呼叫中心人員配備測(cè)算初探

張輝

對(duì)于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門最大的差別在于工作量的多寡基本不由計(jì)劃說了算，工作量的分配也無法完全按照員工最舒適的方式安排或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量和發(fā)起時(shí)間來決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶服務(wù)特征會(huì)影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。

呼入型呼叫中心的人力配置過程需要達(dá)到這樣幾個(gè)目標(biāo)：

1. 配備合適數(shù)量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達(dá)成；

2. 設(shè)置合理的人員利用率，實(shí)現(xiàn)既能在一定范圍內(nèi)吸納話務(wù)波動(dòng)，又能給予員工合理的培訓(xùn)時(shí)間和休息安排；

3. 實(shí)現(xiàn)呼叫中心的整體低成本運(yùn)營(yíng)。

根據(jù)以上的目標(biāo)設(shè)定，呼叫中心管理者應(yīng)分解目標(biāo)并逐步解決達(dá)成目標(biāo)所面對(duì)的問題。

在以下過程中我們會(huì)引入一個(gè)中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個(gè)中心需要的人力配置。

一、基準(zhǔn)話務(wù)量預(yù)測(cè)

一般情況下話務(wù)量預(yù)測(cè)以月為單位，預(yù)測(cè)全年12個(gè)月的話務(wù)量。一方面因?yàn)樾匠曛芷诤蛣趧?dòng)法的工時(shí)要求都是以月為單位統(tǒng)計(jì)的，另一方面各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話務(wù)量均會(huì)有所波動(dòng)，以全年話務(wù)量預(yù)測(cè)平均到12個(gè)月的方式不能體現(xiàn)月度之間的話務(wù)差異。通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心表現(xiàn)得最為明顯：夏季七八月份的話務(wù)量可能是春秋季節(jié)月話務(wù)量的兩倍多。

那么在測(cè)算人力時(shí)以什么標(biāo)準(zhǔn)確定月度話務(wù)量的基準(zhǔn)呢？一般來說話務(wù)量基準(zhǔn)的確定需要參考公司對(duì)于呼叫中心的指標(biāo)要求，若公司對(duì)于呼叫中心的月度設(shè)置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標(biāo)，則可按照年話務(wù)量中最高的1～3個(gè)月的平均值乘以最低可接受接通率（取幾個(gè)月的預(yù)測(cè)平均值應(yīng)根據(jù)實(shí)際月度話務(wù)特征而定）作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。若公司對(duì)于呼叫中心只有全年平均的接通率指標(biāo)，則可以設(shè)置以全年的月度話務(wù)預(yù)測(cè)量的均值作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。Z中心設(shè)置的是月度指標(biāo)，應(yīng)以前一種方式作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。

二、人員產(chǎn)能測(cè)算

呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時(shí)間顆粒進(jìn)行班次安排，將一天24小時(shí)分成48個(gè)時(shí)點(diǎn)。人員產(chǎn)能是指一個(gè)員工在這半小時(shí)內(nèi)平均可以接續(xù)的電話數(shù)量，理論上員工在半小時(shí)內(nèi)可以接續(xù)的電話數(shù)量：CO=1800（秒）/平均每通電話處理所需時(shí)間。Z中心平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時(shí)內(nèi)客服代表可以接續(xù)12通電話，而現(xiàn)實(shí)情況又是怎樣呢？

我們對(duì)客服代表在排班時(shí)間內(nèi)的狀態(tài)做一個(gè)簡(jiǎn)單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)（見表1）。

在表1中真正用于接續(xù)話務(wù)的時(shí)間為B+C+D（部分呼叫中心不設(shè)置振鈴，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)接聽），而其他時(shí)間均未能產(chǎn)生真正的接話效益（損耗或人員提升需要的額外時(shí)間）。在Z中心，半小時(shí)接續(xù)能力CR應(yīng)在CO的基礎(chǔ)上乘以一個(gè)平均的利用率，這個(gè)利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的單位產(chǎn)能是CR=CO*U。一般情況下U的取值在0.45～0.65之間較為合理。在Z中心，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)情況取適合本中心實(shí)際情況的值：0.55，則根據(jù)U值，Z中心客服代表半小時(shí)的接話能力為6.6個(gè)。

若按月測(cè)算，按客服代表每月工時(shí)為167小時(shí)，每半小時(shí)6.6通電話計(jì)算，全月Z中心每客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2204通。

三、人員配置測(cè)算

1. 接續(xù)人員配置基本計(jì)算：通過上面兩個(gè)步驟，我們可以得到月度總?cè)斯ぴ拕?wù)量以及客服代表全月平均接話量，兩者簡(jiǎn)單相除，可以得到人力配置需求數(shù)量。

