鐵路運(yùn)輸企業(yè)面向客戶服務(wù)的信息化建設(shè)與應(yīng)用研究

陳蕊

【摘 要】隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的騰飛，我國(guó)的鐵路事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了高速運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，高速鐵路正在穩(wěn)步快速的發(fā)展著，隨之鐵路運(yùn)輸企業(yè)也加快了前進(jìn)的步伐?，F(xiàn)在是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代，信息化管理建設(shè)在許多的行業(yè)里已經(jīng)得到大力的推廣和應(yīng)用，本文基于鐵路運(yùn)輸企業(yè)信息化的主要特征和特殊性，從專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)信息化建設(shè)的編碼設(shè)計(jì)、整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、模塊化設(shè)計(jì)、制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、固化業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)信息采集、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化設(shè)計(jì)、安全管理、信息點(diǎn)操作和信息隊(duì)伍建設(shè)等方面提出鐵路運(yùn)輸企業(yè)信息化建設(shè)與應(yīng)用的基本思路，并對(duì)實(shí)際事例進(jìn)行仔細(xì)的分析。

【關(guān)鍵詞】鐵路專業(yè)運(yùn)輸 面向客戶服務(wù) 信息化建設(shè) 技術(shù)應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】U294.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）03-0376-02

當(dāng)今是一個(gè)信息指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的時(shí)代，信息技術(shù)的推廣和應(yīng)用，使運(yùn)輸業(yè)的流程得到了優(yōu)化、資源的配置更加合理化，提高了全社會(huì)的運(yùn)輸效率和經(jīng)濟(jì)效益。信息化程度的高低，不僅影響企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，而且影響運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)服務(wù)手段、運(yùn)行方式、組織形式的創(chuàng)新。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的嚴(yán)峻形勢(shì)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的信息技術(shù)瓶頸，本文提出有關(guān)面向客戶服務(wù)的信息化建設(shè)及應(yīng)用的一些基本思路。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)信息化體現(xiàn)的幾個(gè)方面

鐵路運(yùn)輸企業(yè)，在信息化建設(shè)和應(yīng)用中有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以‘客戶就是上帝為管理理念，樹(shù)立極強(qiáng)的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)鐵老大變過(guò)去“鐵老大”的傳統(tǒng)觀念，把以前以自己企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)為主信息化建設(shè)向以滿足客戶需求為目標(biāo)轉(zhuǎn)變；在保證安全的前提下，把企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)需求的信息系統(tǒng)與滿足客戶需求的信息系統(tǒng)進(jìn)行有效的科學(xué)結(jié)合，更好地為客戶服務(wù)。

2、鐵路運(yùn)輸企業(yè)的快速發(fā)展，整體的業(yè)務(wù)流程逐步在優(yōu)化完善，新的服務(wù)項(xiàng)目不斷的增加，在不斷提高管理質(zhì)量的同時(shí)，信息系統(tǒng)也不斷的升級(jí)完善，在信息系統(tǒng)的全局控制、整體設(shè)計(jì)、技術(shù)支持、系統(tǒng)安全維護(hù)等方面的關(guān)鍵問(wèn)題我們一定要認(rèn)真仔細(xì)地做好。

3、信息交換技術(shù)的應(yīng)用在不同的行業(yè)不近相同，在國(guó)家鐵路為主、輔以公路和航空運(yùn)輸形成立體運(yùn)輸體系的運(yùn)輸模式下，鐵路信息化步伐和程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他運(yùn)輸方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)的目前市場(chǎng)定位，在新業(yè)務(wù)不斷增多的需求下，在全民服務(wù)越來(lái)越便捷的趨勢(shì)下，在保證安全的前提下，應(yīng)與海關(guān)、銀行等業(yè)務(wù)相關(guān)行業(yè)的信息系統(tǒng)進(jìn)行充分信息數(shù)據(jù)交換。

二、鐵路運(yùn)輸企業(yè)信息化的特殊性

1、鐵路企業(yè)數(shù)據(jù)中心需要具備技術(shù)先進(jìn)的數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)式的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理功能。

2、需要具有較高的數(shù)據(jù)共享功能，實(shí)現(xiàn)不同基礎(chǔ)平臺(tái)數(shù)據(jù)和各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的高度共享。

3、對(duì)外服務(wù)平臺(tái)具有滿足不同客戶需求的信息輸入/輸出功能，并能與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的信息交換。

