(diào)研。酒店行業(yè)的外來(lái)務(wù)工人員工作時(shí)間基本屬于輪班制，所以培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該將課程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)置，在追求利益的同時(shí)，切身基于外來(lái)務(wù)工人員的利益出發(fā)，應(yīng)該將培訓(xùn)課程定位在酒店服務(wù)人員需要用到的日常知識(shí)，培訓(xùn)的價(jià)格也要定在務(wù)工人員可接受范圍以內(nèi)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容單一。目前，對(duì)于酒店行業(yè)外來(lái)務(wù)工人員只限于業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，與素質(zhì)提升工程要求的內(nèi)容相去甚遠(yuǎn)。符合外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包含以下幾方面：首先是工作技巧的培訓(xùn)，其次是對(duì)城市生活適應(yīng)的培訓(xùn)，最后是外來(lái)務(wù)工人員法律素質(zhì)的培訓(xùn)，而當(dāng)前的培訓(xùn)內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)地滯后于就酒店行業(yè)的市場(chǎng)需求。

(3)培訓(xùn)資金投入不夠。針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)提升工程，培訓(xùn)資金主要來(lái)源于政府補(bǔ)助，企業(yè)的自身投入，外來(lái)務(wù)工人員自費(fèi)三個(gè)方面。外來(lái)務(wù)工人員面對(duì)較大的生活壓力，素質(zhì)提升工程的培訓(xùn)資金必然落在了政府和企業(yè)肩上?，F(xiàn)如今，對(duì)于職工的培訓(xùn)資金投入來(lái)說(shuō)，政府投入的部分雖然是逐年增加，但是用于外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程的專項(xiàng)資金沒有明確界定，最終導(dǎo)致素質(zhì)提升工程培訓(xùn)資金沒有落到實(shí)處。而企業(yè)沒有外界的監(jiān)督與制約，培訓(xùn)資金的投入全憑企業(yè)對(duì)員工發(fā)展的責(zé)任心。素質(zhì)提升工程的培訓(xùn)資金的投入便少之又少，以上種種因素都導(dǎo)致溫州市外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程未得到長(zhǎng)足發(fā)展。

2.3 外來(lái)務(wù)工人員自身素質(zhì)提升的意識(shí)不強(qiáng)

溫州酒店行業(yè)中，星級(jí)酒店占大部分，服務(wù)人員的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展，但是從事酒店行業(yè)的外來(lái)務(wù)工人員本身的文化程度不高，從根本上制約了對(duì)自身素質(zhì)提升意識(shí)的培養(yǎng)。酒店管理層必須要意識(shí)到酒店服務(wù)人員是酒店企業(yè)不斷發(fā)展壯大的前提，文化與素質(zhì)不能劃等號(hào)，但員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)可以彌補(bǔ)文化程度的不足，增強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員自身素質(zhì)提升意識(shí)勢(shì)在必行。

3 外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程對(duì)策

3.1 酒店行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想觀念的轉(zhuǎn)變

經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，使人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定入住酒店的顧客是否會(huì)成為酒店的回頭客。酒店的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員的素質(zhì)，溫州酒店行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須要意識(shí)到其中的內(nèi)在邏輯關(guān)系。員工素質(zhì)的提升應(yīng)該作為酒店行業(yè)發(fā)展的基本策略來(lái)落實(shí)，外來(lái)務(wù)工人員不僅要在業(yè)務(wù)上得到不斷提升，還要成為驅(qū)動(dòng)其在酒店行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的主要?jiǎng)恿σ蛩?，成為未?lái)酒店行業(yè)潛在的高級(jí)管理者。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要用戰(zhàn)略發(fā)展的眼光看待外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程，加大對(duì)員工素質(zhì)提升工程的資金投入，力求創(chuàng)新，不斷超越固有的領(lǐng)導(dǎo)思維。優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)方式同樣適用酒店行業(yè)管理者的管理思維，轉(zhuǎn)變管理思維，致力于外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)提升工程是酒店行業(yè)走得更遠(yuǎn)的籌碼。

3.2 實(shí)施各類學(xué)習(xí)教育活動(dòng)

溫州酒店行業(yè)要堅(jiān)持對(duì)外來(lái)務(wù)工人員進(jìn)行酒店服務(wù)知識(shí)的教育活動(dòng)，外來(lái)務(wù)工人員也要敦促自身努力學(xué)習(xí)酒店行業(yè)服務(wù)知識(shí)。酒店行業(yè)可以通過(guò)舉辦各類活動(dòng)，例如有獎(jiǎng)競(jìng)猜，宣導(dǎo)會(huì)，潛移默化的影響酒店外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)。形成酒店行業(yè)良好的工作氛圍，同樣有利于員工素質(zhì)提升工程，酒店行業(yè)發(fā)展不斷深入。酒店行業(yè)還可重點(diǎn)培養(yǎng)外來(lái)務(wù)工人員，不斷激勵(lì)員工自身再學(xué)習(xí)，在酒店行業(yè)的某一領(lǐng)域有足夠的優(yōu)勢(shì)，在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。酒店行業(yè)在開展各類學(xué)習(xí)教育活動(dòng)時(shí)，一方面要使員工意識(shí)到自身素質(zhì)提升的重要性，另一方面，酒店行業(yè)要進(jìn)行深刻的自我反思，實(shí)施活動(dòng)過(guò)程中是否達(dá)到既定目標(biāo)。此外，酒店行業(yè)在開展旨在提升員工素質(zhì)的活動(dòng)中要確立明確的目標(biāo)，認(rèn)真調(diào)研員工是否在活動(dòng)中取得一定的成績(jī)。

