呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升方法研究

楊蓮月　白文騰

目前很多呼叫中心現(xiàn)場管理人員是四位平級的現(xiàn)場主管或運(yùn)營經(jīng)理（倒班制）對現(xiàn)場實(shí)施管理，此結(jié)構(gòu)容易導(dǎo)致只完成日常事務(wù)和硬性指標(biāo)，對全方位地發(fā)現(xiàn)問題、深入分析問題原因、制定改進(jìn)方向和計(jì)劃、監(jiān)督改進(jìn)進(jìn)程和結(jié)果等等關(guān)乎現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的提升及危機(jī)防范的預(yù)防不能及時深入有效持續(xù)地進(jìn)行。常言道三個和尚沒水喝，四個人都負(fù)責(zé)，反而沒有人真正的負(fù)起責(zé)任，因此我們建議采用一位運(yùn)營經(jīng)理（白班制）主管現(xiàn)場的一切運(yùn)行并負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作方向性、目標(biāo)性、階段性主抓工作的管理，四位現(xiàn)場主管（倒班制）除負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理不同側(cè)重的工作外同時負(fù)責(zé)對應(yīng)的值，并與值的績效目標(biāo)掛鉤，配合運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)對應(yīng)值工作的落地執(zhí)行。

現(xiàn)場部門直接面對客戶，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)；運(yùn)營部則對客服部的工作起到支持、監(jiān)督、促進(jìn)的作用。

服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路，如圖1所示。

服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)不僅僅是現(xiàn)場音Bf]的職責(zé)，同時也離不開運(yùn)營部——質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫維護(hù)和數(shù)據(jù)分析等部門的支持與配合。

現(xiàn)就對此思路及與支持部門協(xié)調(diào)合作的思路與方法分享如下：

1 發(fā)現(xiàn)問題

現(xiàn)場管理人員如何通過日常工作及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題？

現(xiàn)場存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標(biāo)類，一類是現(xiàn)象類。指標(biāo)類有過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，過程指標(biāo)是可以即時查看到的指標(biāo)，如接通率等；結(jié)果指標(biāo)是需要通過統(tǒng)計(jì)分析了解的指標(biāo)，如工單回退率等?，F(xiàn)場管理人員可以從四個層面發(fā)現(xiàn)這兩類問題：一是運(yùn)營經(jīng)理在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象類問題和過程指標(biāo)類問題（記錄在相應(yīng)的《現(xiàn)場管理工作記錄簿》中）；二是值長在日常工作中發(fā)現(xiàn)或座席人員提出的知識、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長工作記錄簿》中并在下班前向運(yùn)營經(jīng)理交接，運(yùn)營經(jīng)理再把相關(guān)問題匯總在《現(xiàn)場管理工作記錄簿》中；三是現(xiàn)場主管在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題、記錄并報(bào)告運(yùn)營經(jīng)理；四是運(yùn)營經(jīng)理（嚴(yán)格講現(xiàn)場主管、值長也應(yīng)該做此了解）每日看質(zhì)檢報(bào)告及運(yùn)營報(bào)告，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量或其他需要整改的問題（如圖2）。

2 確定改進(jìn)提升項(xiàng)

指標(biāo)類問題：需要用系統(tǒng)思維的方法進(jìn)行影響因素分析、查找原因并依據(jù)企業(yè)的方向及中心目前主抓目標(biāo)確定改進(jìn)提升項(xiàng)；可運(yùn)用質(zhì)量改善機(jī)制流程和制度實(shí)現(xiàn)改進(jìn)提升。

現(xiàn)象類問題：首先需要管理人員有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，“服務(wù)無小事”，管理人員要針對現(xiàn)象自我提問：此現(xiàn)象若繼續(xù)發(fā)展會產(chǎn)生什么結(jié)果？此現(xiàn)象如果是全員現(xiàn)象會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？以此不斷提高危機(jī)意識。其次，現(xiàn)象類問題不僅需要及時解決，還要對現(xiàn)象及現(xiàn)場支持系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)分析調(diào)研，如知識庫及系統(tǒng)的維護(hù)等，以全面清晰產(chǎn)生問題的根源并確定目前主要改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)，明確提升改進(jìn)的方向，確定改進(jìn)提升目標(biāo)，分階段達(dá)到改進(jìn)提升的目的。

確定改進(jìn)提升項(xiàng)需要注意的是，從眾多產(chǎn)生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據(jù)80/20法則明確20%的改進(jìn)項(xiàng)，針對本部門不能改進(jìn)但對服務(wù)質(zhì)量有影響項(xiàng)要不斷積累相關(guān)數(shù)據(jù)和依據(jù)，在恰當(dāng)?shù)臅r間推動有關(guān)部門的改進(jìn)。

