沃爾瑪中國(guó)市場(chǎng)商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)現(xiàn)象反思

寧德煌 唐波

摘要：近年來(lái)，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)頻頻發(fā)生商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)，作為世界零售企業(yè)第一的沃爾瑪出現(xiàn)這種現(xiàn)象，值得深思。本文通過(guò)統(tǒng)計(jì)沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)所發(fā)生的產(chǎn)生較大影響的負(fù)面事件，并結(jié)合相關(guān)學(xué)者的研究成果對(duì)沃爾瑪中國(guó)商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)現(xiàn)象進(jìn)行了深入的分析與總結(jié)，從過(guò)度追求低成本、本土化與企業(yè)文化沖突、監(jiān)管缺失及消費(fèi)市場(chǎng)成熟度不夠等方面分析了沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)頻頻出現(xiàn)商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的深層次原因，并在最后針對(duì)這種現(xiàn)象從企業(yè)內(nèi)部及外部提出了一些對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：沃爾瑪；誠(chéng)信危機(jī)；企業(yè)社會(huì)責(zé)任

中圖分類號(hào)：F011文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-723X（2013）06-0030-05

沃爾瑪是世界第一大零售商，近年來(lái)一直位居世界500強(qiáng)前列，不但對(duì)美國(guó)零售業(yè)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，同時(shí)也提高了供應(yīng)商生產(chǎn)水平及其利益相關(guān)者整體利益。Bradford C. Johnson研究表明，在1987—1999年間， 美國(guó)普通商品零售生產(chǎn)率增長(zhǎng)的50%都要?dú)w功于沃爾瑪?shù)耐苿?dòng)[1]；Qingyi Huang和Vincent Nijs等研究發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)商成為沃爾瑪供應(yīng)商后其整個(gè)市場(chǎng)的利潤(rùn)增加了17.77%[2]（P131-143）。可以說(shuō)，沃爾瑪在美國(guó)真正做到了一個(gè)企業(yè)公民的角色，但其在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展卻并不盡如人意，先不說(shuō)與其年銷售額1000億美元的美好期望相距甚遠(yuǎn)，近年來(lái)接連不斷的負(fù)面事件就讓沃爾瑪中國(guó)有限公司難以招架。

沃爾瑪在美國(guó)本土的問(wèn)題主要集中在勞資關(guān)系及對(duì)本土傳統(tǒng)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成的沖擊上，并沒(méi)有出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上這種因售賣過(guò)期食品、假冒“綠色豬肉”等等不講誠(chéng)信、不講企業(yè)社會(huì)責(zé)任的現(xiàn)象而造成商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)。沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)近16年時(shí)間，一定程度上促進(jìn)了中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展，但從整體來(lái)說(shuō)，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行不夠理想，逃避甚至踐踏企業(yè)社會(huì)責(zé)任的事件時(shí)有發(fā)生。沃爾瑪為何在美國(guó)本土和其他國(guó)家能夠堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，而單單在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生誠(chéng)信危機(jī)？究竟是什么原因?qū)е挛譅柆斨袊?guó)市場(chǎng)頻頻出現(xiàn)負(fù)面事件，出現(xiàn)這種“南橘北枳”的現(xiàn)象？應(yīng)該如何去改善這種情況？

一、沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)屢遭商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)

誠(chéng)信的意思是誠(chéng)實(shí)、守信用，它在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中表現(xiàn)為高度的言行一致，使企業(yè)能夠獲得利益相關(guān)者及消費(fèi)者的認(rèn)同。商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)是指由于企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中不講誠(chéng)信而引起的消費(fèi)者或利益相關(guān)者甚至社會(huì)對(duì)企業(yè)的不信任，隨著這種不信任的加劇，可能使企業(yè)業(yè)績(jī)下滑甚至破產(chǎn)，給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。

