工業(yè)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)（下）

賈昌榮

工業(yè)品企業(yè)做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的脈搏與重點(diǎn)至關(guān)重要。

上期，我們介紹了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化、全球化、民主化、實(shí)時(shí)化、互動(dòng)化、趨前化、品牌化等七大趨勢(shì)，本文將繼續(xù)介紹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式化、概念化、契約化等十大趨勢(shì)。

趨勢(shì)八：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式化

目前工業(yè)品生產(chǎn)商注重打造自身特色的、個(gè)性化的服務(wù)模式，以此來(lái)尋求服務(wù)上的差異化，要知道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力就在于服務(wù)模式！工業(yè)品企業(yè)在努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道快速擴(kuò)張的同時(shí)還要注重以服務(wù)模式穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)隊(duì)伍，在這方面有很多企業(yè)都形成了個(gè)性化的服務(wù)模式，主要有幾種類(lèi)型：自行投資建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、委托外包模式、打造具有服務(wù)職能的復(fù)合型渠道等等。不管采取哪種模式，“服務(wù)圍著營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)”，這才是唯一的考量標(biāo)準(zhǔn)。來(lái)看一典型案例：在2000年初，立邦漆經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃與流程再造，設(shè)計(jì)出了具有戰(zhàn)略意義的新產(chǎn)品推廣方案——CCM產(chǎn)品及“個(gè)性配色中心”，在“CCM個(gè)性配色中心”這種技術(shù)型渠道的背后是立邦系統(tǒng)化、個(gè)性化的“渠道協(xié)同式服務(wù)”模式。目前，其自營(yíng)的以區(qū)域市場(chǎng)管理和渠道服務(wù)為職能的“立邦漆服務(wù)中心”幾乎滲透到每一個(gè)大城市，為立邦漆營(yíng)銷(xiāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。再如“力馳多”特種機(jī)油（RESTORER-CSL）和“RESTORER”（修復(fù)者）超能潤(rùn)滑油推出的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式——“力馳多”動(dòng)態(tài)養(yǎng)護(hù)模式開(kāi)創(chuàng)了汽車(chē)保養(yǎng)及設(shè)備養(yǎng)護(hù)的先河，在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)和設(shè)備維護(hù)領(lǐng)域里是里程碑式的一次革命，并在該領(lǐng)域里創(chuàng)建了自己的“力馳多”動(dòng)態(tài)養(yǎng)護(hù)模式。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，RESTORER超能潤(rùn)滑油改變了過(guò)去以添加劑為主的修復(fù)方式，轉(zhuǎn)化為正常換機(jī)油的修復(fù)形式，符合人們的觀念，使得功能性潤(rùn)滑油更容易為人們所接受。所謂動(dòng)態(tài)養(yǎng)護(hù)技術(shù)就是一種全新的發(fā)動(dòng)機(jī)和機(jī)械設(shè)備摩擦副表面的減摩技術(shù)，其特點(diǎn)是在機(jī)械裝備不解體的情況下可在機(jī)械設(shè)備運(yùn)行工作中完成鐵基金屬摩擦部位的改性修復(fù)過(guò)程，生成減摩性能優(yōu)異的金屬相結(jié)構(gòu)保護(hù)層，使摩擦表面硬度和光潔度提高，摩擦系數(shù)大幅度降低，并使摩擦部位保持最佳配合尺寸，降噪節(jié)油、延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命、節(jié)約維修費(fèi)用?！傲︸Y多”養(yǎng)護(hù)模式在全國(guó)20多個(gè)省市得以應(yīng)用，為60多種車(chē)型總數(shù)量超過(guò)百萬(wàn)輛汽車(chē)、工程機(jī)械提供了“力馳多”的新型的動(dòng)態(tài)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，形成了業(yè)內(nèi)的知名品牌，受到業(yè)界人士的好評(píng)，享有極好的口碑和較高的知名度。