4、貨物信息實(shí)時(shí)跟蹤技術(shù)，特別是取貨和送貨信息實(shí)時(shí)采集技術(shù)的應(yīng)用。

5、對(duì)外接口的復(fù)雜性和多樣化，使信息系統(tǒng)的安全保證技術(shù)和管理要求更高。

三、鐵路運(yùn)輸企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用的基本思路

1、信息編碼設(shè)計(jì)要以客戶的實(shí)際需求為目標(biāo)

鐵路建設(shè)的加快，火車運(yùn)行速度的提高，鐵路運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶對(duì)鐵路運(yùn)輸行業(yè)的需求越來(lái)越高。以客戶的需求為服務(wù)目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)和貨運(yùn)信息跟蹤服務(wù)是我們鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路。信息化建設(shè)就是要使客戶用最簡(jiǎn)單的方法，及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、快捷的獲得自己運(yùn)輸貨物的詳細(xì)信息。每批貨物的運(yùn)輸服務(wù)由于地點(diǎn)的不同及運(yùn)輸時(shí)間需求不同等原因，有時(shí)可能是一種運(yùn)輸方式，而有時(shí)卻可能需要兩種或兩種以上的運(yùn)輸方式，我們的客戶往往只能收到運(yùn)輸企業(yè)所提供的運(yùn)輸憑證及發(fā)票。所以，鐵路運(yùn)輸企業(yè)信息系統(tǒng)的核心關(guān)鍵詞應(yīng)該是提交給客戶的運(yùn)輸憑證編碼，客戶在運(yùn)輸企業(yè)的網(wǎng)站或信息查詢平臺(tái)上輸入運(yùn)輸憑證編碼，就可以得到所需的貨物運(yùn)輸信息。將單據(jù)編碼作為信息系統(tǒng)的核心關(guān)鍵詞也可以使信息系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化和科學(xué)。

例如：一家鐵路運(yùn)輸公司，把客戶需求運(yùn)輸?shù)奈锲纷鳛橐罁?jù)，設(shè)計(jì)出12位運(yùn)輸憑證編碼。一些零散的客戶就可以登錄其公司的網(wǎng)站，在運(yùn)輸專項(xiàng)的欄目中輸入12位的運(yùn)輸憑證編碼，非常方便準(zhǔn)確的查到貨物承運(yùn)時(shí)間、裝運(yùn)時(shí)間、當(dāng)時(shí)所處位置、到達(dá)時(shí)間、交付給收貨人的時(shí)間和貨物簽收人信息。對(duì)于老客戶和較大的客戶我們要通過(guò)對(duì)外的信息服務(wù)平臺(tái)與他們需求的信息進(jìn)行交換，來(lái)滿足他們的貨物運(yùn)輸需求。例如可將編碼形式如下定義：12 位編碼的首位是英文字母，表示運(yùn)輸憑證種類；第二至第十二位是數(shù)字：第二位和第三位是分公司代碼，第四位至第六位是營(yíng)業(yè)部代碼，第七至第十二位是序號(hào)代碼。單據(jù)序號(hào)保證兩年內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)重復(fù)。同時(shí)，在信息系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)建立網(wǎng)點(diǎn)和窗口代碼。

我們鐵路運(yùn)輸企業(yè)信息系統(tǒng)的核心作用就是在保證運(yùn)輸安全的前提下，既要考慮客戶需求的方便，又要考慮到企業(yè)自身內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的需要，更為發(fā)展現(xiàn)在新興的物流企業(yè)創(chuàng)造便利快捷的條件。

2、科學(xué)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)是否采用網(wǎng)絡(luò)型經(jīng)營(yíng)方式，采取集中分散式還是大集中方式，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)、管理模式、信息化投入等因素進(jìn)行科學(xué)決策。我們企業(yè)要科學(xué)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)，要從全局出發(fā)，以整體規(guī)劃、分步實(shí)施、量力而定、必利實(shí)效為原則，在結(jié)合企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況及長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行有效的指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)反復(fù)的、科學(xué)的論證，確定信息系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)形式。

3、實(shí)現(xiàn)模塊化設(shè)計(jì)

客戶對(duì)運(yùn)輸信息的需求不斷提高，為了更好的服務(wù)于不同的客戶，我們的運(yùn)輸企業(yè)要對(duì)運(yùn)輸信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)頻繁的更新，而且還要不斷的提高信息化的應(yīng)用水平及我們業(yè)務(wù)部門的為客戶服務(wù)的工作質(zhì)量。與此同時(shí)為了確保信息系統(tǒng)不斷的優(yōu)化，運(yùn)行效率不斷的提高，我們企業(yè)必須要對(duì)信息化系統(tǒng)進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，以達(dá)到降低成本、方便擴(kuò)展、靈活應(yīng)用的目的，從而在一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)能力和服務(wù)水平的整體性提升。

