致客服職場最美的青春

李曉楠

題記：最近上演的兩部以青春為主題的電影深深地感動了我……那種青澀的沖動，為愛大膽追求、無怨無悔；那股奔放的熱情，為了實現(xiàn)夢想，初生牛犢不怕虎的執(zhí)著、追求、拼搏；那種怎么打也打不趴下的超強韌勁，歷經(jīng)波折，從初出茅廬的大學(xué)生華麗蛻變?yōu)槌晒θ耸康膴^斗過程，熱血青春直抵人心，一種正能量正喚起青春精神的記憶……

我是齊魯銀行客服中心的一名員工，經(jīng)過九年的職場工作歷練，從一線的座席代表成長為后臺運營管理人員。作為齊魯銀行客服中心“骨灰級”的員工，我們運營團隊的“小孩兒”們都親切地叫我一聲“楠姐”，我喜歡這個稱呼，就像我喜歡這樣年輕的團隊、喜歡這種融洽的氛圍，更喜歡他們身上散發(fā)的青春、活力與個性。

青春職場的淚水

客服中心是一個特殊的崗位，7*24小時的服務(wù)、最全及最前沿的業(yè)務(wù)咨詢、投訴及疑難問題的受理及處理等基本服務(wù)的職能，對剛走出象牙塔的我來說已是一種高難度的挑戰(zhàn)。

“大家好好復(fù)習(xí)”、“明天下午考試”、“補考”……高強壓“魔鬼式”的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試開始了，每天捧著打印的文件、資料，似懂非懂的知識點，一籮筐地猛往腦袋里塞，晚上加班加點甚至熬夜到很晚，努力地背題、學(xué)習(xí)。當(dāng)時我們最無心的妝容也許是煙熏妝，最想念的地方是溫馨舒適的小床，這就是我從一個學(xué)生轉(zhuǎn)向一個職場人第一次學(xué)習(xí)的課堂，也是必須的考驗及技能資格晉級牌。

獨立接線后每天面對著形形色色的客戶，尤其是難纏客戶及投訴客戶的“辣”味更是另有一番滋味。由于客戶對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的不滿，客服接到投訴電話被罵一頓的事情時有發(fā)生，但正是因為這樣一通通火辣辣的電話讓我在困境中不斷磨練，并重新找到了自己的定位和最佳的服務(wù)心態(tài)。

青春職場的迷茫

從網(wǎng)上看到過這樣一個名詞及定義——“職場青春綜合癥”，“主要表現(xiàn)為沒有耐心、不肯踏實地做一件事情、不愿坐冷板凳、更多地計較眼前的利益得失而缺少長遠(yuǎn)的眼光、急于求成、忙于跳槽、厭倦工作?！?/p>

工作幾年后的我進入了工作狀態(tài)的倦怠期，機械式的聲音、慣性的一問一答，甚至出現(xiàn)答非所問的麻木狀態(tài)。當(dāng)時又正趕上行里轉(zhuǎn)正考試，我更是無法專心工作，腦子里整天想著“轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)正”，患有這樣一種浮躁職場青春綜合癥的我已被眼前這點兒“功利”迷昏了頭腦，工作表現(xiàn)越來越差，考核成績一落千丈，并差點兒產(chǎn)生客戶有效投訴。中心的領(lǐng)導(dǎo)找我單獨談話，看著領(lǐng)導(dǎo)失望的眼神，平靜的開導(dǎo)、分析，到情緒的激動、憤怒，恨鐵不成鋼的批評教育，深深期望的眼神……那一刻，我內(nèi)心有一種被針刺痛的慚愧感。

那次談話中我記住了這樣一個治療“職場青春綜合癥”的方子：只有你努力地工作，是金子總會發(fā)光，領(lǐng)導(dǎo)自然會發(fā)現(xiàn)你、提拔你，晉升、學(xué)習(xí)及發(fā)展的機會就會越來越多，而不是先讓你晉升，再去努力工作。在我們每個人的人生道路上也許年少時不能心無旁騖，被雜念欲望牽絆，無法把準(zhǔn)青春的方向盤，尤其是這樣一個青澀的工作階段，或多或少會犯一些錯誤，但犯了錯誤并不可怕，只要我們懂得反思自己、修正自己。

青春職場的感悟

客服這樣一個看似簡單重復(fù)的工作，些許年后也許大多數(shù)人會感覺進入了一個瓶頸期，但換個角度、改變思維，也許小小的變化就會帶來奇跡。

接好一通電話容易，接好每一通電話需要堅持，但在堅持接聽好每一通電話的同時如果能看到、挖掘到電話背后的其他一些什么，那將會怎樣？我估算到客戶的大概年齡、我感覺到客戶的情緒變化、我預(yù)測到客戶下一句將問什么樣的問題、我甚至可以探索到客戶進一步的使用需求，并找準(zhǔn)切入點主動服務(wù)、開展?fàn)I銷、提出優(yōu)化需求，這樣便是達到了服務(wù)更高一層的境界，我們自身的價值也將會無限擴大，并在用心追求創(chuàng)新與改變中不斷發(fā)現(xiàn)、掌控，然后更為自如。