趨勢(shì)九：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念化

概念營(yíng)銷(xiāo)早已走進(jìn)科技產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，如保暖內(nèi)衣、功能飲料、化妝品、保健品等行業(yè)領(lǐng)域現(xiàn)已走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)概念提升服務(wù)的“含金量”，塑造傳播的“新聞點(diǎn)”，這已成為生產(chǎn)廠商開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主打牌之一。只不過(guò)開(kāi)展概念行銷(xiāo)要注意一點(diǎn)，那就是不能打“空殼概念”，概念背后要有實(shí)際內(nèi)容支撐，而不是虛張聲勢(shì)。在生產(chǎn)制造領(lǐng)域較為典型的就是摩托羅拉提出的“全質(zhì)量服務(wù)”，這是在“客戶(hù)完全滿(mǎn)意”的宗旨下提出的，即為客戶(hù)提供“專(zhuān)業(yè)快速服務(wù)”。再有，聯(lián)想在2003年6月提出了“陽(yáng)光服務(wù)”概念，在6月7日聯(lián)想通過(guò)遍布全國(guó)的260多個(gè)城市的陽(yáng)光服務(wù)站、3000名陽(yáng)光服務(wù)師為聯(lián)想的各類(lèi)IT產(chǎn)品提供名為“七彩陽(yáng)光”的免費(fèi)服務(wù)。在工業(yè)品領(lǐng)域，主要是一些工業(yè)原料企業(yè)善打“概念牌”，如紡織原料行業(yè)的“杜邦萊卡”、“中科暖卡”、“彩棉”等等，還有，商用車(chē)行業(yè)也很注重打概念營(yíng)銷(xiāo)牌。

趨勢(shì)十：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)契約化

我們知道服務(wù)具有無(wú)形性，客戶(hù)在接受服務(wù)之前難于感知與評(píng)價(jià)其質(zhì)量，無(wú)疑這成為工業(yè)品企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一大障礙，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)首先要解決這個(gè)問(wèn)題，即通過(guò)服務(wù)品牌化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)契約化來(lái)化解客戶(hù)的服務(wù)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)并感知服務(wù)水平。很多工業(yè)品企業(yè)極力打造服務(wù)品牌的企業(yè)，因?yàn)槠放票旧砭褪且环N信譽(yù)、一種承諾，但是打造服務(wù)品牌的前提是有效的客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)可更主要來(lái)自于購(gòu)買(mǎi)并接受服務(wù)之后，在這之前只能依賴(lài)于把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化并通過(guò)契約的形式來(lái)向客戶(hù)加以保證，這里的“契約”即服務(wù)水平協(xié)議（SLA），因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程也就是推廣服務(wù)水平協(xié)議的過(guò)程。當(dāng)然，服務(wù)水平協(xié)議有多種形式，諸如服務(wù)合同、廣告承諾等等，這對(duì)于工業(yè)品或工業(yè)化服務(wù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)都具有吸引力。

趨勢(shì)十一：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)虛擬化

欲明確服務(wù)虛擬化概念，先來(lái)介紹一下什么是虛擬經(jīng)營(yíng)。1991年，美國(guó)著名學(xué)者羅杰·內(nèi)格爾首次提出了虛擬經(jīng)營(yíng)的概念。所謂虛擬化經(jīng)營(yíng)，即企業(yè)在組織上突破有形的界限，雖有生產(chǎn)、行銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)等功能，但企業(yè)體內(nèi)卻沒(méi)有完整地執(zhí)行這些功能的組織，就是說(shuō)企業(yè)在有限的資源下為了取得競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)，僅保留企業(yè)中最關(guān)鍵的職能，而將其他的功能虛擬化——通過(guò)各種外力進(jìn)行整合互補(bǔ)，其目的是在競(jìng)爭(zhēng)中最大效率地利用企業(yè)有限的資源?；诖耍髽I(yè)在服務(wù)資源不足的情況下可對(duì)服務(wù)采取虛擬化經(jīng)營(yíng)，具體措施就是把服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商或者委托給渠道商，如商用車(chē)、太陽(yáng)能熱水器、中央空調(diào)等行業(yè)，借助于他們的素質(zhì)、資源與能力完成服務(wù)職能。對(duì)于這種情況，通常也稱(chēng)為服務(wù)外包。當(dāng)然，這種服務(wù)外包不是“大撒手”，如果“大撒手”則是工業(yè)品企業(yè)對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，關(guān)鍵是企業(yè)要對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行評(píng)估、培訓(xùn)與檢核，甚至進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證、授權(quán)許可。

通過(guò)外包可以降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度，“讓專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)負(fù)責(zé)自己不專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)”是生產(chǎn)商把服務(wù)外包的根本動(dòng)機(jī)，尤其那些摒棄業(yè)務(wù)“大而全”而追求“專(zhuān)業(yè)化”的大企業(yè)，服務(wù)外包成為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的最佳選擇。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全球IT系統(tǒng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)達(dá)1500億美元，可見(jiàn)客戶(hù)很熱衷于服務(wù)外包。根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)外包的出發(fā)點(diǎn)不同可以把服務(wù)外包分為兩種情況：一種是計(jì)劃性外包，根據(jù)企業(yè)既定的外包選擇合作伙伴、建立服務(wù)渠道，包括IBM在內(nèi)的跨國(guó)公司都推崇外包理念，例如其在香港的服務(wù)業(yè)務(wù)外包給香港電信，運(yùn)作十分成功；另一種是特約外包，主要是經(jīng)銷(xiāo)商為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)一體化而向生產(chǎn)商要求負(fù)責(zé)服務(wù)業(yè)務(wù)，例如2004年2月14日國(guó)美電器宣布全面啟動(dòng)“彩虹服務(wù)”工程，與海爾、海信等家電企業(yè)簽訂協(xié)議，這些家電企業(yè)把在國(guó)美門(mén)店售出商品的維修服務(wù)全權(quán)委托國(guó)美負(fù)責(zé)（保修期內(nèi)）。