信息系統(tǒng)模塊化設(shè)計(jì)工作是非常復(fù)雜工作，需要有絕對(duì)的耐心和細(xì)心，必須由專業(yè)技術(shù)人員和信息技術(shù)人員共同研究設(shè)計(jì)。具體有以下幾點(diǎn)：

1）分層設(shè)計(jì)，首先按照不同運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)大的模塊，再按照該運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的貨物流程、單據(jù)流程、信息流程、運(yùn)價(jià)、計(jì)費(fèi)里程等分別劃分模塊。

2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程分別形成模塊，適應(yīng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)頻繁修改的要求。

3）業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)管理分別形成模塊，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理不斷變化的需要。

我們的鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模塊化設(shè)計(jì)，能夠更好的適應(yīng)市場(chǎng)的需求，拉近與客戶間的距離，也使信息化系統(tǒng)的運(yùn)行有了科學(xué)和安全的保證，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了更大的空間。

4、規(guī)范信息化系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

我們國(guó)家運(yùn)輸業(yè)的三大方式：公路、鐵路、航空，它們分別歸于不同的政府部門管理，有各自行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家的信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展還很慢，沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)信息化系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，我們要盡快規(guī)范信息化系統(tǒng)的技術(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該從以下方面做起：

1）選擇公共的和技術(shù)成熟的基礎(chǔ)軟件與設(shè)備；

2）明確信息系統(tǒng)各功能模塊的接口技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

3）制定外部企業(yè)及客戶交換信息轉(zhuǎn)換技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

把現(xiàn)有的信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化組合，新的系統(tǒng)中不但要有我們自己設(shè)計(jì)研發(fā)的軟件，還要有行業(yè)部門統(tǒng)一推廣的軟件，并且及時(shí)的與客戶不同信息系統(tǒng)進(jìn)行信息交換。必須要嚴(yán)格執(zhí)行制定的統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)輸信息的資源有效共享及網(wǎng)絡(luò)信息安全運(yùn)行。

5、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、信息點(diǎn)操作要求

如何才能更好的為客戶服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部如何做好經(jīng)營(yíng)管理，首要的條件就是先設(shè)計(jì)出科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，然后再應(yīng)用信息固化業(yè)務(wù)流程。作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)，其業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須要以客戶需求為中心，堅(jiān)持操作簡(jiǎn)單、手續(xù)簡(jiǎn)易、客戶方便的原則，認(rèn)真貫徹、嚴(yán)格執(zhí)行，按照實(shí)際作業(yè)步驟逐續(xù)的注出貨物流、單據(jù)流、資金流、信息流，還要確認(rèn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，不但業(yè)務(wù)部門的人員參加，作為信息部門的專業(yè)的信息技術(shù)人員更要參加，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，邊設(shè)計(jì)邊掌握，把業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的詳細(xì)、精準(zhǔn)。如一鐵路運(yùn)輸公司依據(jù)客戶意見(jiàn)反饋，把以前在對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸時(shí)所需要多次填單和多次排隊(duì)辦理手續(xù)繁瑣的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，一切從客戶方便的原則出發(fā)，把各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的信息進(jìn)行固化，設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)化的操作流程，在企業(yè)內(nèi)部單據(jù)信息實(shí)現(xiàn)資源共享，客戶只要填寫(xiě)一次貨物運(yùn)輸委托書(shū)和一次制單繳費(fèi)就可以完成貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)。這將極大的方便客戶，同時(shí)減輕作業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)。

信息點(diǎn)的操作是業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵，由于信息化的建設(shè)，新的信息業(yè)務(wù)流程將對(duì)老的傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)流程改變非常大，我們?cè)跇I(yè)務(wù)工作中一定要認(rèn)真抓好信息點(diǎn)的操作，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易操作的信息點(diǎn)，明確信息操作點(diǎn)和操作質(zhì)量的要求，不允許中斷運(yùn)輸服務(wù)中的信息鏈條，確保貨物運(yùn)輸信息的完整、準(zhǔn)確。同時(shí)還應(yīng)該對(duì)信息點(diǎn)的操作進(jìn)行技術(shù)手段的監(jiān)控，建立完善的考核制度。