Z中心7～9月話務(wù)量最高，全年月平均話務(wù)量為110萬，這三個(gè)月的平均話務(wù)量為150萬，公司給呼叫中心下達(dá)的月度最低接通率指標(biāo)為85%，我們就可以獲得測(cè)算人力需求所需的月度話務(wù)基準(zhǔn)值=150萬x0.85=127.5萬。以全月客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2200通計(jì)算，需要配置的人力數(shù)量為579.5，取整為580人。

2. 接續(xù)人員配置補(bǔ)充計(jì)算：呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中每月都會(huì)有一定的流失率存在，不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2～10%之間，我們?nèi)∫粋€(gè)較低值：3%。

一般情況下人員招聘到培訓(xùn)后正式上崗至少在兩個(gè)月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計(jì)劃。呼叫中心應(yīng)考慮到兩到三個(gè)月內(nèi)人員流失而無法補(bǔ)充的情形，因此在接續(xù)人員配置中應(yīng)引入此冗余量。在本案例中以兩個(gè)月流失率作為冗余量，總的接續(xù)配置人力數(shù)量為580x（1+0.03）^2=615人。

3. 精細(xì)化管理人力需求驗(yàn)證：在電信運(yùn)營(yíng)商、金融等行業(yè)內(nèi)，呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和管理水平都較高，對(duì)于接通率的要求不停留在年度月度的整體接通率上，而是要求每天都要達(dá)到接通率指標(biāo)，或者更嚴(yán)格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時(shí)為刻度的時(shí)點(diǎn)上，接通率指標(biāo)浮動(dòng)在限定的范圍內(nèi)。

在這個(gè)要求下以月為單位的基礎(chǔ)人力測(cè)算就無法滿足要求，應(yīng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行驗(yàn)證忙日忙時(shí)的接通率。在Z中心忙日話務(wù)日均為8萬，分時(shí)話務(wù)特征如圖1。

從圖1中可看到10點(diǎn)鐘是全天最高峰，此時(shí)的半小時(shí)話務(wù)量為3533，接通率要求為90%，按忙時(shí)滿負(fù)荷人員綜合利用率90%測(cè)算，此時(shí)的人員半小時(shí)產(chǎn)能為10.8通，需要安排的人數(shù)為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式，每天安排上班的人數(shù)相同，但在忙日采用延長(zhǎng)班次的方式來盡量擬合話務(wù)，按月上班21天計(jì)，則每天非休息的排班人數(shù)為21/30x615=430人。一般在排班合理的情況下，話務(wù)高峰時(shí)間點(diǎn)人員安排數(shù)量可占全天總?cè)藬?shù)的60～70%，按最高值70%計(jì)算則此時(shí)可安排的人力為430x70%=301人，滿足294人的話務(wù)高峰人員需求數(shù)量。若話務(wù)高峰時(shí)允許稍低的接通率，則615人的人員配置可滿足Z中心各種情形下的接通率指標(biāo)要求。

四、補(bǔ)充說明及小結(jié)

對(duì)于新建或運(yùn)營(yíng)初期的呼叫中心而言，話務(wù)量測(cè)算是一個(gè)關(guān)鍵而令人迷惘的環(huán)節(jié)，一般可采用每月萬用戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)來估算或細(xì)化到某類業(yè)務(wù)的萬用戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)，累加后乘以相應(yīng)的增長(zhǎng)系數(shù)（此系數(shù)可參考公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及市場(chǎng)計(jì)劃等綜合設(shè)置）。另外排班班表的合理性也會(huì)對(duì)人力配備的需求數(shù)量有較大影響，班表設(shè)置合理，人員的整體利用率就會(huì)較高，呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)成本可維持在較低的層面。

本文所述的人員配置測(cè)算過程只是一個(gè)簡(jiǎn)化的人力測(cè)算過程，在實(shí)際的人力配置中不僅要考慮話務(wù)因素，還要考慮呼叫中心所在的地理位置、上班通勤方式、食堂開放時(shí)間和宿舍配備情況等。在運(yùn)營(yíng)管理層面還應(yīng)考慮班組長(zhǎng)與客服代表的人員配置比例、班組長(zhǎng)的話務(wù)接續(xù)要求以及其他專業(yè)崗的人員配置（回訪及工單處理、質(zhì)檢、知識(shí)庫采編人員、內(nèi)訓(xùn)師等），一般通過工作量的估算折合到相應(yīng)崗位與一線客服代表的比例設(shè)置，此時(shí)的人員配置與實(shí)際需求就會(huì)比較接近，可作為呼叫中心向公司申請(qǐng)人員配置的可行性分析支撐材料。