趨勢(shì)十二：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)化

很多工業(yè)品企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)工作不再是為了應(yīng)直接用戶(hù)（渠道商）和最終用戶(hù)（顧客）的要求而展開(kāi)，這主要受企業(yè)“一大戰(zhàn)略”、“兩大利益”驅(qū)動(dòng)所致。所謂“一大戰(zhàn)略”即品牌戰(zhàn)略，而“兩大利益”則包括兩個(gè)方面：一是很多工業(yè)品企業(yè)已認(rèn)識(shí)到“服務(wù)即銷(xiāo)售”，二是一些工業(yè)品企業(yè)已經(jīng)把服務(wù)作為企業(yè)新的利潤(rùn)源。如今搞不搞服務(wù)已不再由企業(yè)說(shuō)了算，而是由市場(chǎng)決定，主動(dòng)服務(wù)者能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。一汽集團(tuán)汽車(chē)銷(xiāo)售公司提出“忠誠(chéng)一汽，主動(dòng)銷(xiāo)售；忠誠(chéng)客戶(hù)，主動(dòng)服務(wù)”這一理念，這是對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)深刻解讀的產(chǎn)物。其實(shí)很多產(chǎn)品如果不能主動(dòng)地提供銷(xiāo)售服務(wù)，尤其售前服務(wù)、售中服務(wù)，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)起不到教育、引導(dǎo)作用，要想實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是很困難的，特別是對(duì)于技術(shù)功能復(fù)雜新產(chǎn)品和客戶(hù)認(rèn)知程度低、缺乏體驗(yàn)的新型工業(yè)品。同時(shí)一旦工業(yè)品企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)展了合作之旅，服務(wù)則成為持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)、深度營(yíng)銷(xiāo)與忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的秘密武器。對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來(lái)講服務(wù)至少有兩種含義：一是指“客戶(hù)請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù)”，比如配件供應(yīng)、維修服務(wù)等等，這是一種響應(yīng)型服務(wù)或被動(dòng)服務(wù)，如果被動(dòng)地向客戶(hù)提供服務(wù)，則必然會(huì)降低客戶(hù)滿(mǎn)意度；另一種服務(wù)是指工業(yè)品企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供價(jià)值，讓客戶(hù)獲得更多的超值服務(wù)或增值服務(wù)，可以說(shuō)為客戶(hù)提供價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系得以建立的基礎(chǔ)，并且是關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此第二種情況對(duì)于工業(yè)品企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的推動(dòng)具有更大的意義，更有利于為客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理。對(duì)于工業(yè)化服務(wù)，諸如IT服務(wù)企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供軟件升級(jí)服務(wù)就屬于主動(dòng)服務(wù)，實(shí)際上是想長(zhǎng)期占有客戶(hù)、賺客戶(hù)更多的錢(qián)。

趨勢(shì)十三：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化

如今很多工業(yè)品市場(chǎng)正從“廣域市場(chǎng)”走向“專(zhuān)屬市場(chǎng)”，隨著這種趨勢(shì)的發(fā)展，客戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，這對(duì)工業(yè)品企業(yè)提出了更高的要求。在聯(lián)想公司有這樣一個(gè)故事，曾經(jīng)有一位左撇子用戶(hù)向聯(lián)想反映使用鼠標(biāo)不習(xí)慣，結(jié)果聯(lián)想很快就為其特制了左撇子鼠標(biāo)。聯(lián)想并不是想從這個(gè)左撇子客戶(hù)那里賺錢(qián)，關(guān)鍵是一種態(tài)度，這對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)意義重大。看來(lái)企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。企業(yè)要嚴(yán)格區(qū)分客戶(hù)質(zhì)量與客戶(hù)規(guī)模，制定不同的服務(wù)政策，滿(mǎn)足不同的客戶(hù)各異的需求，這是客戶(hù)管理之道。企業(yè)若以“一刀切”的服務(wù)政策管理客戶(hù)，必然會(huì)導(dǎo)致關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。