6、確保信息的完整、準(zhǔn)確

信息的完整和準(zhǔn)確是保證信息化建設(shè)及應(yīng)用的基礎(chǔ)，確定信息收集各崗位的操作責(zé)任制，對(duì)收集到的運(yùn)輸原始信息及各種票據(jù)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)和分析。企業(yè)在信息化初期建設(shè)時(shí)，要設(shè)立專職的信息管理部門，對(duì)信息化管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待信息管理工作。清晰、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確的把信息收集、信息加工、信息整理、信息分析等工作有條不紊的做好。

7、信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

運(yùn)輸業(yè)務(wù)不斷的擴(kuò)展，信息的積累量越來(lái)越多，信息系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的處理量也在隨之指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，我們的信息數(shù)據(jù)庫(kù)就必須做好優(yōu)化設(shè)計(jì)，只有這樣才能保持系統(tǒng)的高速運(yùn)行，確保滿足客戶大量的信息需求。在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)時(shí)，我們不但要采用先進(jìn)的信息技術(shù)，還要考慮業(yè)務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，形成以系統(tǒng)關(guān)鍵詞為主的信息存儲(chǔ)方式。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)要注意以下幾點(diǎn)：

1）提取原始數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；

2）運(yùn)用JDBC 數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)，實(shí)現(xiàn)異種數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)；

3）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)按不同用途的主題進(jìn)行使用。

8、信息化建設(shè)的安全管理

信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用在逐步發(fā)展，信息系統(tǒng)在鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中，已經(jīng)是不可或缺的重要技術(shù)手段。必須把信息系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段進(jìn)行管理，這樣才能夠確保信息系統(tǒng)的準(zhǔn)確、安全運(yùn)行。信息系統(tǒng)的安全管理必須做到以下幾點(diǎn)：

1）嚴(yán)格實(shí)行內(nèi)外網(wǎng)的物理隔斷，嚴(yán)禁外網(wǎng)計(jì)算機(jī)進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)。

2）對(duì)允許進(jìn)入企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，采取 IP 地址、計(jì)算機(jī)內(nèi)部號(hào)碼、使用身份認(rèn)證和密碼等技術(shù)手段進(jìn)行管理。

3）建立信息系統(tǒng)安全運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)。

4）制定嚴(yán)密的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

5）制定信息系統(tǒng)安全運(yùn)行管理規(guī)則，并認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行工作。

9、信息化建設(shè)的管理隊(duì)伍

隨著信息技術(shù)在運(yùn)輸領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用和運(yùn)輸企業(yè)信息密集程度的提高，運(yùn)輸從業(yè)人員的知識(shí)水平和技能水平也隨之發(fā)生變化。因此，加強(qiáng)信息技術(shù)人才的培養(yǎng)和運(yùn)輸從業(yè)人員信息技術(shù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，是徹底改變專業(yè)運(yùn)輸領(lǐng)域信息技術(shù)水平落后的關(guān)鍵，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，制定合理、科學(xué)的員工培訓(xùn)制度，按制度制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行員工培訓(xùn)。

對(duì)員工進(jìn)行運(yùn)輸信息化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使員工熟悉鐵路專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，盡快掌握信息管理技術(shù)和運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)技能，提高對(duì)于運(yùn)輸信息的收集、處理、加工、分析和應(yīng)用能力，做好信息系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、應(yīng)用軟件的初步設(shè)計(jì)和精細(xì)設(shè)計(jì)，把握好企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的科學(xué)性、系統(tǒng)性、有效性和安全性。

再有我們還要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神和自我價(jià)值的培訓(xùn)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)的工作都是多人、多部門配合工作的，工作中必須要注重團(tuán)隊(duì)的配合，通過(guò)培訓(xùn)使員工明確自我在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值，懂得團(tuán)隊(duì)精神對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作的重要性。

結(jié)束語(yǔ)：

鐵路運(yùn)輸企業(yè)面向客戶服務(wù)的信息化建設(shè)和應(yīng)用工作是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是提高客戶滿意度、提升鐵路運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)能力的必要途徑。我們必須運(yùn)用科學(xué)有效的方法，熟悉和掌握企業(yè)的實(shí)際情況和外部環(huán)境條件，以信息技術(shù)作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐，采取集成創(chuàng)新的方法，在實(shí)際的工作中要不斷的總結(jié)、不斷的創(chuàng)新、不斷的實(shí)踐，以系統(tǒng)和科學(xué)的思維做好信息化工作。

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