微言快語(yǔ)

服務(wù)到底應(yīng)該怎么做才能讓客戶滿意？通過(guò)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)一則服務(wù)案例的分析與建議，企業(yè)或許會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)上的疏漏，從而進(jìn)行反思和改進(jìn)；

關(guān)于7X24小時(shí)服務(wù)的爭(zhēng)論為時(shí)已久，企業(yè)是否真的需要全天候的服務(wù)來(lái)滿足客戶需求取決于企業(yè)提供的服務(wù)、產(chǎn)品特征以及客戶的行為特征，對(duì)此國(guó)外企業(yè)的做法似乎更為靈活、人性化。

@邢焱Carol：【客戶體驗(yàn)】案例分析 @攜程旅游 為父母在攜程上訂了個(gè)某兩地的自由行，因?yàn)槭抢先?，需要有個(gè)《身體健康申請(qǐng)表》。攜程小妹第一次發(fā)了一個(gè)郵件（詳見(jiàn)第一圖），我在電腦上填寫(xiě)后直接回復(fù)。第二天正在開(kāi)會(huì)接到電話“您的表格沒(méi)有通過(guò)審核”，我告訴她我在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)發(fā)郵件并寫(xiě)清楚怎么做。后收到郵件如第二圖。

@邢焱Carol：?jiǎn)栴}：1、第一封郵件標(biāo)題沒(méi)寫(xiě)清楚手工填寫(xiě)后需要“掃描”返回，客服默認(rèn)客戶知道掃描；2、第一封郵件沒(méi)有正文，缺乏基本的郵件禮儀；3、給客戶電話直接就說(shuō)“審核沒(méi)通過(guò)”，“審核”這兩個(gè)字客戶感受很不好；4、第二封郵件回復(fù)，沒(méi)有任何稱(chēng)呼，依然硬邦邦的“審核……”。

@邢焱Carol：建議：1、請(qǐng)給任何客戶寫(xiě)郵件時(shí)稱(chēng)呼客戶，并有正文，不要在標(biāo)題中寫(xiě)正文；2、不要用讓客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒的否定性詞語(yǔ)，而需要直接說(shuō)正確的做法是什么。比如這個(gè)例子中圖二對(duì)于客戶需要做的事情的回復(fù)，建議為“尊敬的XX，請(qǐng)您手工填寫(xiě)XX，并親筆簽字，掃描后XX。給你造成不便，請(qǐng)諒解”。

@攜程客服：邢焱Carol 上午好，您反饋的問(wèn)題客服小番已看到，我們非常重視您的反饋，如方便煩請(qǐng)告之小番您的訂單號(hào)或聯(lián)系方式，我們?cè)谑盏交貜?fù)后會(huì)盡快跟進(jìn)處理，請(qǐng)放心哦，謝謝。盼復(fù)～

小編快語(yǔ)：好的服務(wù)體驗(yàn)不僅是服務(wù)過(guò)程中順暢、受尊重的感受，同時(shí)也意味著客戶在各個(gè)服務(wù)渠道觸點(diǎn)上感受的一致性。

@曾智輝Jeremy：【服務(wù)案例討論】一加拿大人花5萬(wàn)刀為五個(gè)家庭成員買(mǎi)了多倫多到悉尼往返頭等艙，結(jié)果在返加航班上其中一個(gè)平躺座椅怎么也放不下來(lái)。由于沒(méi)有其它空位，所以只能坐回去。加航只答應(yīng)補(bǔ)償500刀的代金券或20000的Aeroplan積分，客人極為不滿，但加航認(rèn)為這種情況無(wú)法預(yù)料，拒絕賠償更多。您怎么看？

@袁道唯：500塊也許少了點(diǎn)但沒(méi)有太離譜，每張票一萬(wàn)元，其中包含多層次服務(wù)價(jià)值：安全送達(dá)、環(huán)境優(yōu)雅、餐食可口、飲料任飲、提供音樂(lè)電影洗手廁紙。不可能因?yàn)橐粋€(gè)非致命無(wú)人體傷害錯(cuò)誤賠上整個(gè)票價(jià)。航班最常見(jiàn)故障是閱讀燈不亮或者視聽(tīng)故障，如都需賠償那航空業(yè)就等著倒閉吧。

@蝴蝶滄海1984：優(yōu)質(zhì)的頭等艙服務(wù)是好幾個(gè)優(yōu)質(zhì)因子構(gòu)成（舒適、美食、候機(jī)接機(jī)等），客戶需要和其他四張票一致性（同質(zhì)）的心理可以理解，因此可以把頭等艙的服務(wù)劃分為不同比例，如平躺占20%、美食占20%、優(yōu)質(zhì)貼身服務(wù)占20%……根據(jù)這個(gè)比例進(jìn)行賠償（當(dāng)然賠償可以是等額的現(xiàn)金、積分或者機(jī)票券等）。

@曾智輝Jeremy：賠償里程可以促進(jìn)未來(lái)消費(fèi)。對(duì)于頭艙客人來(lái)說(shuō)，里程感知會(huì)更高。同時(shí)也要看這個(gè)公司里程的設(shè)計(jì)了，比如有無(wú)定級(jí)里程和非定級(jí)里程的區(qū)別。 //@我是二姐夫： 很有意思，轉(zhuǎn)發(fā)給各位。我的看法：航空公司對(duì)于類(lèi)似賠償都避免用現(xiàn)金，而prefer用open票或FFP的積分，這樣成本更低，對(duì)于?？蛠?lái)說(shuō)體驗(yàn)也更好。

小編快語(yǔ)：很好的忠誠(chéng)度計(jì)劃案例，既使是合理的賠償也會(huì)帶來(lái)客戶的不滿，如何把這樣一個(gè)事件所帶來(lái)的消極影響轉(zhuǎn)為積極體驗(yàn)，很考驗(yàn)企業(yè)處理問(wèn)題的智慧。

@CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) #朝聞天下# [客服中心非24X7服務(wù)]英格蘭烏斯特郡呼叫中心（Worcestershire Hub Shared Service Contact Centre）宣布從4月1日起為了更有效利用資源并給客戶提供更好服務(wù)，將縮短服務(wù)時(shí)間，周一至周五8am～8pm改為8am～6pm，周六9am～5pm改為9am～1pm，該中心主要處理電話和郵件服務(wù)。

@BJ_楊京津：是否需要24小時(shí)服務(wù)，取決于企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品特征，通過(guò)客戶行為特征分析判斷提供服務(wù)保障的周期時(shí)間。

@葛舜卿_TomGe：對(duì)于大部分行業(yè)呼叫中心而言其實(shí)不需要提供24X7服務(wù)。

@布丁愛(ài)球球：改變并培養(yǎng)新的使用習(xí)慣，夜間用IVR代替，客服也是人啊！

@培訓(xùn)師周逸松：我也覺(jué)得完全可以取消，夜間的服務(wù)需求可以用其他方式代替。