青春職場的成長

2010年是在我青春職場中最有價值和意義的一年，客服中心迎來了工作場地搬遷、規(guī)劃、系統(tǒng)全面升級等項目建設(shè)工作，這將是齊魯銀行客服中心發(fā)展的一個里程碑。在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下中心整個團隊都積極投入到升級項目中，由于人員有限，為了項目順利進行，除了后臺管理人員全程參與外還抽調(diào)了幾個座席配合后期測試工作，在這樣人員緊缺的同時還要保證話務(wù)接起率及服務(wù)水平的困難時期后臺人員幾乎每天加班加點，座席人員也利用休班時間配合測試，但大家毫無怨言、任勞任怨，都奔著同一個目標(biāo)前進，看似柔弱的一幫女子軍在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下將一種狼的團隊精神發(fā)揮得淋漓盡致，無止境拼搏、探索，甚至有一種讓人抖擻的霸氣！

經(jīng)過將近半年的奮戰(zhàn)，新一代客服系統(tǒng)成功上線，雖然當(dāng)時的超負(fù)荷工作讓我身心疲憊，但那確實是我職場生涯中一個重要的轉(zhuǎn)折點。參與這樣的項目讓我感到欣慰，因為它讓我學(xué)會了擔(dān)當(dāng)與合作，作為這樣家庭的一員絕對是我人生中最大的滿足，因為兄弟姐妹的關(guān)愛讓我時刻感受到溫暖與幸福，此次經(jīng)歷讓我清晰、深刻地感受到團隊精神那一股強大的正能量，并謹(jǐn)記：“我們以后的每一次戰(zhàn)斗，都將不是一個人！”

青春職場的延續(xù)

上個月，在一場歡送與我?guī)缀跬瑫r走進客服中心的老員工的小聚會中我感慨道：“為了我們曾經(jīng)在一起工作的最美的青春年華干杯！”

每個人都有對青春的回憶及詮釋，無論是愛情還是工作、創(chuàng)業(yè)，都是在那樣一段我們?nèi)松凶蠲赖那啻耗耆A里發(fā)生著……從一個大學(xué)生轉(zhuǎn)變成基層職場人員，成長為管理人員或業(yè)務(wù)骨干，甚至更高的領(lǐng)導(dǎo)層、成功人士，我想這是每一個在社會上生存、工作的職業(yè)人所必經(jīng)的過程，也同樣是我們客服人的職場軌跡。那一年，我們可能因為客戶投訴的無理蠻纏而受過太多的委屈；那一年，我們可能因為無法回家過年而忍受著想家的思念之苦；那一年，我們可能因為一時失足而迷失了前進的方向……但我們無所畏懼，因為那些年本就是屬于我們成長的職場青春。有人說職場青春不大于15年，但我覺得職場青春與年齡無關(guān)、與心態(tài)有關(guān)，如果你對工作始終保持一份積極性、對身邊的人一直抱有欣賞的眼光、對行業(yè)知識有悟性和學(xué)習(xí)能力，那么即便年過四十，你也會充滿激情，自如地行走在工作和生活中。

那如何在客服職場中保持激情？未來我們還能做些什么？前段時間我看了一段關(guān)于未來互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的視頻，你可以想象到以后只需要一根手指就可以直接將電腦的資料拖拽到另一個平板電腦上嗎？你可以想象到在商場買衣服只要在大屏幕上輸入本人相關(guān)信息，然后點擊衣服的樣式、顏色等就可以360°觀看與你一樣的3D試衣效果圖嗎？這些都是未來甚至身邊已實現(xiàn)的技術(shù)，與此同時，像“VTM、視頻銀行、遠(yuǎn)程銀行、空中銀行、多媒體客服”等等這樣的詞匯、概念一直沖擊著我的眼球，轉(zhuǎn)動著我的大腦、抽動著我的內(nèi)心，對未來的發(fā)展充滿了無限好奇與期待，在這樣一個科技飛速發(fā)展、服務(wù)高端的大時代，你是否也與我一樣看到了“未來銀行”已在逼近……這些挑戰(zhàn)的誘惑是否足以點燃我們的激情？是否足以激起我們前進的步伐？那么，就讓我們永遠(yuǎn)保持一顆年輕、好奇的心，謙虛、自信、驕傲地去迎接未來銀行的到來吧！