3 制定及實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

在運(yùn)營經(jīng)理明確改進(jìn)提升的方向后，在制定改進(jìn)計(jì)劃前現(xiàn)場主管應(yīng)深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產(chǎn)生的原因，聽取座席和值長意見，進(jìn)行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行深度分析，共同制定行動計(jì)劃的思路步驟，建議使用六步法以系統(tǒng)性思維制定改進(jìn)提升計(jì)劃（如圖3）。

制定改進(jìn)計(jì)劃很多時候需要其他部門的配合，質(zhì)檢部門是否需要設(shè)定專項(xiàng)質(zhì)檢，知識庫維護(hù)是否需要收集、采編、維護(hù)相關(guān)知識，數(shù)據(jù)分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務(wù)質(zhì)量提升等。

對現(xiàn)象類問題有兩種改進(jìn)方式，一個是小循環(huán)，一個是大循環(huán)；本篇服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路主要是針對現(xiàn)象類問題的大循環(huán)而言（如圖4），而小循環(huán)則用于每日針對現(xiàn)象類問題的及時解決（如圖5）。

實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃保證效果的幾個關(guān)鍵點(diǎn)：首先是端正態(tài)度、二是教會方法、三是及時對標(biāo)和反饋、四是測評與獎懲措施的使用。

a 端正態(tài)度

及時了解座席人員的心態(tài)及實(shí)施改進(jìn)可能出現(xiàn)的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態(tài)尤為重要。抵觸心態(tài)通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導(dǎo)致，此方面最需要管理人員切實(shí)站在計(jì)劃執(zhí)行人員（座席）的角度運(yùn)用追求快樂逃離痛苦的動機(jī)法則將利益長遠(yuǎn)化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領(lǐng)并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動達(dá)到全員重視是制定計(jì)劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達(dá)制度和獎懲或說教的方式，結(jié)果會是上有政策下有對策，收效甚微。

b 教會方法：

i 有效方法的采集與規(guī)范。教會方法和指導(dǎo)不一定是管理者的專利，發(fā)揮座席和值長的作用，營造積極的群策群力的氛圍會對服務(wù)質(zhì)量提升起到強(qiáng)大的助力作用；

ii 制作可隨時參照的正確方法集錦（文字版或簡易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會做的目的），便于參照執(zhí)行，使得COPY不走樣，同時不斷積累培訓(xùn)素材，便于知識庫的維護(hù)以及培訓(xùn)部門就相關(guān)內(nèi)容采取形式多樣的及時測評和監(jiān)督等。

c 及時對標(biāo)和反饋

及時對標(biāo)和反饋可發(fā)揮人的自我行為調(diào)節(jié)能力，使行為更趨于達(dá)成組織要求的目標(biāo)，這種管理方法有很強(qiáng)的實(shí)效性。

d 測評與獎懲措施的使用

測評與獎懲措施的使用會起到必要的監(jiān)督警戒的作用，要求說到做到，但測評和獎懲的目的不只是測評和獎懲，如何通過測評和獎懲的行為與結(jié)果來發(fā)揮更大的提升改進(jìn)作用，如何通過組織的方式、運(yùn)用激勵與溝通的方式達(dá)到深層次的效用，是值得管理者們深思的。

實(shí)施改進(jìn)的過程中，現(xiàn)場部門與培訓(xùn)部、質(zhì)檢部等部門要建立順暢的溝通與協(xié)作機(jī)制，培訓(xùn)部開展相應(yīng)的培訓(xùn)和測評，質(zhì)檢部門提交專項(xiàng)的質(zhì)檢報(bào)告，數(shù)據(jù)分析部門提供階段性的檢測指標(biāo)數(shù)據(jù)，以支持客服部現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提升。

4 過程監(jiān)督與反饋

過程的監(jiān)督與反饋在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃中已強(qiáng)調(diào)，之所以單獨(dú)作為一個步驟，是因?yàn)檫@一步驟對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升結(jié)果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標(biāo)很難達(dá)成；沒有反饋，管理很難有效。

5 階段總結(jié)

階段總結(jié)可以與對標(biāo)和反饋有機(jī)結(jié)合，分享有效的方法并就發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行層面的問題進(jìn)行討論，同時修正或補(bǔ)充制定有效的執(zhí)行方法；階段總結(jié)從某種意義上講是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的重復(fù)，必要時需要再次端正態(tài)度、教會方法、對標(biāo)與反饋（分享與總結(jié)）、測評與獎懲的使用，從而完善實(shí)施方法并達(dá)到實(shí)現(xiàn)提升的目的。

在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的過程中完善實(shí)施方法是很有必要的，是確保達(dá)成既定目標(biāo)或超越目標(biāo)的很重要的管理步驟；管理者要牢記：永遠(yuǎn)圍繞目的做準(zhǔn)備，永遠(yuǎn)圍繞結(jié)果（目標(biāo)）做內(nèi)容（具體的執(zhí)行），當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動計(jì)劃有偏離目標(biāo)的傾向時要有勇氣修正，修正的過程就是不斷完善和提升的過程。

實(shí)現(xiàn)提升不是結(jié)束，而是另一個開始，總結(jié)、固化經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。