近年來(lái)，沃爾瑪屢遭商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)，一系列的負(fù)面新聞使沃爾瑪感到有些力不從心，鞭長(zhǎng)莫及。通過(guò)對(duì)期刊文獻(xiàn)的檢索及網(wǎng)頁(yè)搜索發(fā)現(xiàn)，在沃爾瑪剛進(jìn)入中國(guó)的前十年間很少有與其相關(guān)的負(fù)面新聞出現(xiàn)，絕大多數(shù)都是對(duì)沃爾瑪企業(yè)文化及管理相關(guān)方面的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行討論研究。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，其被政府處罰及引起社會(huì)關(guān)注較大的負(fù)面事件共發(fā)生52起，這些負(fù)面事件主要集中在2009年至2011年這三年中（34起）。表1是沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)以來(lái)各類被政府處罰及引起社會(huì)關(guān)注產(chǎn)生較大影響的負(fù)面事件分類，從表中可以看出食品安全問(wèn)題發(fā)生最為頻繁。

表1沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)以來(lái)產(chǎn)生較大影響負(fù)面事件（52起）信息分類（1996—2011年）

類型次數(shù)（起）比例主要問(wèn)題直接原因分析

食品安全2140%其中散裝及預(yù)包裝食品不合格占286%，過(guò)期食品占238%，食品來(lái)源有問(wèn)題的情況占476%。1過(guò)于追求低成本，而故意銷售不符合食品安全規(guī)定的食品。2對(duì)供應(yīng)商審核不嚴(yán)， 導(dǎo)致出現(xiàn)三無(wú)產(chǎn)品或食品來(lái)自“地下工廠”。3過(guò)于關(guān)注銷售及利潤(rùn)，從而忽視食品安全問(wèn)題。4對(duì)預(yù)包裝食品保質(zhì)期管理不夠重視。

質(zhì)量問(wèn)題1631%其中服裝等非食品商品不合格占比625%，食品不合格占比375%。1服裝含有害物質(zhì)，與供應(yīng)商合作時(shí)過(guò)于注重低價(jià)格而忽視產(chǎn)品質(zhì)。2產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，為降低成本以次充好。

價(jià)格欺詐917%其中價(jià)簽不符占778%，虛構(gòu)原價(jià)占222%。1虛高原價(jià)，以吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買。2管理人員對(duì)價(jià)簽不符現(xiàn)象不重視，更改價(jià)格后沒(méi)及時(shí)更換標(biāo)簽。

虛假?gòu)V告24%為吸引更多顧客而虛假宣傳。為吸引更多顧客而虛假宣傳，以提高銷售。

其他48%行賄、顧客關(guān)系及零供關(guān)系。沒(méi)有堅(jiān)持沃爾瑪自身的價(jià)值觀，“入鄉(xiāng)隨俗”。

[HJ2mm]

以上這些負(fù)面事件使得沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)的形象嚴(yán)重受損，一些事件甚至轟動(dòng)全國(guó)，造成了極其惡劣的社會(huì)影響，例如，2011年重慶沃爾瑪?shù)摹熬G色豬肉”事件及2009年景德鎮(zhèn)沃爾瑪員工圍毆顧客致死事件。沃爾瑪雖然打著“為顧客節(jié)省更多”、“為顧客創(chuàng)造更好的生活”的口號(hào)，但其在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往并沒(méi)有真正為顧客著想，往往忽視自己所應(yīng)該承擔(dān)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任。以上這些被曝光出來(lái)的事件其實(shí)是因?yàn)檫_(dá)到了一定的影響程度，且在日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中不講誠(chéng)信、損害消費(fèi)者利益的事件時(shí)有發(fā)生。據(jù)沃爾瑪中國(guó)有限公司內(nèi)部員工透露，每家門店每個(gè)月來(lái)自顧客的食品安全投訴大概在3～5次左右，在夏季這個(gè)數(shù)據(jù)往往會(huì)大于5，而因價(jià)格問(wèn)題發(fā)生的投訴在2～4次左右，由此可見(jiàn)沃爾瑪中國(guó)有限公司在內(nèi)部管理中存在嚴(yán)重的管理漏洞。

二、沃爾瑪中國(guó)市場(chǎng)商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)深層次原因分析

