玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢

楊萍

最近講的質(zhì)檢課比較多，在認(rèn)真的講解、嚴(yán)肅的探討、輕松的說(shuō)笑中，心中有諸多的無(wú)奈。呼叫中心的質(zhì)檢員大多兩種命運(yùn)，一種名為專(zhuān)職質(zhì)檢員，實(shí)則為“虛擬委員”，電話(huà)高峰期上線接電話(huà)，修改話(huà)術(shù)、檢查流程、出考試題、兼職培訓(xùn)、外呼……諸多的事情導(dǎo)致只有一半的時(shí)間用在質(zhì)檢工作上；另一種淪為監(jiān)聽(tīng)機(jī)器，每天的工作內(nèi)容只有一項(xiàng)，就是聽(tīng)錄音，稍微有點(diǎn)意外的事情比如開(kāi)會(huì)、搞點(diǎn)小活動(dòng)就會(huì)擾亂正常的工作，開(kāi)多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)就要加多長(zhǎng)時(shí)間的班，完全沒(méi)有思考及提升的時(shí)間。在如此繁重且雜亂的工作中，質(zhì)檢工作的價(jià)值有多少顯現(xiàn)呢？有幾個(gè)呼叫中心能夠做到通過(guò)質(zhì)檢工作把服務(wù)質(zhì)量切實(shí)提升呢？有幾個(gè)一線員工認(rèn)為質(zhì)檢工作為其提升技能做出了貢獻(xiàn)呢？有幾個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)檢工作對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作的提升切實(shí)發(fā)揮了作用呢？

那么，質(zhì)檢的價(jià)值在哪里呢？

還有，質(zhì)檢的成績(jī)能夠拉開(kāi)距離嗎？是不是有員工質(zhì)檢成績(jī)差不多的情況？員工的質(zhì)檢成績(jī)穩(wěn)定嗎？是不是有員工這個(gè)月的質(zhì)檢成績(jī)?cè)谇叭?，下個(gè)月可能就會(huì)落到后三名的可能性？員工的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)檢成績(jī)完全匹配嗎？是不是有員工服務(wù)質(zhì)量不是很理想，但質(zhì)檢成績(jī)并不差的情況？

那么，質(zhì)檢的評(píng)價(jià)有意義嗎？

質(zhì)檢的價(jià)值有兩個(gè)，一是評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、集體的服務(wù)質(zhì)量；二是提升，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，甚至透過(guò)質(zhì)檢窗口提升運(yùn)營(yíng)。也可以說(shuō)質(zhì)檢的終極價(jià)值就是提升，但從以上來(lái)看，質(zhì)檢的價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，評(píng)價(jià)功能也有所缺失。

那么，質(zhì)檢的辛苦換來(lái)的除了“心苦”還有什么呢？

那么，如何提升質(zhì)檢工作的價(jià)值呢？

讓我們先從評(píng)價(jià)功能開(kāi)始看，評(píng)價(jià)功能的缺失大體有三個(gè)原因，一是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，包括質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置不夠科學(xué)、質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重設(shè)置不夠合理；二是質(zhì)檢實(shí)施中的校準(zhǔn)偏差問(wèn)題；三是抽樣量的問(wèn)題。下面我們逐個(gè)來(lái)看。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何設(shè)定？這個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜，為了能清楚理解，我們通過(guò)一些常見(jiàn)的問(wèn)題來(lái)具體說(shuō)明。

1、客戶(hù)角度。真正的質(zhì)量在客戶(hù)的心里而不在于質(zhì)檢成績(jī)，在設(shè)定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就要先研究客戶(hù)的喜好、隱秘需求、期望值等，只有了解了客戶(hù)到底想要什么，才能夠使得我們的質(zhì)檢成績(jī)真正反映出客戶(hù)的真實(shí)需求。對(duì)于已有的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判是否科學(xué)的方法就是研究質(zhì)檢成績(jī)和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性。如果兩者之間的相關(guān)性小，說(shuō)明你所檢的不是客戶(hù)所想要的。

2、指標(biāo)不要過(guò)多。我見(jiàn)過(guò)的質(zhì)檢項(xiàng)目最多的有四十多項(xiàng)，可想而知這個(gè)質(zhì)檢效果會(huì)如何。要說(shuō)清楚這個(gè)問(wèn)題需要先想清楚一個(gè)前提，任何考核項(xiàng)目對(duì)被考核人的意義是什么？是作為對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)嗎？有，但不是全部。考核項(xiàng)目對(duì)被考核人最重要的意義是引導(dǎo)被考核人的注意力，科學(xué)的考核指標(biāo)在沒(méi)出結(jié)果前就發(fā)揮效力了，因?yàn)樗鼱恳藛T工的注意力，而過(guò)多的考核項(xiàng)目會(huì)分散員工的注意力，員工不知道什么才是重點(diǎn)，如果全部都是重點(diǎn)，那就沒(méi)有重點(diǎn)。

