理性管理

楊萍

講師的成就感很大程度上來自于學員的評價，但最大的成就感莫過于看到學員的改變。前幾天有學員告訴我，“老師，我們老總?cè)ツ曷犃四摹哆\營關鍵點的把控與提升》，今年我們的考核方式和考核指標都變了?！边€有一位老總下課后告訴我，“楊老師，我準備以后多聽聽你的課?！北砻嫫届o內(nèi)心激蕩的同時我想起了以前聽到學員的反饋，“我們老總聽完您的課回來后變化很大?！彪m然我沒有詳細問如何變化了，但相信不會是變壞，也就在心里偷著樂了。類似的反饋聽多了，自然會引起我的沉思：不夠自信的我本以為對于那些有多年運營經(jīng)驗的高層領導來說我的課程不會帶給他們多大的價值，但卻看到了他們聽課后的變化。為什么？后來我想明白了：1、我們太忙，每天焦頭爛額，根本沒有時間去理性思考，大部分時間都用來救火，沒有養(yǎng)成系統(tǒng)解決問題的習慣；2、被考核指標壓制，所有精力都放在那幾個指標上面，有些急功近利；3、看到大家都這么做，理所當然地認為這是對的，沒有養(yǎng)成獨立思考后再行動的習慣。

所以我今年新開了一門課，本來想叫《呼叫中心之怪現(xiàn)象》，后來想想這名字有些嚇人，就改成了《運營管理的全面提升》，其內(nèi)容即是針對那些大家都在做但未必正確或者應該做好、但卻被忽略的管理側(cè)面。

先說接通率吧。一次講到呼叫中心的文化時，我調(diào)侃道：“呼叫中心都是接通率文化，一切為了接通率?！碑斎?，我這里所說的接通率也包含了服務水平的概念。還有一次講課的時候我舉例子，某大型呼叫中心的服務水平指標定的非常高，在我看來沒有必要。當時分管呼叫中心的副總裁笑了，看到領導笑了，大家也都跟著笑了。我被笑得莫名其妙：我講錯了嗎？善良的學員們看出了我的疑惑，告訴我：“老師，我們公司的指標也這么定的！”接通率的指標真的要那么高嗎？我一般把接通率叫做呼叫中心的原罪。為保接通率，我們要求員工加班導致員工流失；為保接通率，我們讓質(zhì)檢員上線接聽電話導致質(zhì)量被忽視；為保接通率，我們勒令通話時長必須降低導致粗暴考核……仔細想想，接通率真的那么重要嗎？再仔細想想，我們?yōu)榱吮＝油识甲隽诵┦裁?？有人會說，提升服務質(zhì)量的前提肯定是要保證接通率，電話都打不進來，客戶怎么能夠滿意呢？甚至還會有人認為接通率上去了，服務質(zhì)量就上去了。這里我們先不說服務質(zhì)量包括數(shù)量和質(zhì)量兩方面，而接通率只是數(shù)量指標；我們就說說客戶感知吧，其實我們要做的不是提升服務質(zhì)量，而是要提升客戶感知，因為真正的質(zhì)量在客戶心里，而不是我們主觀所認為的服務質(zhì)量。那么客戶要的是什么呢？試想，您也給很多呼叫中心打過電話吧，讓您印象深刻的是那些電話一打就通的公司還是那些能夠真正注意你的感受并且真心實意的解決問題的呢？我相信大部分人都會說后者。當然，如果這兩點都做得很好最好，那是我們的理想狀態(tài)，但畢竟很多呼叫中心現(xiàn)在還做不到。這里我要說的是，我們需要想明白呼叫中心追求的到底是什么？這決定了我們的管理方略。

再來看看質(zhì)檢、現(xiàn)場和培訓的管理吧。我有一門課是《質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓的閉循環(huán)管理》，其基本內(nèi)容是將《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》中運營點之間相互配合管理的思路具化為如何將這三者循環(huán)起來管理，但我現(xiàn)在要強調(diào)的是管理在這三者之間的側(cè)重點。我在新書《呼叫人生》里面闡述了這樣的觀點：假設你是一名呼叫中心的運營總監(jiān)，如果讓你只管三個月，你可以主抓現(xiàn)場；如果只讓你管半年，你可以主抓質(zhì)檢；如果讓你管一年以上，那必須將更多的精力放在培訓上。我講課的時候經(jīng)常說呼叫中心應該將培訓放到戰(zhàn)略高度上面，我認為優(yōu)秀員工是塑造出來的，不是管出來的，就像孩子一樣，小時候怎么塑造，長大就什么樣，而塑造員工的最佳時期一定是在新員工培訓期，也就是說塑造員工的重擔是在培訓團隊而不是現(xiàn)場管理團隊，而把已經(jīng)定型的員工再交給現(xiàn)場去提升數(shù)量和質(zhì)檢去提升質(zhì)量就很難了。

再看看我們的培訓現(xiàn)狀。大型呼叫中心基本都有專職培訓師團隊，但這些培訓師大部分時間是在做新員工管理等行政工作，根本沒有時間去研究課程，更別說開發(fā)課程了，如此下去不僅培訓師的能力不能提升，更不能培養(yǎng)呼叫中心自身的造血功能。還有培訓師的培訓問題，我們有大量的兼職培訓師，貌似培訓師資源豐富，但很多問題恰恰就出在了這些培訓師身上。大部分培訓師還沒有接受過專業(yè)培訓，完全不懂授課技巧，尤其是業(yè)務類課程，本身內(nèi)容就枯燥，再沒有任何的授課經(jīng)驗和技巧的話，員工怎么能夠聽得進去？員工聽不懂，培訓會有效果嗎？此外是培訓體系的建設問題，大部分呼叫中心目前的自有課程都只有新員工培訓期的課程，而上崗之后的再培訓都只是針對業(yè)務了。誰說老員工就不需要技巧的培訓呢？誰說只有業(yè)務培訓就足夠呢？誰說管理者就不需要培訓呢？誰說不需要根據(jù)員工的技能、工齡、崗位等不同度身定做課程呢？這一切其實都源于我們對培訓工作的不重視，我們往往將大部分精力放到了現(xiàn)場管理上面，掌握員工動態(tài)、監(jiān)控平臺、看報表……對培訓工作，思想上是支持的，但也只是思想支持而已。如此繼續(xù)下去，我們永遠只能做消防員，而從員工入職始到員工離職的全過程培訓是可以系統(tǒng)地解決服務質(zhì)量、人員流失率及工作效率、團隊氛圍等很多問題的?？吹竭@兒，你認為呼叫中心的管理戰(zhàn)略應該如何確定呢？

類似的事情還有一些，我們就不一一列舉了。我只是想通過這些說明，存在不一定合理，大家都在做的事情未必是正確的。還有一些是我們在頭腦中也知道這些事情重要，但實際工作中卻不夠重視。此文算是溫馨提示吧，理性管理，三思而行。