1過(guò)度追求低成本、高利潤(rùn)，而忽視社會(huì)責(zé)任

低成本運(yùn)營(yíng)是沃爾瑪?shù)某晒σ蛩刂?，但由于中?guó)的交通不如美國(guó)發(fā)達(dá)，沃爾瑪?shù)奈锪髋渌拖到y(tǒng)并不能充分發(fā)揮降低運(yùn)營(yíng)成本的作用，使沃爾瑪中國(guó)的運(yùn)營(yíng)成本居高不下，自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)。為了改變長(zhǎng)期虧損的局面，在 2006年陳耀昌出任沃爾瑪中國(guó)總裁后，實(shí)行了換將、裁員、推行低價(jià)等一系列鐵腕改革，經(jīng)營(yíng)成本迅速降低，利潤(rùn)隨之而來(lái)，但接踵而至的則是接二連三的丑聞。

裁員往往是降低成本最直接的方法，以營(yíng)業(yè)面積在7000～10000平方米的沃爾瑪門店為例，裁員后員工數(shù)量從以前的400人以上降到不足300人，員工人數(shù)少了，但工作量及報(bào)酬卻沒(méi)有變，這導(dǎo)致內(nèi)部管理問(wèn)題慢慢凸顯出來(lái)，逐漸忽視沃爾瑪一直堅(jiān)持的顧客服務(wù)理念。在供應(yīng)商管理方面同樣存在漏洞，由于利潤(rùn)的壓力，門店對(duì)供應(yīng)商管理不再嚴(yán)格要求，并開(kāi)始模仿本土超市向供應(yīng)商收取“贊助費(fèi)”，增加了供應(yīng)商成本，而增加的成本必然會(huì)轉(zhuǎn)移到顧客身上。頻頻出現(xiàn)的負(fù)面事件中，有一部分就是供應(yīng)商的不誠(chéng)信造成的，如供應(yīng)商私自涂改生產(chǎn)日期、過(guò)期食品返包再銷售等。沃爾瑪這樣只關(guān)注自身利益的做法是不講社會(huì)責(zé)任的，一個(gè)負(fù)有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)同時(shí)關(guān)注所有合適的利益相關(guān)者的合法利益而不僅僅是企業(yè)股東的利益。

2本土化過(guò)于激進(jìn)，對(duì)沃爾瑪傳統(tǒng)文化產(chǎn)生沖擊

沃爾瑪自1996年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在華發(fā)展處處受阻，曾一度處于被動(dòng)地位，落后于其全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家樂(lè)福，這種情況使沃爾瑪認(rèn)識(shí)到本土化的重要性[3]。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)過(guò)于堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)理念，靈活性不夠而導(dǎo)致其在中國(guó)市場(chǎng)的效率低下[4]。為了改變這種局面，沃爾瑪進(jìn)行了大刀闊斧的本土化改革，改變了以往發(fā)展緩慢的局面，并在2008年首次實(shí)現(xiàn)了盈利。但是從另一方面來(lái)看，沃爾瑪所進(jìn)行的改革過(guò)于激進(jìn)，除了快速開(kāi)店和并購(gòu)?fù)?，還有企業(yè)價(jià)值文化的崩潰及大量的管理漏洞等問(wèn)題在日常的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中慢慢凸顯出來(lái)。

本土化是一把“雙刃劍”，它的弊端是客觀存在的、難以避免的，本土化不僅是商業(yè)策略，還包括與人溝通、與社會(huì)環(huán)境相融合等方面[5]。在本土化過(guò)程中，沃爾瑪企業(yè)文化遭受了嚴(yán)重的打擊，特別是在快速開(kāi)店及“空降”管理層的影響下，沃爾瑪門店從管理層到員工對(duì)于沃爾瑪原有的企業(yè)文化的認(rèn)同度逐漸降低，一些未經(jīng)過(guò)沃爾瑪文化熏陶的員工，他們存在一定的折現(xiàn)心理，只顧現(xiàn)實(shí)利潤(rùn)而沒(méi)有用心去保護(hù)品牌形象。沃爾瑪管理層把日常工作重點(diǎn)從企業(yè)文化建設(shè)轉(zhuǎn)向了銷售數(shù)據(jù)，因此，一些原有的企業(yè)文化元素被“本土化”的“潛規(guī)則”代替，在中國(guó)市場(chǎng)這種大環(huán)境下，沃爾瑪也難免“入鄉(xiāng)隨俗”，漸漸迷失在了利潤(rùn)的沼澤中。