3、指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置。每個(gè)考核項(xiàng)目占多少分值？如果是100分滿(mǎn)分，每個(gè)項(xiàng)目各占多少分？這里面切忌分值的平均分配。從上面所講的指標(biāo)牽引員工注意力的角度講，平均分配的指標(biāo)依舊讓員工不知道該注意什么。指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置依然要根據(jù)客戶(hù)的需求設(shè)置。與客戶(hù)滿(mǎn)意度最相關(guān)的因素都有哪些？客戶(hù)最在意的是什么？只有了解了客戶(hù)的需求、根據(jù)客戶(hù)的需求分配指標(biāo)的權(quán)重，才是科學(xué)的。

4、指標(biāo)之間不可有相互的重疊。比如說(shuō)，“開(kāi)頭語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)”和“禮貌用語(yǔ)”，很多呼叫中心是把這兩項(xiàng)分開(kāi)設(shè)置的，但實(shí)際上“開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)”不是“禮貌用語(yǔ)”嗎？肯定是的，那么為什么要分開(kāi)設(shè)置呢？合并成一項(xiàng)就好了。

以上所說(shuō)的是設(shè)置質(zhì)檢方案需要考慮的問(wèn)題，這里面最重要的一個(gè)工作就是先搞清楚客戶(hù)想要的到底是什么。

再來(lái)說(shuō)校準(zhǔn)偏差問(wèn)題。我每次在講質(zhì)檢公開(kāi)課之前會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)檢工作做調(diào)研，在這份調(diào)研中有一個(gè)問(wèn)題：“校準(zhǔn)會(huì)上使用什么分析工具？”很多企業(yè)回答是“質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”或者“沒(méi)有”。校準(zhǔn)會(huì)的重要性問(wèn)題是毋庸置疑的，我每次講質(zhì)檢課的時(shí)候會(huì)讓大家聽(tīng)錄音現(xiàn)場(chǎng)打分，即便是專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢員，其打分的差異也是非常大的，所以校準(zhǔn)會(huì)的有效性就尤為重要了。最簡(jiǎn)單的校準(zhǔn)工具就是標(biāo)準(zhǔn)差，看質(zhì)檢員之間打分的差異程度。每個(gè)公司的質(zhì)檢員打分的松緊習(xí)慣不一樣，有的公司的普遍分值比較高、有的普遍較低，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題不大，只要大家標(biāo)準(zhǔn)一致就好，不能有的質(zhì)檢員打分很松、有的人較緊，那質(zhì)檢就沒(méi)什么意義了。

再來(lái)看抽樣量問(wèn)題。抽樣量不夠的我們都知道，這里就不多說(shuō)了。那么抽樣量不夠?qū)е陆Y(jié)果不可信為什么還要質(zhì)檢呢？評(píng)價(jià)功能缺失了，質(zhì)檢打分有什么意義呢？仔細(xì)想來(lái)無(wú)非就是起到震懾作用，讓員工感覺(jué)到有人在監(jiān)聽(tīng)之后行為會(huì)有所控制。

關(guān)于震懾的問(wèn)題值得我們細(xì)細(xì)思量。任何管理無(wú)非有兩種，正向的激勵(lì)和負(fù)向的考核。震懾顯然屬于負(fù)向的考核，那么我們是否可以采取正向激勵(lì)的形式呢？比如說(shuō)免檢，如果挑選出一部分讓人放心的員工，對(duì)他們進(jìn)行免檢，給員工心理營(yíng)造一種被信任、自己很優(yōu)秀的感覺(jué)是不是也可以起到積極、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的目的呢？免檢的問(wèn)題，個(gè)人認(rèn)為可以在很大程度上幫助質(zhì)檢工作。

接下來(lái)我們?cè)倏磧r(jià)值提升問(wèn)題。有些質(zhì)檢經(jīng)理曾經(jīng)問(wèn)我：質(zhì)檢員每天只會(huì)打分，聽(tīng)不出問(wèn)題來(lái)怎么辦？我給的答案是：聽(tīng)客戶(hù)。很多質(zhì)檢員的注意力只在員工身上，不會(huì)注意客戶(hù)的感受和需求，所以我的建議是質(zhì)檢員在聽(tīng)錄音時(shí)至少要有兩張表，一張是給員工打分的，一張是記錄客戶(hù)的需求和反映的。

誠(chéng)然，關(guān)于質(zhì)檢的話(huà)題會(huì)有很多，留待今后一一道來(lái)。