試論特許經(jīng)營(yíng)管理體系的完善策略

北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院 郭川川

國(guó)際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)(The international chain of Enterprise Management Association)的部分專家認(rèn)為，所謂的單店，其實(shí)就是指的特許經(jīng)營(yíng)體系中的終端系統(tǒng)，從某一種特定的意義上來講，指的即特許經(jīng)營(yíng)體系中所進(jìn)行銷售的產(chǎn)品。特許人通過特許經(jīng)營(yíng)的方式所進(jìn)行的一系列企業(yè)向外的擴(kuò)張行為，其主要的表現(xiàn)是對(duì)每一家單店進(jìn)行不間斷的復(fù)制以及再復(fù)制工作，而特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)正是通過這種單店不斷增多的方式作為“結(jié)點(diǎn)”而逐漸進(jìn)行連接，并形成單利的網(wǎng)絡(luò)體系。一般情況下來講，單店作為特許經(jīng)營(yíng)體系向外盈利的窗口機(jī)構(gòu)，是與顧客進(jìn)行直接的接觸，并且在接觸的過程中對(duì)企業(yè)優(yōu)秀的文化背景以及產(chǎn)品進(jìn)行展示的前沿環(huán)境，是關(guān)系整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系能否成功的關(guān)鍵因素，所以對(duì)單店的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行合理的構(gòu)建，是對(duì)特許運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的體系進(jìn)行構(gòu)建的不可或缺的部分。

1 單店的運(yùn)營(yíng)管理模式以及類型分析

1.1 單店類型介紹

所謂的特許經(jīng)營(yíng)單店，其一般情況下可以被分為服務(wù)型以及商品分銷型兩種形式。并且無論是對(duì)于以上的哪一種形式而言，都有其與眾不同并且鮮明突出的特點(diǎn)，對(duì)于各式各類不同的產(chǎn)品銷售而言都有極大的有利性。

1.1.1 服務(wù)型單店簡(jiǎn)介

一般情況下，所謂的服務(wù)型單店，指的是通過向消費(fèi)者或者有需求的人群提供以勞務(wù)為主或者是消費(fèi)服務(wù)為主的單店。一般情況下我們又將這種單店形式區(qū)分為流動(dòng)服務(wù)型以及固定坐店服務(wù)型這兩種業(yè)態(tài)。比如我們了解的肯德基(KFC)以及麥當(dāng)勞(McDonald'S)便是屬于固定坐店式的服務(wù)型單店。再比如我們了解的家居裝飾行業(yè)就屬于前者——流動(dòng)型服務(wù)單店。

1.1.2 商品分銷型單店

一般情況下來講，商品分銷類型的單店只是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行商品分銷過程中渠道環(huán)節(jié)中的一個(gè)小分支，對(duì)于特許人而言，其本身可能是商品的零售商，同時(shí)也有可能是商品生產(chǎn)相關(guān)的制造商。所以，一般情況下這種類型的單店又可以被更加細(xì)致的劃分為零售型商品分銷類型單店以及批發(fā)型商品分銷類型單店這兩種業(yè)態(tài)，比如我們熟知的阿迪達(dá)斯(Adidas)以及耐克(Nike)就屬于批發(fā)類型的單店，而比如太子龍服飾或者與狼共舞男裝(Dancing Wolves)就屬于前者——零售型單店。

1.2 單店運(yùn)營(yíng)模式簡(jiǎn)要分析

國(guó)際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)(The international chain of Enterprise Management Association，以下簡(jiǎn)稱TEMA)相關(guān)專家認(rèn)為，所謂的特許單店相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理體系的本質(zhì)就在于其構(gòu)建的原則主要就在于其本身是處于特許經(jīng)營(yíng)總部或者是受許人的系統(tǒng)性以及統(tǒng)一化的領(lǐng)導(dǎo)下，并且以運(yùn)營(yíng)管理方面的流程作為主要的核心，連接輸出或者是輸入系統(tǒng)，并且借由此對(duì)終端部分的客戶以及前端商品的供貨商進(jìn)行有效的連接，從而形成一個(gè)相對(duì)完善的運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的流程、相對(duì)健全的系統(tǒng)、相對(duì)優(yōu)勢(shì)的輸出系統(tǒng)以及先后順序明確的供銷商品模式來完成自身體系的構(gòu)件，并且在此基礎(chǔ)上對(duì)單店實(shí)際的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行制定以及設(shè)計(jì)。