本土化改革后，沃爾瑪將許多權(quán)力下放到區(qū)域甚至門店，特別是2010年3月沃爾瑪啟用大區(qū)建制，采購(gòu)權(quán)全部下放，這些改革對(duì)沃爾瑪?shù)臓I(yíng)運(yùn)管理及企業(yè)文化產(chǎn)生了不可估量的影響。由于權(quán)力下放加上總部對(duì)利潤(rùn)的要求，一些門店慢慢偏離了原有的企業(yè)文化價(jià)值觀，整個(gè)公司把注意力集中在利潤(rùn)上而不是顧客上?？偛坎荒芎芎玫乜刂茀^(qū)域，同時(shí)區(qū)域在利潤(rùn)壓力下對(duì)門店的一些行為視而不見(jiàn)，造成內(nèi)部管理失控，重慶地區(qū)13家門店發(fā)生的“綠色豬肉”事件就說(shuō)明沃爾瑪內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題。

3監(jiān)管缺失、違法成本低，“激發(fā)”企業(yè)“貪婪天性”

追求利潤(rùn)是企業(yè)的天性，不論是中國(guó)企業(yè)還是外國(guó)企業(yè)，其進(jìn)入市場(chǎng)的根本目的都是為了謀利，這也決定了企業(yè)必然會(huì)選擇自身利益最大化的策略。沃爾瑪在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度高度發(fā)達(dá)的美國(guó)發(fā)展壯大，能嚴(yán)格遵守美國(guó)的各項(xiàng)規(guī)章制度；而中國(guó)經(jīng)過(guò)30多年的改革開(kāi)放，才初步形成市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的框架，各項(xiàng)制度不盡完善，相關(guān)的政府部門監(jiān)管執(zhí)行不力，法制不健全。這種寬松的執(zhí)法環(huán)境降低了沃爾瑪?shù)倪`法成本，追逐利益的沖動(dòng)使其鋌而走險(xiǎn)，以次充好、以假亂真，頻頻出現(xiàn)商業(yè)欺詐行為。2011年轟動(dòng)全國(guó)的重慶沃爾瑪 “綠色豬肉”事件曝光后，當(dāng)?shù)毓ど滩块T最后的處理結(jié)果是罰款269萬(wàn)元，停業(yè)整頓15天[6]。這已經(jīng)是沃爾瑪在中國(guó)收到的最大罰單，但是這所謂的最大罰單對(duì)于重慶沃爾瑪10家分店來(lái)說(shuō)只是一天的銷售額，類似的事情若發(fā)生在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，其后果將是不可想象的嚴(yán)重，甚至導(dǎo)致公司倒閉。正是因?yàn)槲覈?guó)法律法規(guī)不健全，違法成本過(guò)低，才使得沃爾瑪敢不顧消費(fèi)者利益使用雙重標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)加入WTO已有10年，如果法律武器繼續(xù)缺失，違法成本低，跨國(guó)企業(yè)就會(huì)實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，不重視中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益，中國(guó)消費(fèi)者還將繼續(xù)蒙受歧視待遇[7]。

