員工相互推諉責任的原因分析與管理機制設計

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■吳 婷 廣東大盈化工有限公司

一、引言

在公司治理過程中，普遍存在一種現(xiàn)象：員工在面對責任承擔時候，相互推諉。管理者希望通過建立一種完善的責任追求機制，來劃清責任范圍，追究相關(guān)責任人的責任。相關(guān)學者在這方面進行了一定的研究，如公務員中領(lǐng)導干部決策失誤的責任追究機制的制定，希望通過建立歸責原則，確定責任形式，建立評估機構(gòu)，確定責任追究主體，進而完善責任追究程序；對于企業(yè)內(nèi)部責任的追究，希望從被究責任對象、內(nèi)部責任追究的依據(jù)與內(nèi)容、內(nèi)部責任追究實施的機構(gòu)、內(nèi)部責任追究制度的原則和程序以及方式上進行完善；還有建議通過建立員工責任管理體系、打造可持續(xù)的員工責任管理鏈來培養(yǎng)員工的責任意識，避免員工在責任承擔方面的推諉。

然而，在實際管理過程中會發(fā)現(xiàn)盡管制定了很多責任追究原則、體系、制度與實施方法，員工在責任承擔方面還是存在較多的推諉現(xiàn)象。對于現(xiàn)有的這種責任追究機制，其可行性到底如何？其實，退一步考慮，員工在思考承擔或不承擔責任的同時，更多的在考慮承擔責任后的結(jié)果會如何，如果現(xiàn)有的責任追究制度讓其明白主動承擔責任的機會成本很高，那么不可避免的員工會積極推諉責任，如果員工會主動去承擔責任，那么也是由于這一責任承擔的機會收益大于機會成本。因而如果只是單純地進行責任追究，那么員工推諉責任的現(xiàn)象就會始終不能得到改善，始終是員工個體在責任承擔方面的成本博弈。如果不進行具體責任的追究，那么事故的責任處理與警示作用就很難實現(xiàn)；如果進行具體責任的追究，那么員工就會盡力推卸自己的責任以保全相關(guān)利益。關(guān)于責任推諉的管理就會出現(xiàn)類似“剪不斷，理還亂”這樣一種困境。

二、責任相互推諉的形成原因

導致員工在責任承擔方面相互推諉的原因很多，相關(guān)企業(yè)管理者提出很多觀點。其中主要有：1.責任的相互推諉只是表面現(xiàn)象，根源來自于員工素質(zhì)不高，如員工沒有團隊精神、責任心不強、沒有面對錯誤的勇氣、凡事歸罪于他人等；2.利益的驅(qū)使促使責任的相互推諉，推諉責任就是為了規(guī)避風險進而保障自己的利益，如金錢、地位、面子等；3.員工處理問題的能力不足，由于事件或事故的處理超過了個人的應對能力，因而會出現(xiàn)這樣的責任推諉；4.相關(guān)權(quán)責劃分不清，導致問責之時，員工有漏洞可循，借以推諉責任。

探究責任相互推諉的原因，確實很多，綜合來看可以概括為個人因素與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素。個人因素主要是員工個體關(guān)于承擔責任的成本與收益博弈；企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素主要是企業(yè)的制度因素，涉及企業(yè)責任追究機制、領(lǐng)導權(quán)限界定模糊、制度的執(zhí)行力等方面。

（1）個人因素

正如前文所述，員工在思考是否承擔責任的同時更多的在考慮承擔責任后的結(jié)果會如何，員工會綜合考慮其承擔責任的機會收益與機會成本。若機會收益高于機會成本，則員工會主動去承擔相應責任，相反則會想方設法推諉這一責任。這種成本與收益的博弈一方面源自于個體的自我保護，由于面對未知就有風險，人的趨利避害本能會驅(qū)使他避開這一事件或事故，因而其存在是客觀必然的，也具有其合理性；另一方面源自于社會人的理性利益導向，從經(jīng)濟學的角度來看，作為一個社會人，其社會行為以經(jīng)濟利益分析結(jié)果為導向，是一種理性的行為，因而在利益的驅(qū)動下，員工對責任承擔方面進行相互推諉是難以避免的。