2 構(gòu)建單店供應(yīng)系統(tǒng)方法概述

單店本身的供應(yīng)系統(tǒng)是通過受許人、特許經(jīng)營(yíng)總部以及其他類型供應(yīng)方等三個(gè)方面協(xié)同建立起來的，一般情況下必須根據(jù)單店本身的實(shí)際類型、相關(guān)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式針對(duì)手續(xù)人、特許經(jīng)營(yíng)中部或者其它類型的供應(yīng)商提出內(nèi)容具體的要求；其次再對(duì)受許人本身是否參與到單店每日的普通管理過程中進(jìn)行確定；再次，還會(huì)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)總部是否會(huì)設(shè)立地方性的物流配送中心進(jìn)行確定、對(duì)其他類型的供應(yīng)商是否會(huì)將銷售商品發(fā)送到特許經(jīng)營(yíng)相關(guān)的總部進(jìn)行商品價(jià)格的核實(shí)進(jìn)行確定以及對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)、相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行確定。

就TEMA相關(guān)的專家認(rèn)為，在進(jìn)行單店商品供應(yīng)系統(tǒng)以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的過程中，應(yīng)該加強(qiáng)與整個(gè)銷售體系正常運(yùn)行狀態(tài)下所需要的一部分非內(nèi)部合作伙伴的聯(lián)系。相關(guān)的特許人企業(yè)允許與供應(yīng)商、物流運(yùn)輸公司、建設(shè)工具提供商、企業(yè)廣告代理商、產(chǎn)品包裝等印刷設(shè)計(jì)商等相關(guān)的合作者進(jìn)行一定的商議洽談。而這種商議洽談的根本目的就在于對(duì)這些合作伙伴本身的能力進(jìn)行確定，并且尋求其合作的意愿以及方式，以期待實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定、優(yōu)惠互利的合作內(nèi)容以及相關(guān)合作方式與單店或者是特許經(jīng)營(yíng)總部進(jìn)行戰(zhàn)略意義上的長(zhǎng)久性合作。在這同一時(shí)刻，還必須對(duì)受許人(主持簽字或者直接負(fù)責(zé)人)的個(gè)人信息進(jìn)行較為深入的收集了解，并且還應(yīng)該對(duì)社會(huì)各界人士對(duì)于單店、樣板店、運(yùn)營(yíng)管理體系以及特許經(jīng)營(yíng)總部的反映，并進(jìn)行結(jié)合分析改進(jìn)，從而使得單店內(nèi)部的商品供應(yīng)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)以后，可以滿足大多數(shù)需求人群的要求，更具有完善性以及科學(xué)性。

3 如何構(gòu)建單店輸入系統(tǒng)

所謂的單店輸入系統(tǒng)，即是指的受許人、其他類型的供貨商以及特許經(jīng)營(yíng)總部對(duì)各種資源要素進(jìn)行提供的系統(tǒng)，其中包括有所提供資源的提供方式、資源的交割條件以及資源的種類等等。一般情況先需要首先對(duì)所能提供給單店的各種資源因素進(jìn)行確定，這種確定包括有資金的具體數(shù)額、單店需要的經(jīng)營(yíng)管理模式簡(jiǎn)述、特許權(quán)利相關(guān)的組合要素、客戶資源簡(jiǎn)介、信息化管理平臺(tái)整合、各個(gè)單店促銷方案的同意、詳細(xì)具體的企業(yè)文化理念內(nèi)容、規(guī)范以及標(biāo)準(zhǔn)的其他資源等等。

TEMA相關(guān)的專家認(rèn)為，在對(duì)上述的資源要素進(jìn)行確定之后，第二步便是對(duì)各種資源的詳細(xì)價(jià)格以及具體的提供方式進(jìn)行確定。在這一步驟中，首先需要對(duì)特許經(jīng)營(yíng)總部所進(jìn)行統(tǒng)一配送的貨品必須是通過也許經(jīng)營(yíng)總部的貨物配送中心亦或是第三方運(yùn)輸物流公司進(jìn)行執(zhí)行進(jìn)行確定；其次是對(duì)特許經(jīng)營(yíng)總部所進(jìn)行統(tǒng)一配送的貨品在單店中掛處的實(shí)際價(jià)格的多少進(jìn)行核對(duì)，銷售方式是采取打折還是零售，如果選擇打折，那么打折的折扣程度是多大。第三點(diǎn)，便是對(duì)也許經(jīng)營(yíng)總部向單店提供的銷售設(shè)備是通過租賃的方式提供還是通過出售的方式提供，如果是租賃的方式，那么具體的租賃價(jià)格為多少，租賃的時(shí)間是多少；如果是選擇的出售設(shè)備，那么出售的具體價(jià)格優(yōu)勢(shì)多少，這些都是必須進(jìn)行確定的關(guān)鍵因素。最后一個(gè)步驟，必須對(duì)特許經(jīng)營(yíng)總部向單店所提供的產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、企業(yè)文化理念或者是商品知識(shí)等是通過培訓(xùn)、發(fā)放手冊(cè)以及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種方式進(jìn)行提供的，并且單店在進(jìn)行這些內(nèi)容的接收過程中，費(fèi)用應(yīng)該是全面的，這一點(diǎn)也是應(yīng)該被重點(diǎn)的核對(duì)?？偠灾?，通過對(duì)單店的輸入系統(tǒng)進(jìn)行全面科學(xué)的設(shè)計(jì)，可以對(duì)單店的原材料成本以及商品實(shí)際的銷售成本進(jìn)行準(zhǔn)確的核實(shí)確認(rèn)。