4中國(guó)消費(fèi)者成熟度不夠，消費(fèi)者維權(quán)成本高

沃爾瑪頂著諸多光環(huán)進(jìn)入中國(guó)零售市場(chǎng)，一直被看作是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)者，先進(jìn)管理方法的引領(lǐng)者。這種高品質(zhì)象征使得社會(huì)各界把沃爾瑪想象得比較完美，對(duì)沃爾瑪有一種盲目的崇拜和莫名的信任。對(duì)于接二連三發(fā)生的欺詐事件，消費(fèi)者不以為然，認(rèn)為這是中國(guó)零售市場(chǎng)的普遍現(xiàn)象。同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高、維權(quán)成本與收益不成比例，使得很多消費(fèi)者最終放棄維權(quán)，這種現(xiàn)象更是對(duì)商業(yè)欺詐行為的縱容。據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)2009 年的網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷顯示，在當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)“會(huì)選擇何種方式維權(quán)”問(wèn)題上，有63.817%的受調(diào)者選擇“默默忍受”，而近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高。沃爾瑪在國(guó)外遵紀(jì)守法，到了中國(guó)卻頻頻侵害消費(fèi)者利益，就是因?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者對(duì)侵權(quán)行為選擇默默忍受，從而助長(zhǎng)了其在中國(guó)市場(chǎng)如此“放肆”的局面。

[JP3]三、對(duì)沃爾瑪中國(guó)市場(chǎng)誠(chéng)信危機(jī)事件的反思[JP]

沃爾瑪應(yīng)當(dāng)以一個(gè)學(xué)習(xí)典范的角色出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，它所引領(lǐng)的商業(yè)模式，已是中國(guó)大型零售商的共同選擇，而其企業(yè)文化及企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)均有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方。沃爾瑪亞洲總裁兼CEO貝思哲曾表示：“合規(guī)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)始終是沃爾瑪企業(yè)文化的核心，也是沃爾瑪在世界各地成功的基石?！蔽譅柆斣谥袊?guó)市場(chǎng)希望成為一個(gè)地道的企業(yè)公民，同時(shí)也進(jìn)行了一系列的企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)，其企業(yè)社會(huì)責(zé)任計(jì)劃重點(diǎn)體現(xiàn)在環(huán)境可持續(xù)發(fā)展、回饋社區(qū)、婦女經(jīng)濟(jì)自立、營(yíng)養(yǎng)與健康、支持教育及救助災(zāi)區(qū)六個(gè)方面，但在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中卻表現(xiàn)得不盡如人意，商業(yè)欺詐現(xiàn)象接連不斷。沃爾瑪之所以在中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)如此嚴(yán)重的商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)，最主要是因?yàn)槠淦髽I(yè)文化在實(shí)踐中有所偏離，門店管理層不注重企業(yè)文化的建設(shè)。另一方面，管理溝通上也存在問(wèn)題，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)權(quán)力下放后，大區(qū)與中國(guó)總部、中國(guó)總部與美國(guó)總部出現(xiàn)了溝通障礙，特別是在利潤(rùn)壓力下，這種障礙顯得更加突出。

制度與文化在組織中是不可分割的，缺一不可，制度是文化的沉淀，文化是制度的精華。沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)屢屢違規(guī)，出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī)，需要反思的不僅僅是制度問(wèn)題，更主要的是文化的改變。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，首先要做的是選擇一種符合公司發(fā)展及其價(jià)值觀的一種文化，然后才是制定怎么樣的制度對(duì)文化進(jìn)行表現(xiàn)和加強(qiáng)。通過(guò)制度完善可以有效改善沃爾瑪現(xiàn)在所面臨的狀況，但制度并不能解決制度本身所帶來(lái)的問(wèn)題，這時(shí)就需要文化，如果沒(méi)有文化的原則堅(jiān)持，再好的制度也會(huì)讓員工有漏洞可鉆。沃爾瑪前中國(guó)區(qū)總裁兼CEO陳耀昌在沃爾瑪本土化改革中所主導(dǎo)的分權(quán)改革在一定程度上破壞了沃爾瑪一貫的價(jià)值體系，與沃爾瑪傳統(tǒng)的文化價(jià)值觀相違背。因此，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)亟待改善的是其近幾年以“降低成本、提升業(yè)績(jī)?yōu)橹鳌钡暮诵膬r(jià)值觀。