實(shí)際上，通過(guò)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)可以有利于提升客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有客戶(hù)在市場(chǎng)上打得贏，工業(yè)品供應(yīng)商在市場(chǎng)上才能有所回報(bào)。如今的競(jìng)爭(zhēng)更多表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)鏈條、產(chǎn)業(yè)集群間的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新也不再只是單個(gè)環(huán)節(jié)、單個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)新，而應(yīng)更注重系統(tǒng)創(chuàng)新。所謂系統(tǒng)創(chuàng)新就是工業(yè)品企業(yè)通過(guò)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的技術(shù)引導(dǎo)、資源整合、研發(fā)協(xié)作、聯(lián)合攻關(guān)和標(biāo)準(zhǔn)制定，提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。技術(shù)創(chuàng)新不僅是單個(gè)企業(yè)的行動(dòng)，更應(yīng)該是優(yōu)勢(shì)企業(yè)引領(lǐng)下的基于產(chǎn)業(yè)鏈條的集合創(chuàng)新。濰柴動(dòng)力作為發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的知名企業(yè)，對(duì)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展肩負(fù)著引領(lǐng)和帶動(dòng)的使命，全力打造這樣系統(tǒng)創(chuàng)新模式。通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)創(chuàng)新理念，濰柴新推出了WD12發(fā)動(dòng)機(jī)，產(chǎn)品在節(jié)能、排放等方面提前達(dá)標(biāo)，打破了這一領(lǐng)域全部被國(guó)外品牌壟斷的局面，使中國(guó)重型商用車(chē)擁有了“中國(guó)心”。

趨勢(shì)十四：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化

服務(wù)是一種接觸手段、是一種溝通策略，這就需要工業(yè)品企業(yè)建立多元化、多層次的服務(wù)溝通平臺(tái)。服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶(hù)創(chuàng)造最大的便利，這是4C理念下服務(wù)的總體指導(dǎo)思想。

很多工業(yè)品企業(yè)已經(jīng)建立了店面服務(wù)接待（銷(xiāo)售服務(wù)中心）、平面服務(wù)載體（自辦服務(wù)指導(dǎo)性刊物、宣傳品等）、語(yǔ)音服務(wù)載體（設(shè)有電話(huà)中心或呼叫中心）、移動(dòng)服務(wù)載體（服務(wù)交通工具）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體（建設(shè)互動(dòng)網(wǎng)站）等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶(hù)擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)企業(yè)在“被動(dòng)”接受客戶(hù)提出的服務(wù)要求的同時(shí)也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，如電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。因?yàn)楣I(yè)品企業(yè)知道必須給客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)便利、通暢的服務(wù)通道，否則可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多麻煩，如質(zhì)量事故得不到及時(shí)處理就會(huì)失去客戶(hù)忠誠(chéng)，甚至被客戶(hù)投訴到政府主管部門(mén)、新聞媒體等部門(mén)，甚至?xí)o企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。

趨勢(shì)十五：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)增值化

營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒指出，營(yíng)銷(xiāo)并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶(hù)價(jià)值的藝術(shù)。如今營(yíng)銷(xiāo)歷經(jīng)生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)期、銷(xiāo)售導(dǎo)向時(shí)期、營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向時(shí)期而進(jìn)入社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)期，不但要提供基本服務(wù)，還要提供增值服務(wù)，這是使品牌持續(xù)吸引客戶(hù)并形成客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。如今越來(lái)越多的工業(yè)品企業(yè)認(rèn)識(shí)到以“價(jià)格戰(zhàn)”為導(dǎo)向的工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)其害無(wú)窮，“價(jià)值戰(zhàn)”才是根本，才是理性之舉動(dòng)，才是企業(yè)的可持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)之道。