3.3 外來(lái)員工素質(zhì)提升工程中，培訓(xùn)起關(guān)鍵作用

培訓(xùn)是各行各業(yè)培養(yǎng)員工以及企業(yè)壯大的重要工作之一，酒店行業(yè)也不例外，因?yàn)榫频晷袠I(yè)的特性，培訓(xùn)的投入必然要大一些。外來(lái)務(wù)工人員勢(shì)必是溫州酒店行業(yè)未來(lái)的領(lǐng)軍人物，溫州酒店行業(yè)應(yīng)該加大這類人群的培訓(xùn)力度，作為素質(zhì)提升工程的重中之重。對(duì)于外來(lái)務(wù)工人員在酒店中任職崗位的不同，經(jīng)驗(yàn)的不同，組織有針對(duì)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。例如崗前培訓(xùn)，專業(yè)技巧培訓(xùn)等等培訓(xùn)機(jī)會(huì)。更新外來(lái)務(wù)工人員固有的知識(shí)儲(chǔ)備，使得他們?cè)谀芰ι嫌兴嵘?，素質(zhì)也同樣得到提高。

3.4 健全酒店行業(yè)管理機(jī)制，有效推動(dòng)外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升

酒店行業(yè)管理機(jī)制的高效運(yùn)作有利于酒店行業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)人員的素質(zhì)的提升。內(nèi)部輪崗和競(jìng)爭(zhēng)上崗制度等酒店行業(yè)的管理機(jī)制，都能夠很好地激發(fā)員工注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，提高員工工作的積極性，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)以提高自身能力，保證自身在崗位競(jìng)爭(zhēng)中成功晉升的同時(shí)，無(wú)形之中也在為素質(zhì)提升工程作出貢獻(xiàn)。管理機(jī)制的高效運(yùn)行可以讓酒店行業(yè)處于一個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，注意崗位要求與外來(lái)務(wù)工能力的協(xié)同性，使得員工在工作過(guò)程中游刃有余，充分了解自身能力的欠缺，據(jù)此設(shè)定上升目標(biāo)，并不斷為之努力，最終提升個(gè)人綜合素質(zhì)。此外，還要注意外來(lái)務(wù)工人員的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性。酒店行業(yè)的管理者在企業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，還要考慮員工職業(yè)的發(fā)展，根據(jù)企業(yè)需要，不斷培養(yǎng)各個(gè)管理層次的外來(lái)務(wù)工人員，這樣會(huì)使得發(fā)展前景光明的外來(lái)務(wù)工人員給其他人起到榜樣作用，激發(fā)外來(lái)務(wù)工人員的無(wú)限潛能。

3.5 落實(shí)酒店行業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)，是素質(zhì)工程提升的重要途徑

外來(lái)務(wù)工人員中大部分都是酒店服務(wù)技能過(guò)關(guān)，但是酒店管理理論知識(shí)一片空白，酒店行業(yè)要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，外來(lái)務(wù)工人員指酒店行業(yè)培養(yǎng)中層管理者的重要人才來(lái)源，但是這部分人群普遍文化程度不高，理論知識(shí)有限，所以酒店行業(yè)必須加強(qiáng)酒店行業(yè)相關(guān)的理論知識(shí)的培訓(xùn)，制定人才培養(yǎng)計(jì)劃。酒店行業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃的制定，可以保證外來(lái)務(wù)工人員積極向上，還能建立健全外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程。人才培養(yǎng)計(jì)劃可以有以下兩種方式：第一，鼓勵(lì)外來(lái)務(wù)工人員多多參加社會(huì)和企業(yè)舉辦的各類有關(guān)酒店行業(yè)的培訓(xùn)課程；第二，加強(qiáng)學(xué)校和企業(yè)之間的合作，酒店行業(yè)應(yīng)該給在工作中能力突出的外來(lái)務(wù)工人員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)其專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，溫州外來(lái)務(wù)工人員素質(zhì)提升工程是溫州市社會(huì)建設(shè)和城市進(jìn)程中不可忽視的一項(xiàng)素質(zhì)工程建設(shè)。外來(lái)務(wù)工人員在溫州市的各行各業(yè)發(fā)光發(fā)熱，不乏能力強(qiáng)但是理論知識(shí)水平有限的實(shí)用型人才，酒店行業(yè)要在素質(zhì)提升工程中發(fā)現(xiàn)這些人才，并培養(yǎng)他們作為酒店未來(lái)發(fā)展棟梁之才。溫州市外來(lái)務(wù)工人員的素質(zhì)提升工程需要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有的不足和顯現(xiàn)出的問題，尋求解決方案，為溫州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)。

[1]潘玲珍.溫州外來(lái)務(wù)工人員教育培訓(xùn)存在的問題及對(duì)策[J].溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2010(6).

[2]康芬,馬玉倩.酒店服務(wù)質(zhì)量問題研究[J].企業(yè)管理,2010(10).

[3]王劍峻.深化職工素質(zhì)提升工程的途徑和對(duì)策[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2013(8).