淺析物業(yè)管理的品牌效應(yīng)

■ 王明虎 魏崇慶 彭 華

品牌即是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大的潛在的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理的品牌效應(yīng)和其他品牌效應(yīng)一樣，具有三大效應(yīng)，擴(kuò)散效應(yīng)、持續(xù)效應(yīng)和放大效應(yīng)。物業(yè)管理的品牌一旦確立，就會(huì)通過(guò)商品的流通進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，進(jìn)行傳播和迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

從我國(guó)第一家物業(yè)公司成立以來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)歷了近30年的發(fā)展。逐步成為了的產(chǎn)業(yè)，因此，加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)管理是當(dāng)前物業(yè)管理中必然的選擇。

一、物業(yè)管理品牌的內(nèi)涵

品牌是企業(yè)形象和精神的集中體現(xiàn)，是企業(yè)“產(chǎn)品”不可或缺的要素。物業(yè)管理的品牌是指物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，行業(yè)所提供的產(chǎn)品——服務(wù)能夠?yàn)樯鐣?huì)和消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可、信賴和消費(fèi)，并在一個(gè)良性的軌道上傳承和延續(xù)下去。管理行業(yè)特征和服務(wù)屬性的集中體現(xiàn)。在現(xiàn)代企業(yè)制度中的物業(yè)管理品牌是以市場(chǎng)化、專業(yè)化為發(fā)展方向，并通過(guò)IS09002質(zhì)量認(rèn)證，以創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”為內(nèi)容，并以與業(yè)主和企業(yè)相關(guān)方和諧共融，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

物業(yè)管理品牌是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。真正的物業(yè)管理品牌能產(chǎn)生強(qiáng)大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，是一種無(wú)形的資產(chǎn)和力量。

二、物業(yè)管理品牌的作用

1、物業(yè)管理品牌體現(xiàn)物業(yè)管理誠(chéng)信效應(yīng)

物業(yè)管理的品牌就是為用戶提供合理的收費(fèi)價(jià)格、提供高品位、高質(zhì)量的服務(wù)，也體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)給予業(yè)主的誠(chéng)信。物業(yè)企業(yè)建成優(yōu)秀的小區(qū)、樓宇、安全文明品牌小區(qū)，在提高了物業(yè)管理企業(yè)自身的價(jià)值的同時(shí)還產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理品牌不僅有利于完善開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)和形象，增強(qiáng)企業(yè)自身的吸引力，而且讓潛在的購(gòu)房者更樂(lè)意慷慨解囊，還為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。從深圳萬(wàn)科、北京美林花園等成功的物業(yè)企業(yè)案例可知，良好的物業(yè)管理可以帶動(dòng)房地產(chǎn)的發(fā)展，從美林花園的物業(yè)管理在北京的市場(chǎng)上一炮打響后，便將房地產(chǎn)公司更名為美林正大，并形成的美林系列房地產(chǎn)項(xiàng)目，使物業(yè)公司的不斷升值，房屋的銷售價(jià)格不斷攀升，給公司帶巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

2、物業(yè)管理品牌是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段

具有良好的物業(yè)管理品牌，可以讓現(xiàn)實(shí)的與潛在的購(gòu)房者(消費(fèi)者)對(duì)物業(yè)增加更多一些信心，來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。很多業(yè)主十分注重和挑選物業(yè)公司的服務(wù)品牌，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)選房直接與物業(yè)管理人員接觸，通過(guò)物業(yè)管路人員的儀表、言行、工作與服務(wù)態(tài)度等來(lái)衡量物業(yè)管理品牌的優(yōu)劣?？梢哉f(shuō)，物業(yè)公司的服務(wù)品牌直接推動(dòng)和影響房地產(chǎn)的銷售業(yè)務(wù)。因此，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是物業(yè)公司發(fā)展的必然趨勢(shì)，不僅有利于推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不斷完善，而且提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

二、構(gòu)建物業(yè)管理品牌

創(chuàng)建物業(yè)管理品牌就是要加強(qiáng)服務(wù)物業(yè)管理的服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本”的理念，依靠“人文關(guān)懷”、用規(guī)范化的服務(wù)理念，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。從而達(dá)到品牌的建立和宣傳的作用。

1.堅(jiān)持“以人為本”的管理理念

物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須堅(jiān)持以人為本的理念，充分關(guān)注企業(yè)環(huán)境和員工的需要，并努力為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境和廣闊的發(fā)展空間，使員工個(gè)人利益和企業(yè)利益員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)。以此來(lái)激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。提高員工的工作效率確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道從而實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。物業(yè)管理中堅(jiān)持以人為本不僅體現(xiàn)在員工管理中還體現(xiàn)在服務(wù)管理的理念和企業(yè)文化中，因此，物業(yè)管理中的以人為本還必須體現(xiàn)在對(duì)廣大業(yè)主的服務(wù)中。主要在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平及對(duì)業(yè)主和客戶的情感、心理的關(guān)照等。