對(duì)于“增值”的涵義，我們可以從三個(gè)方面去理解：一是長(zhǎng)期或階段性提供比國(guó)家法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范所規(guī)定的更為優(yōu)越的服務(wù)；二是針對(duì)不同消費(fèi)群體特征提供更加精細(xì)化服務(wù)；三是提供更多的、適合客戶(hù)的服務(wù)項(xiàng)目。其實(shí)企業(yè)之間打服務(wù)戰(zhàn)其重心在增值服務(wù)上，而不在基本服務(wù)。目前很多工業(yè)品廠商在打服務(wù)戰(zhàn)時(shí)承諾保修期之外的免費(fèi)增值服務(wù)，如對(duì)所售產(chǎn)品保修5年、10年甚至是終身免費(fèi)保修，事實(shí)上如果廠家真的這么做的話(huà)，根本上就無(wú)錢(qián)可賺，就基本服務(wù)而言，每個(gè)大型家電企業(yè)在配件、維修、服務(wù)管理等方面每年都耗資超億元。在中國(guó)汽車(chē)裝備制造企業(yè)中濰柴動(dòng)力自2002年提出了“服務(wù)產(chǎn)業(yè)化”的理念，引導(dǎo)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了從“賣(mài)產(chǎn)品”到“賣(mài)服務(wù)”的變革。2007年濰柴動(dòng)力再次延伸這一理念，提出了具有新意的“5P服務(wù)工程”以應(yīng)對(duì)今天以客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、變化為主要特征的時(shí)代背景，為消費(fèi)者提供更多的附加服務(wù)。這次提出的“5P服務(wù)工程”系統(tǒng)化地明確了濰柴增值服務(wù)用戶(hù)的項(xiàng)目：專(zhuān)享服務(wù)、專(zhuān)有配件、專(zhuān)用機(jī)油、專(zhuān)屬設(shè)備、專(zhuān)業(yè)再制造。這一工程的實(shí)施相當(dāng)于給客戶(hù)配備了專(zhuān)業(yè)“汽車(chē)保姆”，更給汽車(chē)廠商吃了一顆定心丸。

趨勢(shì)十六：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化

在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，工業(yè)品企業(yè)欲實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)上的差異化，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫。正因如此，很多工業(yè)品生產(chǎn)廠商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異化”可以從三個(gè)角度去理解：一個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；二是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；三是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

“IBM就是服務(wù)”，這一理念被從國(guó)外傳到國(guó)內(nèi)，事實(shí)上IBM確實(shí)存在差異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：IBM全球服務(wù)部自90年代初第一次將“服務(wù)”的理念帶入中國(guó)，在為中國(guó)客戶(hù)提供全方位的技術(shù)服務(wù)方面展現(xiàn)了其全面的技術(shù)水平和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。IBM全球服務(wù)部可為客戶(hù)提供基于軟硬件維護(hù)和零配件更換的售后服務(wù)，這是很多企業(yè)都能也必須提供的服務(wù)，更重要的是IBM還能提供諸如獨(dú)立咨詢(xún)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線(xiàn)系統(tǒng)集成、人力培訓(xùn)、運(yùn)維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢(xún)服務(wù)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)日益復(fù)雜的、個(gè)性化的需求，這就是IBM的差異化服務(wù)。

趨勢(shì)十七：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)事件化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是工業(yè)品企業(yè)最重要的事，如果能夠把這件事“事件化”，無(wú)論是對(duì)品牌營(yíng)銷(xiāo)，還是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，都是一件大好事。實(shí)際上這是事件營(yíng)銷(xiāo)理念的體現(xiàn)，工業(yè)品企業(yè)通過(guò)把銷(xiāo)售服務(wù)事件化來(lái)制造傳播“熱點(diǎn)”，并借助新聞傳播的力量在社會(huì)上可形成強(qiáng)大的傳播效應(yīng)、產(chǎn)生良好的促銷(xiāo)效果?？梢哉f(shuō)，利用服務(wù)“造勢(shì)”再實(shí)施媒體公關(guān)、進(jìn)行新聞傳播，這已成為企業(yè)“一箭雙雕”的新玩法，服務(wù)事件本身并不算什么，關(guān)鍵是其傳播價(jià)值和傳播效應(yīng)。

為此工業(yè)品企業(yè)要把握好下述四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是企業(yè)要有新聞眼，所“制造”的服務(wù)新聞必須具有傳播價(jià)值；二是服務(wù)事件要具有原創(chuàng)性、關(guān)聯(lián)性和震撼性；三是服務(wù)事件要主題化；四是事件要具有實(shí)操性、實(shí)效性并具有實(shí)際意義。下面是一則典型的IT服務(wù)事件化案例：2004年7月13日，金山在北京“天鴻科技園酒店”宣布展開(kāi)一次通用軟件歷史上最大型的服務(wù)活動(dòng)“十面埋伏——圍剿特洛伊木馬”大行動(dòng)，從而拉開(kāi)了2004年殺毒大戰(zhàn)的序幕。從7月14日起的一個(gè)月時(shí)間里，在北京、上海、廣州等40多個(gè)城市都有反病毒工程師為全國(guó)1000多家小區(qū)、1000多萬(wàn)用戶(hù)上門(mén)清除木馬病毒。這次活動(dòng)產(chǎn)生了廣泛影響，包括《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》在內(nèi)的很多媒體都對(duì)此予以高度關(guān)注。