同時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)的市場(chǎng)機(jī)制、人文及文化環(huán)境在一定程度上也促使了沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生的轉(zhuǎn)變[8]。中國(guó)并不缺少誠(chéng)信的文化元素，“仁、義、禮、智、信”是中華民族的傳統(tǒng)美德，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期的今天，中國(guó)商業(yè)社會(huì)卻隨處可見(jiàn)欺詐，企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題層出不窮[9]。財(cái)經(jīng)作家吳曉波在《大敗局》一書(shū)中指出，中國(guó)企業(yè)最致命一點(diǎn)是普遍缺乏商業(yè)道德，缺乏誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)理念。從20世紀(jì)90年代的三株集團(tuán)、秦池酒業(yè)到2008年的三鹿集團(tuán)，無(wú)一不是倒在了誠(chéng)信利劍之下。沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)后，其員工、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、顧客及絕大部分管理者均是中國(guó)本土人士，而這些土生土長(zhǎng)的個(gè)人或組織在道德與利益面前難免有一些人會(huì)傾向于利益，特別是在中國(guó)目前這種監(jiān)管不力、執(zhí)法不嚴(yán)、違法成本低的情況下更是毫無(wú)顧忌。

面對(duì)頻頻出現(xiàn)的商業(yè)誠(chéng)信危機(jī)，沃爾瑪顯得分身乏術(shù)，為了更好地應(yīng)對(duì)在中國(guó)市場(chǎng)的種種碰壁，沃爾瑪采取了一系列措施。在內(nèi)部管理方面，沃爾瑪中國(guó)于2011年12月15日正式宣布設(shè)立合規(guī)管理部門，該部門主要負(fù)責(zé)食品安全、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、營(yíng)運(yùn)安全等方面事務(wù)，擔(dān)負(fù)起公司內(nèi)部第三方監(jiān)督的作用，以保證公司日常運(yùn)營(yíng)全面符合政府部門的相關(guān)法律法規(guī)以及沃爾瑪公司的標(biāo)準(zhǔn)；在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，沃爾瑪將在全國(guó)范圍內(nèi)深入推行“顧客下午茶”活動(dòng)，加強(qiáng)門店負(fù)責(zé)人與顧客面對(duì)面的溝通。沃爾瑪雖然采取了一系列的措施希望改變現(xiàn)狀，但這些措施能否真正改善沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)的境況，還有待時(shí)間檢驗(yàn)。

四、對(duì)策與建議

沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)頻頻出現(xiàn)不講商業(yè)誠(chéng)信、欺詐消費(fèi)者的事件，要想改變這種現(xiàn)象需要從政策法律、社會(huì)、企業(yè)自身三方面入手。

1政策法律方面

市場(chǎng)機(jī)制不成熟，法律體制不健全，執(zhí)法力度不夠強(qiáng)是造成目前中國(guó)企業(yè)誠(chéng)信危機(jī)接連不斷發(fā)生的主要外因，要形成良好的商業(yè)氛圍，法制和制度建設(shè)是必經(jīng)之路。只有用嚴(yán)厲的法律法規(guī)扼制非法獲利的源頭，提高違法成本才能遏制這種接二連三的侵權(quán)事件。提高侵權(quán)成本的同時(shí)還要降低維權(quán)成本，在維權(quán)過(guò)程中，消費(fèi)者面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多問(wèn)題，有多高的維權(quán)成本就有多少人選擇沉默。Po Keung Ip （2009）指出，在文化多樣性的中國(guó)構(gòu)建一個(gè)可行的、合理的商業(yè)道德氛圍是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，需要建立一個(gè)有效的后臺(tái)機(jī)制（運(yùn)作良好的市場(chǎng)、自由的新聞媒體、教育、有效的法律和執(zhí)法）以及一個(gè)適當(dāng)?shù)募?lì)系統(tǒng)作為社會(huì)倫理的補(bǔ)充[10]。