2.堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)的理念

規(guī)范化服務(wù)是物業(yè)管理中最基礎(chǔ)的管理，也是物業(yè)管理品牌的基礎(chǔ)，也是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和觀念的前提。隨著國(guó)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加劇，而國(guó)際物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入我的物業(yè)市場(chǎng)形成強(qiáng)大的壓力，也給我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)提出了全新的課題，同時(shí)也帶來(lái)了沖擊。因此，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，才能樹(shù)立和健全物業(yè)的管理品牌。

首先，物業(yè)管理的規(guī)范化是指物業(yè)管理公司為顧客提供產(chǎn)品過(guò)程中的每一項(xiàng)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)都有按照章法和規(guī)范。在日常的管理工作中，應(yīng)強(qiáng)化崗位責(zé)任制，突出工作程序加強(qiáng)內(nèi)部考核，規(guī)范管理體系避免人為的因素在工作中造成的問(wèn)題，給企業(yè)和員工帶來(lái)?yè)p失和不便。

其次，物業(yè)管理的規(guī)范化，還要增加物業(yè)管理的科技含量。當(dāng)今物業(yè)管理中誰(shuí)先有效地加強(qiáng)管理中的科技含量誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須采用高新技術(shù)，首先，通過(guò)對(duì)信息的廣泛收集深入分析和有效溝通，建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)。使企業(yè)決策者能夠及時(shí)掌握市場(chǎng)形勢(shì)的變化和業(yè)主的新需求，正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)制定有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略提高企業(yè)的反應(yīng)能力和運(yùn)作效率。其次，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，用科學(xué)的方法提供物業(yè)管理服務(wù)在最大限度地滿足業(yè)主需求的同時(shí)節(jié)約服務(wù)成本，使企業(yè)擁有新的競(jìng)爭(zhēng)手段創(chuàng)造和鞏固物業(yè)管理企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.“優(yōu)質(zhì)化化服務(wù)”的理念

提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)是物業(yè)管理的最終歸宿。物業(yè)管理是通過(guò)為客戶服務(wù)而獲得社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益的,只有樹(shù)立用戶至上服務(wù)的思想，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足廣大業(yè)主的要求得到業(yè)主認(rèn)可,才能在廣大業(yè)主心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。才能在社會(huì)中提高良好的企業(yè)聲譽(yù)從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

美國(guó)著名行銷學(xué)家維特認(rèn)為未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么樣的產(chǎn)品而是能提供多少附加值服務(wù)。爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理的品牌物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)手段、服務(wù)特色和提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，能盡量為廣大業(yè)主和產(chǎn)權(quán)人、使用人提供完美周到的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅包括服務(wù)熱情、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)到位等內(nèi)容，更重要的是該服務(wù)中要凝結(jié)著一種先進(jìn)的企業(yè)文化和先進(jìn)的管理理念，例如萬(wàn)達(dá)物業(yè)，他們的服務(wù)理念就是文化型服務(wù)，其中包括親情、到位、心理和細(xì)微服務(wù)等四項(xiàng)服務(wù)觀念，使業(yè)主在不經(jīng)意間享受物業(yè)管理帶來(lái)的方便、舒適，更讓業(yè)主體會(huì)到超值的服務(wù)。例如保利物業(yè)的服務(wù)定位是高端服務(wù)。他們從傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)提升到高端服務(wù)意識(shí)上來(lái)，并邀請(qǐng)第三方做業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，給自己安上第三只眼睛。超前預(yù)測(cè)業(yè)主的期望并力爭(zhēng)在服務(wù)過(guò)程中把品牌做精，在意外事件、安全隱患等方面做出妥善的應(yīng)急處理方案等。因此，以優(yōu)質(zhì)有特色的服務(wù)是物業(yè)公司提升品牌效應(yīng)探索成功管理模式的關(guān)鍵。

總之，要建立物業(yè)管理的品牌，發(fā)揮品牌所具有的效應(yīng)，就要在理解物業(yè)管理品牌內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以人文本，規(guī)范物業(yè)管理的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)來(lái)建立自己的物業(yè)品牌。

[1]楊宣軼.物業(yè)管理品牌推廣的思考[J].城市開(kāi)發(fā)，2006（5）.

[2]牛冬霞.淺談物業(yè)管理品牌的打造[J].商情，2011(4).

[3]孫文韜，楊磊.提供精細(xì)化服務(wù),打造物業(yè)管理品牌[J].中國(guó)物業(yè)管理，2007(7).

[4]楊宣軼.物業(yè)管理品牌推廣的思考[J].城市開(kāi)發(fā)，2006(5).