（2）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素

企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境因素包括：①企業(yè)責任追究制度，這一制度的設立就為了試圖去理清關(guān)于事故或問題的責任人，進而進行懲罰。這一制度設置的合理性將直接影響到員工對于機會成本的考量，不可避免的員工會設法推卸相關(guān)責任，保護個人不受相關(guān)追究制度的懲罰；②領(lǐng)導職責權(quán)限劃分不明確：很多責任的相互推諉源自于領(lǐng)導或員工的職責劃分不明晰，當某一事件或問題產(chǎn)生時，在原有的責任追究體系下，員工的潛在意識是將自己努力從責任區(qū)域內(nèi)剝離開來，因而若之前的職責沒有劃分明確，那么必然為之后領(lǐng)導或員工推諉責任提供了空間與條件，助漲了責任推諉這一現(xiàn)象的產(chǎn)生；③制度的執(zhí)行力不強：公司的制度的制定就是為了規(guī)范作業(yè)流程，當相關(guān)部門或員工沒有按照作業(yè)流程來進行操作時，若公司不能夠及時進行處理，那么必然會導致事故或問題的發(fā)生，帶來的便是后期部門或員工對于責任問題的推卸，從執(zhí)行力這一層面導致的責任推諉現(xiàn)象，公司的管理層具有很大的責任，且執(zhí)行力的提升必須從公司高層向基層進行輻射加強，沒有高層的身體力行，執(zhí)行力是無法強化的。

從個體的自我保護與社會人的理性行為上理解員工對于責任的推諉，可以發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象的存在是相對客觀與合理的。但是作為企業(yè)的管理者，希望通過建立管理體系與管理制度來合理規(guī)避這一現(xiàn)象的發(fā)生，減少經(jīng)濟上的損失。企業(yè)內(nèi)部制度與體系如果建立不完善，又會從企業(yè)內(nèi)部導致這一現(xiàn)象的嚴重化。作為管理者，我們應當反思是否制度建立完善了，這一責任推諉現(xiàn)象就可以避免了呢？

三、避免相互推諉責任的管理機制的設計

公司為避免這種責任的推諉，會設立相應的責任追究制度，以期找出相關(guān)責任人，加以懲罰。當我們的制度能要求大家理清責任，并追究相關(guān)責任人，往往顯性的責任者很難逃脫，而隱性的責任者往往會逃之夭夭，且即使找出了責任人，這一事故與問題帶來的損失已經(jīng)很難挽回。

例如，當一個產(chǎn)品的退貨事件發(fā)生，到底是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是由于交貨期出了問題，抑或是客戶因素。這個因素的確定，足以使員工在這個問題上爭論不休。如果一定要處罰一個可以界定的責任者，毫無疑問，大家一定會指責他人是直接責任者，而自己沒有責任。然而，很明顯的是，不論是誰的責任，退貨事件一旦發(fā)生，公司層面的損失就已經(jīng)造成。因而，作為公司的高層管理，不能只考慮如何懲罰相關(guān)責任人，而是更多的考慮如何避免這一事故或問題的發(fā)生，避免這種責任相互推諉的出現(xiàn)。

究其根源，員工之所以會推卸責任，是因為他們在現(xiàn)有的責任追究體制下，認識到只要不是自己的責任，自己就可以輕松從這一事故或問題的責任追究中剝離開來，就不會受到懲罰。正是由于體制上設計是為了找出責任相關(guān)者，員工就會明白只要把自己推諉成“責任不相關(guān)”，那么自己就安然無事了。那么，實際上正是由于這樣一個“責任不相關(guān)”角色誘使員工進行責任推諉。因而，管理者應換種思維考慮，關(guān)于上述退貨事件，不論誰對誰錯都不允許事故的發(fā)生，很多問題就可以迎刃而解。這樣，當事故尚未發(fā)生，員工會更加關(guān)注：現(xiàn)行生產(chǎn)方式會不會帶來損失，技術(shù)如何達到要求，銷售人員如何才能使產(chǎn)品銷售得更好以減少因客戶失誤給公司帶來的損失。如果，每一個環(huán)節(jié)中員工都考慮去更多地承擔責任，那么其他環(huán)節(jié)的工作就易于開展，公司的損失就會更少。

但是，如何才能讓各環(huán)節(jié)員工努力共同承擔責任呢？在這其中，最行之有效的方法是把所有人都變成“利益相關(guān)者”，不再是想要把個人從事故或問題中剝離開來進而避免納入責任承擔行列。如果讓某一流程的所有員工都成為“利益相關(guān)者”，那么每個人都會為了自己的利益而顧及周邊，盡力避免事故或問題的發(fā)生，進而就不會出現(xiàn)后期推諉的事情了。

四、總結(jié)

建立“利益相關(guān)者”管理機制，進而避免責任推諉，并不是希望員工在面對事故發(fā)生后，都能積極主動去承擔責任，而是讓員工在事前盡力去避免事故的發(fā)生，共同承擔事故發(fā)生的風險損失。因為制度上將他們設計為“利益相關(guān)者”，只要出現(xiàn)事故或發(fā)生問題，每一個相關(guān)者都毫無疑問地受到相關(guān)責罰。因而，在作業(yè)的每個流程中，領(lǐng)導與員工會盡個人能力去做好，而不再是“只要不是我這一環(huán)節(jié)的責任，其他都不關(guān)我事”的態(tài)度。

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