2.社會(huì)方面

社會(huì)監(jiān)督是法律法規(guī)的重要補(bǔ)充，主要包括輿論監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者監(jiān)督三方面，全社會(huì)需要形成“講誠(chéng)信、講責(zé)任、講良心”的商業(yè)氛圍。輿論方面，增大對(duì)不講誠(chéng)信事件的曝光度，讓這些欺詐行為無(wú)所遁形；行業(yè)監(jiān)管方面，成立行業(yè)協(xié)會(huì)或商會(huì)，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程，并監(jiān)督組織內(nèi)企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行；消費(fèi)者方面，樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。一方面，消費(fèi)者需要做到理性購(gòu)買，同時(shí)對(duì)于洋品牌不要盲目的崇拜；另一方面，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，要積極地拿起法律的武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，使不誠(chéng)實(shí)的行為受到法律的懲罰。

3.企業(yè)自身方面

良好的商業(yè)氛圍及政策法律只是起到監(jiān)督、約束作用，最后的結(jié)果還需要落實(shí)到企業(yè)自身的主動(dòng)性。對(duì)于沃爾瑪而言，要改變這種現(xiàn)狀，需要從以下幾方面著手。

第一，注重企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的基石，是一個(gè)企業(yè)由其價(jià)值觀、信念、處事方式等組成的其特有的文化形象，更是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久發(fā)展所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富。沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化一直被眾多管理學(xué)者及企業(yè)家所追捧，在中國(guó)市場(chǎng)本土化過(guò)程中不應(yīng)該改變其核心價(jià)值觀，而應(yīng)該發(fā)揚(yáng)其自身優(yōu)點(diǎn)，并以其理念與價(jià)值觀為導(dǎo)向，制定適合中國(guó)市場(chǎng)的管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行沃爾瑪總公司的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)加大企業(yè)文化的宣傳及培訓(xùn)力度，讓誠(chéng)信及服務(wù)文化深入到每一個(gè)員工的心中，在顧客心中重新樹(shù)立起誠(chéng)實(shí)守信的企業(yè)形象，促進(jìn)沃爾瑪在中國(guó)的發(fā)展。

第二，處理好本土化進(jìn)程中的各種矛盾

本土化問(wèn)題的核心是如何決定本土化的程度，零售企業(yè)的本土化歸根結(jié)底是為了滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，從而占領(lǐng)東道國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)[11]。沃爾瑪要想真正融入中國(guó)市場(chǎng)就必須進(jìn)行本土化，只有處理好了本土化中出現(xiàn)的矛盾，才能獲得成功。一是管理團(tuán)隊(duì)本土化與企業(yè)文化之間的矛盾。“空降”管理人員及新員工對(duì)公司的企業(yè)文化及價(jià)值觀不一定認(rèn)同，需要加強(qiáng)對(duì)新員工的企業(yè)文化培訓(xùn)。二是經(jīng)營(yíng)理念與社會(huì)環(huán)境之間的矛盾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)大環(huán)境下，中國(guó)本土的經(jīng)營(yíng)理念在競(jìng)爭(zhēng)中可能具有一定優(yōu)勢(shì)，但在全球化背景下這種優(yōu)勢(shì)只是暫時(shí)的，沃爾瑪應(yīng)堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)理念。

第三，全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理

在全球化的浪潮中，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)將是未來(lái)的趨勢(shì)，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)與發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)是不明智的，當(dāng)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其失去信心時(shí)，將是沃爾瑪?shù)呢瑝?mèng)。所以，要想在中國(guó)零售市場(chǎng)獲得一席之地，沃爾瑪必須全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，沃爾瑪應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的管理，不但要注重結(jié)果，更應(yīng)該注重過(guò)程的合規(guī)性。在內(nèi)部管理中，首先應(yīng)該注重對(duì)人員的管理，因?yàn)闊o(wú)論是顧客服務(wù)還是賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，都必須通過(guò)人來(lái)完成，這就需要有足夠的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同公司文化，愿意去維護(hù)企業(yè)的品牌形象。另一方面，要加強(qiáng)各級(jí)間的管理溝通，確保信息能夠被真實(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)，避免出現(xiàn)管理溝通障礙。

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