4 如何構(gòu)建單店運(yùn)營(yíng)管理模式以及流程

國(guó)際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的專家認(rèn)為，單店運(yùn)營(yíng)管理流程就是為單店輸出系統(tǒng)提供一系列有邏輯關(guān)系和有價(jià)值的工作流程，它分為主流程和輔流程兩部分。單店運(yùn)營(yíng)管理流程的設(shè)計(jì)包括兩項(xiàng)最基本的任務(wù)：一項(xiàng)是對(duì)主流程和輔流程進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，另一項(xiàng)是對(duì)主流程和輔流程高效的完成提供組織保障。

4.1 商品零售型單店的運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)

在零售型單店中，運(yùn)營(yíng)管理的核心是向消費(fèi)者和顧客直接銷售商品，提供最直接的價(jià)值，因此商品管理流程就是它的主流程，包括商品計(jì)劃、進(jìn)貨、庫存、商品陳列、銷售、信息反饋等具體項(xiàng)目。而賣場(chǎng)管理、促銷管理、客戶管理、客戶服務(wù)、人員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等均為輔流程，它們是支持商品管理流程的依托，其流程朝向主流程。

4.2 服務(wù)型彈道的運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)

在服務(wù)型單店中，營(yíng)運(yùn)管理的核心是向消費(fèi)者直接提供各種服務(wù)，因此服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)管理就是它的主流程，具體包括運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳、服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品銷售、信息反饋等項(xiàng)目。而產(chǎn)品供應(yīng)和倉儲(chǔ)、物流運(yùn)輸、促銷、客戶管理、人員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理及競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等就是輔流程，它們是支持服務(wù)計(jì)劃與管理流程的依托，其流程朝向主流程。

4.3 單店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)

單店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)就是根據(jù)單店主輔流程的設(shè)計(jì)情況來確定各個(gè)工作崗位及崗位工作的職責(zé)，涉及組織結(jié)構(gòu)、人員崗位及編制、崗位職責(zé)、員工工資等內(nèi)容。

一般而言，小型單店只設(shè)三四個(gè)人(包括店長(zhǎng)和店員)，組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，分工不細(xì)；而大型單店，比如大型超市，可能設(shè)有幾十人或上百人，其組織機(jī)構(gòu)健全、分工細(xì)致、部門眾多、管理有序，可以保證商品銷售和服務(wù)提供沒有死角。但是，如果管理不善，容易導(dǎo)致人浮于事，經(jīng)濟(jì)效益下降的弊端。所以，加盟到特許經(jīng)營(yíng)體系中的每一個(gè)單店不僅要重視運(yùn)營(yíng)管理主輔流程的設(shè)計(jì)，更應(yīng)該對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，以保證對(duì)各個(gè)部門職責(zé)的劃定，對(duì)人員數(shù)量編制的確定，對(duì)相應(yīng)崗位的責(zé)任和薪金標(biāo)準(zhǔn)的確定，據(jù)此就可確定出單店的全部人工成本。

5 如何構(gòu)建單店客戶端以及輸出系統(tǒng)

在進(jìn)行客戶端的設(shè)計(jì)時(shí)，主要是要考慮到結(jié)合單店的客戶定位對(duì)單店客流量進(jìn)行的預(yù)期估計(jì)，一般采用兩種方法，即對(duì)等點(diǎn)的觀察發(fā)和樣板店的分析法。其中，客流量是保證進(jìn)行有效的單店運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，單店的輸出系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)是單店向客戶提供全部服務(wù)價(jià)值，其核心是單店中的商品和服務(wù)有效的融合，所以說單店的輸出系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)于計(jì)算營(yíng)業(yè)收入來將，起著至關(guān)重要的作用。

TEMA的部分專家認(rèn)為：通過對(duì)單店內(nèi)部的輸入系統(tǒng)進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，可以有效地得到單店的全部商品或是原材料的銷售成本，通過對(duì)單店運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)行有效的設(shè)計(jì)，可以最大程度地得到單店內(nèi)全部人員的人工成本；通過對(duì)單店的輸出系統(tǒng)以及客戶終端進(jìn)行有效的設(shè)計(jì)，可以對(duì)單店的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)期估計(jì)。所以，在這樣的情境下，只要對(duì)單店的折舊費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用、水電費(fèi)用、開店費(fèi)用的攤銷、辦公、以及店鋪的租金進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估，然后通過對(duì)單點(diǎn)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確合理的設(shè)計(jì)，就可以對(duì)單店總的運(yùn)營(yíng)管理成本進(jìn)行估算了。這極大地提高了單店的運(yùn)營(yíng)效率，增加了單店的經(jīng)濟(jì)效益。

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